从事酒店行业人员的要求_酒店从业人员基本要求
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从事酒店行业人员的要求：
1、五官端正
2、身体健康（①没有传染性疾病；②没有四肢上的缺陷）
3、语言表达能力强
4、要有上进心（一个不愿当将军的士兵不是好士兵）培训的意义：
1、思想统一、目标统一、方法统一
2、总结过去，展望未来
3、提高员工的修养和精神面貌
4、使工作更加出色
5、降低损耗
6、减少事故的发生
7、降低员工流动率
8、增强员工纪律性
9、提高团队合作协调能力
10、提高生产效率
11、利于公司的发展 培训的益处：
1、胜任自己的工作
2、增强就业能力
3、工作更加的安全愉快
4、利于发展个人的未来 职业道德
修养：是指人们在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平所进行的自我教育、自我改善、自我锻炼和自我提高的过程。让制度成为自己的习惯。途径
1、确立正确的人生观
2、培养良好的行为习惯
3、用先进人物的事迹激励自己
4、不断的同旧思想、旧意识作斗争。微笑是世界通用的语言，表达友好 占别人小便宜就是惹祸的开始
用时间来看人，时间可以暴露别人的本质 仪容仪表
仪容：是指服务员在服务的过程所体现的容貌和修饰的具体规范和要求。
仪表：是指服务员在服务过程中所体现的给客人的着装服饰的要求和标准。头发
女士：长发：要用发卡盘起以不遮挡面部和耳部为标准。
短发：鬓角拢到耳后，用啫喱水适当定型，前额应露出眉毛的1/3为标准。男士：朴素大方
长发：侧不过耳、前不过眉、后不顶领。
短发：用啫喱水适当定型，气味不要太浓。面部 眉
女：可以文眉，但以黑色为主。男：自然一些。眼睛
女：不允许带假睫毛，眼睛四周不可以涂另类颜色，不能化浓妆，以淡妆为主。男：自然。鼻子
女：不允许打鼻洞，看上去要自然美观。男：自然美观，鼻毛从外观看不应外露。嘴巴
女：要涂正色口红。男：无要求，胡须保持干净。耳朵
女：只允许戴耳钉。男：不允许戴任何饰品。
口腔：不允许吃带有任何异味、重味的食品（腥臭、葱蒜），保持清新，牙齿没有异物。
手：不允许留有长指甲，女士只能涂无色的指甲油，男士不能涂，要保持指甲干净。手指只允许戴一枚婚戒，手腕只能带非休闲式手表。仪表
女：衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一。
男：衣服平整无褶皱、无脏渍、整齐干净、服装统一、避免工作过程中弄脏，如有意外弄脏，经负责人同意，立即换掉。
鞋子：黑色鞋子，表面光滑的。皮鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘、表面干净、光亮清洁；布鞋不允许有脏渍、泥巴、灰尘，表面干净。内部衣服：领口：干净；袖口：干净；线衣：不许外露；口袋：三带（笔、打火机、起子），笔要出油，打火机火苗2-3cm。胸牌：左上方，佩戴统一整齐。
袜子：女士一般以肉色为主，男士以深色为主。
上岗前注意个人卫生，精神状态要好（不能带情绪上岗）。行为准则包括：
1、仪容仪表；
2、服务言谈；
3、服务举止；
4、服务礼仪；
5、服务称呼。
服务言谈包括：
1、学会讲普通话；
2、距离0.5-1m；
3、交谈时不要抢话；
4、言谈时，任何岗位都需要站立与客人讲话；
5、当客人交谈时，不要在旁边窥听、应适当避开；
6、不要随意轻易问客人的姓氏、单位、年龄。
服务举止（站、坐、行）
站：男，抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交叉放于身后，右手呈半握拳状，搭在左手上，两脚叉开与肩同宽。女：抬头挺胸收腹，两眼平视，面带微笑，两臂自然下垂，双臂交叉放于腹前，右手轻轻握住左手，两脚跟靠紧，两膝靠紧，两脚尖分开呈“V”字型或丁字形。站立的注意事项：
1、区分站和靠的关系。
2、战时不要抓耳挠腮、挖鼻孔、挖耳朵、打哈欠。
3、站立时注意两腿不要有打弯的现象。
坐：身体正直，双手自然放于双腿上，坐椅子的2/3处，面带微笑，女员工双腿紧靠，男员工双腿自然分开与肩同宽。
行（走）：昂首挺胸收腹，两眼平视，肩要平、身要正，两臂自然下垂摆动，男110步/min，女120步/min。坐的注意事项：
1、做时避免跷二郎腿。
2、不允许裤腿向上提。
3、要把重心摆好。
4、不允许来回晃动。行的注意事项：
1、所拿餐饮用具必须符合操作流程。
2、行走时避免和禁止与无关人员闲谈。
3、行走时要学会为客人主动让路。
4、行走时注意转弯处寻找路线，拐弯大迂回走。
5、行走的速度必须要稳和快。①①②①
服务礼仪：指员工在交谈中表示慰问和感谢的方式：
1、敬礼
2、握手
3、拥抱。
服务称呼：同志、师傅、先生、女士。岗位职责： 迎宾（领位）
1、把各自的卫生区域清理干净
2、开餐接待：①把各自的卫生区域清理干净。②开餐接待：
1、做好开餐前接待的准备工作（准备好订餐本上的详细内容、熟悉当日的就餐信息）。
2、在门口两侧标准站位，主动为客人开门，并以微笑的面孔、亲切的语言向客人问好，声音甜美，不要过大。
3、核对信息：引领客人距离不能大于1m，右前方步伐均匀，要不时的回头，用手势引领客人。
4、把客人引领到指定区域，要找到本房服务人员。引领过程中，应主动询问客人是先点菜还是先进房间。
5、安排好客人后，及时返回指定岗位。
6、有老人的主动上千搀扶，表示服务周到，客人有随身携带包之外的物品，要主动的去接应客人。
7、餐后欢送：请慢走，欢迎下次光临。前厅接待（订餐员）
注意：①认真记录客人对酒店的反馈意见，及时上报。②遇到重要客人要提前通知经理。③控制酒店的接待量，发现异常 经理。岗位职责：
①电话铃响起三声之内接听，语言清晰委婉、温和标准。②如超过三声，在接听的第一句话时应先道歉：“对不起，让您久等了”。
③接听电话语言方式：“您好，***酒店很高兴为您服务。七知：
“金百合酒楼（期待）恭候您的光临！”
④订餐时客人有特殊要求一定要在订餐本上标明如订蛋糕、订鲜花、不吃肉、不吃辣等。
⑤如客人打投诉电话，要耐心听客人讲完并记录，并且留下客人的联系方式，交给相关经理，并尽快给客人回复。
⑥如订餐取消时，语言一定要清晰温和“欢迎您下次订餐，金百合酒楼祝您心情愉快”。
⑦订餐时如遇到客人同一单位的，一定问清客人是否是一起的，以免定错房间，送错客人。⑧客人在订餐时，提到要自带酒水，可以委婉的告诉客人“最好不要自带、谢绝自带酒水”，特殊的客人应酌情处理。
⑨两席以上的客人，最好问客人是否一起结账。
⑩如客人订餐时来店时间较晚一些，应明确的告诉客人，即时不到，我们将给予取消。
⑾如客人订较多的餐位，一定要请客人交押金（3桌）。⑿经常过来的客人，要通知部门经理，加强重视服务和沟通。⒀如客人预订几天后的餐位，一定要重复日期（阳历和阴历），再提前一天打电话核实。⒁给客人登记的号码一定要清楚准确。
⒂无论内线还是外线电话，必须等对方电话先落下再放电话，在接内线电话时，应先报地点，再报姓名。
⒃与客人在电话中交谈时，放下手中的事，专心专一。⒄要了解酒店的特色菜和特价菜，以及各种宴会的标准。点菜员
1、当客人进入点菜区时，面带微笑，主动迎接，要根据客人的心里要求，当好客人的饮食参谋。
2、为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。
3、要不断的为客人讲解菜品的口味、主配料、营养价值和功效，以引起客人的食欲。
4、回答客人问询时，要准确，音量适中，语气亲切。
5、如客人点菜过多或品种重复时，要及时的提醒客人。
6要如客人点的菜品已经售完（沽清），应尽快给客人解释，并给客人介绍或调换相应的菜品。
7、如客人点了制作时间较长的菜品，要主动向客人解释，并调整出菜的顺序。
8、如客人需要赶时间，要主动推荐一些快捷易做的。
9、菜品点齐以后，复述一遍客人所点菜品的内容，以请客人确认，并问客人是否立即上菜还是等待叫起，问有无忌口。
10、准确无误的传送菜品。祝您用餐愉快。收银员
1、必须熟练掌握电脑的操作，计算机、刷卡机等相关业务。
2、必须熟悉酒店所出售的各种菜肴，酒水、香烟的价格、产地和特点。
3、每天上班后，必须准备好营业所需的物品，如票据、发票、零钱等并了解当日特别推荐的菜的价格。
4、做到不跑单、不漏单、不错单，认真核对。
5、各种票据妥善管理，做到不差不错。
6、要做到钱账两清，现金妥善保管，现金不得在柜台内过夜。
7、需要签字的单据必须做到认真核对，谁签字谁负责。
8、当客人使用信用卡或支票结账必须做好相关的辅助工作。
9、认真填写每日营业报表，书写要清楚。
10、收银员要唱收唱付。
11、很高兴为您服务或欢迎下次光临，请慢走。
12、如有老板安排的餐位，一定要确定好结帐方式。传菜员
一、岗位职责
1、托盘干净无破损。
2、传菜员准确的将菜肴送到指定台号，并清晰的报出菜名，顺便带回备餐台上用过的空餐具。
二、注意事项
1、传菜时必须将打印单放在盘子的边缘或底部，不允许放在盘子内的菜品上。
2、在往托盘里装菜时，一定要核对菜品与小票是否相符。
3、传菜员返回时要靠右侧行走，与客人同行时，如因赶时间必须超越客人时，要使用规范的语言“对不起，打扰一下”，在超过时，要回头致谢。
4、工作区域任何地点、任何时间碰到客人时都要主动问好。
5、传菜返回时，如没有撤回的空餐具，托盘必须用手托着，不准拎着走。
6、上贵重菜品时，如鲍鱼、海参、鱼翅等要加倍小心、量力而行。
7、端托走出传菜口时，应减速慢行、避免碰撞，应大迂回走。
8、传菜时如忘记或看不清台号时，要及时问清发菜员，以免出错。
9、传菜到指定餐位，与服务人员交接时，要注意掌握托盘的平衡，以免打翻菜品。
10、传菜时要检查菜品是否有异物。
11、传菜时步伐行走要快而稳，不允许跑（迅速的、尽快的）。
12、所需带配料的菜品，要按照要求配带，并检查酱料有无变质。
13、禁止把酱料碟放在菜盘中。
14、催菜时要分清档口，以免催错单影响出菜速度。
15、加热菜肴时，要记清台号，防止传错。
16、传汤菜锅子等一定要注意安全，以免烫伤及汤汁洒在地上。
17、严禁脱岗、串岗、打闹、大声喧哗，非工作时间不准进入前厅及房间。
18、保证菜品及所用餐具的卫生，如汤汁洒在盘边及地面，要及时的清理掉。
三、收尾
1、客人用餐完毕，需撤台时，必须分工明确，留守好传菜值班人员，确保菜品及时传出。
2、做好值班工作，确定餐厅无客人和餐具，全部撤完后方可下班。五常管理法
1、常组织：将物品区分为需要和不需要，不需要的物品清理掉，目的把空间腾出来。
2、常整顿：将需要的物品按照规定摆放整齐，明确标示（目的不用浪费时间找东西）。
3、常清洁：清除工作场所内的垃圾，并防止污染的发生，目的消除肮脏，保持工作场所干干净净、明亮。
4、常规范：将以上三种方法制度化、规范化、并维持成果目的通过制度化来维持成果，并显现异常之所在。
5、常自律人人以规矩行事，从心态上养成好习惯，目的提升员工个人品质，养成工作认真的良好品质。酒店服务的行为准则
1、一定要做到：微笑、礼貌、热情、规范、主动（挂衣、点烟）。
2、两个用托盘：（1）凡是上餐桌的东西都使用托盘。（2）凡是收下桌的东西都要用托盘。
3、两个第一时间：（1）第一时间去招呼客人。（2）第一时间为客人点烟。
4、三个主动：（1）主动向客人打招呼。（2）主动向上司打招呼。（3）主动相同时打招呼。
5、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。
6、六勤：：嘴勤、眼勤、手勤、腿勤、耳勤、脑勤。
7、三习惯：习惯站、习惯听、习惯和别人打招呼。
8、三知：生活忌讳、特殊要求、风俗习惯。
9、忌四语：斗气语、蔑视语、烦躁语、否定语。
10、六声：迎客声、送客声、称呼声、致谢声、道歉声、应答声。
11、三不见：清洁工具不见、清洁人员不见、垃圾不见。
12、五心：耐心、热心、细心、关心、陪心。
13、餐具三无：无油迹、无水迹、无手印。
14、服务标准：反应快、动作快。
15、优质服务的标准：热情对待你的顾客，做在顾客开口之前，满足顾客的要求，给顾客一个惊喜。
16、七字准则：
礼（礼貌待客、热情主动为客人服务）。勤（勤换骨碟、烟缸、倒茶）。精（精通各种业务、熟悉菜品）。
细（动作细心、轻拿轻放、细心照顾客人、帮助有需要的客人就餐）。快（动作快捷、妥当、不让客人等你）。静（保持环境、清静、以免影响客人就餐）。
洁（保持环境卫生干净、让客人有一个舒适的环境就餐）。
17、五心层次化：
爱心（敬业、勤业、奉献爱心）。诚心（以诚待客、以诚服务）。恒心（持之以恒、始终如一）。细心（大事做细、小事做透）。开心（温馨体贴、宾至如归）。
18、四给：
给错了的客人一个体面的台阶。给吵闹的客人一点面子。给道歉的客人一点安慰。给并无恶意的客人一点体谅。
19、五先：先女后男、先宾后主、先重点后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。
20、五服务：微笑服务、敬语服务、主动服务、站立服务、灵活服务。
21、七个一样： 领导在不在场都一样。内宾和外宾都一样。本地客人和外地客人都一样。生客熟客一样。大人小孩一样。消费多少一样。节假日一样。
22、五项行为标准：对顾客要真诚；对企业要热爱；对工作要执着；对上级要忠诚；对同事要帮助。
23、员工形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。
24、优秀员工的素质：胆量大一点、脑筋活一点、做事多一点、效率高一点、嘴巴甜一点、理由少一点、行动快一点、脾气小一点、说话轻一点、微笑甜一点。
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