服务人员五项修炼_1服务人员五项修炼

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培训方案 服务人员五项修炼

八大优点

1.面向对象广泛，适合所有职业人士观摩。

2.由经验丰富的讲师讲授。

3.现场示范、情景演练。

4.大量游戏、活动、练习启发。

5.案例分析。

6.小组讨论。

7.精美图片讲解，电影片断分析。

8.插入漫画、动画Flash，令画面更加生动。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

服务是产生差异的主要手段；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

开发商介绍——广东众行管理顾问有限公司

GEC——全称是Global Education Center，总部位于美国加州，是一家提供全球教育培训服务的集团公司。广东众行管理顾问有限公司是该集团在中国大陆的唯一分支机构。我们提供以下服务：商务培训公开课，企业内部培训，资讯产品，企业顾问咨询。

我们的客户

安利、广州本田、爱立信、百事可乐、杜邦鸿基、德尔福派克、金霸王、西门子、太古可口可乐、富通银行、惠尔浦、通用电器、三菱电机、友邦保险、南方航空公司、合生集团、格力电器、珠江实业集团、科龙集团、美的集团、深圳太太药业、阿姆斯壮、韩国三星、中国移动、蓝月亮、乐百氏、嘉实多、TCL、健力宝集团。

主讲简介：崔冰

曾任省级电视台节目主持人、雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为日立电梯、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训。由她主讲的音像培训教学VCD《企业新晋员工职业化训练教程》、《服务人员五项修炼》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《专业形象》、《商务礼仪》等连续获教学音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。

第一讲 服务意识

为什么要有服务顾客的意识

顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素

顾客服务的等级

第二讲 看的技巧—如何观察顾客

实战演练：察颜观色

知识改变命运学习成就未来

观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

顾客的五种需求

人类需求的特点

机会与需求的关系

实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？

倾听的技巧

倾听过程中应该避免使用的言语

听力游戏：传话

第五讲 听的技巧—如何接听电话

接听电话的技巧

检验理解

你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧—如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛

第八讲 说的技巧—顾客更在乎您怎么说

情景扮演

常用服务用语

用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧—身体语言

体态：无声的语言

基本姿势

不良姿势

各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

如何巧用身体语言

私人空间

修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲 活学活用—如何平息顾客的不满

回顾

平息顾客不满的六个步骤

案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

顾客服务综合症的症状

压力管理

顾客服务综合症的四种疗法