1电力企业打造服务文化品牌的探索_品牌设计公司企业文化
1电力企业打造服务文化品牌的探索由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“品牌设计公司企业文化”。
原创]论文集(一）电力企业打造服务文化品牌的探索
[摘要] 市场经济作为一种交换经济，其本质是一种相互服务的经济，身处市场经济高度发达的时代，企业相互之间都是一种相互服务的关系，由此而形成的深层次的企业服务文化建设是一项文化再造系统工程。没有品牌的服务，就不是完美的服务，没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，打造服务文化品牌，不断提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
本文旨在通过对服务文化兴起缘由的分析，提出构建服务文化品牌的必要性，并重点对电力企业如何更有效地打造服务文化品牌进行探索，希望能抛砖引玉，为打造服务文化品牌助力。
[关键词] 服务文化 品牌 创新
一、服务文化兴起的缘由
我们生活在服务的包围之中，服务已经和正在改变着我们的生活，我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度，服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。
作为服务文化创始人，陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念，他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。
构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。今天中国的许多企业，在进行品牌扩张或是打造品牌的同时，也在不断将提升服务，海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品，附加在产品之后的维修服务，以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现；近年来许多电力企业也能审时度势，自我加压，着力进行文化建设，陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动，上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出，促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。如山东日照供电公司创新“诚信彩虹”的服务品牌，提出了“始于不足见，终于不可及”的服务创新观，自我提升，高点起步，淌出了一条垄断行业“建服务文化、铸诚信彩虹”，打造现代服务型企业的成功之路。还有我们福建水口发电有限公司近几年在不断推崇的“水文化”建设，打造和谐水口的文化品牌，也很值得同行们借鉴。
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
这一切都显示出：服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业贴近市场，跟紧时代，赢得客户，增强竞争
优势。同样对于我们电力企业来说，优质服务是企业的生命线，而文化是企业的灵魂，电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大，“优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范，充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。
二、构建服务文化品牌的必要性
服务已成为社会的亮点焦点热点，服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音，成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。但从总体上看，由于种种原因，一些企业的服务与时代的呼唤、行业的要求、群众的期盼还有很大差距。客户享受服务的喜悦与残缺服务的烦恼交织在一起，一方面人们正在享受过去没有享受过的服务并为此感到欣慰自豪，一方面又为不尽如人意的服务心烦意乱骂娘不断。最根本的原因在于其服务观念意识不到位，没有确立全新的服务理念，没有构建系统的服务文化、打造服务品牌来支撑整个服务体系，从而出现了我们现在常说的“残缺服务”，给自己的优质服务建设留下不必要的隐患。
首先，建设服务文化是企业不容回避的战略任务。电力企业服务文化应该为社会和谐增添文明之光，为提高电力企业核心竞争力提供精神动力，可以说建设服务文化，提升服务竞争能力已成为各个行业单位不容回避的战略任务。在服务创新、文化经营、观念制胜的崭新时代，垄断行业更应起示范带头作用，建设服务文化提升服务品质，为百姓提供更多的便利，让消费者享受到更多的实惠，带动整个社会服务意识和服务品位的提高。
其次，服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动，每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感，是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本的情感性沟通文化，是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化。
由此要通过服务文化的构建，把服务价值观深深地渗透到员工的心灵深处，让每个员工变被动应付服务为主动用心服务，员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高。服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务走向规范化、常态化，从而最终通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，不断提升服务的品位。
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
第三，服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观，一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。一个真正成功的品牌，顾客都会对其充满感情并对它忠诚。耐克代表了“Just do it”的精神；麦当劳则意味着“质量、服务、清洁、价值”，海尔则让人联想到“真诚到永远”，久而久之，大家一看到这些名字就产生了正面的情感。
服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值，赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者，以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识，吸引消费者的现实消费需求，让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠，从而赢得顾客满意。
以上所述，服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略，对于电力企业来说是相当必要的。
三、如何更有效地打造服务文化品牌
（一）源于理念
价值理念是企业之魂，是企业文化的核心。理念决定行为，打造现代电力企业，建设高品质服务文化，首要的是确立和强化现代服务理念，实施观念突围文化对接，升华服务角色定位，变被动应付服务为主动用心快乐服务。这里举日照供电公司的例子来说明。
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
该公司在创新服务品牌的过程中，确立起“诚信彩虹、服务社会”的服务宗旨，“日照东方、至诚达信”的服务铭，“大小相生”的服务哲学，“追求卓越、服务真诚”的服务精神，“品立志成”的品牌意识，“善喜善舍、同心同德”的服务协作观，“客户至尊，细节赢心”服务细节观，“忧客户所急，急客户所忧”的服务超前观，并以此创建了“诚信彩虹”的服务品牌，可以说，其价值理念的可贵之处就在于形成了日照电业的全新定位，把垄断性行业的特权还原为对社会不可推卸的责任，把行业服务标准、责任转化为权利与义务的契约关系，还其人民电业的真实面目，为电力服务企业的角色位置进行了科学定位和升华。
可见，电力企业要精心设计和策划供电服务战略，让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念，做到客户优先、质量优先，真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变，因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路，而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。
（二）重在基础
这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系，从硬件到软件再到人力资源，这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。
首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势，应此要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，确保配网安全度夏和电力有序供应，落实各项保供电和事故预案因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象，因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造供电服务品牌的基础。
其次是指标管理方法。从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率，对于“两率”工作，要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核，要将指标分解到所、线，分解到运行、检修、客户、施工及管理单位，充分运用优化网络结构，提高供电设备装备水平，加强运行及检修管理，实现设备状态检修，推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户检修期间的正常供电，并积极推
进环网供电，实现双线双变，提高线路“手拉手”比率，并加大电压监测议的安装和使用，加强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工，做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现，应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说，更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条，树立“用心服务、感动客户”的服务理念，全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措，将军队的工作作风应用到服务过程中，不断提升服务水平。
（三）赢在创新
曾经先后为耐克、星巴克等著名品牌服务的考特•贝伯特说过，有了感情并不能一劳永逸支撑起一个品牌，还需要通过不断地创新产品，不断地创新行销手法，对品牌持续地营养和维系。考特•贝伯特实际上阐述了一个道理，就是创新是服务文化的灵魂。服务文化品牌的创新可以从以下几个方面入手。
首先是制度创新。要按照服务价值理念的要求，重新梳理改进和完善服务机制流程，把优质服务的想法创新升华为服务制度。如体现工作人员对客户横向、直接、平等负责的岗位包保责任制，以强化内部工作流程的再造优化，强调上道工序与下道工序衔接配合，共同运转为特点的内部客户承诺制，以突出“内转外不转”，每一位员工都是客户的代表，让客户需求在第一人那里得到满足，使客户问题在第一人那里得到解决为核心特点内容的首问负责制等。要把这些内容以制度的形式予以约定，让创新的制度发挥约束考核的功效。当然，这些举措并不是所有的电力企业都能够一如既往地做到，但是只有通过创新的制度规范，加上强有力的企业执行力，才能让企业适应顾客要求，在服务文化建设中先人一步、胜人一筹。
其次是技术创新。技术的创新在现代企业中对于推进企业组织的扁平化管理，提高管理的运作效率是相当重要的。企业要从服务的实际出发，运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、配电GIS系统、调度管理信息系统等几大系统的建设，及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈，同时要根据信息化时代的要求，加大信息网络建设的步伐，融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统，完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措，让技术所提供便捷服务发挥重要作用，让顾客感到便捷服务无处不在。
第三是手段创新。流程的创新主要可以从创新服务手段，加大对售后服务管理来体现。企业应完善电力故障报修服务，建立起电力故障报修中心和抢修网络，实行24小时值班制度，并全面创新快速反应系统流程（QRS），提高电力抢修的快速反应能力，即建立快速流动服务车队，在GPS卫星定位报修指挥系统的“指挥”下，对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控，对故障点进行准确定位，保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场，提高了抢修工作效率；
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
总之，优质服务不可能停留于原有水平，只有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力。
（四）贵在坚持
文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升，需要始终如一的服务追求，而始终如一的服务追求，则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌，有了这种持久毅力，才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。
要坚持统一的品牌形象，现在国网公司正在推广统一规范的企业形象视觉识别系统，这将有利于电力企业服务文化品牌的长远建设，因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。
要坚持宣传，“酒香也怕巷子深”，好的企业服务品牌形象在做好“内功”的同时，还要借助外力，运用公关手段，善于利用媒体推进会、现场宣传发布会、现场服务展示等营销手段大力地宣传和推广企业的服务文化品牌。
爱立信在其发展的120多年的发展中，以“以爱立信，以信致远”为企业价值观的根本，依靠始终如一的品质和服务追求、长期的媒体宣传，造就了世界一流品牌。
[ 转自铁血社区http://bbs.tiexue.net/ ]
苏格拉底曾让他的学生每天早上做甩臂运动，但过了一年，三百个学生中只有一个人坚持下来，后来就是这个坚持下来的学生，终成大气，这个人就是——柏拉图。这是一个广为流传的故事，故事昭示我们，没有坚持，就没有一切！企业服务文化品牌的管理，也应该在坚持中获得长久的生命。
四、结论
总之，服务品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功。
通过构建服务文化，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，产生推动力，形成重要的生产力。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户口碑的传播，促进公众对该企业的文化认知，促进企业美誉度和知名度的提升，成为品牌扩张与品牌战略的核心竞争力。这便是打造服务文化品牌的深层次内涵。
我们电力企业作为与国计民生关系密切的公用性、基础性、服务性行业，更应该全面导入服务文化，在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量等方面实现跨越式提升。
以上是对电力企业打造服务文化品牌的探索，是笔者在管理实践中的肤浅看法，若有不足之处，恳请专家评委们给予批评指正。谢谢！
打造学校文化品牌，走规范办学特色发展之路以学校文化品牌建设为抓手，促进学校管理、教学、科研等各方面工作有效提升，是我园新一阶段思考和实践的重心。2013年7月16日，我有幸参......
用服务文化打造物业品牌沈阳市盛天房产物业经营有限责任公司，是拥有国家二级物业管理资质的国有独资企业，公司以房产和物业管理为主业，兼营供暖、房屋开发、修建、置换等业务，下......
小论文打造城市文化品牌——以黄石市为例09资环胡伟0914021031一、引言在当今经济日益发展、科技日益发达的社会，什么竞争力越来越引起我们的注意力呢？是文化！作为软实力的文化......
打造矿区服务品牌一、品牌和服务品牌品牌是什么？品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。矿区服务品牌，是由物业的品牌、医院品牌、公共汽车品牌共同......
江西首届“读好书”活动在全省启动——江西着力打造公共文化优质服务品牌 为积极响应苏荣书记“兴读书之风，做学习表率”的号召，在全社会大力倡导全民阅读，形成“读好书、多读......
