人员培训与开发之培训课程设计专题_培训课程开发与设计
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上海美特斯邦威遭投诉“门”
投诉事件：
“美特斯邦威”服饰质量劣、服务差
我们通过网络得知，近日，福建、河北、山东、上海等消费者反映，称购买了上海美特斯邦威股份有限公司生产的“美特斯邦威”服饰售后服务存在很大问题，工作人员服务态度恶劣。
“品牌服装就该在品质和细节上有所专攻，销售商一句‘不属于质量问题’就来打发消费者，实在有些欠妥。”河北省衡水市王先生一提起自己购买的“美特斯邦威”便愤愤不平。王先生称，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”专卖店花了400多买了一件“美特斯邦威”限量版的风衣，不到2个月的时间，衣服居然开线。王先生找到销售柜台，要求售后并咨询，没想到对方的工作人员却表示“不属于质量问题”只可以帮忙修补一下，其他的无能为力。“当初就是因为相信这个品牌的服务，现在衣服无端开线，什么说法也不给，态度还特别恶劣”，王先生气愤不已。王先生表示，所谓的品牌服装除了店面装饰豪华、服装款式新颖外，其服务员的品质和售后服务方面必须有所体现！“衣服开线了，仅简单缝补一下，这不是与其广而告之的品牌意识相矛盾吗？”
无独有偶，同样是来自河北省赤壁市的陈先生也遇到了同样的问题。2008年12月，陈先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”专卖店购买了一件烟灰色的牛仔裤，可是穿了不到一个星期，就发现裤腿开始散线。气愤之余陈先生带着裤子到专卖店想讨个说法，对方却找理由推脱不予理睬。这种服务态度跟品牌档次简直太不相符了。
1.对美特斯邦威问题制定战略目标
1、总结以上案例出现的问题，可将问题进行以下归类：
1.1美特斯邦威销售人员对于自己的职责认知不是很清楚，售前、销售过程中以及售后职责不明确，不明白什么样的状况可以对消费者办理退货业务；
1.2美特斯邦威销售人员服务态度有待改进；
1.3销售人员欠缺现场应变能力，处理事情不够灵活，对于不同的顾客不同的问
题、不能够很好的解决。
1.4销售人员对于有质量问题的产品解决方式不明确，如继续销售不合格品涉嫌欺诈消费者。
2.对美特斯邦威制定销售人员培训战略目标：
2.1通过员工培训，让销售人员明确自己的职责，而且要具体到每个销售环节，从而保证销售人员能解决整个销售过程中的问题；
2.2通过对员工服务态度的培训，要让员工做到对待消费者有礼貌，有耐心，有诚心；
2.3通过培训，要让销售人员增强现场应变能力，从而能应对各种消费者所遇到的各类问题；
2.4通过销售知识的培训，让销售人员明确对于售前不合格产品如何处置以及售后产品出现各种不同的问题应该如何解决。
3.对美特斯邦威产生的问题进行培训需求分析：
3.1 组织分析
3.1.1企业战略导向分析：美特斯邦威成立之今，已经在国内市场小有名气，企业应该将重心转移到内部管理上，提升管理者的带队伍能力的同时更加需要加强对销售员工的工作培训，增强员工的危机处理能力，让服务成为全员意识。
3.1.2企业资源分析：美特斯邦威公司作为一家大型的连锁公司，资金充足，可以选择专门的培训机构提供培训服务，在一定的时间内对销售员工进行培训。外部培训的同时进行一定的内部培训，选择有经验的管理人员对销售员工进行培训，明确销售员工在面对客户的时候应有的服务态度和应急处理方式。
3.1.3管理人员和受训者应该明确培训的目的和态度，在培训之前对管理者、受训者进行态度分析
3.2人员分析
3.2.1由美特斯邦威销售员工自己进行自我评价：美特斯邦威员工大多认为自己的工作态度达到了工作要求，对于危机处理能力一般，服务态度上还有待改进。
3.2.2以实际操作法和笔试的方法对员工的真实工作表现进行测验：美特斯邦威销售员工对于自己的工作任务不明确，不了解什么样的物品可以退换货，面对客户的态度亟待改善，危机处理能力需要加强培训。
3.2.3员工的态度评价：美特斯邦威销售员工对待工作的态度并没有满足工作和顾客的要求，这直接影响了客户关系，导致其工作表现下降。
3.3销售人员任务分析
3.3.1美特斯邦威销售员工应该明确自己的任务清单：了解物品销售的相关规定，给顾客提供优质的售前服务，了解销售过程中的每一个环节，在处理退换货的时候采取良好的态度对待顾客，及时准确的为顾客处理产品出现的售后问题。
3.3.2设立专家组对销售人员的工作进行审核，分析员工的关键影响性因素，了解员工工作过程的频率、与顾客沟通的难度、处理突发状况和退换货等问题的重要性。
3.3.3美特斯邦威的销售员工应该了解整个销售过程，具体到每一个环节；销售过程中对待客户耐心、有礼貌；能够较为准确的解答顾客问题。对于突发状况，如顾客因质量问题要求退换货时，销售员工应该以真诚的态度面对顾客，按照合理的规章制度处理问题。
4.对美特斯邦威产生的问题进行培训安排
4.1培训目标
4.1.1让员工了解培训中所要求的销售前台专业知识，以及应对相关状况的能力，特别是针对产品质量问题的合适处理方法，理解专业知识对于销售工作的重要性；同时学会合适的商务礼仪，在合理处理问题的前提下留给顾客好的印象，以及为企业带来的利益。
4.1.2通过培训让员工能够完全学会相关的知识和礼仪，并且在一定程度上提高员工的随机应变能力，同时提高其自我培训能力；同时，为企业带来良好的社会印象和公共关系，为企业的长远发展奠定人力基础。
4.1.3对于目前严峻的商业环境和竞争形势，培训目的在于提高企业员工，特别是销售员工的综合素质，从而为员工个人发展和企业发展打下基础，同时为可能存在的危机打好预防。
4.2培训课程
《销售人员商务礼仪》
《美特斯邦威销售人员工作条例》
《美特斯邦威产品质量报告》
《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》
《美特斯邦威员工能力测评》
4.3培训日程
第一周：《销售人员商务礼仪》（六课时）
双班：周一、三、五晚7：00-9：00
单班：周二、四、六晚7：00-9：00
第二周：《美特斯邦威销售人员工作条例》（六课时）
双班：周一、三、五晚7：00-9：00
单班：周二、四、六晚7：00-9：00
第三周：《美特斯邦威产品质量报告》（六课时）
双班：周一、三、五晚7：00-9：00
单班：周二、四、六晚7：00-9：00
第四周：《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》（六课时）
双班：周一、三、五晚7：00-9：00
单班：周二、四、六晚7：00-9：00
第五周：《美特斯邦威员工能力测评》（六课时）
双班：周一、三、五晚7：00-9：00
单班：周二、四、六晚7：00-9：00
4.4培训内容
4.4.1《销售人员商务礼仪》安排课堂教授，提高与人交流的效率和亲和力，同时侧重员工个人气质的提升，同时安排课堂的实际演练，通过情景剧等形式提高学员的理解能力，为销售人员的沟通交流提供实际材料。
4.4.2《美特斯邦威销售人员工作条例》学习美特斯邦威的员工基本准则和相关的注意事项，特别强调对于顾客态度和相关能力要求，让员工从意识上理解公司的理念，并且学会在实际中合理运用，规范自己的行为。
4.4.3《美特斯邦威产品质量报告》安排美特斯邦威的产品报告会和企业生产各环节的质量控制手段，让员工能够了解公司产品的质量控制能力和可能存在的缺陷，从而为员工应对相应的问题提供事实依据。
4.4.4《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》学习美特斯邦威的产品销售过程中和顾客达成的协议和售后的服务协议，同时课堂模拟交易情景，通过此来让销售员工熟识产品售后的客户服务协议，在以后的遇到相应的问题提供理论依据。
4.4.5《美特斯邦威员工能力测评》员工培训的问卷考试和面试，检验和评价整个培训过程的实际效果，是否达到了培训前的预期，同时是否满足公司发展的战略需要。
