温泉紧急预案_温泉部应急方案
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一
火情处理程序
二
客人疑似身亡处理预案 三
客人醉酒处理预案 四
重要客人抵店处理预案 五
电梯故障困人救援法
六
电梯出现故障时的紧急处置方法 七
遇突发断电紧急处置方案 八
停水紧急处置方案 九
客人客失窃紧急处置方案 十
触电紧急处置方案
十一 突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案 十二 刀伤、擦伤紧急处置方案 十三 DND的处理程序 十四 L&F的处理程序及方法 十五 客房门锁开启程序 十六 停电应急方案 十七客人打斗应急方案
十八客人拒绝付帐、逃帐应急方案 十九客人损坏、遗失公物赔偿应急方案 二十客人物品丢失应急方案 二十一客人外伤处理应急方案
一、火情出现处理预案 1.火势可以控制
（1）迅速找到最近的灭火器（2）1211灭火器的使用方法：
A、拔掉铅封，撤掉保险销
B、右手握住手柄，左手握住喉管的根部 C、站在上风口，距离火源2.5米处
D、用力压下手柄，左手握住喉管根部，对准火源底部扫射
2.保护现场
保护现场，不可以随便乱现场物品，等待相关机构人员来现场检查。3.保持镇静
遇到火情发生，不要慌乱，保持镇静，及时采取扑救措施，不要大声喧哗，以免影响客人。4.火势无法控制
应立即拨打酒店的报警电话。5.拨打报警电话
员工决不可以直接拨打119火警电话，如需拨打火警119，必须是经过总经理授权后，由保卫部相关领导来执行。6.确认有无人员伤亡
在确保自身安全的前提下先救人后救物。7.疏散较近的人群
将客人集中疏散地在酒店的东侧停车场。
8、填写《意外报告》，报告总经理。
二、客人疑似身亡处理预案
1.进入房间时，发现客人昏迷或疑似身亡
发现客人倒在地毯上、沙发上或卫生间内等情况,以上症状表明客人昏迷或疑似身亡。2.立即退出房间
服务员要保持镇静，不要触摸房间内的任何物品，要保留现场，一旦发现问题，配合相关部门进行调查。3.迅速、准确的报告温泉中心经理
服务员必须保持镇静，迅速、准确的上报值班主管，由主管上报温泉中心经理，不允许大声喊叫，以免影响楼层的其他客人。
4、填写《意外报告》，报告总经理。
三、客人醉酒处理预案 1.客房中发现有客人醉酒
服务员应主动询问客人是否需要帮助？ 2.a.客人不需要协助
服务员仍然不可以对客人不理不睬，要提醒客人不要在床上吸烟，以免发生意外，并上报楼层主管，同时要多注意倾听房内有无异常。b.客人需要帮助
服务员应迅速打开窗户通风。3.取冰块及小毛巾
用小毛巾轻敷在客人的额头 4.将垃圾桶摆放在床边
以免客人将呕吐物吐在房间内
四． 重要客人抵店处理预案 1.收到预抵房号
VIP即是重要客人，酒店入住的所有客人都是很重要的，我们的服务尽可能的超出客人的期望，然而对VIP客人的特殊关注是必不可少的。2.检查房间状态
检查房间状态包括房间卫生、房间设备是否完好、房间内各种物品是否齐全，空气是否新鲜。
3.检查房间状况是否需要改进
a.房间状况可改进的，应及时改进，发现工程问题应立即报修，并及时跟进解决 b.房间缺陷无法及时改进
房间发现有大的工程问题，并且工程部人员维修后暂时无法修复的，需进一步跟进维修；另外，房间地毯脏，无法做小范围处理的，遇有此类有缺陷无法及时改进的房间，应立即通知办公室和前厅部经理，建议换房。4.房间处于良好状态
房间卫生应达到每项物品无尘土，无污迹，客用品配备齐全，床上用品干净，无污渍，无毛发，棉织品洁白，柔软，无污渍，无毛发。确保房间每一项设备设施正常工作，完好无损，房间空气新鲜。5.提醒服务员对该房间特别关注
服务员应知道VIP客人的姓名，在与客人交流时能够称呼客人的姓氏最好，使VIP客人感到更加亲切。6.跟进VIP客用品的摆放
VIP客人通常分VIP1、VIP2、VIP3三级，VIP1是最重要的客人。7.调整房间温度
夏天空调应调试在cool/low；冬天空调应调试在hi/low位置上。8.同时还可以提供超出客人期望的服务
例如夏天提前放置冰块；如客人在晚上六点抵达，可将房间做成夜床状态；如果是经常来的VIP，应在客人入住前按客人以往居住的习惯安排好各项服务。
五、电梯故障困人救援法
一、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过0．5米时： 1．确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门检查)。2．关闭电源(在机房配电柜内)。3．用专用外门钥匙开启外门。4．用人力开启轿厢门。5．协助乘客离开轿厢。6．重新将外门关闭。
7．外门关闭后，必须将“暂停服务”标志牌放置在故障电梯外。8．通知工程部派人员详细检查。
二、轿厢停于远离电梯门口位置时：
应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上述一项之步骤救出乘客。移动轿厢方法如下：
1．利用电话或其它方式，通知轿厢内乘客，保持镇定，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分探出厢外，以免发生危险。同时，如轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。
2．进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。3．拆除主马达轴端盖，安上旋柄座及旋柄。
4．两救援人员各把持住旋柄的一端，另一救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由于自重而移动。
5．为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作(一松一放)，使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止(根据楼层控制器上的楼数指示)。
6．操作时，应注意：如轿厢停于最上层电梯门口以上的位置或最下层电梯门口以下位置时，不可只打开抱闸，令轿厢自行移动，而应在打开抱闸的同时，把持紧旋柄，并用人力盘车，使轿厢向正确方向移动。
三.如遇其它复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达处理。
四、填写《意外报告》，报告总经理。
六、电梯出现故障时的紧急处置方法
一、当乘坐电梯出现故障时(机械故障)1．当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。
2．当中控室人员接到紧急呼救时应迅速用对讲机电话与客人联系，并从电梯控制盘—上找出是那一部电梯停在那—层，用对讲机及时通知工程部和服务部，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况。
3．同时中控室人员迅速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲机安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)4．工程部维修人员需要用手动盘下电梯时保安配合工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员协助进行营救工作，并疏导客人至安全地方。5．安排紧急救护及医疗护理。
二、当乘坐的电梯突然停电时
1．当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。
2．消防中控人员立即使用电梯对讲电话检查小区所有运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。
3．电梯内如有被困人员及时用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，酒店服务部人员和保安人员携带有效工具迅速到现场。
4．如中控室人员无法确定客人被困位置，安排尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置。留在该处安慰被困客人，“请保持平静，我们一会儿就会把门打开”
5．中控室人员应同时用呼叫控制盘告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)6．保安员协助进行营救工作，井指挥疏导客人至安全地方。7．如有必要，安排
八、停水紧急处置方案
1、做好一切停水前期准备（包括告示牌的制作），保证突然停水对顾客的安抚工作。
2、值班主管得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。
3、通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。
4、立即上报总经理。
5、通知温泉相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好解释工作。
6、工程维修部派人巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。
7、各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到水力恢复正常为止。
8、供水后检查各管道设备是否恢复正常运行。
9、检查有关设备有无被损坏。
10、如有客人投诉，则做好解释工作。
11、做好记录。
12、填写《意外报告》，报告总经理。
九、客人失窃紧急处置方案
1、接到客人投诉后，值班主管应立即通知温泉中心经理及保安部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。
2、值班主管协同保安部人员到现场了解情况。
3、不得擅自移动现场内的任何物品。
4、保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）
5、记录客人及当值服务员提供的所有情况。
6、记录有关失窃物品及其价值。
7、询问客人有关情况，以查找线索。
8、如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境因素。
9、如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系。
10、根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，以达到客人满意。
11、填写《意外报告》，报告总经理。
十、触电紧急处置方案
发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息1—2小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知医务人员，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。
十一、突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案
对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品、波动不安的情绪、反差极大的环境，如桑拿浴、蒸汽浴极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静焉，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人平静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。
十二、刀伤、擦伤紧急处置方案
刀伤或擦伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净毛巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果；太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
十三、DND的处理程序
一、DND的情况分类
1． 客人有事情不想让外界打扰而挂DND牌。2． 客人出房间后，忘记撤掉DND牌。3． 客人挂错牌子，误认为是“请即打扫”牌。4． 客人不在房间，但不希望有人进入房间而挂DND牌。
二、DND应注意的情况
1． 在DND房间周围工作时尽量减少噪音，动作幅度小一些，无论什么情况都不准去打扰客人。
2． 经常巡视，如果房间更换成“请即打扫”要及时提供清洁服务。
3． 午餐时间仍挂DND牌，应报主管，以免在吃饭的时候，客人要求做卫生不能得
到服务而造成投诉。
三、DND的处理程序
1． 早上查洗衣的时候如果房间挂DND牌，则在10：30AM之前再去查一下是否有洗衣，并随时注意房间的DND牌是否换成MAKE UP牌，并及时提供服务。
2． 中午吃饭时应与主管交接一下，以防在你吃饭的时候客人要求做房而得不到及时服务。
3． 当下午2：00时，仍挂DND牌，应打电话汇报办公室文员。2：30分再次打电话询问客人是否需要打扫房间和客人需要打扫房间的具体时间。如果遇到客人不再房间内，要从门缝下面放入服务员用的DND卡，注明随时可以为您服务和当天日期。4． 当服务员放了DND卡后要打电话通知文员，并告之主管。
5． 文员要在DND本上做好记录并告之大堂经理，由大堂经理进行处理。
6． 下班时早班主管应与中班主管做好交接，注意DND牌换成MAKE UP牌后及时提供服务。7． 中班在做晚间服务时，有挂DND的房间，不要打扰客人并随时查看。8． 如果发现挂DND超过24小时，则由文员通知大堂经理。
十四、L&F的处理程序及方法
一、L&F的定义
1． 客人结帐后遗留在房间内的物品，包括垃圾桶内有价值的东西（包括发票、电话号码等小件物品）。
2． 在公共区域及员工区域内发现的非酒店物品都属L&F
二、L&F的处理方法
1.当发现L&F后，及时通知文员，贵重物品及时交到办公室 2.当服务员查房时，发现L&F后会通知前台。
3． 交L&F的时候，应用袋子装起来，写清：物品名称、拾物地点、拾物人姓名、拾物时间和日期。
4． 与文员交接确认后，由文员记到记录本上并保存起来。
5． 文员把L&F分类后，统一保管，贵重物品交到主管处，由主管或财务部保管，贵重物品包括：现金、首饰、电子产品、手机等。
三、L&F的发放
1． 如果客人来人领，须在L&F记录本上签名及证件号码，然后将物品归还给客人。
2． 如无人认领：
·食品类：一般三天后发给拾物人员。·用品类：一般三个月到半年后发给拾物人员。
·贵重物品类：物品金额在三百元以下的由客房部保管，半年后发放给拾物人。
物品金额超过三百元一般由大堂经理保管,联系客人或转交财务
部保管,保管期达一年后,将物品金额的5%派发给拾物人以兹奖
励.．书籍及杂志类: 一般三个月发放。黄色书刊不予发放,交保安部保管。
四、制度
1． 不得将L&F私自处理，如违反将按酒店和部门规定处理。2． 发现L&F应及时上交，如私自带出酒店，将做开除处理。
十五、客房门锁开启程序
通常饭店会出现客人不小心把房间的钥匙丢失在房间或其它地方或因为饭店计算机系统问题而导致客人的房间钥匙失灵不能打开房门，客务服务经理在证实客人身份后为客人开启房间门锁。
内容:
1.在客人因丢失房间钥匙而未能进入房间时应先根据计算机核实客人身份后可为客人开启房门或在前台补做一把房间钥匙给客人。
2.有时房门钥匙会因为电子门锁电池没电而导致客人钥匙不能打开房门，在证实客人身份后先给客人开启房门并立即通知工程部更换门锁钥匙电池，并给客人致歉。
3.有时因为计算机系统问题而导致客人房间钥匙不能打开房门，在核实客人身份后先用MASTER KEY为客人打开房门，在电脑系统恢复以后补做一把新的钥匙送到客人房间并代表饭店给客人道歉。
4.如果因为在客人入住时，前台因为工作上的疏忽在准备客人钥匙时因为时间的输入错误而导致客人的房间钥匙未能打开房门，在核实客人身份后先给客人开启房门并迅速给客人更换钥匙，并真诚给客人道歉。
5.对于因为种种原因而被终止房门钥匙开启期限的房间客人，在耐心解释终止钥匙期限的原因后，在客人补办完有关手续后给客人开启房门。
十六 停电应急方案
如遇营业时间突发性停电，十八客人拒绝付帐、逃帐应急方案
1.若客人消费结束后，对某一项目有异议，拒绝付帐，员工应及时联系为其服务的相关服务员，进行确认计费单的项目与实际进行的项目是否相符。
2.如果确认无误后，前台员工应积极向客人重复所做项目的时间及价格。若客人仍存在异议，前台员工应向客人进行解释说明。
3.如果客人存在强烈不满，应 1.如果客人到温泉部消费后反应贵重物品遗失时，员工要
二十二顾客发病处理流程
1．顾客突然发病，应视情况马上将顾客平送至宽敞通风地带（个别宾客不宜移动）。2．通知同时通知值班主管与体检中心。3．确定顾客病情是否严重。
4．询问顾客是否有自备药物，如顾客自备急救药品，应给顾客及时服用，温泉中心自备外用药品，需要时由医务人员及时处理。5．如有需要应拨打急救电话进行急救。6．及时通知同来朋友或家属。
7．如无同来或无法通知家属，应携同前往看护护理。
二十三顾客意外受伤的处理流程
1.由服务员及时搀扶顾客到安全地带休息。
2.服务员通知主管，由主管立即（2分钟内）通知客服中心和医务中心，医务中心人员1分钟内到达现场，客服中心人员2分钟内到达现场。3.公司医务人员简单的为顾客处理伤处。
4.安抚顾客，使客人情绪稳定（视情况赋予主管相应权限，如是酒店造成的意外受伤，给客人适当优惠，客人再不满意时，询问温泉中心经理）。5.上报温泉中心经理（夜间上报MOD值班经理）。6.必要时要将顾客送往医院治疗，同时通知同来和家属。
二十四顾客醉酒闹事的处理流程
1.现场服务员及时将闹事的顾客带离现场，必要时通知保安部立即（2分钟）赶到现场。2.安抚客人情绪，同时上报值班主管，由主管安排休息场所及一些解酒饮品供客人饮用。3.如蓄意闹事者，必要时由保安人员报送公安机关处理。
4.对闹事给企业带来的损失，应及时取证以备让闹事顾客进行赔偿。
二十五顾客在酒店打架的处理流程
1.现场服务员分开打架者，带到相应安静区域，疏散围观顾客；情况严重者，应及时通知保安部前来制止。
2.服务员同时上报值班主管与客服中心。3.由主管向打架者了解事由，做好详细记录。
4.对企业设施如有损坏，应及时取证以备让闹事顾客进行赔偿。5.如有必要应押送公安机关法办。
二十六顾客锁牌丢失处理流程
1.当顾客告知某区域服务人员发现自己的手牌遗失时，服务人员确定遗失手牌号码 2.询问并确定顾客所到过的区域 3.
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