第二章社会工作实务2_第二章社会工作的功能
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郑莹，女，18岁，离开学校在家自学已经3年了。从外表看，郑莹是那种性格开朗的人，一头卷曲而混乱的长发，喜爱化妆。由于郑莹初中未毕业就离开学校，所以她至今也没有相关的学历证明。现在郑莹每天在家的主要活动是按照个人的兴趣制订读书计划，有选择地阅读自己喜欢的书籍，创作小说以及通过网络和许多素未谋面的朋友交流。但是，这样一个好学的“好学生”在学校却是一个令老师头疼的问题学生，不守校规和课堂纪律，与同学关系也不好，被学校劝退了。
如果你是一名社区青少年社会工作者，居委会的工作人员将郑莹介绍给你，请你向同学们示范，该如何做才能与你的服务对象郑莹建立起初步的信任关系，为后续服务工作的开展奠定基础。
接案是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要、帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。是社工与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。
接案期的工作非常重要，它的目标是与服务对象建立一个良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社工和服务对象能以此为起点一道工作，实现社会工作的助人目标
第一节接案前的准备
一、了解服务对象的来源和服务对象的类型
（一）服务对象的来源通常有三种情况1.主动求助者。2.由他人转介而来。3.社工通过外展工作而来
（二）认定服务对象的类型
1.自愿型服务对象。指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。
2.非自愿性服务对象 指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构。
(三)了解服务对象的求助过程
（四）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
现有服务对象：主动求助和转介及外展工作而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
潜在服务对象：那些尚未使用或接受社会工作者资源协助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
二、对案主相关信息的初步收集 基本情况。
主要来源于案主自述；
另外，如果案主以前有与机构接触过经历，应及时查阅相关资料，以有初步认识，防止产生先入为主的偏见； 再者，也可走访社区。通过服务对象的社会网络来了解情况。（与案主的家人、老师、医护人员、司法人员接触，了解案主的相关情况）
三、做好面谈的准备 一）心理准备
1.运用同理心来感受案主的处境和思想。注意
运用同理心不应该束缚社会工作者应变的手脚，社会工作者应以一种更开放的心态面对案主，去接受也行跟自己假想中完全不同的案主。2.社工对自我的反思。
如：面对某个特殊案主有什么特殊的感受？自己的成长经历和案主有相似之处吗？自己期望和案主有怎样的经历？自己的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生什么影响？
四、拟定初次面谈的纲要 面谈的目的？如何进行？
面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系 如，林女士案例：
1.自我介绍，社工的专长，询问是否可以用林女士称呼她
2.说明本次会谈的目的，即了解林女士儿子的情况及这个家庭出现的一些问题和状况，以便以后能提供合适的帮助 3.了解林女士儿子近期的反常行为，并探查是否和父母的关系破裂有关，探讨其婚姻冲突的历史以及家庭成员的状况
4.了解林女士、其儿子、丈夫的生活状况，并找出和这个家庭日常生活有密切关系的其他人 5.了解这个家庭的互动方式，在教育儿子问题上的看法和做法。找出有利于问题解决的相关资源 6.确定林女士了解社工的一些基本原则，如，签署案主的知情同意书，保密原则的某些限制。7.总结这次面谈，并思考第二次面谈的可能性。第二节
面谈：社工与服务对象的对话
接案阶段的主要活动（科斯特·艾西曼）： 1.热情的招呼案主并鼓励他/她跟你交谈
2.有效的展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧 3.和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望 4.决定本机构和社工能否对案主有所帮助 5.为案主提供相关的服务
6.让案主了解并适应这种助人的关系 7.完成所需的文案工作
可以看出，面谈的目的就是：营造一种良好的氛围来邀请和鼓励案主的参与，让案主了解机构所能提供的服务及工作的规则，和案主共同探讨存在的问题，了解案主的期望，最终经过磋商明确解决问题的初步方案 面谈的基本程序和方法 如何自我介绍 消除案主的焦虑
明确初次会谈的目的和角色 介绍机构的相关政策
如何寻求积极的反馈和澄清某些模糊的信息 如何做自我表露及处理面谈中遇到的难题
一、安排面谈的场所
1.经常在社工的办公室或个案接待室。室内的布置宜简洁、明快，有足够的空间和桌椅，无论是墙的颜色、家具的摆放，还是个人的学位证书、专业资格证书的陈列，或具有个性色彩的装饰品等，都要考虑到它对案主的影响，有些物品对不同的案主来说，起到的效果是截然不同的2.面谈的地点要给人以安全感。在隔音条件、清场方面要有所注意。
二、面谈怎样进行
（二）在自我介绍、寒暄过后，就可以向案主简单阐明面谈的目的和自己的专业角色和期望
（三）同时，还有必要了解案主的期望，让案主明确自己应扮演的角色，这样有助于案主的积极参与和配合（四）介绍机构的相关政策和伦理原则
社工不是机械的宣读机构的章程或职业守则，而应对可能影响案主权利的政策和伦理原则加以说明
注意：社工在解释面谈的目的、自己的角色、案主的角色，以及相关政策和伦理原则时，要十分注意案主的反馈，了解他们是否听到并理解了，对此有什么意见和建议。寻求反馈的方法：“您听起来如何？”“您对这个问题有什么想法？”“您也许有更好的建议，说出来听听”“对刚刚我们谈到的基本规则，您有什么想法”
一般而言，只要社工真诚的鼓励案主发表自己的想法，他们会感觉到这份尊重，会更加仔细的倾听和作出反馈
（五）对比找出双方与各自想法的差异和距离，协商并达成一致的看法。
（六）激励并促进服务对象进入角色。进行角色引导 训练并帮助服务对象逐渐接受其角色
（七）促进和引导服务对象态度和行为的改变。
（八）决定工作进程：终结/转介/继续
（九）达成初步协议：机构和社工可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度
三、面谈的技巧
社工是配角，主要是引导者，引导案主表达内心
（一）鼓励和重复案主的话 听的层次
完全漠视、假装在听、选择性的听、积极同理心的听、专业咨询的听 有效倾听的障碍
主观环境障碍、个人偏见、先入为主、自我中心、客观环境障碍：
如对方声音太小、太快或太慢、说话口音太重、周围太吵、别人的干扰等 资讯质量低下：
指示、命令、强迫型用语： “对不起，可不可以请你快点做决定” 教导、指导型用语： “你这样不对” 教训型用语： “你连这个也不懂啊” 骤下诊断型用语 查证盘问型用语
警告、威胁型用语： “你们如果非要这么做，我们会让你们后悔的” 指责、怪罪型用语：“这件事我不是早就警告过你了” 贬损、骂人型用语 劝告型用语
转移话题、开玩笑型用语
倾听技巧的四大个体组成：鼓励、询问、反应、复述
积极倾听的要求：专注、接受，即客观的倾听内容而不作判断。完整性 有效的积极倾听：使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓励说话人。
人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。有种种表现：
一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多自卑，有相形见拙之感。
无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格，不善交际。
听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对来者和话题不感兴趣。说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解。只注意自己手中的活计，不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰视对方，是尊敬和信任之意；俯视他人，是有意保持自己的尊严。
伴着微笑而注视对方，是融洽的会意；随着皱眉而注视他人，是担忧和同情。面无悦色的斜视，是一种鄙意； 看完对方突然一笑，是一种讥讽；
突然圆眼瞪人，是一种警告或制止；从头到脚地巡察别人，是一种审视。彼此心存好感的两人说话，更注视对方的眼睛，以示寓意通达； 话不投机的人相遇，一般都尽量避免注视对方的目光，以消除不快。
眼神和心理，是交往中引人注目的一个课题，注意在实践中领悟的运用，是有价值的： 如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信。如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定。
如果你不知道别人为什么看你时，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于对策。如果你和别人碰面，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。
如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，你就要知趣暂停，你若还想做有效地沟通，那就要主动地随机应变。
如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。
如果你想在交往中，特别是和陌生人的交往中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触，这是常用温和而有效的方式。
①面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。
②上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。
③良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。④适当的动作支持：微笑、点头 ⑤适当的语言支持：“对”、“是的”„„ ⑥不要交叉双臂，手不要放在脸上 ⑦非必要时，避免打断别人谈话
三、面谈的技巧
2.重复：不是简单的复述，而是在理解案主意思的基础上使用不同的词来表达，这样一方面告诉案主你很认真的在听他讲得话，另一方面，如果你没有真正听懂案主的意思，案主就有机会加以解释或更正。但要注意用词要适合案主的生活经验和教育背景
如：案主“他每次那样说的时候，总弄得人家不太高兴”
社工“你不喜欢那样”而不是“你觉得不高兴”
3.观察案主的身体语言信息：比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。
（二）恰当的反馈（主要是对感觉、心情等的反馈）：需要社工在高度理解的基础上去诠释案主的话，为的是证实你是否听懂了案主所说的话，是否理解了案主的感受。同时，这种回应，也给案主以思考的机会，进一步理清思路，把问题讲得更加清楚。在反馈感受时：所选择的词汇必须和案主的感受相吻合，不能太浅也不能太夸张；另外，还要和案主的文化水平、理解能力相符；不能过早 例：案主：“一年前我离婚了，我的女儿跟我的前妻生活在一起，不久前，她又结婚了，而且他们要搬到另一个城市去，想到我很难再见到我的女儿，我真的无法忍受，我知道女儿会把我渐渐忘掉的，而我却无能为力”
社工：“你感到伤心和无助”
（三）澄清（遇到模糊问题时，相比较重复案主的话，更是一种循循善诱）。1.应用理由：
当案主来求助时，情绪往往比较激动，在阐述中有时给出的信息不连贯、不完整，甚至相互矛盾； 在一些感情的议题中，有些话难以启齿；
担心自己的想法或感受不会被认同，案主会用较模糊的字眼来形容。
此时，社工需要运用澄清的技巧来帮助案主把想表达的意思说的更清楚、更明白
2.目的：运用澄清的技巧是鼓励案主进一步描述自己的思想、情感和行为等更深层次的方面，社工通过询问，可以把这些具有特殊含义的词语变得更加具体、清晰。
3.注意：当案主跟社工属于不同的文化背景或涉及社工不熟悉的领域时，运用澄清的技巧显得尤为必要 4.“特别是当您提到„„您的意思是？”“请你对„„做详细描述好吗？”“你刚谈到的„„是指什么呢？”
例：案主：“我和太太分居了，我们已经好几个月没在一起了，关系令人难以忍受”
社工：“当您说‘这样的关系令人难以忍受’时，您指的是什么？”
（四）开放式提问：
“发生了什么事让您觉得人生没有意义？”；“能不能告诉我，你们之间发生了什么事？”； “这星期以来，您感觉如何”； “他是怎样反应的呢？” 避免使用“为什么”，因为其中有责问的意思，会引起案主的防卫心理。
如“你们为什么老是吵架？”可以用“你们为了什么事吵架？”或“在什么情况下你们吵架？”来询问
（五）增强案主的力量
为了提升案主的自尊心和自信心，依靠自身的力量来寻找解决问题的方法，需要提升案主对自身价值的认识 案主的力量主要来源于三大方面：①案主的行为与成就方面②有关个人的素质和特征③案主在物质和社会方面的资源
（六）适当的自我表露
（1）自我表露的目的在于①增加案主对社工的信任感，使专业关系更加亲切 ②示范作用，让案主在安全的氛围中学习更有效的开放自己③社会工作者跟案主分享相似的经验和感受，可以增进案主对自己的经历和行为后果的反思，从中得到有益的启示。（2）自我表露是手段不是目的海克尔和考米尔（Hackney& Cormier）四种类型的自我表露：
1.社会工作者可以跟案主谈谈自己的专业视角
2.可以通过回应，与案主分享自己对案主的感觉和印象
3。可以告诉案主你对正在进行的和案主之间的互动及相互关系的看法
4.告诉案主自己的个人生活或个人问题的片段，是与案主当时的情感、问题和情境相关的内容
（3）自我表露时要注意： ①思考自我表露的目的是什么，是为了案主的利益而不是社工 ②自我表露的内容必须与案主有关 ③谈论自己应简洁明了④当遇到尴尬问题时，如“你多大了？结婚了吗？”“你懂得夫妻之间的事吗？”“你有孩子吗？”等，特别是年轻社工，这时可以有两种策略：其一，诚实、简单的回答，然后，马上回到正题；其二，避而不答，把案主的注意力拉回到他的问题上来，可以说“看来你还不想马上谈到你的问题，有什么顾虑”
（七）面谈快结束时，进行简单的总结归纳
目的：
1、帮助案主理清思路，把注意力放在要解决的问题上，不偏离预定的轨道
2、使社工主要关注那些重要的事实和问题，能够适时进行阶段转移。
四、接案应注意的事项
（一）决定是否需要紧急介入。
（二）权衡是否有能力处理问题。
（三）决定解决问题的先后次序
尊重服务对象意向 先易后难
（四）保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围
五、面谈中面临的问题和挑战
（一）怎样处理面谈时的沉默？1.两种状况引起的沉默：
（1）由案主引起：思绪太乱，需要片刻停顿以理清思路；以沉默来抗拒（2）由社工引起：个性；缺乏经验 2.可利用的沉默：
（1）调整谈话速度，让案主思考和消化谈话内容
（2）沉默的聚焦。让案主集中在某一新发现上进行深入思考。需要时间稍长（3）社工对防御的反应。用于案主发脾气时（4）沉默的关心
（二）如何处理和案主的意见分歧？
当面对质，即社工可以直接的、没有禁忌的指出案主在言谈中、感受上和行为方面的不一致或矛盾的地方，目的是帮助案主重新检视自己的行为和想法，并且在发现有必要改变时，勇于改变 当案主有一些不一致或防御行为，“所知”和“事实”矛盾的时候，是面质的好时机
如：小王期望自己的学习成绩很好，但他在上课时经常打瞌睡、不做作业、考前不认真复习„„
（三）如何处理非自愿的案主
社会工作者接待的案主分为两类：自愿来机构求助的；非自愿来机构求助的①面对非自愿的案主，社工要有充分的思想准备②社工应该清醒认识自己的专业权威是有限的 科特尔和霍尔（Kirst &Hull）提出对付有敌意的案主的十条建议
1.不要生气或持防卫性态度，要清醒地认识到自己的反应，记住，这是工作上的问题，而不是个人的问题。2.专注于案主的敌对性行为，而不是给案主贴上敌人的标签，要分析这些敌对行行为及其发生原因。3.允许案主在短时间内发泄自己的愤怒。有同理心，能从案主的角度去理解其处境。
4.强调案主自身的力量，不要攻击案主。你要在沟通中弥合你们之间的裂口而不是拉的更开 5.了解案主的真实情形，帮助案主面对现实，因此你必须首先知道这个现实是什么 6.关注现在和未来，避免让案主沉湎于过去。应从正面强调能做些什么，而不是从负面来说已经发生了什么和什么都不能改变。
7.把各种不同的选择呈现给案主，告诉他们其结果。帮助案主去评估每一种选择的优劣。8.不要说教（包括别人在教训你该如火如荼去做时你是何等的厌烦，将是十分有帮助的9.小结在面谈中已经发生的事情，以及你有一些什么建议。有时，这样做能帮助案主不偏离正道。因为你试图帮助案主解决其现实生活中的问题，而不是转移到情感爆发的岔道中去。
10.建立一个短期的初始目标，这也许包括使案主平静下来，对讨论特定的问题和案主大成意见的一致。这些短期的目标和介入过程中强调的主要问题还是有很大的差别。
（四）案主不说实话怎么办1.判断案主有没说谎2.设法引导讲出实情。必要时可以采用质问的方式。第三节详细收集服务对象的资料
一般可以通过三个方面来收集资料：
问题 人 环境
一、收集资料的方法1.询问。在面谈中2.咨询。向其他专业人士3.观察4.利用已有的资料5.问卷调查
二、资料收集中的保密原则
要获得或吐露任何与案主相关的信息都要首先征得案主的同意（怎么做？），要有案主的亲笔签署的知情同意书 案主同意书样表
绝对保密和相对保密
绝对保密：指专业人员绝不能以任何形式泄露案主的任何信息。包括记录和督导、同事或其他专业人员探讨案主的情况。相对保密：允许社会工作者在自己的机构中和督导等专业人员分享案主的信息，或在个案的探讨会或团队会议中运用。一般没有案主的同意，不能向外界泄露和案主相关的情况。但是例外：
1、有忽视和虐待儿童的证据
2.法律要求报告对老人的虐待和忽视情况 3.有案主要上海自己活他人的线索 4.案主需要紧急救治
5.监护听证会或司法程序要求提供信息
6.质量保证程序、内部审计或同行对不留真实姓名的个案记录的检查 7.向同事、顾问和律师进行咨询 8.由案主对社会工作者提出的诉讼。
三、收集资料的内容
（一）问题，即案主的需要及需要关注的地方
1.问题的范围：多少人跟这个问题的前因后果有关？其他人对这个问题的感觉如何？ 2.问题的时间长短：问题从何时开始？持续了多久？是连续的还是间歇性的？ 3.问题的严重程度
（二）人
谁存在问题？
存在问题的这个人的对付问题的能力如何？
为什么使问题持续存在甚至愈演愈烈？
他以前曾经出现过类似的问题吗？
他有没有生理、心理、智力、精神、经济方面的力量来解决自身的问题？
有没有表达希望改变这种状况的愿望？
在面谈中，有没有出现过焦急、担心、渴望解决问题的情况？能否把这看成是事情转变的契机？如果是案主想要改变的，他希望从哪里改开始？为什么希望从这里开始？；如果看不到案主想改变，为什么他不想改变？什么因素可能激发其改变？什么是案主真正想要的？
（三）环境 1.有利因素：“你过去遇到困难时常找谁帮忙？尝试过哪些途径？”关键在于，找出案主当前面临的问题有哪些资源可以利用 2.不利因素：
哪些因素起着重要的副作用？ 这些因素来源于哪些非正式系统还是哪些正式系统？ 所处的环境对案主有哪些负面的影响？ 对形成案主的问题有什么作用？
第四节做接案会谈记录 常用的记录可分为三大类
过程记录、概要记录和问题取向的记录。
一、过程记录
是社工和案主在面谈时所进行的互动和沟通过程进行详细记录的一种方式
二、概要记录
是机构保存案主资料的一种方式，是根据机构的要求，按某些标题来组织、归纳面谈收集的资料
包括诊断记录、定期记录、转案记录和结案记录
诊断记录，是在资料收集的基础上，对案主存在的问题进行分析和诊断，以帮助确定案主解决问题的方案。主要由概要描述、呈现的问题、案主个人生活史、家庭环境、服务计划等。
定期记录，是对案主做了一个阶段的工作后，反思或检查服务的过程，定期记录主要涉及案主的概况、问题改变情况、下阶段的服务计划和步骤等。
转案记录，是在案主需要转案时，社会工作者对案主的概况和已经做了哪些工作，还有哪些没有完成，以及为什么要转案等情况进行概要说明。
结案记录，是在服务结束时，对整个服务过程用检讨的方式来审视服务的内容和方法，看看曾对案主采取了哪些措施，案主有什么变化，以及结案的理由。
三、问题取向记录 ＳＯＡＰ记录
Ｓ（Subjective Data）：主观的资料。案主本人对问题的看法
O(Objective Data)：客观的资料。包括测试、观察、书面或口头的证明材料 A（Aement）预估。社会工作者的判断 P(Plan)计划。对这些问题拟马上采取的措施。
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