魅力营销和服务营销_营销魅力
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魅力营销和服务营销
一、魅力营销
关于王婆与瓜的思考
“王婆卖瓜，自卖自夸”是人人皆知的成语。引到酒店营销中来比喻，“王婆”就是营销人员，“瓜”就是酒店的产品和服务。对酒店而言，王婆和瓜的地位的重要性各自怎样呢？王婆和瓜之间又是怎样的关系呢？ 讨论：王婆重要?“瓜”重要?
“瓜”的变化过程
世界上所有的竞争—包括酒店竞争就两种：差异化竞争和低价位竞争，前者表现为特色竞争优势(主题酒店)，后者表现为价格竞争优势。分析：
1）特色竞争：星级酒店的大同小异
现代科学技术的飞速发展，创新和模仿几乎是同步进行。
2）价格竞争：微利经营时代的到来
从以上分析得知，“瓜”在品质上的差别就很小，任何人很难独自拥有特色“品种”
“王婆”的适应性变化
由于酒店产品的质量庶几相同,因此,王婆的吹嘘效果就很小了.王婆即使能力强,但是由于大众对酒店产品已很熟悉,所以“舌战群儒”的销售重要性就下降了，而酒店销售人员的漂亮、性格、讨人喜欢的作用就上升了。因此，现在酒店的销售必须要上升到推销销售人员个人魅力的新高度。如果酒店销售人员有足够的魅力，其销售业绩会非常明显，但是前提是员工的爱岗敬业。
所以，现代酒店的销售人员必须要不断提高自身的综合素质，不断提高个人魅力，促进酒店产品的销售。
营销魅力的概念
营销人员具备的能使客人心理价值和交换价值都得到提升，从而使客人对酒店或酒店产品产生积极态度的能力。
魅力营销的概念
营销人员在对客人提供服务的过程当中，通过优质、高效的完美服务和在服务过程当中展示出的良好的个人营销魅力,使客人对酒店产品有充分的肯定,达到甚至超过其期望值,最终带来客人重复性的消费.通俗来讲就是，1、销售人员对客人到店消费的吸引力。
2、客人消费后，对酒店产品的高度认可。
魅力营销的要素
1、和蔼友善的态度
营销并不是要急于和客人达成某项消费协议，而首先要对对方表达亲切、友好、乐意沟通的意愿。
2、换位思考的良好习惯
案例：一客人到一湖南餐馆用餐，点菜时告诉服务人员自己不能吃辣，而服务员则说“不放辣椒能叫菜吗？”客人笑着说“小姐，这菜是你吃还是我吃啊”
就是把营销的核心转移到为实现客人消费目的的服务上来，使客人从内心感谢并铭记酒店。
3、始终如一的工作精神
营销活动绝对不是随着销售部门和客人签定完消费协议而告终。而是贯穿从客人消费前的欲望到客人离店后的全过程。
在整个的服务过程中，酒店的服务人员要密切配合，给客人提供始终如一的优质服务。
4、实事求是的工作作风
在为客人提供服务的过程中，要坦诚的对待出现的各中问题，及时的给客人沟通解释，求的客人的谅解。而不是推委扯皮，反而激发客人更大的抱怨，最终丢失酒店许多忠实客户。
2、服务营销
服务营销的定义：
就是要启动酒店的所有可利用资源（人员和物资）去形成一个完整、持续的服务体系，满足客人在酒店消费的每一个环节，以致于让客人感动于酒店的个性化服务，从而达到销售酒店产品的目的。
服务营销的特点
1、酒店的全员参与性
所有参与直接服务或间接服务的员工要全力以赴。
2、服务过程的连贯性
设计酒店产品时要根据客人的基本需求进行,要求酒店的服务链条是连贯的.
3、服务质量是持续稳定的在每次的对客服务过程中，提供始终如一的优质服务。
概括
综合魅力营销和服务营销的特点可以看出，酒店的服务就是营销，营销就是服务，因为两者的目的都是为了满足客人的需求，让客人高度满意。所以，不仅是酒店的营销人员，而是每一位员工都要积极参与的过程，这是一个全过程、全方位和全员参与、步调一致的服务运作机制。每位员工都是酒店最好的销售人员，都是酒店的形象大使。通过自身的个人魅力和完美服务让每一位客人留下美好的回忆。
第二章
升级销售在酒店产品销售中的作用
升级销售（UP SALING）的定义：
将合适的酒店产品，用合适的价格，卖给合适的客人。
升级销售在前厅的应用
准备工作：
将酒店现有的客房通过适当调整，装修、布置、赋于特殊的意义等方式区分出不同类型的房间。
绿色房间、女宾房间、康乾套房、海景房、湖景房等
第二步：不同类型房间的定价
将房间按照不同类型划分开来后，要根据酒店所在地区的实际情况，给不同类型房间合适的定价。值得注意的是，每种房间的价格差别不宜过大。
第三步、员工对房间类型熟练度
每类房间有专门的解说词
培训接待人员要熟练掌握每种房间的特点，并且对客人具有很强的说服力。
第四步、员工意识的培养
逐渐培养员工的升级销售意识，尽量销售酒店的高端产品，抓住每一次的销售机会，使酒店收益最大化。
升级销售的实施
员工要仔细观察客人的类型：
商务客人：一般需要宽带上网
家庭自助游：价格适中、环境安静、整洁
带女朋友：房间温馨
带情人等：氛围浪漫、房间布置有情调、位置不太明显。
旅游团队：价格便宜、房间集中分布
准确把握时机
1、当客人在前台选择完房间类型时，服务人员要根据事前对客人的观察判断和初步交谈，确定客人类型。
2、确定房间类型是否适合客人，是否有升级销售的空间。如：商务客人选择标准间，服务人员要马上意识到应该住商务房间更适合客人，应立即向客人推荐商务房间，并说出众多的优点，而且价格相差很小等。
在接受电话预定时的升级销售
在一般酒店，客房的预定业务一般有专门的预定中心负责。将客人预定的信息及时录入酒店客房预定系统（可以和总台共享信息）。小型的酒店此项工作有总台兼职。
电话预定要抓住时机，在最短时间内将升级的房间推销给客人，相对于散客，电话升级销售难度较大。
升级销售的增值服务
在客人接受房间升级后，我们可以为客人提供额外的服务，:如：赠送果盘，额外赠送一份早餐，免费提供洗衣服务等。让客人感到物有所值。对于升级销售的考核
既然升级销售对酒店带来很大的经济收入，那么就应该对员工进行奖励，调动员工的积极性。
一般采取的办法是,按照升级差额的某个比例进行提取奖励.此项工作一般有前厅部主管或经理负责进行.
相关的表格
1、客房预定单
2、升级销售记录表
经理要严格把关。
餐饮升级销售
1、标准的升级销售
2、酒店新推出菜品的推荐销售
3、推出不同特色的标准宴会
4、升级后菜单包含本酒店的特色菜品/厨师长特荐菜。切忌：升级的跨步太大，让客人感觉被欺骗的感觉。
升级销售的注意点
1、要从客人的实际需要出发，不能只顾酒店的经济效益。
2、升级后要让客人感受到实际的受益。
现代酒店销售部的运行与管理
第一章：销售部运行管理的内容与要求
1、销售部的工作特点
1）、贯彻执行总经理的营销意图
新的营销理念是营销部在总经理的领导下，全面负责或协调酒店的对内对外的销售工作---总经理意图的执行者。2）、与各个部门的合作性、协调性（每个员工要具有很强的协调、合作精神）。
3）、对各个部门工作的指导性（全面了解顾客的需求，将需求信息及时的反馈到各个部门，改善产品结构）
销售部的组织机构与岗位设置
1、一般中型酒店的销售公关设置在一起，大酒店则将销售和公关部单独分开设置。
2、中型酒店销售人员编制一般为6-8人，小型酒店的人员定编为3-4人。
3、销售部岗位设置
1、销售部经理
2、团队销售经理
3、散客销售经理
4、散客销售代表
5、销售代表
6、美工
7、文员
销售部岗位设置的注意事项
1、根据酒店的规模控制人员数量。
2、根据酒店的工作重点合理分配人员
3、挑选最适合的人选。
4、注意人员的整体素质。销售部各岗位的任职要求
1、销售部经理
1）编制全年的营业计划 2）对销售部所有员工进行合理分工。3）日常的拜访、联络客户。4）安排并陪同重要客户及新客户参观了解酒店的设施和服务。5）每月制定销售计划。6）每天安排人员调查竞争对手的经营情况。7）每天向分管副或总经理汇报经营情况或当天的重要接待。销售代表的岗位职责
1、每天调研当地酒店销售市场。
2、收集客户意见，反馈到部门经理，及时通知经营部门。
3、定期（节假日）拜访分管客户，收集意见。
4、联络重要潜在客户，发展成为酒店的忠实客户。
5、完成部门每月下达的经营任务。
6、其他的临时性任务。酒店的广告宣传采用的方式
1、报纸
2、电台
3、集团短信
4、手机短信
5、条幅、指示牌
6、海报
费用一般以餐费、房费的形式予以冲低。讨论交流主要议题
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