张云：个性化创新才是出路_创新才是出路
张云：个性化创新才是出路由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“创新才是出路”。
张云：个性化创新才是出路
张云是一位才华横溢的职业经理人，其博客“云扬风飞”广受业界欢迎。
【迈点网】他曾是大学老师，机缘巧合进入酒店业，至今已十五载。既深谙酒店经营管理之道，又颇具学者之资文人之质，是一位才华横溢的职业经理人，写文章善于从生活的细微入手，感性中富含哲理，是迈点网上人气颇高的一位博主，博客年访问量超过13万，崇拜者无数。他就是张云，一位行事作风不拘一格、时时处处求创新的酒店管理者。在他看来，“基于行业标准之上的个性化创新才是酒店业的出路”。近日，迈点网采访了重庆金科大酒店副总经理张云。
凡事贵在坚持
迈点网：从大学老师到酒店职业经理人，您经历了职业生涯的几次转变，是什么促使您选择了酒店行业?
张云：应该算是机缘巧合吧!我最开始接触酒店业，是在95年。酒店行业在那个时候是很有朝气、很有发展前景的一个行业。而且在90年代酒店业涉外色彩还比较重，英语在工作中也能用上，所以就进入了酒店行业。
之后有一年的时间没有完全做酒店工作——06年到了金科，在地产和物管公司都呆过，我也想趁这个机会多了解一下酒店以外的一些行业。后来因为工作需要，07年又回到酒店业，进入金科大酒店工作。因为之前差不多10年时间都在做酒店工作，对这个行业还比较熟悉，所以再回到酒店工作我感觉挺好，并且还可以把在别的行业学到的东西带到酒店行业来。
迈点网：从“学院派”到“实战派”，您怎么应对这种角色的转换，最深的感触是什么?
张云：因为在学校工作的时间只有两年左右，不是特别长。而且我原来学的是英语专业，跟酒店管理并没有很直接的关系。所以相对现在进入酒店的大学生来说，我倒还没有学院派和实践派的“包袱”。我刚进入酒店行业的时候也是从基层做起，并没有诸如“大学生是天之骄子，应该要做一些跟别人不一样的工作”之类的想法。在我看来，既然你选择了这个行业，就应该多去了解它，多学一些技能，特别是一项专长的技能。
我在酒店最开始是做培训工作，这个跟教师工作还有点接近。当时我给自己的目标是一定要在几年之内，在重庆酒店行业做到最好的培训老师。其实不管是做培训老师还是培训经理，我感觉自己在行业里做得还是比较好的。就我个人的体会而言，不管是刚进入酒店业还是从其他行业转入酒店业工作，我认为还是要“扎”下去。不管做任何岗位，一定要做到极致，做到行业里都认为你是优秀的。哪怕你是做服务员或是接待，也一定要做出一定的成绩。而不是像现在的很多人，一个岗位做几个月就烦了，就想去尝试其他的工作，不愿意坚持。凡事贵在坚持，我觉得这种“蜻蜓点水”的方式不好。你若是想做出成绩，就得先在一个岗位做到很出色，然后再全面去发展。因为每个部门每个岗位，做好之后其实原理都是相通的。
再来谈谈我在酒店人才培养方面的一些体会吧。我觉得人才培养，酒店首先从高层开始都要有一个意识，比如说总经理要有培养总监和部门经理的意识，他愿意把自己的一些工作经历、阅历或者教训经常性地在会议上或者私下的谈话里，讲给他的直接下属听，让他们成长，然后再由他们去带动下一级员工的成长。这是一个从上到下的人才培养过程。
另外一方面，从人力资源部来讲，除了一个基本的入职培训外，还应该有一种能激励员工成长的企业文化，比如在一些主要的部门树立员工成长典范，以点带面，在酒店形成一种向上的氛围。这样人才培养相对来讲会容易一些。在这个过程中，酒店肯定是要“交学费”的，培养的人才肯定会流失一部分。但酒店不能因为走了一部分，就“因噎废食”，一个都不去培养。如果酒店是全体系、大面积地去培养人才，总会有很多优秀的员工选择留下。所以我认为人才培训很很关键的一点，就是酒店一定要有自己培养的人才。
迈点网：在您的从业道路上对您影响比较大的人或事有哪些?
张云：我们酒店现在的总经理聂明林是在我从业道路上对我影响很大的一个人。在每个人的成长过程中，特别是从事管理工作的人，总会用一种模仿的方式去尝试管理的角色，而这个被你模仿的人，对你的影响会非常大。
我跟聂总共事很多年了，一开始共事的时候我还只是部门总监。而现在我们是总经理和副总经理的搭档关系。他身上的几个特点让我很佩服。他在工作中是个很敬业、很用心的人。可以这么说，他是我见过的酒店总经理中绝无仅有的一个。一年365天，除了出差，他几乎所有的时间都在酒店。特别是高峰期，他一定是在酒店跟重要的客人打招呼、在现场检查员工的工作。在我看来，这是非常不容易的。聂总曾经跟我们讲过这样一句话：酒店的工作时间跟个人正常的作息时间是相反的，一旦你选择了酒店工作，就只能放弃你的生活。而他也是这样做的，我们也是这样跟他学的。
员工在私下里会把他称作“超级服务员”。所谓超级服务员，就是他没有把自己看成“官”——在客人面前他是服务员，在员工面前他则是服务做得比一般员工更好的服务员。并不是说8个小时都在做服务，而是对重要的客人，他都要亲自去服务。比如给客人开房间、点菜、配菜，但是这只是局部性的，不是全程去做。当看到服务员忙不过来的时候，或者需要给客人感动的时候，他就会亲自动手，而不是做一个指挥式的“监工”。
基于行业标准之上的个性化创新才是酒店业的出路
迈点网：金科大酒店酒店既拥有不亚于国际品牌酒店的标准规范，又不失本土品牌的创新灵活。在酒店经营方面您有什么秘诀吗?您认为贵酒店最成功之处在哪里?
张云：酒店要经营得很好，位置和硬件固然重要，但并不是必然的。在设施等条件差不多的情况下，更重要的则是你是否很用心地去考虑客人的感受。我们酒店在经营方面的一个奥妙，就是我们聂总对菜品口味的独到判断。不管是家常菜还是高档的菜品，我们尝菜的时候第一反应就是好吃不好吃，基本就是按照自己生活中的口味。而聂总告诉我们，不能按照这样的方式，必须把自己的口味变为客人的口味。所以我们在开发菜品的时候，都是按照客人的味觉、视觉去判断菜品是否会受欢迎、酒店可不可能赚钱等等。经营餐饮是这样，酒店客房、会议室等等也是这样。对所有的产品，我们不能按照个人的喜好、个人的生活习惯来判断，而是需要站在客人的角度去思考问题。这样我们才能在跟别人条件相差不大的情况下，赢得市场。
而所谓的换位思考，就是把自己变为客人。这就跟学英语一样，看到某一个事物，不能先把它想成汉语，然后再翻译成英语，得用英语的方式去思维。所以酒店要做好服务，就得把自己变成客人，去研究客人的口味、客人睡觉的习惯、客人开会的习惯等等，真正把产品的细节完善到符合客人的需要，甚至是客人没想到的都能想到了。这样才能获得成功。
金科大酒店最成功的一个地方应该是能不断地创新。现在的酒店越来越多，而且大部分都符合国家星级标准或者是不同管理集团的标准，真正很糟糕的五星级酒店其实不多。但是这就造成一种状况，就是酒店很难做出特色。就像手机满大街都是，为什么iphone可以做得很好，主要是因为它定位好，抓住了一部分客户。除了定位要创新，服务也不要拘泥于行业标准。我的观点是，基于行业标准之上的创新才是酒店业的出路。比如说迎来送往是酒店最基本的待客之道，也是服务标准之一，但你有没有配置专人一条龙的为来店客人办理入住手续，并陪伴他们进入房间?客人前来就餐时有咨宾迎接，带位，用餐完毕后有没有刚才提供服务的服务人员把客人送到酒店大门口?别小看这一小步，它直接关系客人对酒店的第一印象和最后印象。多做一步，结果就会完全不一样。
我们酒店另外一个创新，是我们对客人意见收集方式的创新，这也是我们多年来坚持得比较好的一个方面。很多酒店在客人消费后直接去咨询意见，如菜品如何?客房如何等?其实这种形式主义的意见采集是没什么用的。而通过旁听客人说话，通过从客人之间的相互交流中去收集信息，采取一种不干扰客人的方式进行收集，却能收到不一样的效果，这样收集来的意见才是最真实的意见。这就要求员工在服务的过程中一定要很用心去倾听，并且马上记录下来。等客人下次再来消费的时候就能给他带来“惊喜”，例如客人喜欢喝“龙井”，就不要给他拿“铁观音”。这种意外的惊喜很可能会给客人带来感动。这种区别于标准化的服务，其实就是一种很好的创新。
还有一种创新是增强与客人的互动，我们发现客房里的《宾客意见书》使用频率极低，基本成为摆设，客人几乎没有提笔书写意见书的冲动。于是我们就让贵宾主任主动给客人留言，发现他旅行之中的些许细节，虚寒问暖，以客人无微不至的送还打动客人的心房，被感动的客人往往会主动书写意见书，以表达心中的一分感激，同时也提出酒店需要改进的建议。如此的“心连心”创新服务大获客人好评，每天都能收到数十封热情洋溢的《宾客意见书》和感谢信。酒店既赢得了客人的欢心，也收集到了最真实的建议，服务质量进一步提高。
迈点网：在重庆金科大酒店的经营中，客房、餐饮、娱乐呈三足鼎立之势，这三者中哪个最具有挑战性?让你最有成就感的是哪一个?
张云：我觉得应该是餐饮。在全国有五六百家已经挂星的五星级酒店，但餐饮真正做得好的却屈指可数。可能只有百分之几，也就是只有一二十家是做得好的。酒店要把餐饮做好很不容易，难就难在餐饮跟客房的经营管理理念是相反的。很多酒店之所以做不好餐饮，就是因为他们用客房经营的思维去经营餐饮，所以永远都做不好。
客房是一个固定的产品，容易按照标准、按部就班地去做，所有服务员清洁卫生的标准可以全部统一，就像是流水线上做出来的产品，所以我们会用“死客房”来形容。而餐饮则不一样，尤其是中餐，它的出品不可能像麦当劳和肯德基那样完全按标准化来操作，比如说盐放多少克、辣椒放多少克„„它有一点厨师手艺的波动在其中，因而厨房的管理会直接关系到
餐饮的出品，这是挑战之一。另外，每个人的睡觉习惯可以很相似，但是一千个人可能就有一千种饮食习惯，服务员在十分钟可以把台铺好，但是在客人饮食期间的服务就一定要有个性化。需求不一样，服务也就不同。餐饮的出品由于是“小批量生产”，是量身订制，不是流水线上生产出来的，所以它的经营方式跟客房管理是相反的。它每一桌也许都会有一个主题，要求不一样，服务不一样，消费的价格也不一样，经营管理也会不一样。
另外，餐饮营销也需要不断创新，菜品要不断推陈出新。厨师长、总经理、餐饮总监需要挖空心思去研究客人喜欢的菜品，不断去开发。所以经营餐饮需要我们在工作中灵活多变，去给客人“量身定做”每一桌菜。
西部发展的发动机在重庆
迈点网：截至目前，已有万豪、洲际、艾美、索菲特、威斯汀、喜来登、香格里拉等15家知名酒店品牌管理公司入驻重庆。而在日前举行的全国星级饭店质量提升会议上，重庆市市长黄奇帆也表示，到2020年重庆将有100家五星级酒店。您认为这将会给贵酒店带来怎样的影响?能否谈谈您对重庆酒店业未来发展的看法?
张云：多品牌进驻可以让我们多一些学习的对象，国际品牌酒店已有上百年的历史，在标准化和规范化的设计方面有很多独到的地方，这些都值得我们去学习。金科大酒店餐饮、娱乐、客房三块都在做，多一些竞争对手对酒店客房的经营可能会有一些影响，我们也欢迎这种挑战。对手的水平越高，我们压力越大，进步也会更大。但因为国际品牌几乎不会做餐饮，所以餐饮这一块我们并不担心。
重庆现在有很多发展机遇，在天津成立了滨海新区后，重庆也成立了两江新区，国家给了很多优惠政策。未来中国西部最有发展潜力的一个城市应该就是重庆。整个西部发展的发动机应该也是在重庆。在这样一个大的环境下，重庆对内和对外的人员流动会比现在大很多，而人员的流动会给酒店发展带来很多机遇。目前重庆正在大力开发旅游市场，重庆市旅游局下一步会和湖北省联手在中央电视台包一年广告，吸引很多国内外客人到重庆来，这对酒店的发展也将是一个带动。重庆目前正在造五星级豪华游轮，而内河上的豪华游轮，只有重庆有这个条件，这个对重庆酒店业来讲又是一个新的发展机遇。
迈点网：能告诉我们一句最影响您人生道路的话吗?
张云：“以才驭德，事业倾覆;以德驭才，事业昭彰”。这是我挺喜欢的一句话。意思是说，人首先要有德，用品德来驾驭个人的才华，事业才能够越做越大;反过来，如果一个人只有才却无德，那就会是一个破坏性的结果，才能越大，破坏性也越大。中国古代的和珅就是一个很生动的例子，非常有才却无德，所以就变成了奸臣。
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