联通调查_联通调查报告
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联通调查
通过本次对联通的调查、观察和体验并结合访谈，了解目前联通的客户管理状况。并通
过调查了解了联通现在的CS系统结构。这其中包括理念系统、视听系统、行为系统和服务
系统以及产品系统。并了解联通如何进行客户信息管理，以及联通对于突发状况、客户投诉的处理。
通过调查我们知道并了解了联通的理念那就是接待客户热情周到，办理业务准确及时，解答疑问耐心细致，诚信为本服务创优，您的满意我的追求。但从实际来看联通并没有真正的做到这一点，如在营业厅调查的时候服务人员的态度很冷漠，就好像你对这机器说话一样，根本谈不上热情周到，问问题也是很草率很不耐烦，客服也是一样，说话语速飞快，这怎么
能说是您的满意我们的追求呢？我根本不满意，您就别追求了。联通的视听系统还是不错的从它的logo设计，网页服务都很好，很详细行为系统和服务系统不错，组员有一次手机信
用度消失了，于是给客服打电话，人家知道后马上便给处理了，而且联通的官方网站服务也
很到位，个人资料账户，套餐状态余额等很详细。联通的产品系统，它的产品就是电话卡，收费很不合理。而且售后服务也不好。我认为联通的套餐能有优惠就更好了，这就是它应改
进的地方。
联通的客户信息管理，联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。
以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。联通的顾客资料卡没有。我认为企业客户满意管理不是很好，员工基本没有尽责，比如，我再给客服打电话的时候，他们的语速非
常的快，我有时根本听不清他们在说什么，但是有一点我得肯定，他们的客服会虚心倾听您的意见、建议以及您的不满，并给与答复，但终究说话方式像跟机器说话一样，使我们听了感觉就是为了工作而工作。建议我认为联通的服务态度诚恳热情，手机号套餐的价格在人性点的话，我想不能说是好了，但肯定能提高顾客的忠诚度。
本次任务王娇和董宏伟负责去服务厅调查，王子和王泽全负责给客服打电话，宗玥和陈忠负责去官网找资料和了解联通公司的服务状况和客户信息的管理情况。
这就是本次的报告。
组员：王娇、王泽全、王子、宗玥、陈忠、董宏伟
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