QF支行文明优质服_优质文明服务计划
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QF支行2010年度文明优质服
务实施方案
根据《xx银行文明优质服务‘xx行动’方案》的总体要求，为加快解决当前我行服务工作中存在的诸多问题，切实树立起xx银行良好的服务形象，在全行员工中掀起增先创优的热潮，特制定具体实施方案如下：
一、指导思想：
在巩固2009年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创xx支行优质文明服务新局面。
二、组织机构：
成立支行文明服务工作领导小组：
组长：xxx副组长：xxx
成员：xxx梁文辉xxx
领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。
三、考核框架：
支行服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分*20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季营业部被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。
为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。
1、定性考核：支行服务考核小组每月对全行进行服务检查和督促整改，帮助查找薄弱环节，解决服务硬件方面的问题，同时对每季服务管理类考核的扣分进行逐个落实；对一年内两次在同类型问题上扣分的，支行将按照单次扣罚额追加50%扣罚。
2、定量考核：
（1）对全行各部门、营业部的投诉量考核。其中，总投诉率大于支行平均水平的，最后一名扣罚600元。
责任性投诉每发生一笔，支行扣罚100元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门（营业部），直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。
责任性投诉，即被支行考核小组最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。
（2）解决问题的质量、效率
有客户直接投诉至各部门（营业部）的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚400元。
部门（营业部）处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚200元。
注：问题升级，一种情况是指部门（营业部）在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门（营业部）在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。
（3）表扬奖励
内部表扬
支行级，每次奖励200元
分行级，每次奖励500元
总行级，每次奖励1000元
外部表扬
媒体表扬，每次奖励500元
注：各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。
（4）问题处罚
内部通报批评
支行级，每次扣300元
分行级，每次扣600元
总行级，每次扣1200元
四、管理规定：
1、各部门（营业部）负责人为本部门文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于营业部员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的核心，营业部负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部服务管理要求规定，营业部主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；代发工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。营业部负责人外出期间，必须指定一名当班主管承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。
2、狠抓投诉（求助）的时效性。
营业部与各职能部门要密切协作，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部的沟通，避免责任认定。
3、加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。
支行服务工作领导小组接到投诉后，对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要支行服务工作领导小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。而且，为保证回复质量，支行办公室对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，对每笔投诉（求助）都要同等重视，对每位客户的解释安抚都要深刻到位，不留后遗症。
4、加强营业部环境卫生和员工仪表、服务用语管理。
营业部负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并做为长期制度坚持。此外，一线女员工必须统一盘头，一线男员工均不得留长发，女员工要化淡妆上岗。要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，认真抓好员工“三声服务”。抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“三声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“三声出效益”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。
5、全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。
二线为一线服务具体分工如下：
（1）、办公室负责解决办公用品、清洁用具、水电设施方面的实际困难，配合营业部妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、沟通协调，及时做好处置投诉，确保第一时间处置各类服务问题。巡查保安必须履职到位，对营业时间发现的ATM故障必须及时通知到营业部负责人并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率。
（2）、会计出纳科、综合业务科根据各自业务分工，协助营业部做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。
（3）、各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门；确需营业部解决的问题要先和营业部做好充分沟通，再答复客户。
6、弘扬正面典型事迹，展现江苏银行员工风采。
大力弘扬正面典型事迹，展现江苏银行员工风采，通过表扬信和正面事迹的宣传报道争取服务加分。营造服务亮点的潜在机会大量存在于日常服务工作中，关键在于要学会站在全新的角度来看待服务中的问题，注意发掘和提炼，准确把握其中的闪光点，利用表扬信和市分行简报等平台加强我行正面事迹宣传力度，营造良好服务氛围。支行办公室对上报的信息统一进行文字整理和润色，向市分行文明办报送。
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