重视肢体语言在医患沟通中的作用专题_沟通中的肢体语言案例
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重视肢体语言在医患沟通中的作用
永仁县中医院
黄香
“加强医患沟通，构建和谐医患关系”，这是我们医疗机构和老百姓共同的心声，加强医患沟通也是每位医务人员必须具备的能力。医患沟通实际上是医者和患者之间的沟通，如何进行医患沟通，已经成为现代社会问题的热点和焦点，直接影响着医患关系的好坏，也是处理好医患关系的关键。医患关系是一种特殊的人际关系，患者寻求一种尊重、关心与爱，医者寻求一种认同和自我实现。在日常工作中，我们往往忙于接待一位又一位患者，希望尽快看完候诊的患者，却忽略了这样的医患交流带给患者的体会是他们不被医生重视，未得到充分的尊重和关爱。我曾经看过这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升。所以，社会呼唤通过沟通重建良好的医患关系。有人研究出一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件。作为医务工作者，我们不仅要具有精湛的医疗技术，高尚的医德医风，还要有良好的沟通技巧，我们才能把我们的技术有效的发挥出来。在日常的沟通中，通常有声的语言沟通是首要的，然而，无声的肢体语言也是沟通中的重要组成部分。
所谓肢体语言又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。肢体语言沟通是指使用语言之外的眼神、面部表情、聆听、身体动作、声音、语调、语气、等来进行的沟通。肢体语言可以带动情绪，相反的，情绪也会从肢体语言中表现出来。曾经发生这样的一起案例。一个患者投诉一位医生，说那位医生在整个接诊过程中都没有抬头好好地看我一眼，居然就把处方开出来了。院方查看病例，发现医生记录了病人的主述要点，用药也对症，从诊断病情到处方都是正确的。这就说明了医务人员的表情、眼神，甚至是否抬头正视患者，都会对患者心理产生巨大的影响。所以，有声的语言同时也需要配合无声的肢体语言才会让沟通更加和谐、有效。下面就肢体语言在医患沟通中的作用做一些具体的分析：
一：目光
眼睛是心灵的窗户，是透漏一个人心灵最好的途径。她最能反映一个人的真实感情和想法，想伪装都很难。眼睛可以反映人的情绪、态度和情感变化。作为患者，其流露出来的目光多是期盼、痛苦、无助。当患者诉说时，你就不要斜视或由上向下看对方，这样他会感觉你对他的不尊重或者轻视、不以为然。我们要关注对方的眼睛，给他一个会意的眼神、同时根据他所描述的病情把目光跟随他的描述移动、观察，让他感觉到你对他的真诚、关爱、同情、给他希望、信心。
二：面部表情
面部表情，是另一个可以实现精细信息沟通的身体语言途径。患者一般是带着痛苦、焦虑来的。作为接诊医生，给他一个温和的微笑，会减少它的焦虑与不安，会给他带来心理上的安慰。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了，”微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段，同样在医疗服务和医患沟通这种特殊的人际关系中，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系中更加适合。如果见到患者就皱眉、表情淡漠、患者就可能感觉得不到理解、尊重、或者是不是病情严重等的心理猜测而增加心理压力甚至引起反感的情绪。
三 聆听：曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情我们都不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状。然而，患者因为生病，一般的心理状态就是焦急、情绪低落或者性格急躁。他们总是希望能够马上看了就能拿药、马上用药就能药到病除。这应该是他在生病这种特殊的生理和心理状态下的反应。作为医生我们首先要耐心的聆听，积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。当他对病情的诉说时，只有你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发生发展过程，才能做出更明确的诊断，专家研究结果显示：与患者第1次见面多倾听1分钟，就会为第2次见面节约10分钟。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。
四.身体动作与接触。
（一）头部动作
1：适当的点头或者摇头：当聆听患者描述病情时不时点点头他会感到你在认真听，他才会对你产生信任感。如患者描述他处理自己的疾病时不合理的服药、功能性的锻炼等等时，一个温和的眼神，加之轻轻的摇摇头，告诉他这样不正确，他就会领会。2：抬头与低头：患者在和你的交谈中要抬头看着他，这才能表示你对他的尊重和理解，或者他在描述他的身体某个部位的疾病时要根据头部的动作对他的描述进行观察。如果他在描述时，你低着头没有配合这些动作只是听，他会感觉你对他的蔑视，会对患者心理产生巨大的影响。
（二）手动作
1：手势 语言的沟通加上适当的手势运用会使你的沟通更加有效。如：小孩打针呀、抽血呀的，总是会哭闹、会有害怕心理，我们在语言上给他信心、鼓励，轻拍他的背，给他一个勇气的大拇指，再告诉他，“你看，刚才的小朋友也和你一样，有勇气”。有的小朋友他还是会接受的。再如：部分老年人，由于耳力不行，你和他沟通时说小了，他听不见，说大了，会引起他的反感，这时我们就需要用面部表情加上适当的手势，会起到更好的效果。
2: 肢体的接触，触摸则是人际沟通中最有力的一种方式。因为每个人都有被触摸的需要。在医患关系中，当通过患者的诉说后，医生一般会对患者做一下体格检查、听听心率、摸摸脉搏、量量血压等等肢体的接触，当病人感觉到医生动作的轻柔、语言的和蔼、关切加上细心的检查，会让患者感觉心里踏实、有种依托感。反之，如果医生动作粗鲁、语言生硬、检查马虎了事，患者会有种失望、焦虑、甚至气愤的感觉。根据不同的患者选择不同的关爱动作会起到更好的沟通效果。拉拉手、拍拍背或者摸摸小孩的头会让他们有种亲近、踏实的感觉，减少心理的烦躁和焦虑。如：为呕吐病人轻轻拍背；为动作不便者轻轻翻身，变换体位，搀扶病人下床活动；做完检查后，帮助病人整理好衣被等，这些都是有益的接触沟通。
五：语言的语气、语调：语调包括了声音的速度、节奏和音调的高低等。这其中蕴藏了很丰富的沟通信息。当我们在沟通时，我们说话的语调也在不知不觉中传递着我们的内在情绪。同样的语言内容，当使用了不同的语气和语调，产生的效果是不一样的。如患者在候诊过程中，一个医生温和的告诉他“你等一下”，他会表示理解。而另外一个医生大声的或者很干脆的语气告诉他“等一下”，他会觉得这是对他的不尊重和轻视。矛盾就会因此而产生。
总之，医患沟通时，医务人员的肢体语言是配合有声的语言进行的，不同的肢体语言都含有特定的涵义。微小的肢体动作变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的语言与眼神、面部表情、等等肢体动作的配合。使得沟通充满理解和关爱，恰到好处地传达医务人员的医德精神，同时注意患者的接收心理和感受，使医患沟通更富有成效。同时只有努力的做好了医患沟通，减少医患矛盾，才能使我们的医疗技术得到提升，也才能显示医务人员的价值。
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