浅析公共危机中的政府形象管理_政府危机管理案例分析
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浅析公共危机中的政府形象管理
摘要：我国经济社会高速发展的同时创造了良好的政府形象，作为构建和谐社会的重要环节,良好的政府形象成为我国迈向现代化社会的标志之一。但也面临着困难和挑战，特别是不断发生的公共危机，因此在公共危机频发的现代社会，能否积极有效地应对危机使政府形象建设面临着更大的挑战。本文采用理论和实践相结合的方法,并紧密结合我国当前危机管理中政府形象塑造的现状，提出政府及其官员应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，建立健全责任机制，增强行政能力，培育以公共利益为出发点的危机治理理念等来提升政府形象,提高政府化解危机的能力。关键词:公共危机，政府形象，公共利益
政府形象是一个综合性概念，指政府在管理中的客观实在与公众主观认识相结合所反映出来的对政府的综合评价和印象，是主客观相互作用的产物。政府形象既是社会公众的主观评价，又是政府客观表现的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、风范和执政能力，是政府正常运行的必要条件，影响着一个国家的凝聚力以及经济社会的发展水平。在各类危机频发的现代社会维护并更好地建设政府形象，是服务型政府需要重视的现实问题。
政府形象包括两个方面：一方面是政府组织系统作为有内在结构功能与行为活动的体系在运行中所产生出来的客观的总体效应；另一方面是政府所服务的社会公众在对政府组织系统的客观总体效应进行评价时所产生出来的综合印象。因此在公共危机中政府形象的塑造要从内外两个方面着手。
一、加强政府公共危机管理的必要性
1、提高政府公共危机管理是构建社会主义和谐社会的必然要求
随着改革开放和全面建设小康社会的不断推进，当前我国正处于社会转型期，这一时期人口、资源、环境、公平、效率等社会矛盾尖锐，由此产生了大量的社会矛盾和社会问题，这些都是造成不和谐的音符，也是引起公共危机的重要原因，这要求我们的政府能在危机爆发时采取有力措施，及时缓解和化解危机，将社会由无序引向有序正常运转的轨道上来。要构建社会主义和谐社会，就应该消除社会不稳定因素，减少公共危机的出现，这也是构建社会主义和谐社会的题中之意。
2、提高政府公共危机管理是维护政府形象的必要条件
由于公共危机的突发性，不仅给公众和社会带来巨大损失，而且使政府的形象损害。公共危机是一把双刃剑，一方面它威胁着公共利益的安全，另一方面政府通过正确处理公共危机赢得了民心和威信，甚至可以依托公共危机的解决为契机获得在其它领域中有利的地位。作为应对公共危机的主体，政府有着不可推卸的责任，预防和应对公共危机事件，树立良好的政府形象，从而真正实现代表最广大人民的根本利益。
3、提高政府危机管理是适应全球化趋势的重要保障
全球化的发展使世界各国形成了一个有机的整体。任何一国的政治、经济与社会性公共危机都可能波及到其他国家。自从加入世贸组织后，我国更是以开放的姿态走向世界，我国作为处在经济全球化潮流中的转轨国家必然会面临来自国内外的各种公共危机的侵袭。因此政府公共危机管理应在全球化视野的下，加强国际合作，在合作中管理公共危机。
二、目前我国政府公共危机管理的现状与问题
我国在数十年的公共危机处理实践中积累了一些经验，在塑造政府形象上取得了一些成效。频发的公共危机事件，如SARS事件、禽流感流行、雪灾，四川汶川大地震，玉树地震等都在考验着政府，而事实证明，我国政府在这些危机中，初步建立了一套公共危机管理体系，在预防公共危机发生、减轻公共危机损害方面发挥了重大作用。在一定程度上政府在危机管理中提高了整个社会道德水准，建立了一定的政府公信力，使得其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助，而且在国际上也能树立良好的权威，赢得其他国家的理解和支持。但是目前我国公共危机管理体系不健全，在许多方面有着不足和缺点。
1、政府公共危机管理意识淡薄
公共危机具有公共性突发性和紧急性高度不确定性。由于长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，各级政府部门将主要精力集中于经济建设，却忽视了危机意识的培养。所以当危机发生时，存在组织机构不到位、控制行为不规范、分工责任不清楚等问题，是危机进一步延伸。
2、信息披露透明度缺乏
公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源，而由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。我国信息机制不健全，公开方面存在很大不足，导致的信息不畅大大加剧了危机的危害性。另外长期以来，一些地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，所以公共危机事件发生后，一些政府官员出于各种考虑，采取封锁消息等手段，增大了政府公共危机处理的难度。
3、缺乏专门的危机管理部门
由于我国政府危机意识淡薄，在处理公共危机事件方面做的不是很完善，导致在我国现有的政府危机管理体系中主要是依赖于各级政府现有的机构，并没有建立专门的危机管理部门或机构，也没有培养专业的人员，缺乏专门的体系和应急运作机制。
4、政府公共危机管理协调机制的缺失
很多情况下，公共危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。然而我国现行的行政管理体制，政府职能的划分不够清晰，许多事项管理的权力、责任存在严重的条块分割、部门封锁现象。在这种制度下，各个政府、部门之间的协调非常困难。当危机爆发时，对于一些重大事项谁负责、对谁负责的问题更是难以明确，许多事项往往要由中央政府统一下令才能协调一致，导致了政府应对危机的反应能力大打折扣。我国社会各部门在面对公共危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成公共危机应对效率低下。
5、法律保障体系的不完善。
由于我国改革开放时间比较傲短暂，还没有很好的学习西方发达国家在处理公共危机方面的经验，在危机管理的法制建设方面还相对滞后，政府在处理危机时仍然习惯于运用人治方式，相对忽视了法治方式。我国缺乏法律的统一规范，以致导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。依法行政是政府实施有效管理的保证。政府在紧急状态下的应变能力不只是政府自发性的反应，同时又是法律规范和授权的结果。
三、公共危机中政府形象提升的策略
树立政府形象，维护和建设政府形象，进一步提升政府形象，是我国政府需要长期关注的问题。我国在处理公共危机必须坚持以下原则：时间性原则，效率性原则以及协同性原则。为了有效的应付危机，提高对危机事态的控制能力，政府在进行危机管理时可以采取以下措施：
1、加强公务员自身素质建设。公务员是政府行使行政权的主体，因此在提高公务员行政能力的同时每个公务员还应该增强形象意识，树立正确的价值观和公共权力意识，预防损害政府形象事件的发生。在正确价值观的指引下，坚持为人民服务的宗旨，掌握现代科学的决策方法，制定符合社会发展趋向和人民利益的政策，确定代表社会发展方向的价值。另外公务员要培育以公共利益为出发点的危机治理理念，公务员要意识到自己首先是公民中的成员，公共利益和行政活动中实现的公平与自身密切相关。应该把公共利益当做自己立身做事的出发点，特别是在危机情况下，更应该如此。
2、建立敏感的信息系统
（1）、建立和完善政府新闻发布制度
媒体对政府形象的塑造具有很大的影响，如果能够充分利用大众传媒的传播作用，将有利于政府形象的提升。建立完善的新闻发布制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用，借助媒体及时正确引导社会舆论,引导公众广泛参与，有效应对公共危机。
（2）、完善信息管理机制
政府需要建立健全专门的信息处理机构，培养一些专门的信息人员，另外政府还可以建立专家信息咨询机制，吸纳专业人士参与。这样可以使责任落实到人，做好信息的收集和整理工作，同时政府还应该建立健全信息报告制度，完善信息公开制度，实现政府，公众与媒体之间的联系，畅通政府和大众媒体以及与社会公众之间的沟通渠道，从而可以在处理公共危机时统一战线。
（3）、加强对公众的教育和引导
政府应大力开展宣传和教育工作，进行全民危机管理意识教育，向民众进行危机管理知识和技能传播教育，培养和提高公民的危机管理意识，提高公众对危机的警惕性，增强公众在危机中的反应能力，还要提高公众处理危机的技能，以采取自己的行动，配合政府处理危机事件。
3、强化危机处理的组织建设
（1）、加强公共危机预防机制的建设
政府首先要树立危机预防的意识，实施有效的预警，进行问题处理。建立预警系统有利于政府进行快速的反应，减少危机监测成本和提高危机监测效果，为政府危机管理提供信息，有利于政府采取有效而及时的措施，另外也可以防患于未然。
（2）、成立专门的政府公共关系危机处理机构
政府成立专门的公共关系危机处理机构可以避免在公共危机的处理时比较盲目，混乱和效率不高的现象。还可以为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，可以有效地控制谣言的传播，稳定社会秩序。
4、健全政府职能部门的分布与协调
政府要精简组织结构，明确各职能部门的职责，同时又不能分裂各部门的存在，应该建立一套有效的协调机制，任务明确，团结统一，使政府能够更有效的应对公共危机事件，提高政府的行政效率，树立良好的政府形象。另外也可以建立行政问责制度，可以督促政府官员更有效的行使权力，更好的处理公共危机事件。
5、健全政府危机管理的法律保障
我国是个依法治国的国家，坚持“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的治国政策。依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，依法行政和依法执政都是贯彻依法治国基本方略的体现。因此国家要制定相应的法律规范来保障危机管理，把危机管理纳入到法制的轨道，使危机管理具有制度化，法制化和规范化，使政府在第一时间运用法律手段减少和防止危机造成的损失和不利影响。各级政府要切实实施政府官员责任问责制，对重大危机事件的隐瞒、谎报要追究相关领导的责任，追究相关人员的法律责任。
6、促进危机管理的国际合作
经济全球化不断在推进，世界各国政府也应该要加强合作的理念。我国政府要在不损害国家安全利益的前提下，加强与其他国家合作，加强在信息方面的沟通，总结国内外危机管理机制建设方面的经验教训，结合我国的基本国情，完善我国公共危机管理的系统。
总之，在公共危机中政府要做到责任到位、运行有序、精干高效，认真贯彻和落实制定的切实可行的措施，将危机变为转机，从而提升政府的形象。
参考文献：
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《政府机关形象设计与形象管理》 北京经济管理出版社 ［5］平川
《危机管理》
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