导游业务 第四章及答案_导游业务第四章

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第四章团队服务程序

一、填空题

1.旅游团队是指通过或者，采取支付或的方式，有组织地按进行旅游消费活动的旅游者群体。

2.旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由共同完成的。

3.入境旅游团的导游服务集体组成包括了、、和，有时在特殊景区可能包括定点导游员。

4.国内导游团的导游服务集体主要由__________和__________，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。

5.出境旅游团导游集体的构成为。

6.导游集体的主要任务是为顺利实施__________，为旅游者提供__________服务和相关的__________服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。

7.为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：__________阶段、__________阶段和__________阶段。

8.同一团队的全陪和地陪的共同利益是______________________________，他们之间合作的前提是以__________作为处理问题的准绳。

9.在导游集体中，__________起着协调的作用。

10.全陪、地陪和领队之间在工作上遇到问题出现矛盾或分歧时，旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的__________就成为三者间工作的原则和共事的基础。

11.地方陪同导游人员的服务程序是从__________________起，到__________________为止。

12.地陪的业务准备包括_______________，____________________，______________等工作。

13.接待计划是导游员了解_________________、安排_______________的主要依据，是组团社和地接社之间落实_________________、安排旅游团旅游活动的_________________文件。

14.确定好日期、航班和机座的国际返程机票称为__________票，该票需要在离境前__________小时到相关航公公司办理处或授权代理处确认机座。未确定日期、航班和机座的返程票称为__________票，改票需要在航空公司规定的时间范围内，带游客的有效证件到该航空公司办事处或者授权的售票处办理定时间、定航班、定机座事宜。

15.地陪在制定合理的活动日程时，应本着“__________”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。

16.在导游服务工作中，游客对导游的接受程度，从一定意义上说，是通过看__________、体会__________、听__________，总结起来就是人们常说的导游员在游客面前__________、__________和__________。

17.__________是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。

18.地陪必须带旅游团去__________购物，应遵循旅游者“__________、__________”的原则，避免次数过多、__________。

19.在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到__________时间、__________时间、__________时间、__________时间的四核实。

20.地陪送游客乘坐国内航班离站，应将游客送到_________出，送别、致意，待_________后地陪方可离开。

21.地陪送游客乘坐国内航班离站，__________后导游才可离开。

22.旅游团队的结账方式通常有__________和__________两种。

23.领队在业务准备时应认真进行__________核对、__________核对、__________核对和__________核对。

二、单项选择题

1.海外入境旅游团队组团人员通常在（）人以上。ABCD

A 6B 9C 10D 16

2.一个国内旅游团人数通常在（）人以上成团。

A 6B 9C 10D 16

3.入境旅游团的接待工作中充当领导和代言人角色的是（）。

A 领队B 全程陪同导游人员C 地方陪同导游人员D 景点景区导游人员

4.入境旅游团的接待工作中充当在华活动主要协调者角色的是（）。

A 领队B 全程陪同导游人员C 地方陪同导游人员D 景点景区导游人员

5.入境旅游团的接待工作中充当旅游计划具体执行者角色的是（）。

A 领队B 全程陪同导游人员C 地方陪同导游人员D 景点景区导游人员

6.常规情况下地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前（）向交通部门提出相关问询。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 3小时

7.常规情况下地陪导游员在旅游火车（轮船）抵达的预定时间前（）提出相关问询。

A 30分钟B 1小时C 2小时D 3小时

8.一般情况下，地陪导游员至少应提前（）分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。

A 10B 20C 30D 40

9.地陪导游员在带领游客进行参观游览活动之前应提前（）分钟到达集合地点。

A 10B 20C 30D 40

10.旅游团乘坐出境或去沿海城市的飞机离开，地陪应安排团队提前（）到达机场。

A 30分钟B 60分钟C 90分钟D 120分钟

11.旅游团乘坐国内航班离开，地陪应安排团队提前（）到达机场。

A 30分钟B 60分钟C 90分钟D 120分钟

12.旅游团乘坐火车离开，地陪应安排团队提前（）到达车站。

A 30分钟B 60分钟C 90分钟D 120分钟

13.入境旅游团入住酒店时，由（）办理住房手续。

A 游客B 地陪导游员C 全陪导游员D 领队

三、多项选择题

1.按游客的客源地的差别把旅游团分为（）

A 海外入境旅游团B 港澳旅游团C 国内旅游团D 出境旅游团

2.领队、全陪、地陪三人之间协作共事的基础是（）

A 共同的利益B 共同的服务对象C 共同的工作任务D 共同的努力目标

3.地陪导游员的业务准备主要包括（）等方面内容

A 研究熟悉接待计划B 制定旅游活动日程C 落实接待事宜D 配备齐全必要的物品

四、简答题

1.导游服务集团协作共事的主要方法有哪些？

2.地陪导游员主要有几大服务程序？

3.地陪导游员的准备工作主要包括哪些？

4.一份旅游团队日程的主要内容有哪些？

5.地陪在做行程计划时，应落实哪些接待事宜？

6.地陪在接团前应做好充分的物质准备，主要应配备哪些必要的物品？

7.在旅游团抵达前，地陪应做哪些服务安排？

8.旅游团抵达后，地陪导游员应做哪些工作？

9.欢迎词的主要内容有哪些？

10.在入境旅游团入住饭店时，地陪应提供哪些服务？

11.在景区（点）游览的过程中应如何预防游客走失？

12.为了使旅游者购物活动圆满，地陪必须做好哪几方面的工作？

13.旅游者在晚间提出要求自由活动时，地陪应如何做？

14.在送行前，地陪应做好哪些准备工作？

15.欢送词包括哪些内容？

16.全陪在途中应做好哪些工作？

17.入境旅游团出境的机票有哪几种类型?有何区别？

五、案例分析题

1.地陪小李是一名新导游，在接受旅行社委派后，小李开始了准备工作，为了避免接错团，小李找到了接待部经理，进一步请教避免错接的方法和程序。假设你是接待部经理，请你告诉小李正确的做法？

2.地陪小赵带一个新加坡团入住酒店，协助领队办理完入住手续后，小赵与领队约好15分钟后在二楼餐厅等候。15分钟后领队来到餐厅，小赵已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小赵以为领队会通知，而领队以为小赵会通知，结果二人都没有通知游客。小赵和领队赶紧分头去打电话，等游客到齐后，小赵把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小赵，小赵匆匆赶来餐厅结账。

试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。

3.地陪小杨接待了一个来自韩国的旅游团，在核对、商定日程的时候，领队金先生提出要增加一个景点并提高晚餐的标准，小杨应如何办理?

4.上午8：20，某旅游团的全体成员已在旅游车上就坐，准备离开饭店前往机场，他们将乘10:00的飞机前往下一站。这时，地陪小周从饭店外匆匆赶来，上车后他即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的情况，全陪告诉他全团15人的17件行李都已与领队、行李员交接国力。小周随即讲了以下一段话：

“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已到齐，现在我们启程去机场，今天早上，我们将乘10点的航班去往下一站。两天来我们大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们，机场到了，现在是9点正，还有一小时飞机才起飞，各位请随我下车。”

请运用导游服务质量标准及导游服务程序的要求，分析导游员小周在在这段服务工作中的不足之处。

5.导游员小王接待了一个国外专业旅游团，在计划中该团安排有一次与中方同行的会见和交流。在接待过程中有一名游客提出要与在华亲友见面。遇到这样的行程和要求，导游员小陈应如何处理？

6.导游员小钱受旅行社委派，担任某旅游团的全程陪同工作，参观完A市后，该团将乘火车前往B市，请问，在转移途中，小钱应做好哪些服务工作？

本章练习答案：

二、单项选择题

1B 2D3A4B5 C6C7B8C 9A10D 11C12B 13D

三、多项选择题

1ACD 2BCD3ABC

五、案例分析

1、小李可通过下列方式防止漏接：

（1）应准备好社旗和接站牌，接站牌上要写清旅游团的团名、团号、领队（全陪）或客人的名字（2）接团当天，应向有关部门问清团队所乘交通工具的准确到达时间，常规情况下是在飞机抵达前2小时，火车、轮船抵达前1小时提出相关问询（3）一般情况下应该至少提前30分钟抵达接站地点等候旅游团分到来（4）抵达接站地后，再次与机场、车场或码头联系，核实旅游团交通工具准确地抵达时间（5）团队游客抵达时，地陪要尽快找到自己的旅游团队：站在明显的位置举起接站牌和团旗以便领队和全陪和客人联系认找；地陪也可主动地通过团队特征（如面貌、服饰、行李或组团社标志等）分析判断，通过委婉问询来人，寻找自己的团队，若有两个出口，地陪应与行李员或请司机配合，认找旅游团（6）接到旅游团后，应与全陪核实以下内容：团名、团号、人数、国别或客源地名称、全陪、领队或客人的姓名、组团社名称等

2、试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。

答：小赵带领游客用好第一餐过程中存在服务缺陷，没有按照导游服务程序和服务质量标准规定的内容进行服务。

（1）小赵在游客进入房间前，就应该向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定，而不是只向领队一人介绍

（2）到约定时间时，小赵最好在大厅等候客人，等游客到齐后主动引导他们到餐厅

（3）到餐厅后，小赵应把领队介绍给餐厅经理或主管服务人员，同时再次向餐厅转告该旅游团在餐饮方面的特殊要求

（4）小赵应协助餐厅服务员引导游客入住，同时向游客介绍餐厅的相关设施及饭菜特色、酒水类别等；待客人入座后，小赵要告知领队、全陪、地陪的用餐地点，再次通知用餐后全团的出发时间及集合地点

（5）在用餐过程中，小赵应巡视全团用餐情况一、二次，解答游客的问题，处理用餐过程中可能出现的问题，同时监督、检查餐厅是否按照标准提供服务

（6）用餐后，小赵应主动严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，或根据旅行社规定与餐厅结账

3.对于增加景点并提高晚餐标准的要求，小杨应婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同，确有特殊原因，并由领队金先生代表游客提出时，小杨需请示旅行社有关部门，协调处理。但应事先向领队和游客讲明情况，按规定收取费用，对于的确有困难、无法满足的要求和修改意见，小杨要详细、耐心说服。

4.小周的不足之处有：

（1）送团当天导游员应不平时更早到饭店，但小周却迟到了（2）由于迟到，小周没能在离店前与领队、全陪、行李员一起清点、交接行李，而只是问了全陪行李交接情况（3）在开车前没有清点游客人数（4）没有提醒游客结账、交客房钥匙（5）没有提醒游客带齐随身携带的物品及证件（6）自己迟到没有向游客道歉（7）送游客乘坐国内航班离站，导游员应提前90分钟将游客送到机场，但小周只提前了60分钟（8）在欢送词中没有回顾游览活动及内容（9）在欢送词中没有表达友谊和惜别之情（10）在欢送词中没有征求游客的意见和建议（11）下车前没有提醒游客带齐和检查随身携带的行李物品

5.（1）对于专业旅游团会见中方同行，小陈首先要依据接待计划做好会见的安排和准备工作，在行程安排上留下足够的时间；在会见前要了解会见是否有互赠礼品，如知道客方要送礼品，则要事先通知主方，如赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续，以北备旅游者出关时海关检验；必要时小陈可充当翻译，若是有重要会见，特别是涉及政治问题、科技问题的，一般有专职翻译，小陈起协助作用，但在会见前应做好必要的专业知识和语言准备（2）对于有游客要与在华亲友见面，小陈应协助安排，一般没有充当翻译的义务

6、小钱在旅游途中应：

（1）事先请领队分配好包房和卧铺的铺位（2）积极争取火车上工作人员的支持，共同做好安排保卫、生活服务工作（3）要时刻提醒游客注意安全（4）由于乘坐火车，途中时间比较长，小钱应组织好娱乐活动，安排好饮食、休息、照顾好游客的生活（5）保管好各类单据，抵达下一站时交给地陪（6）处理在旅途中发生的各种问题