花溪温泉酒店发展中的问题与对策分析（材料）_温泉酒店案例分析
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花溪温泉酒店发展中的问题与对策
摘 要
近年来，人们的压力越来越大，养生、休闲、娱乐成了人们迫切的需求，温泉型酒店正好能满足这些需求，但温泉酒店在发展中出现了好多问题，制约了温泉酒店进一步的发展。以花溪温泉酒店为对象分析了该酒店发展中存在产品单一，文化内涵不丰富，品牌知名度低，专业服务人员缺乏，酒店设施不完善，管理制度不规范等问题，并针对这些问题进一步研究提出了丰富温泉产品，突出三国文化特色，加大宣传力度、形成品牌优势，解决专业服务人才缺乏，完善配套设施，形成科学管理制度的相关对策。
关键词：花溪温泉酒店；酒店发展；问题；对策
随着现代社会经济水平越来越高，人们生活日益丰富，越来越多的人们开始注重精神文化的培养，于是便产生了旅游的想法，促使了全世界的旅游业快速发展。人们在不断旅游的过程中，需求愈来愈多样化，旅游目的由刚开始的走马观花旅游转变为为了能起到放松心境或者提高健康指数的休闲度假旅游或者医疗保健旅游，随之，一种将医疗保健、旅游观光、度假休闲、商务会议为一体的酒店随之产生，它就是温泉酒店。随着休闲养生日益受到大家的重视，温泉酒店到了发展的黄金阶段。
一、温泉酒店概述
（一）温泉酒店定义及特点
温泉酒店是依托温泉资源发展起来的，是集温泉疗养保健、休闲娱乐、商务会议为一体的旅游住宿场所，主要服务休闲、度假和会议市场。[1]温泉度假酒店必须具备以下基本条件：地处温泉地或温泉度假区；酒店的建筑建造、装修等要依托温泉资源；酒店的设施及服务要充分考虑消费者的活动规律和消费需求。根据温泉酒店的定义及构成的基本条件，温泉酒店具有以下特点。
1、位置偏近郊区
温泉酒店的替补性很高，经数据表示大部分人选择在出行地三小时[2]的范围内选择温泉旅游，如果超过这个范围，无论度假地环境多么吸引消费者，他们还是会考虑就近的其他替换地。温泉酒店要依据温泉资源而建，而这些资源所在地大多偏于郊区，离市区比较远，在酒店的四周没有条件好的设施和场所，消费者的需求都需要依赖酒店，这就要求温泉酒店提供综合的功能。
2、设施要求齐全
一个经营比较好的温泉酒店不仅要具有完善的温泉设施，还要有健身设施、住宿设施、餐饮设施以及甚至需要大面积的场地来建设高尔夫场、网球场、曲径通幽的小径等娱乐设施，以满足不同性别、年龄、爱好宾客的需求。
3、温泉资源价值高
温泉资源是地热资源的重要组成，常指能够经济地为人类所利用的以蒸汽尤其以液态水为主的地热资源,它可以说是温泉酒店中最核心、最本质的部分，是区别其他类型酒店的特色所在。[3]根据水温将温泉资源分为四类：水温低于20摄氏度称为冷泉，20摄氏度-37摄氏度的称为温泉，超过37摄氏度的称为热泉，43摄氏度以上的称为高热泉。[4] 温泉资源含有大量对人体有益的元素，在泡的过程中不知不觉中调节了人身体的状况，把温泉养生和温泉旅游巧妙结合，起到度假中养生，休闲中健体的效果。
4、氛围舒服、放松
温泉酒店一般位于风景秀丽的地区，大多是典雅的田园建筑，温泉酒店的服务对象主要是以放松、休闲、医疗保健为目的的宾客，温泉酒店的服务内容是以休闲、康体、医疗为主，以住宿、餐饮为辅，同时提供商务服务，一般以舒服为主，强调放松、休闲、娱乐、养生。温泉酒店要努力营造出一种自然、自在、自由的舒适气氛，让宾客在享受的过程中能完全远离都市的喧嚣，感受到一份融入大自然的惬意，满足消费者回归自然的心理需求。
（二）温泉酒店的发展趋势
1、温泉酒店养生文化发展趋势
温泉对人的身体有诸多益处，温泉水由于它特殊的化学成分、水温、以及压力和浮力综合作用于人体。经专家研究认为长期泡温泉有三大好处，其一是水温的作用，温水可以促进血液循环，起到消除疲劳的作用；其二是温泉水中含有的微量元素，对身体及皮肤有保健作用；其三是温泉浴场所在风景空气均较好的天然环境中，在自然、纯净的氛围中洗浴，让温泉亲吻你的肌肤，将心情完全放松，可体会到释放压力、治疗疼痛、美化肌肤、增强体质的完美境界，享受健康的休闲方式，对身心大有好处。[5]温泉养生文化是温泉酒店的灵魂，赋予了酒店产品更深刻的内涵，是发展中永不衰退的趋势。
2、温泉酒店休闲度假的发展趋势
当一个人在特定的环境和条件下从事着特定内容的高强度工作，即使他们对自己的劳动和工作具有很大的兴趣，但是，如果每天重复着相同的工作内容和生活节奏，会带来心理上的单调感和无聊感，这时就会产生度假旅游的想法，温泉度假酒店能在旅游过程中减少工作带来的压力，达到放松、休闲的目的，从而焕发新的工作热情，产生更大的经济效率。在压力日益增长的生活现状下，温泉酒店是非常好的放松休闲地。
3、温泉酒店商务会议的发展趋势
随着经济时代的来临，地区间的交流日益加强，商务会议旅游是一个大的趋势，商务活动具有对服务水平要求高，宾客逗留时间长，消费水平高等特点，宾客在结束会议的后会泡温泉购物、参加娱乐活动等。温泉酒店又恰好有不同类型和标准的会议室，有多媒体投影仪、互联网、音响设备等配套设备，满足会议、高级商务会谈、培训等商务 3 活动的需求，也有供放松的娱乐设施，这类宾客是利用洽谈会议的机会，把商业活动和旅游活动结合起来。在未来的发展趋势中，温泉旅游的商务会议趋势会日益明显。
二、花溪温泉酒店概况
花溪温泉酒店是由许昌华汇集团按五星级标准投资建设的，占地面积38000平方米，2011年建设，2013年开始试营业，是河南花溪科学养老中心建设的现代养老项目之一，和温泉水疗中心、水上乐园、花溪自行车驿站、花溪生态酒店、花溪中州酒店、休闲农业采摘园、养老接待中心、老年公寓、大型真人军事CS拓展基地等共同组成休闲养生度假景区，该景区总面积2000亩，总投资20亿人民币。
（一）花溪温泉酒店地理位置
花溪温泉酒店位于许昌鄢陵县陈化店镇花溪大道中段名优花木园区，鄢陵是国家历史文化名城—汉魏古都许昌下辖的县级行政单位，在河南省中部，与开封、周口、漯河接壤，和省会郑州、平顶山市相邻，北边距离新郑机场有七十多公里，西边距离京广高铁有17公里，紧邻京珠高速、禹毫高速、兰南高速，311国道、237省道、325省道贯穿其中，这样的花溪温泉酒店就处于纵横的交通网中，交通便利，方便和周围的市县进行交流和合作。
（二）花溪温泉酒店设施
温泉酒店有300多间客房，5个会议室，其中大型会议室可同时容纳600个人开会，生态餐厅，室内健身房，私人音乐会所，棋牌室，休闲大厅，运动型的水上乐园等。花溪温泉酒店有情调独特的天然温泉池，中医温泉池，水疗温泉池等50多个规格不同，功能各异的温泉水疗浴池，石板浴、泰式按摩区、情侣浸泡区、泰式按摩区、地方名人文化区等设施。
（三）花溪温泉酒店温泉资源
花溪温泉酒店中的水质是从地以下1500米处打出的天然温泉水，水温可达到63度，属于高热泉，高热泉对治疗关节炎、肠胃不适等有很好的疗效。水质中矿物质含量也很丰富，水质属于低钠盐重碳酸钙镁型，水中含有多种对人体有利的微量元素，经专家检测其含量均高于天然矿泉水水质的国际标准，花溪温泉水质中具有的每种微量元素对人的身体都有一定的益处（见表1）
表1 花溪温泉酒店水质中微量元素的作用
微量元素 作用碳酸钙 改善体质，增强体力 钠 能调节人体内分泌，美白皮肤
镁 参与身体能量的活动，有抗癌、镇静、降血压、降胆固醇、降血糖的作用 碘 能消除疤痕，促使组织新生，降低血脂的作用
铁 对贫血、皮肤黏膜的疾病，如：皮肤病、妇科病，有很好的治疗效果
钙 维持人体正常新陈代谢，使人精神抖擞，防止癌症、心脏病的发生，有利于长寿 氡 对治疗血管疾病，关节炎，糖尿病有很好的效果 锶 有软化血管、降低血压、美容美体、祛病延年等疗效 硫磺 有软化角质的功效
注：结合相关资料整理
（三）花溪温泉酒店氛围
花溪温泉酒店围绕绿色生态主题建造，周围有二千多种原生态植物，色彩缤纷，方圆有百万亩的竹林，四季郁郁葱葱，景色优美，旁边还有一条长达13公里的自行车驿道，农庄采摘园，形成“绿色健康”的氛围，达到休闲、放松的目的，是人们远离城市喧嚣，释放工作压力，享受心灵宁静的好去处。
三、花溪温泉酒店的发展中存在的问题
（一）温泉产品单一
花溪温泉的产品种类和系列产品种类都比较单一，创新力度不够，例如，汤池就只有鲜花浴和玫瑰浴两种类型，汤池数量比较少。产品的组合能力也比较差，没有温泉系列产品，无法使宾客产生强烈的体验感受，当宾客消费结束后没有纪念品能在以后的生活中唤起宾客的印象，这样的酒店不会让顾客满意，顾客就不会再次前来享受，这样酒店的宾客数量不会增加，不利于酒店的发展。
（二）文化内涵不丰富
在温泉酒店逐渐普及的今天，温泉养生文化是每个温泉酒店都在宣扬的，花溪温泉酒店也是把养生文化作为本酒店的宣传点，文化内涵不丰富，由于缺乏对温泉文化深层次的挖掘，导致该酒店和其他的温泉酒店没有什么明显的区别。虽然花溪温泉处于三国文化许昌，但花溪温泉酒店和当地文化结合力度不足，和宾客的期望之间存在差距，造成不能在如今激烈的竞争中占据优势。
（三）品牌知名度低品牌作为产品的标识，可以用来辨别和区分不同企业同类产品之间的差异，这种差异形成消费者对不同品牌的印象，消费者正是凭借着对品牌产生的一种感觉和体验来帮
[6]助其选择和识别产品，这就是品牌的认知。宾客对花溪温泉酒店的品牌的认知度很低，直接影响了酒店的知名度。对周边同学和家长的调查发现只有在许昌上过学的同学们知道花溪温泉，其他的例如家里的亲人，以前的同学都不知道鄢陵有一个花溪温泉，甚至在郑州上学的同学也不知道有这个酒店，虽然现在温泉旅游是一个热门的旅游项目，但是花溪温泉酒店的知名度还远远不够，当宾客想起泡温泉的时候不能想到花溪温泉，自然也不会和其他温泉酒店进行比较、选择、购买，这就为花溪温泉的发展造成了不小的影响。而且许昌市有花都温泉酒店，正大云锦酒店，凯菲特酒店，温泉宾馆等多个有温泉酒店，要想在这么多温泉休闲场所中具有一定的优势，没有一定的知名度是很难发展的。
（四）专业服务人才缺乏
由于当地经济水平不高，很难留住旅游管理或者酒店管理的专业人才，导致花溪温泉酒店的专业服务人才的缺乏。花溪温泉酒店服务人员大都是当地的农民，几乎都没有受到系统专业的培训，不懂得专业的知识技能，仅凭自己的经验解决问题，缺失专业的服务人才严重制约了酒店的发展。综合大众点评网对花溪温泉酒店的评价，发现花溪温泉酒店的服务水平还需改进，下边是一位叫“dpuser”的网友的评价：去的时候里边连茶水都供应不上，至于水果什么更不用提了，而且服务质量很差劲。
（五）酒店设施不完善
宾客在选择该酒店的时候对酒店的配套设施要求也很高，虽然花溪温泉酒店虽然地处陆路交通网的中间，但是周围供宾客吃、住、购、娱乐的设施不健全，这些需要就需要在酒店内得到满足。花溪温泉酒店的配套设施有水上乐园、健身房、KTV、休息室、生态餐厅、大中小型会议室等，这些还不能完全满足宾客多样化的需求。根据百度糯米客户的评论，发现花溪温泉酒店在设施上存在以下问题：酒店的饭餐样式单一，中午客户用餐只有两种菜式；已有的温泉设施有破损，有划伤宾客的情况出现；汤池种类少；没有室内游泳池；不能满足特殊群体的需要。
（六）管理制度不规范
笔者查找了百度糯米的消费者评论，发现有41%的消费者反映花溪的温泉水有浑浊、发黄、水温不恒定等情况，可见花溪温泉在标准化管理、流程化管理还需加强，对于温 6 泉水的卫生、安全等问题需要解决。另外花溪温泉酒店有留不住人的情况，服务员人员少，当宾客较多，就出现宾客找不到服务员的情况，游客的一些像需要服务员指路这些基本要求都无法满足，这是酒店的目标管理、绩效考核、激励措施等一系列人力资源方面的问题，缺乏科学的管理制度。
四、花溪温泉酒店发展的对策
（一）丰富温泉产品
花溪温泉酒店只有通过结合宾客的喜好不断丰富温泉产品，笔者列出来了丰富温泉的种类和开发系列温泉产品两种策略类迎合不同时期宾客的需求，增加产品竞争力。
1、丰富温泉的种类
（1）增加花卉温泉种类
花溪温泉酒店可以用花卉泡汤，既能使身体芬芳，又能改善身体状况。例如，檀香温泉，可以缓解肌肉紧张，延长皮肤衰老速度；天竺温泉，可以清洁皮肤；茉莉温泉，可以增加皮肤弹性；洋甘菊温泉，可以改善肠胃；金银花温泉，可以增加人体活力；百合温泉，可以提脑醒神等。
（2）增加食物温泉种类
食物不仅吃到胃里很有营养，作用到皮肤上对身体也有很好的疗效。花溪温泉酒店可以增加牛奶温泉，可以美白皮肤；红酒温泉，可以软化角质，疏经通络；果汁温泉，可以补水养颜；咖啡温泉，可以兴奋提神；花椒温泉，可以祛湿驱寒；
（3）增加中药温泉种类
中药是中国的传统文化，对于预防、诊断和治疗都有不错的效果。花溪温泉酒店可以用一种中药或者多种中药组合或混合做温泉原料，例如：当归温泉，可以补血，调经；设置三个汤池，按照早中晚人体的生理特点设置不同的中医温泉组合；生半夏和生姜组合，可以化痰，止呕。
2、丰富温泉系列产品
花溪温泉酒店不仅要增加温泉产品，还要开发温泉系列产品，通过让宾客观看、聆听、亲身体验等多种方式让宾客亲身体验酒店提供的产品或服务，真切地感受到酒店的产品和服务的品质和性能，从而唤起宾客情感的共鸣，深化顾客的体验。花溪温泉酒店可以举办一些活动，如温泉水上游戏，温泉冲浪等；酒店根据酒店产品的特色发行挂历、邮票、明信片以及制作电影、电视等；根据游客或者有影响人士，例如以许昌市某领导 7 或者某位明星的评价形成口号；增加客房温泉，使宾客足不出户就能泡温泉；出售温泉纪念品；出售温泉手链；举办温泉文化节等。
（二）突出三国文化特色
温泉文化是指人们在认识、利用、开发和保护温泉资源过程中所创造的一切文化，是以温泉为物质载体或依托形成的各种文化形态与文化现象，是温泉的内涵，温泉的艺术，温泉的精神财富沉淀部分。[7]包括温泉养生文化、温泉休闲文化以及温泉地域文化、温泉景观文化等。
许昌是曹魏的古都，公元前21世纪，曹操迎汉献帝迁都于许，使许昌成为当时经济、政治、文化的中心，公元前221年曹丕废立汉朝建立魏朝，把都城建在许昌，三国时期，曹操父子雄霸许昌25年，郭沫若对许昌有“欲知三国事，每欲到许昌”的赞称。花溪温泉酒店地处许昌，在文化发展中可以突出许昌独有的地域特色。在开发新的产品的时候要围绕“绿色健康”的理念，融入养生文化、休闲文化，并将许昌特色的三国文化灌入其中，如利用三国人物的名字来制定客房和菜肴的名称；进行三国故事演讲；服务员身着有三国气息的服装；根据三国故事制作一定的工艺品放于客房内；为客人发三国人物的小手工艺品作为纪念；在浴巾上刺三国人物体现三国文化等。
（三）加大宣传力度，形成品牌优势
宣传对于一个企业来讲，起到信息传递、树立形象的作用，能帮助企业吸引宾客。花溪温泉酒店秉承“用健康引领未来”的理念，充分吸收中外养生养老理念的精华，花溪温泉酒店应该抓住此精髓来加大宣传力度，例如花溪温泉酒店可以拍出的视频短片在客流量较大的媒体平台上播放；在客流量较大的公交车站牌处设施宣传画报；完善电视、网络、微信、微博等平台的信息，并定时更新；加强与中国旅游网、河南旅游网的合作；举办温泉类活动，像庙会的形式，宾客可以买一些纪念品送给亲戚朋友。还可以推出一些折扣措施，如：扫二维码可以免费加会员；在携程、驴妈妈一些网络平台上推出秒杀；在母亲节父亲节当天和子女一块去的可以半价等。运用多种宣传方式，借助多种宣传平台，大力宣传花溪温泉，提高宾客对花溪温泉酒店品牌的认知度，宾客对品牌价值的认知是品牌资产价值的一个重要组成部分，随着宾客对花溪温泉酒店品牌认知度的提升，花溪温泉酒店酒店同时树立强势的品牌，形成品牌优势。品牌有知名度高、信誉好的特征，形成强势品牌之后会提升消费者的决策速度，降低酒店产品的成本。良好的品牌形象是提高度假区在温泉旅游者心目中的知名度和美誉度的关 8 键，借助品牌的号召力和影响力，巩固和提高温泉酒店在市场中的形象和地位和增强酒店自身的竞争优势。[8]
（四）解决专业服务人才缺乏问题
要想解决花溪温泉酒店专业人才缺乏的问题，首先要提高酒店的服务意识，在酒店从业的全体成员有服务的意识，把服务顾客作为自己应该做的事，然后提高服务的水平，最后提高人员的专业性。
1、提高酒店服务意识
在消费者入住酒店的过程中，与消费者接触最多的就是服务人员，因此服务人员首先要具有强烈的服务意识，把顾客进入酒店的那一刻钟，自己的举止、态度就直接代表着酒店的形象，所以服务员要把每个宾客都看上帝，然后做到让他们满意。首先服务人员要举止优雅、态度真诚，还要有温泉方面专业的保健理疗知识和美容、保健、按摩方面的技能，服务人员应该站在消费者的立场去思考问题，解决问题，这样才能完全真切的感受到消费者的情绪和需求，提供满足需求的服务。
2、提高酒店服务水平
随着酒店行业竞争越来越激烈，只满足宾客的基本需求已不能赢得消费者的青睐，他们越来越注重人性化的服务，用个性化服务代替标准服务，个性化服务基于标准服务，又高于标准服务，个性化服务必须把标准服务作为基础，然后逐渐向个性化服务发展。[9]服务人员要主动发现宾客的需求，在他把他的需求反馈给你之前为他准备好，提供“超值服务”；建立客史档案，记录宾客的个人喜好、禁忌，例如，这次这位这个赵先生有关节炎，在他下次来酒店的时候就要关心询问他的身体最近怎么样，然后为他推荐合适的汤池；对特殊的宾客，老人和小孩，为老人提供老花镜，为孩子提供舒服的婴儿床等。
3、建立自己的培训机制
俗话说“受人之鱼不如受人之渔”建立自己的培训机制是解决人才缺乏最长久的办法。花溪温泉酒店没有专业的培训讲师，所以需要对外聘请来定期对酒店的服务人员进行技能培训、行为培训、知识培训和行为培训，把每位员工都培养成专业的理疗师、营养师、心理健康师、“金钥匙”服务人员为目标，之后对培训内容进行定期不定期的检查，对员工的回答进行一定的奖惩措施，以激励员工的关注度。
4、和一些高等院校建立合作关系
大学是提供专业人才的集中地，河南省内现在就有许多学校都开设了旅游管理或者 9 酒店管理的专业，有比较重视理论教学的本科院校郑州大学，河南大学，许昌学院，新乡学院，以及比较重视实践的郑州旅游学院，许昌学院，河南职业技术学院等，温泉酒店为院校提供实习基地，院校为酒店提供不同层次的人才，解决了双项需求，也为社会增加了就业机会，是解决花溪温泉酒店人才缺乏的一个好方法。
（五）完善配套设施，适应群体多元化需求
随着经济的不断发展，现代消费者的需求愈来愈多样化，这就要求酒店必须改变单一的经营模式，不断完善配套设施，不断增加有创新力的经营元素，来适应宾客多元化的需求。这就要求花溪温泉酒店不仅要具有各种功能的温泉池，不同类型的房间，符合主题的特色餐厅，不同大小的会议室，还要建立提供日常生活必须品的超市和温泉纪念品的超市，医务室，自助取款机，小书屋等，关于娱乐设施除了花溪温泉酒店已经建设的之外，还可建设3D影剧院，室内游泳池等。在合理规划的前提下开发新的汤池，还要对酒店已有的设施定期检查，及时维修。
针对宾客中有特殊需求的群体，花溪温泉酒店也应该充分考虑到，例如：针对高消费群体可以建设供客人谈话的咖啡馆或茶座；针对现在年轻宾客喜欢自由的特征建立自助餐厅；针对带孩子的妈妈提供专业的婴儿看护；针对孩子提供室内、室外儿童娱乐室；针对一家出门的宾客设置家庭房；针对残疾人行动不便建立残疾人房间；针对商务人士完善酒店会议设施，建造更多规格多功能会议室。
（六）形成科学管理制度
有科学规范的管理制度是酒店持续发展的保障，是温泉酒店实现高效益的关键，要想建立规范的管理制度，就要有先进的管理理念，以顾客的利益为最大利益，然后有可行的科学管理和规范的人力资源管理制度。
1、形成科学管理
参考其他成功温泉酒店的例子，发现我国有不少温泉酒店已具备科学的管理，花溪温泉酒店可以借鉴。第一：将温泉水水质的真实、卫生、安全摆在消费者面前，配备专业的现代化设备和专业的技术人员对水质进行定期检查和不定期抽查；第二：充分体现服务的规范化和个性化，制定行之有效的服务流程；第三：注重管理创新，创新是酒店发展的生命力，不论是管理理念、管理方式还是管理机制都需要不断创新，这样形成的管理制度才具有不竭的生命力。[10]
2、规范人力资源管理制度人力是酒店发展的根本，花溪温泉酒店要秉承“以人为本”的用人理念，一套合理的人力资源管理机制。由于对服务员的要求比较高，所以花溪温泉人员的招聘要经过详细的计划，对人才有一个明确的标准，然后把人员分配到合理的岗位上；要有合理的薪酬福利，要让员工感到自己的付出能看到“效果”；对员工有一个清晰明确的职业规划，让员工能看到未来工作中的希望；合理真实的绩效考核，做到明朗化；培养员工对酒店的忠诚，然后让员工充分看到自己的成就和人生价值，从而使他们与酒店形成一种兴衰与共的使命感。
参考文献
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