电子工单成功率提升浅析_电子随工单
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电子工单成功率提升浅析
【摘 要】提高电子工单成率，减少手工工单数量，节省人力，提高效率，提升准确率。主要通过对失败工单分析，得出失败主要有前后台资料不一致、流程、系统等因素。针对各种失败逐项提出整改措施，按分类进行了数据核对、制定措施、数据整改以提升资料不一致，针对各种业务流程梳理并制定措施促使流程完善，系统不同类型失败制定措施以提升系统业务受理舒畅。
【关键词】电子工单 成功率 提升背景
新建固网业务激活系统，主要解决全省固网电子工单，运行初期各地市由于流程、接口、资料准确率等原因，准确率参差不齐，如何提升固网电子工单自动执行成功率，减少手工工作量，成为各地市追寻的目标。电子工单失败原因分析
按每种工单类型进行了工单失败类型分类统计，上月一共执行工单数12505次，失败648次，工单成功率为94.82%。
类型 工单总数 失败工单数 成功率 前后台数据不一致 指令流程不完善 直接转手工 ESS系统原因 交换设备原因
装机 4392 87 98.02% 59 17 2 5 4
拆机 3235 110 96.60% 94 14 1 1 0
移机 567 40 92.95% 5 17 2 6 9
功能变更 4311 411 90.47% 168 129 9 82 13
由上表可知上月一共失败工单648次，主要失败类型为功能变更为411次、拆机为110次、装机工单为87次。分析工单失败主要原因主要为：前后台不一致326次，指令流程不完善177次，ESS系统原因（含营业受理原因）失败94次，这些失败原因占失败工单总数的92.13%，由此可知重点解决好以上失败原因即可较大提升工单成功率。针对各类失败原因的整改措施
3.1重点解决前后台资料不一致引起的工单失败问题
3.1.1问题描述
前后台资料不一致，是指ESS系统中客户的资料与后台交换机中的数据设置不一致，如：某用户在ESS系统中无虚拟网业务，但在后台交换机上有虚拟网业务。
3.1.2形成原因
（1）由于系统历经多次升级、割接有的资料丢失。（2）由于前台系统出现问题，客户经理找维护部门从后台直接给客户增加了某项业务，事后没有走相关流程。（3）由于营业员操作失误。
3.1.3解决措施
（1）首先进行资料核对。将前台（ESS系统）、后台（HLR）所有用户资料从系统中导出。利用数据库工具将各类业务逐项进行比对，比对结果如下： 1）虚拟网业务前后台用户数据不一致为10199户，其中HLR有数据ESS无数据9744户，ESS有虚拟网业务后台HLR上无数据260户；ESS系统中两种业务共存195户。2）并振业务前后台数据不一致数据为4509户，其中后台HLR上无数据的1225户，后台HLR上有数据前台无的2591户，2种业务并存188户，其他505户。3）悦铃业务前后台不一致用户数据979户，其中普通和集团悦铃共存需要取消集团悦铃595户，后台没有数据前台存在的384户。（2）确定修改原则。对于前台（ESS系统）中有数据，后台（HLR）无数据的，也即用户根本不在使用该业务，将前台删除，从而前后台数据一致。原则上以后台（HLR）数据为准，对前台进行数据修改。（3）数据修改及预防措施。将整理出的数据进行批改，从而达到前后台资料一致，由于数据核对、修改数据时间较长，期间有可能发生变化。修改完成后再进行第二次比对、修改。
3.2其次解决流程不完善导致的工单失败
3.2.1流程错误类型
（1）一号通业务、并振业务越来越多已经超出了智能网容量的限制，维护人员通过号码变化的方式解决了一部分容量，这部分用户在取消业务时，系统仍然将命令发送到智能网，从而导致了工单失败。（2）用户加反极性需在端局处理，端局未开电子工单接口，从而导致电子工单失败。（3）立即热线业务需要在端局处理，端局未开电子工单接口，从而导致电子工单失败。
3.2.2流程整改及总结
工单流程错误出现在某个环节，属于资源、指令配置、类型错误等原因，分析出具体的原因向开发厂家提交固网电子工单流程修改申请，同时需要对后续整改情况的跟踪处理，整改后的验证也至关重要。
3.3 最后解决ESS系统及营业受理原因
3.3.1 ESS系统及营业受理导致的错误类型
（1）ESS系统中有些业务在后台是互斥。固话秘书、固话来电及时通包月、固话伴侣、居家卫士、固话来电及时通商务版、转立通（即时通）等业务互斥。一号通（并振）、一号通（顺振）、一号通（手机版）等业务，只能选一种受理，不能同时签约两种以上业务。挂机短信、同号、一号双机等业务，只能选一种受理，不能同时签约两种以上业务。（2）业务受理时存在有效期选项，业务失效时不主动向后台发工单，导致ESS系统无业务后台有此类业务。例如用户 6522***在2012年1月受理同振业务，失效为2013年5月，此用户系统中自动失效，ESS系统取消侧此业务但是没向后台发送指令。（3）新装有人值守智能公话不需要加反极，但营业受理时，有营业员错误的增加反极会导致电子工单执行失败。（4）综合VPN与普通虚拟网、广域综合VPN不能同时存在，用户已在普通虚拟网内不能再增加综合VPN，二者只能选择其一。
3.3.2整改措施
（1）ESS系统原因把发现情况反馈给信息化支撑中心增加互斥功能及修改流程向后台发送工单执行；（2）营业受理错误加强营业员培训，联合市场部门对营业中心进行考核，把营业受理存在的问题整理成文档下发给营业中心营业员。结语
（1）前后台资料一致性是工单执行成功的基础，因此周期性进行数据核对，针对不一致进行数据整改避免积少成多。（2）系统缺陷及时沟通及时发现，业务类型互斥影响，及时提醒前台受理。（3）培训营业员提升受理技能、规范受理流程等提升受理成功率，制定营业手机规范手册。（4）分析工单流程失败原因。
作者简介：李军实（1975―），男，山东莱芜人，毕业于山东科技大学，通信技术高级工程师，主要从事固定核心网和移动核心网日常维护与管理。路兴林（1982―），男，山东滨州人，毕业于山东建筑大学，通信技术中级工程师，主要从事固定、移动核心网施工与调试。徐云学（1979―），男，山东临沂人，毕业于中国海洋大学，通信技术中级工程师，主要从事固定核心网和移动核心网实施与调试。
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