客运服务心里与服务岗位论文_客运服务岗位沟通话术
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旅客心理论文
随着人们生活水平的增长，加速了旅客出乘与铁路运能低的矛盾。春运，暑运，黄金周等期间。进一步推进我国铁路建设进入到一个高速发展的阶段，而在未来的客运市场竞争中，旅客的运输服务将会占据主导地位。当前对于铁路来说面临最为有挑战的就是服务了。而只有以优质周到的服务，才能赢得旅客的信任。树立起良好的形象，才能在激烈的市场竞争中争得一席之地。其中铁路客运是一个最难做的行业。铁路客运的直接服务对象是旅客，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上列车。而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要，要是他们满意，就得必须了解旅客的心理，进而投其所需，因人而异提供有效的服务。从而充分调动和发挥广大职工的积极性和创造性。
随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激 烈。而作为我国主要运输方式之一的铁路行业，更应该加紧步伐，提高旅客服务质量。为此，在我国现代铁路中，为了满足其需求，不断加强客运服务质量，各铁路职工在技术上，态度上，精神上，心理上都有一定的突破，而客运服务心理则是客运人员必须具备心理品质。
铁路客运的直接服务对象是旅客，他们带着丰富多彩的心理需求和复杂多变的心理活动，登上我们的列车，而铁路提高工作质量的核心是满足旅客的需要。要是他们满意，就必须了解他们不同的需要和冬季，把我他们各式各样的兴趣脾性和性格、一句话，必须了解和把握他们的心理，进而投其所需，因人而异提供有效地服务。
当旅客绷着行囊来车站候车，这是他们旅行的第一站，是拉进他们与家人、朋友之间的距离，那种渴盼的眼神随时都在交射出来。而作为铁路职工的我们，要学会从他们的眼神和表情的变换来得知，再次是语言和行为的变化度来了解旅客的需求。比如进站时需检票，过安检机时，你要温馨的提醒，以免旅客忘记或因赶时间而匆忙一掠带过。当旅客不知在哪个候车室候车，你可以主动向前指引。我在衡阳火车站实习过三周，实习的岗位是在服务咨询台，也是与人接触交流最多的地方。我就具体谈谈我在工作时的客运服务新邻里细则。
当初次站在这个岗位时，并不熟悉，让我有了一种紧张的压迫感，但同时又充满了期待，我们的工作这要是为旅客咨询问答，帮助老弱病残群体，对遗失物品进行查找等。这个工作看重的是你的服务态度和精神风貌。你的微笑，热情和耐心将会成为你的顺风向。在旅客迷茫而不知所措时，你温馨的问候和提醒可以帮助他们顺利的解决问题，那时候你会感觉到自身的价值，从而积极认真的对待工作。在你热心帮助别人时，听到说一声谢谢，你会感觉到你做的都是值得的。还记得，第一天上白班时，一个年龄与我相仿的的女孩子要求我帮她搬运行李，不好拒绝，帮他把行李搬到候车室，可最后连一声谢谢都没说，那个笨重的皮箱硬撑着搬到二楼，最后还微笑着说你慢走。那时候我所保的态度也许就是热情吧，也没有什么不开心，至少她让我明白了并不是每一个人都会有那真诚以待的态度，你习惯之后，在以后工作也不会感觉不习惯，冷热自知就好，你只要把该做的做好就行。
服务人员与服务对象是众多角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来讲是服务人员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场和家庭中则可能是服务对象，接受他人的服务。
作为一名客运人员应具备角色心理，铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系所以，尊重旅客，爱护旅客是客运职工的天职，旅客第一，旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭，所以客运职工应有服务员的角色心理，这样即使是面临发货的乘客也能冷静对待，从而赢得理解和信任。
每一个铁路职工在从事客运服务时，他们的职业动机并不相同，其主要的主观因素即是为了满足两大需要：
1、生存的需要，客运人员就业的动机首先就是为了满足生活的需要，通过劳动获得维持生活的工资
2、发展的需要，即需要有良好的工作环境和从事自己感兴趣的工作，渴望归属一个优秀的职业群体，以充分发挥自己的才干，实现自己的价值。
但是，还有很多可能影响客运人员职业心理的东西。譬如，社会上很多人看不起服务工作，还对其存有偏见，这就容易使客运人员，列车员产生自卑心理，对自己所干的铁路服务工作产生不自信，不认妥的想法。
还有，旅客列车犹如一个小社会，各行各业的人都有，客运人员每天接触各种各样的人，经常会受到好的影响，也会受到物质上的引诱和精神侵蚀，因而促使客运人员的重利心理，甚至有的职工利用职务之便，以票谋机，“宰客”现象也是时有耳闻。
所以，我们的铁路职工还有很多令社会群众把满意的地方，优化职业心理，加强职业理想，职业道德，职业纪律和政治思想教育势在必行。
要满足旅客的各种合理要求，做好客运服务工作，客运职工必须具备良好的心理品质：情感倾向：正确而高尚，对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，即是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。客运职工应善于把积极而深厚的情感与服务工作结合起来，而不能仅仅停留在对情感的体验上，却不付诸于实践行动。意志的自觉性和果断性是客运服务工作对客运职工提出的基本要求，要做好服务工作，提高工作效率的必要条件。
工作者是美丽的，作为一个铁路人，我们可不能把自我意识过强的融入工作中，而应时时处处以旅客为重。保持冷静的头脑，带着积极而又热情的服务态度融入工作中，做好自己的本职工作，树立良好的铁路形象是我们义不容辞的责任。
铁运1001班：任向东
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