导游资格考试导游业务案例材料分析题_导游考试案例分析

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材料一

一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00．旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30．赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。

试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么? 参考答案

材料一分析：

WHO---题干中已经说明，王小姐是N市地陪。

WHEN----没有发生涉及时间上的变化，因此无须考虑时间问题。

HOW---游客的购物要求，违背职业道德和行为规范。

材料一作答：

1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。

2、错误----介绍商品不实事求是；正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。

3、错误----拒绝帮助游客退换商品；正确处理--游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。

4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

材料二

清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

材料二分析：

WHO---题干中已经说明，A为当地地陪。

WHEN---没有发生时间变化。

HOW-----送站服务。

材料二作答：

1、送团当天迟到。

2、离店前没有亲自清点行李。

3、出发前没有提醒游客清点随身物品。

4、没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。

5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。

6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。

7、欢送辞中没有回顾旅游活动。

8、欢送辞中没有致歉。

9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。案例介绍：

马鞍山市旅游质量监督管理所负责人立即要求游客选出代表，并召开集旅行社带团导游、游客代表进行现场调查和协调，在即将结束时，旅行社负责人才到现场。经耐心做工作，最终达成共识，同意赔偿每人100元（包括小孩），矛盾解决了，人群中响起了热烈掌声，并纷纷撤离现场。

据了解，法理评析： 此案问题焦点是旅行社如何处置突发事件，旅游团队在外发生问题时，旅行社负责人如何应对，并将问题及时处理，防止问题扩大。

本案中旅游车出现故障延误行程，A旅行社违约，应当进行赔偿。作为提供旅游服务当事人，本应在组织旅游活动之前，周密细致安排旅游活动并履行合同义务。事前与旅游出租公司签订旅游出租合同，约定双方权利和义务，并在出团前对租用的旅游车辆进行检查，防患于未然。

本案中旅行社负责人对突发事件处理缺乏经验，在遇到问题时，从自身经济利益出发，没有采取积极有效措施，对车辆损害程度估计不足，导致问题升级，矛盾扩大。倘若发现车辆修理超时，应判断车辆损坏严重，就应立即调配车辆，安全将客人送回，与游客及时沟通。

案例启示：

1、旅行社要制定公共突发事件应急预案，迅速快捷处理各种突发事件，切实将各种安全隐患消除在萌牙状态。旅游业是一个脆弱行业，极易受自然、社会、政治等突发事件影响，且需要协调食住行游购娱等各环节，一个环节出了问题，那么服务质量首当其冲受到影响。

2、旅行社要积极回应和处旅游者的投诉。旅社在遇到旅游者投诉时，无论事情的责任是否在于旅行社，都应采取积极负责的态度，避免投诉可能给企业品牌和信誉造成的负面影响。当投诉发生时，旅行社应当有一套包括旅行社间的协调机制、旅游主管部门之间的协调机制在内的应对体系，尽最大可能的降投诉对旅社经营带来的负面影响。积极的应对态度，能够对旅游者精神上起到了一定的安抚作用，为投诉的妥善处理奠良好的基础。