饭店管理考卷_饭店管理试卷
饭店管理考卷由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“饭店管理试卷”。
《饭店管理概论》
一、填空题
（每空1分、共16分）
1、饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_______、______、“参与” 激励和_________。
2、饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_____________、_____________、________________和____________。
3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、_____________、__________________、_________________。
4、饭店选择目标市场的三大依据是：_____________、__________________、_________________。
5、传统营销策略主要包括产品策略、___________、_____________、________________。
二、名词解释
（每题5分，共20分）
1、饭店：
2、让客价值：
3、组织文化：
4、饭店组织：
三、单项选择题
（每题2.5分，共10分）
1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：_________。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济
2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的_________、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标
3、______是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略
4、所谓________，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。
A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定
四、多项选择题（每题4分，共16分。多选、漏选、错选均不得分）
1、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：_______。A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性
2、饭店内部资金可以分为以下几种形式：_____。
A、企业留利 B、饭店应收帐款 C、折旧基金 D、股票筹款
3、饭店的业务有以下特点：_________。
A、饭店产品的无形性 B、饭店业务的时空特性 C、饭店业务的弱文化性 D、饭店业务的综合协调性
4、关系营销突破了传统市场营销理论的局限，是对传统市场营销理论的延伸与创新。关系营销具有四个基本特征，比如：________。
A、双向沟通 B、多赢营销 C、协同合作 D、绿色营销
五、简答题（每题10分，共40分）
1、饭店竞争分析可分为以下几个步骤？
2、提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用？
3、饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何？
4、饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施？
答案
一、填空题
1、目标激励、情感激励、榜样激励
2、科学决策、合理用人、统筹协调、统一指挥
3、优化组织结构模式、提高领导能力、服务培训引导
4、足够大、有潜力、未饱和
5、价格策略、渠道策略、促销策略
二、名词解释
1、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们
提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
2、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本
3、是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。
4、是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。
三、单项选择题
1、D2、D3、A4、A
四、多项选择题
1、ABCD2、ABC3、ABD4、AC
五、简答题
1、确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策
2、一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位；二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润；三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度
3、发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续
4、控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。
