索泰呼叫中心方案_电力呼叫中心方案
索泰呼叫中心方案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“电力呼叫中心方案”。
呼 叫 中 心 平 台 方 案
上海索泰通讯科技有限公司
2009 年 2 月
目录
项目描述.................................................................................................................................................3
一、项目背景.................................................................................................................................3
二、客户服务中心简介.................................................................................................................3
三、建设客户服务中心的特点...................................................................................................4
四、术语定义.................................................................................................................................5
五、总体目标、建设原则及模式.................................................................................................5 5.1 总体目标..........................................................................................................................5 5.2 建设原则..........................................................................................................................6 5.3建设模式...........................................................................................................................6
六、系统需求分析.........................................................................................................................7 6.1 平台需求..........................................................................................................................7 6.2小维护量...........................................................................................................................7 6.3.数据一致...........................................................................................................................8 6.4 投资成本..........................................................................................................................8 6.5 资源共享..........................................................................................................................8 6.6 智能接入..........................................................................................................................8
七、呼叫中心系统平台构成.......................................................................................................10 7.1系统结构拓朴图.............................................................................................................10 7.2 CTI平台.........................................................................................................................10 7.3 IVR系统.........................................................................................................................10 7.4 ACD呼叫管理系统........................................................................................................11 7.5 REC录音处理模块........................................................................................................11
八、系统平台扩容方案及安全备份方案...................................................................................11 8.1平台升级扩容方式.........................................................................................................11 8.2 后台系统的扩容............................................................................................................11 8.3 保护原有投资扩容........................................................................................................12 8.4 系统组件及备份方案....................................................................................................12
九、MoCTI—SmartCall平台介绍..............................................................................................14 9.1 系统部署........................................................................................................................14 9.2 功能描述........................................................................................................................151、基本PBX........................................................................................................................152、IVR语音导航.................................................................................................................163、ACD................................................................................................................................164、同步录音.........................................................................................................................17
十、索泰通讯简介.......................................................................................................................17 10.1 索泰简介......................................................................................................................17 10.2 索泰文化......................................................................................错误！未定义书签。10.3 经典案例......................................................................................错误！未定义书签。
项目描述
一、项目背景
一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保持不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。
通信技术和信息技术的迅猛发展，为解决上述问题提供了客观的条件，各企事业都竞先建设客户服务中心----基于CTI技术的呼叫中心平台。呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。对企业而言，特别是DM直销企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。
在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。随着都市人消费观念的转变，电话购物已经成为一种时尚，所以伴随着电话购物的电话服务中心（呼叫中心）在MD直销企业中，处于非同一般的重要地位。在MD直销企业中，呼入业务与呼出业务在企业应用中都是同等重要的，故而，建立一个稳定可靠的、可扩展性强的呼叫中心对企业的发展至关重要。
二、客户服务中心简介
“客户服务中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更为贴切地称为“客户关照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一种综合信息服务系统，是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种信息和电话增值服务。
随着计算机与电话集成技术CTI(Computer & Telephony Integration)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的“客户服务中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务的一种有效手段，这样的客户服务中心广泛应用于电信企业和金融企业以及其他各行业领域，并为这些企业带来了巨大的效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”，客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。
客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，向越来越多的对服务满意的客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。
三、建设客户服务中心的特点
客户服务中心系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：
1.实现“一号通”，通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题；
2.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
4.通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；
5.提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、传真、在内的任何通信交互方式等；
6.能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
7.能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；
8.主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；
9.完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；并能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；
10.与企业的ERP、CRM、Help Desk、供应链、电子商务等系统方便集成。同时，客户服务中心系统还能实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析
四、术语定义
CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。
IVR(Integrated Voice Responed)：集成语音应答，提供自动语音应答服务 PBX(Private Branch Exchange)：用户交换机。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
DNIS:被叫号码识别服务。
WAP（Wirele Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。
五、总体目标、建设原则及模式
呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量 5.1 总体目标
呼叫中心系统的总体目标一般是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
☆统一号码：以统一的号码接入，如800等；
☆统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；
☆统一功能：统一服务热线的必备功能； ☆统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下： ☆容纳100个座席和10个班长席； ☆结合数据库主机访问处理来话； ☆具备较高的呼叫管理能力； ☆配合语音自动应答的能力； ☆外接企业现有的SMS系统； ☆各类设备的平滑升级；
5.2 建设原则
客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用client/server体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有的企业管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：
☆符合相关部门颁布的技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范等国家和本地规范和规程为依据； ☆先进性、成熟性 ☆安全性 ☆经济实用
☆兼容性和扩展性 ☆易于管理和维护 ☆强大的可开发性 5.3建设模式
系统建设模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。系统结构如下：
以板卡方式为主的呼叫中心，CTI、IVR、ACD、REC（录音系统）都可以集成在一台公控机服务器中，以上结构图为了表现出ACD、IVR等的独立性和可见性，故分开画出来了。
六、系统需求分析 6.1 平台需求
为了实现“建立统一的客户服务系统，使用统一的类似于800号码，向用户提供全面、综合的业务服务”的目的，所需要的系统平台必须要具有：
A、稳定可靠的语音、数据交换平台； B、自动呼叫分配（ACD）系统； C、计算机电话集成（CTI）平台； D、自动语音服务（IVR）平台。6.2小维护量
使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。6.3.数据一致
实现很好的数据共享，确保系统数据库的一致性 6.4 投资成本
在满足功能基础上，系统的投资成本低。并能保护原有的投资 6.5 资源共享
为实现客户服务系统的统一，必须要求客户服务中心系统有集成企业原有各系统的能力。将原有分散的，各自为政的系统的人力、物力及数据进行集中管理和使用，才能真正达到对人力、物力及财力的节约和充分利用。这也是建立企业客户服务中心的其中一个目的。6.6 智能接入
因客户服务中心业务是一项崭新的服务方式，对企业而言有一个发展完善的过程，对用户而言，有一个了解适应的过程。同时因为客户服务中心在业务处理、用户服务方面的强大的优势，其业务量会越来越大，所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能，满足于不同情况下、不同时期的要求。一般电话接入流程如下：
七、呼叫中心系统平台构成：
7.1系统结构拓朴图
7.2 CTI平台
CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)平台是客户服务中心的控制中心，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。7.3 IVR系统
IVR提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源，用于语音的播放。IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。7.4 ACD呼叫管理系统
由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心处理部分，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。7.5 REC录音处理模块
在客户服务中心中对人工座席的服务过程和对重要用户的建议、投诉以及用户留言等进行录音是非常重要的，在平台中REC模块实现此功能：
通过专用的数字录音设备实现录音功能
录音文件的管理和提取
八、系统平台扩容方案及安全备份方案
平台升级扩容方案主要介绍了在现有平台的基础之上，随着今后的业务规模的扩大和业务种类的增加，系统能够适应发展要求，平滑升级的各种手段和措施。8.1平台升级扩容方式
基于MoComCTI呼叫中心系统建设的客户服务中心，如果进行通常规模的接入中继、IVR中继、座席等设备的扩展和扩容，一般此方式只需要对平台的相关部分增加一些硬件产品，对系统的应用软件不作改动。
另外，IVR节点线路规模的扩容，一般需要增加一些语音板卡，通过IVR平台的配置和后台CTI等服务器的脚本修改来实现对IVR线路扩容的支持。升级扩容容易实现。
8.2 后台系统的扩容
后台系统的扩容主要指各类服务器的扩容、网络通信设备的扩容等。随着业务的增加和处理能力的要求不断提高，原有的系统配置可能跟不上发展需要，要对其进行扩容。
系统扩容的依据是来自平时的系统各类业务分析和系统统计报表的数据，在系统处理遇到瓶颈时可以通过增加系统的CPU的数量、内存的大小、硬盘的容量和网络通信设备的带宽等来解决。8.3 保护原有投资扩容
通过上面对各类扩容的分析，可以看出一般的系统扩容只是对系统的相关硬件产品的数量和种类进行扩充，没有对原有的平台做大的改动，因此就不会存在系统的规模升级导致原有的设备不能使用或重新利用的问题出现。
由于采用平台化和模块叠加的设计思想，因此在系统增加相应模块时对其他系统的影响会很小，这样也就最大限度保护了用户投资。8.4 系统组件及备份方案
本系统为了满足大话务量要求，进线与座席均采用DSP E1语音板卡，座席采用远端座席模块对E1数字线路进行转换。使CTI服务器功耗降低，更大程度的保证了系统的稳定运行。
另外，为了保证系统出现灾难时，五分钟内恢复使用，我们采用了双系统，硬网络续电器来进行双系统的切换。大致示意图如下：
九、MoCTI—SmartCall平台介绍 9.1 系统部署
系统的整体部署结构
图中的MC-CallCenter Server通过语音板卡实现PSTN外线与坐席内线的连接，通过MC-CallCenter Server对板卡的控制和监测实现一套完整的呼叫中心系统。
各个坐席Client端通过client protocol与Server交互：在服务器注册、获得来电信息获取录音信息等等。Monitor通过专有的监视平台实现对Server状态的检控，对各个坐席的服务状况监视和控制。
9.2 功能描述
根据初步对XXX呼叫中心服务平台需求了解。初期，MoCTI—SmartCall提供以下功能。
1、基本PBX PBX基本交换功能，呼叫中心必需功能之一，要实现一个呼叫中心，首先，必需要实现电话交换功能，其中包含：外线呼入、外线呼出、分机相互通话、分机转接、分机代接、内线分组、座席注册、外线分组等功能。
外线呼入：呼叫者通过外线统一呼入号或直线呼入，由CTI提供IVR语音导航服务，根据呼叫者按键选择进入相应的服务内容。如果选择进入相应的坐席组要求人工服务，由CTI的ACD模块为其查找对应服务坐席，如果遇到坐席全忙的情况，播放等待音乐，在一有空闲坐席的情况下马上为等待的外线服务。外线在等待过程中放弃的来电会被报表平台收集，可以提供数据报表及回呼。通话过程会被录音。
外线呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情况下提起话机先拨出局号，由出局号可以帮助系统指定外线组。CTI提供两种外呼形式，一种是分机硬外呼，另外一种是由CTI提供接口，客户端可以从屏幕上通过软件外呼，前提是分机必须处于摘机状态。不能由软件实现分机的硬摘机功能。索泰CTI可以提供多个外线分组功能，可以指定不同组的外线不同的出局号，由出局号决定使用哪组外线。这样可以为呼叫中心节省话费和资源合理分配利用。
分机相互通话：坐席分机通过拨打另一个坐席分机号实现通话，不需要拨出局号，分机间互打的通话不被录音。
分机转接：一个坐席分机在通话过程中，可以把通话权转给其它坐席，或者直接转给呼叫中心系统以外的电话或手机。(外线呼入才能转)1.外线等待中，坐席先与转接对象通话，交代情况，坐席挂机，外线与转接对象开始通话。
2.外线等待中，坐席拨通后挂机，外线退出等待，等待转接对象摘机。分机代接：当坐席振铃，而无人接听时，其它坐席可以通过代接功能，代接电话。代接后请求代接的分机开始振铃。
内线分组：坐席分机根据一定的业务需求分组，在组内进行独立的ACD排队。一个分机可以同时存在于多个组内。
座席注册：只有在CTI登录的坐席才会提供服务，在退出登录后该坐席不再振铃，也不参与ACD排队，直到重新登录，进入待命状态。未注册的坐席如果提起话机没有拨号音。
外线分组：根据坐席组业务功能需求，把外线模块分成不同的组，外拨时根据不同的出局引示号码，使用不同的外线通道进行外呼。
2、IVR语音导航
索泰呼叫中心CTI的IVR语音导航包含：基本IVR功能、IVR分组及分时段IVR等。
基本IVR：基本的IVR导航功能，可以播放事先录制的语音、提供菜单选择和坐席组选择功能。
IVR分组：实现不同的外线通道播放不同的IVR脚本。使呼叫中心导航功能更加完备，不同的业务组实现真正的呼入分组。（要实现IVR分组功能，外线必须要有自己独立的号码）
IVR分时段：根据不同的时段，外线呼入提供不一样的IVR语音导航，比如：上班时间与非上班时间播放不同的IVR。例如8:30-17:30播放上班的IVR流程，17:30-8:30播放非上班的流程。
3、ACD ACD（Automatic Call Distributor）既自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上。
ACD排队：提供多种排队规则，包括顺振：相同组内坐席轮流振铃，也叫轮转或轮流。随机：随机选取空闲坐席振铃。优先：根据业务能力水平，把某些坐席设置成优先振铃。智能排队：根据来电号码，查出上次接听该来电号码的坐席分机，然后振铃到该分机上，也叫来电一对一服务。ACD排队分组：每个ACD组能够同时使用不同的排队规则。
4、同步录音
索泰通讯呼叫中心CTI中间件，对所有呼入、外呼电话进行全部通话（除座席与座席之间内部通话之外）全程录音。所有录音文件以*.wav格式存放在硬盘，所有录音文件的保存路径可以由用户自己定义；录音文件按一定规则命名、以年月日时分秒+来电or去电号码命名。Monitor监视平台可以提供录音文件的查询，通话时长查询，查询出来后，可以通过电脑上的声卡连接耳机收听录音。（这一功能要求原始录音文件所保存的路径不被改动，否则找不到原文件而无法收听）。
5、监视平台
监视：可设置监视平台，监视平台不占用座席端口，监视平台可以实时查看呼叫中心运营情况，每个座席当前所处的状态，及电话呼入呼出的情况。通过监视平台，可以很好的评估呼叫中心座席人员的工作情况。
十、索泰通讯简介 10.1 索泰简介
索泰通讯科技有限公司是集生产、开发、销售为一体的通讯领域高科技企业，其主要产品有程控数字交换机，集团电话，呼叫中心系统，电话录音系统，酒店管理软件等。部分产品获国家强制性CCC认证和信息产业部电信设备进网许可证。
索泰通讯科技有限公司拥有一支技术过硬的科技队伍，产品功能齐备，品质优良，处于国内领先水平。公司经过多年发展，经营规模不断扩大，赢得广泛的赞誉，产品销往全国各地及东南亚、非洲等地区。
索泰通讯科技有限公司实行现代企业管理制度，密切关注市场反馈，努力提供最完善的售后服务，在全国大部分城市设立有办事处及代理网点。
不断探索创新，泰然面对挑战 索泰，致力于奉献切实适合中国用户需求的通讯产品
一、项目背景近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市......
当面临一个复杂的问题时，我们需要制定一个详细的方案来分析问题的根源，并提出解决方案。通过制定方案，我们可以有计划地推进工作，逐步实现目标，提高工作效率和质量。接下来小编就......
目 录第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户......
方案在解决问题、实现目标、提高组织协调性和执行力以及提高决策的科学性和可行性等方面都发挥着重要的作用。通过制定方案，我们可以有条不紊地进行问题的分析和解决，避免盲目......
入职培训新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问......
