海底捞案例分析[材料]_海底捞成功的案例分析

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海底捞案例分析

我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从 企业角度，员工角度和顾客角度。

从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于 优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。

第1点，优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。

海底捞的核心是什么？真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。

另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。

从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。

第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。

在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。

综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的第3点，稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇，他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题，人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商，在他看来没有足够的合格员工，没有一整套行之有效的管理，仅靠拿钱拼店数，就是让海底捞品牌消失的最快死法。因此稳步发展，稳中求胜才是海底捞所应该坚持的发展模式。

从员工的角度看海底捞。

海底捞的内部营销做的非常好。注重对员工的关怀，首先从员工的基本生活上入手，他要求给员工租个房子，都是离店面比较近的正式公寓，房间内必须保证24小时有热水供应，并配有电脑、空调等设施。房间内的卫生也不用员工操心，因为这里都配有专职服务人员。（这边加图片）

给予员工晋升的机会，在海底捞，最让人兴奋的事，只要你努力就能得到发展的空间。双手创造未来，管理层基本上都是从普通的服务员一步步走到管理岗位的。这里我们要提到一个人，那就是海底北京分公司的总经理***（这个人具体忘了，你按材料补充下）

给予员工部分权力，在海底捞，不光店长、经理、财务有人事财务支配权，就连普通的服务员也有给顾客免单、打折的权利。这样不但让员工有成就感，还能及时发现并解决问题，更好的为顾客服务。当然这种员工支配权力的方式是基于员工忠诚度而言，员工忠诚度越高，对于权力的支配越谨慎。

最后。从顾客的角度看海底捞，主要有以下2点优势。注重顾客服务：对于海底捞来说，热情真诚的服务是他们的方式（这个词可以再想想），顾客满意至上是他们的宗旨，使顾客有宾至如归的感受是他们的目标！

减少顾客成本：海底捞生意红火，店内天天爆满，那么多的顾客等着不是很浪费时间？当然，我们的张董意识到减少顾客时间成本的重要性。在等待时间，顾客可以上网、看报纸、美甲，提供各种水果、饮料，甚至还布置有儿童游乐场所，完全满足了各年龄层次的需求。（加图片）

第二点，减少精力、精神成本，为顾客准备眼镜布、牙膏、牙刷、皮筋。

海底捞的优点是毋庸置疑的，着重把握了“人”（做加强效果，然后打个叉叉）这个因素，真诚的服务是他的闪光点。但是，是不是关注了“人”就足够了呢？当然不是，下面我们就来看看海底捞需要改进之处。

首先是 追求差异化管理。包括火锅口味的差异化，店面环境的差异化和服务方式的差异化。

我们说一个企业，尤其是食品行业，产品本身口味是至关重要的。说实话，海底捞的口味与其他知名火锅店，如“小肥羊”，“澳门豆捞”等还是有很大差距的。因此，海底捞要想发展的更好，口味这关必须着重把握与加强。

另外，我们说“南*北*„„”（这句话具体忘了，资料上有，在第一页）不同地区顾客喜欢的火锅口味也是不同的。因此，在海底捞基本锅底的基础上，我们建议可以针对不同地区，推出一款具有当地特色的锅底，作为海底捞地区化的标志。

第二点，店面环境的地区差异化。我们说不同地区的审美观不同，因此在店面布置上，除了以海底捞原本的设计为基调外，可以在室内根据地区不同稍做改变。比如，南方趋向于婉约内敛，北方趋向于豪迈奔放。

最后，服务方式的地区差异化。对于海底捞“热情真诚”的服务，我们一方面是认可的，但是，真的是所有的顾客欣赏这种“热情”（加强，打问号）么？我们了解到，其实有一小部分的顾客认为海底捞的服务过度热情，甚至有些顾客感到厌烦。问题出现了，对于“热情真诚”，不同地区的理解是不同的。南方人趋于内敛，可能适应不了热情程度。因此在服务方式上，不同地区的标准也是不同的。

总体来说，应该加强市场调研，做到特色食品和服务因地制宜。

第2、加强品牌传播

相对于“小肥羊”，“澳门豆捞”这些知名品牌，海底捞的知名度还有待提高。比如说我，在看到这个视频之前，我其实是不知道海底捞这个名字的。因此，我们要着重品牌的传播。通过线上和线下两个途径，双管齐下。

线上：建立企业网站；

与各大团购网站合作，如 拉手网，美团，窝窝团等 加强网络宣传，病毒式营销。线下：通过电视、广告、报纸、杂志，提高品牌知名度

第3、注重人才培养

海底捞员工的理论知识水平不高：90%的员工来自于农村，没有上过大学。所以在理论知识人才方面十分欠缺。虽然这些员工具有丰富的经验，但是一个公司的发展仅仅依靠经验是不够的，理论的提升是相当重要的，而且随着公司的日渐扩大，对于经营理论的需求更加迫切。

我们可以采用以下对策：

对于海底捞的老员工，本身具有丰富经验，要做的就是完善其理论知识，通过海底捞大学，进修等方式，做到人才升级。

另外，引入理论体系完善的人才，要做的就是丰富其经验。通过基层体验，融合企业文化等，做到人力导入。

两方面同时进行，为海底捞培养 理论经验双收 的人才，进而促进公司发展。

（这边用箭头逻辑关系表现）

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