培训工作在饭店管理中的重要性及其对策分析_教师培训工作的重要性
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培训工作在饭店管理中的重要性及其对策分析
作者：王晓静 吴丽丽 胡晨 何莹
摘 要：酒店之间的竞争，是产品的竞争、技术的竞争、质量的竞争、价格的竞争、管理的竞争，但对根到底是才人的竞争，为了在竞争与发展中立于不败之地，必须注重人才的培养。员工培训作为提高员工素质、饭店服务水平和对外竞争力的重要手段已为众多的酒店管理者所接受。文章 分析了酒店培训工作的重要性和问题，提出了一些建议，期望能在饭店培训工作中起到一定的意义。关 键 词：饭店；员工培训；重要性；案例；对策
引 言：
为了提高饭店服务质量，进而提升饭店竞争力，我国不少饭店经营管理者非常重视饭店人力资源的开发。但如何有效地实施人力资源开发最有效的途径——培训工作的环节、实现培训目标，仍是当下我国饭店经营管理者实现经营目标、提升饭店核心竞争力急需解决的问题。本文就饭店培训，结合了当下的饭店培训现状以及相关案列，提出了培训的重要性以及我们就培训所产生的问题和它的缺陷给予大概的分析还有可能解决的方案等。
一、饭店培训的重要性
饭店是旅游业的物质基础，是发展旅游业的支柱，也是我国对外开放的重要窗口和条件，没有足够数量的饭店不仅旅游业不能尽快发展，就是对外开放、吸引外资也将受到限制。但是在酒店业发展如此迅速的时代，酒店人才相对却还是处于稀缺的阶段的，只有培养越来越多的酒店人才才能平衡这个市场的需求，才能让酒店业乃至整个中国更加稳定的发展。
以下是我结合资料和自己的实习经历总结出来的几点培训的重要性：
1.1培训有利于酒店的发展
因为酒店行业是要同客人直接或间接接触的，大部分的服务是需要与客人面对面，因此只要员工有一点失误或是不称职不专业就有可能使酒店永远失去了这位顾客同时也可能失去一群潜在客户。因此我们需要从思想上，专业知识上以及实际的操作技能上来对员工进行培训，来提高酒店的竞争力。
同时酒店也是一个人员流动性非常大的行业，如果想要达到预期的经营水平，那么想要如何留住员工，就必须要进行强化性的培训，让员工对酒店有信心，对自身有信心。一些研究证实，在酒店业中，受过培训的员工是未受过培训员工流动率的一半。因为有效率的培训使人充实而不感到工作的乏味，同时也会让员工感觉到自己可以胜任工作，并且一天天在工作中进步从而越来越出色，让人有做好工作的愿望，同时有效的培训还可以使酒店的运作更加协调，工作氛围更加美好，同事之前更加和睦，从而降低流动率。
1.2培训有利于提高服务质量
饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。因此可以在培训中，让员工不断的接触并且尝试掌握新设备、新技术的功能和先进正确的工作方法，增进新的知识。这样的培训又可以使员工在职业道德和使命感意识上有所提高，从而增强饭店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，自然服务质量也就会相应的上升了。1.3培训有利于降低劳动力成本
当员工在工作时感到有压力，积极性不能得到发挥，没有工作的成就感有对工作环境不满意的时候，如果没有正确的疏导，也许会出现上班迟到、工作态度怠慢等消极现象，最终不是辞职就是解聘，这对酒店来说是很严重的亏损。因此如果可以在平日有效率的组织培训的话，对员工有计划有针对性的进行教育培训，对其进行鼓励，从而不仅可以缓解其工作压力还可能减少人员的流动，有利于降低劳动力成本和提高服务的质量。
1.4培训有利于员工自身的发展
饭店发展的同时，对员工的要求也越来越高，而员工又都有提高自身的欲望，如果这样的欲望得不到满足，则可能会让员工觉得自己得不到重视从而不积极工作，因此从酒店的角度出发，应该要培训员工在学会做好本职工作的基础上，开始学习上一层的工作，这样就有助于扩大员工的知识面和拓展他们的工作领域，并且接受新的管理理论为晋升发展创造必要的条件。如果自己有能力的还有机会晋升为管理人员。对员工无疑是一种鞭策和鼓励，让他们不断的进步，完善自己的工作表现，同时也是一种很和睦的竞争模式，也会让管理层的人员不断的学习和更加出色的工作。对于酒店的每一个员工都是一种鞭策，让他们可以发觉自己潜能，更好的发展。
二、培训效果实例分析
2．1 及时了解客人的需求
饭店的行为活动在任何情况下都应力求规范和标准。许多饭店和酒店由于业务繁忙，服务员没有征得客人的同意就去加工海鲜类等菜品，结果造成失误。例如客人对菜品大小的需求，斤两的需要都应事先沟通好。而且出现失误后服务员在问题上强词夺理，想让客人承担损失。这些种种的举措必然会造成客人的反感，一场争吵在所难免。
如果通过培训，针对这些情况，服务员必定懂得了要先搞清楚客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不会自己替客人决定；如果点菜中出现失误时，也知道不应强调自己的理由，更不会与客人争执。显然，培训可以避免矛盾激化，使得员工积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失降到最低的同时为自身挽回无形损失。
2.2把握时机塑造第一印象
有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。早年的希尔顿每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地鼓励旅馆员工实行微笑服务，把微笑的阳光带给客户。之后经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
我们永远没有第二次机会给我们的宾客第一印象。通过培训，可以让员工在第一时间，把自己的喜悦和快乐带给客人，让宾客在第一时间有好的体验，这样才能维持源源不断的客源。微笑服务只是一个典型的案例，它代表了服务的统一和坚持。而这些都可以通过培训去实施，将饭店的管理规范化。
2.3形成屹立不倒的口碑招牌
有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
可见，好的服务和口碑都来源于饭店对员工的培训，以及饭店文化的灌输与宣扬。好的培训可以将管理者的理念付诸于实践，通过每一个员工的努力，带动前来体验的宾客，让他们把自身感受的快乐再辐射向更多的人群，这是为饭店最好的宣传。这也能为饭店赢得屹立不倒的口碑。
三、我国饭店业培训工作的现状
3.1培训观念的落后
由于酒店是一个以营利为目的的场所，所以大部分酒店的领导关心更多的是培训后能否给酒店带来更好的经济效益而不是把考虑的重心放在员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更加使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣，这也是根据当今社会企业员工流动率高的现象产生的，因此部分管理者认为对员工进行培训可能还会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，而自身却可以不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的现象已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平以及对酒店的命运有着更大的影响力。
3.2培训时间不规范
由于酒店为了节省成本以及没有很好的安排好员工的培训时间，因此酒店的培训在大部分酒店中实质上是很空洞。我们可以发现目前我国酒店行业对于培训的重视度还不够高，因此没有很系统的组织安排相关的培训时间。据了解，在低星级饭店中，有过半的员工表示自己是在服务淡季参加培训的，而不到三分之一的员工表示是按照培训计划参加培训的，另外有约十分之一的员工表示培训时间是不确定的。这样的一种不规范的培训时间对于培训本身的目的就削弱了不少，使得培训起不到真正的作用。
3.3培训内容的偏差导致培训结果的无意义性
我国现在的饭店培训更多的是一味的站在营利者的角度上来灌输给员工一些理论化的东西，这使得培训的内容很是空洞和乏味，同时也没有应有的效果体现。培训的对象是员工以及一些管理者，因此如果缺少了对员工和管理者的工作上以及自身条件的了解，也就无法采用“因材施教”，去给他们做培训，使得培训的结果得不到应有的效果。所以就酒店培训需要着重在根据大部分员工和管理者需要加强的部分并结合酒店的自身发展来编制合理的培训内容，内容可以包括员工的仪容仪表、礼仪礼貌、对客服务的态度和技巧以及对于员工自身发展的关注度。只有在内容上与实际情况相统一才可以让员工重视培训工作，使得培训更加有效果性，而并非显得模式化。
3.4没有充分调动员工积极性
据了解大多数酒店培训，员工都是被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少。由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。
四、提高培训工作效果的对策
根据以上说的两点培训工作的现状问题来针对性的做出相对应的对策和措施来完善培训在饭店业的工作安排。
4.1时间安排
酒店培训工作应该是一项经常性、针对性的活动。近几年来，随着高科技和新技术在酒店中不断使用，酒店的经营和管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也不断变化，员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要。因此关于培训，时间的合理安排是至关重要的。就如我这次在绍兴新昌雷迪森大酒店实习一样，首先酒店在我们正式进入岗位之前给我们安排了四天的培训，其中包括对于酒店的大概介绍以及它其中各个部门的功能和相关工作的介绍，先让我们这些初来驾到的学生有所了解，毕竟之前只是在书本上了解的和实际情况会有些出入，同时也安排了相关的酒店礼仪的培训，让我们体会到我们这个行业直接对客的重要性。之后在工作的过程中也陆陆续续地给我们开展了培训的课程，其中包括每周二和周四的近两个小时的酒店英语口语培训，还有每周三的“西软”系统的培训，这个是针对前台工作人员的培训，因此我们也是在工作中不断的学习不断的完善自己，从而以更好的精神面貌和高质量的服务来对待每一位客人。
4.2对员工综合素质的培训
在之前我们有了解到如今的培训得不到预期效果的原因之一，是因为培训太过于老套，只把重心放在如何操作和理论水平上，而忽略了其他能动性的方面，比如对于如何规范员工的礼仪礼貌和仪容仪表以及员工的服务态度等综合素质的培训。因为饭店是一个服务性的行业，所以员工又几乎都是处在对客第一线的位置，员工一个良好的精神面貌和热情周到的服务态度是直接影响顾客情绪的好坏的表现，因此我们意识到这一点，并且有针对性的对不同岗位的员工进行相关礼仪礼貌和仪容仪表培训和指导的话，我想会让培训的效果更佳明朗和乐观。
4.3与员工的绩效相结合酒店可以通过培训，满足员工的个人发展需求，使得员工与酒店一起成长。我们知道酒店的竞争归根结底就是人才的竞争，从某种意义上讲，又是酒店培训的竞争。因此，重视培训，重视员工全面素质的提升和对酒店文化的认同，通过提高酒店核心竞争力，从而最终实现酒店与员工“双赢”，是酒店获得发展的最根本的手段。
然而如何培训才能获得好的效果？我们知道培训方式的选择是至关重要的。因此我们应该结合酒店的资源优势、员工特点以及培训内容，合理选择所需要的培训方式。比如，我们可以根据每个人的职业生涯设计制定个性化的培训计划，搭建起个性化的发展空间，并实行培训与上岗资格相结合的形式。针对不同的培训对象采用适当的主题、深度及培训形式。同时也可以将培训的内容连同平日工作的表现相挂钩，进行绩效考核制度，优秀者有相应的奖励等措施来提高大家对培训的重视程度以及讲培训中涉及到的技巧和礼仪礼貌等内容融入平日工作中的积极性也会相应的提高。我当时实习所在的酒店只是通过考试的形式来对培训进行考核并且奖励成绩在前几位的员工，我认为这样并没有很好的将培训的内容和绩效很好的结合起来，不过对于酒店关于员工的礼仪和精神面貌的重视程度还是比较重视的，像我们当时的岗前四天的培训，就有涉及到这方面的内容。
4.4培训工作需因材施教
酒店的培训也如同学校的教学一样，是一种教与受的过程，是很需要互动让大家模拟场景并且积极参与到其中才能真正起到培训的作用，因此培训区别与死板的说教，它需要我们根据实情，该需要我们实际操作的时候就应该要组织相关的内容让员工先进行练习，同时也加入些“特殊情况”，考察锻炼员工在遇到一些突发事情时是如何处理事情的，从而可以针对员工所做出的行为进行适当的分析，给那位员工同时包括其他的员工一个提醒或建议，我相信这样的培训既有意思同时也会让员工在之后碰到可能的突发事情也可以处理的相当从容和合适。
同时各个酒店还应该要根据自己酒店自身的特色进行针对性的培训，这样就可以让员工在对客的过程中，让客人感受到我们酒店的特色和精髓从而便更加深刻了我们酒店的印象。让客人记住酒店的服务特色，同时让客人有欲望再次回到酒店，享受我们的服务，这是酒店服务的最高境界。所以如果我们可以将酒店的特色和服务特色结合在一起，那么这个培训就成功了，也就发挥了培训的真正意义。
4.5培训内容的丰富性
当然，由于现在社会竞争的激烈性，员工的压力自然也会很大，如果酒店可以相对应的组织一些关于缓解员工自身压力的培训，我相信这也是一个不错的培训形式，他不仅可以疏通员工的工作压力，同时也可以让员工产生一种被重视的感受，从而更加努力认真地工作为酒店创造更高的价值。
培训虽然仅仅是企业人力资源管理的一部分，但其在增强能力的过程中扮演了核心角色，并逐渐演变为企业战略实施的重要一环。随着我国市场经济的不断发展，以人为本的理念已渐渐深入人心，人们也越来越广泛地认识到培训的重要性和迫切性。虽然目前存在的问题比较多，但可以预见：不久的将来，我国酒店业的人力资源培训开发将会呈现出一番美好的前景。
五、结束语
培训虽然仅仅是企业人力资源管理的一部分，但其在增强能力的过程中扮演了核心角色，并逐渐演变为企业战略实施的重要一环。酒店要想提高员工的整体素质，使酒店的管理者、员工具有知识创新和驾驭的能力，就要使员工不断吸纳新理念、新知识、新技术、新方法，提高劳动生产率和服务质量。随着我国市场经济的不断发展，以人为本的理念已渐渐深入人心，人们也越来越广泛地认识到培训的重要性和迫切性。虽然目前存在的问题比较多，但可以预见：不久的将来，我国酒店业的人力资源培训开发将会呈现出一番美好的前景。
参考文献
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