面对面销售技巧讲稿参考词_面对面销售技巧
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第1讲 销售沟通的六项原则
销售人员拥有销售技巧的基本观念和态度后，开始与顾客接触，微笑、迎向顾客的肢体语言以及赞美会创造亲切热情的开始，而接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，销售人员需要坚持六项原则。
很多时候，销售服务人员常在语言方面犯错误，在犯错误的同时，销售人员自身并没有意识到，使得错误一再重复。其中，最常见的错误是“随便看看”的话语，“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。
用肯定型语言代替否定型语言
商谈阶段要坚持的第一个原则是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。
1.感觉的重要性
肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终影响到与顾客的商谈。应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。
【案例】
问题：你有没有卖**牌彩电？
错误回答：“没有！”
错误回答：“先生，我们这里有**牌彩电！”
错误回答：“**牌不好，为什么要买**牌！”
正确回答：“我们这里的**牌彩电也很棒，我带您参观参观！”
上例中，“没有”是直接拒绝；“先生，我们这里是**”，表示告诉顾客走错门市；“**牌彩电不好，你为什么要买**牌”，这种回答具有很强的攻击性与批评性，这三种都是错误的回答语言。销售现场的人员，应该抱着积极可能的心态，回答“我们这里的**牌也很棒，我来带您参观参观”，积极主动地争取留下顾客，创造可能的机会，从而创造出门市的营业额。
【案例】
问：“有没有21的？”
错误回答：“没有，没有。”
正确回答：“不好意思，我们这里只有25和29的，如果你需要21的，我们可以马上为您调货。”
上例中，“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。
2.否定型语言的运用
一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。
【案例】
问题：“这种按键容易坏吗？”
错误回答：“您好好使用应该是不会这么容易坏的！”
错误回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”
正确回答：“肯定不会！”
上例中，“您好好使用应该不会这么容易坏的”，这种回答是错误的；
“拜托．．．”回答极具批评和鄙视意味；“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及无人负责维修时，销售人员要运用否定型语句。
用请求型语言取代命令型语言
商谈中要注意的第二个原则是用请求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言会给顾客留下好的印象。
【案例】
命令型语言：“打电话给我！”
更尴尬型语言：“请打电话给我。”
请求型语言：“能不能麻烦您明天打电话给我？”
上例中，“打电话给我！”是典型的命令型语句；“请打电话给我”最尴尬，其中含有请求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻烦您明天打电话给我？”是完全的请求型语句。
1.“能不能麻烦您”
将“能不能麻烦您”加在语句的前面，是典型的请求型语句。
【案例】
错误：“那你明天过来拿！”
错误：“明天才有！”
正确：“那能不能麻烦您明天再过来一趟。”
上例中，“那你明天过来拿”是命令型语言；“明天才有”也是命令型语言；“那能不能麻烦您明天再过来一趟”是请求型语言。销售人员需要经常用“能不能麻烦您明天过来之前先打个电话确认一下”的请求型语言；在取资料或者开票时，“能不能麻烦您稍等一下”是很好的请求型语言。因此，用请求型语句代替命令型语句，即将“能不能麻烦您”六个字加在语言前面。
2.避免引发对命令的排斥
不仅在销售中，需要用请求型语言代替命令型语言，即便在日常生活的交往中，也要尽量避免经常用命令型语言，因为这样会很容易引起别人对命令的排斥。
从心理学角度讲，常常用命令型语言的人比较专制，但是没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。
作为销售服务人员，尤其不能够养成用命令型语言与顾客商谈的习惯，因为被命令的感觉会慢慢积累，最终顾客做决定时，这种感觉会产生关键的影响作用。顾客握有选择权，门销售人员不能让被拒绝感觉的累积造成破坏的力量。
用问句表示尊重
用问句表示尊重是销售人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。
同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的感觉，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感觉就会出现，从而影响最终的交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。
【案例】
错误：“明天打电话给我！”
正确：“明天麻烦您打个电话给我好吗？”
拒绝时“对不起”和请求型并用
在与顾客的商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。
1.拒绝的艺术
销售服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。
【案例】
问题：“能不能再便宜点呢？”
错误回答：“这里没得减价！”
正确回答：“真的很抱歉，价格已经是最低了，只是我要跟您报告的是您买的东西质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”
上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的，“不能少！”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉累积。“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是买东西质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。
【案例】
问题：“还有别的款式吗？”
错误回答：“调不到货，这已经缺货了！”
正确回答：“真的很抱歉，这样商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您，您觉得呢？”
前面添加“真的很抱歉”，将好的感觉累积起来。
2.好的拒绝方式
虽然一定要拒绝，但销售人员可以选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。
让顾客自己决定
在与顾客的商谈中，销售人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。
1.学习问话技巧
销售人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。
【举例】
问题：“应该选择哪一款呢？”
错误：“这个比较适合您！”
正确：“这个比较好，您觉得呢？”
上例中，销售服务人员做出“这个比较适合你”的回答后，就要负相应的责任。在这种情况下，销售人员需要学习问话的技巧，“这个比较好，您觉得呢”的回答，将问题抛回顾客回答，让其自己做出决定，自己承担选择的责任。
2.让顾客自己负责任
顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，销售人员也要承担相应的责任。
【案例】
问题：如果是你，你会选择哪一个呢？
错误回答：“我会买这个。”
正确回答：“我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”
上例中，“我会买这个”的回答尽管没有直接定位适合顾客，但是由于是销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不满意，同样会认为是销售者的错。“我会选择这个，不过，这个是我个人的看法，您觉得的呢？”的回答，将问题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。
在销售过程中，销售人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。
清楚自己的职权
1.避免随便答应顾客的要求
销售人员在销售过程中，需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中，很多销售人员常常为了成交而答应顾客的所有要求。
【案例】
某新闻报道，某电热毯厂生产的电热毯有质量问题，烧死了一些人，其中有小孩和妇女。尽管政府下了停止生产的指令，但该电热毯厂却没有停止生产和销售，在一年多的时间中，出售了约1200多条电热毯。
上例中，该电热毯厂为了赚钱，而不惜别人的生命，非常没有职业道德。如果门市销售服务人员没有职业道德，就会以成交订单为目标，答应顾客的一切要求，例如售后服务、退换货、给予赠品、降低价格等等，先促成成交。当顾客真正有问题的时候，却不认账，这是最糟糕的销售方式。
2.遵守职业道德
销售人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证，有清晰的了解，可以担起责任。
销售过程和维修分开时，销售人员要注意，在回答顾客任何问题时，应该实事求是，对于不能确定的问题，应该打电话询问后进行确认，从而使顾客有安全感。如果在销售之后，由于产品问题产生争执，这不仅会影响到销售者、公司，还会影响到现场所有准备购买商品的顾客。
建立职业道德、养成良好的习惯，是每一位门市销售服务人员必须具备的条件。
第2讲 开场的技巧
销售人员掌握了商谈的六个原则之后，就真正开始进入与顾客的商谈阶段。好的开场是成功的一半，为达到有效的成交，销售人员应该掌握六种开场的技巧。
开场需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。
【案例】
错误：“需不需要我帮您介绍一下？”
错误：“能不能耽误您五分钟？”
正确：“让我来帮您介绍一下。”
上例中，“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会进入尴尬的局面。“让我来帮您介绍一下”，属于顺理成章地进入话题。
除了直接切入话题之外，销售人员需要注意在沟通的过程中，尽量不用中立性的语言。有信心的信息不一定传递得很快，但没有信心的信息传递却最快。在销售过程中，可能、或许、应该的字眼，会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心。而当顾客产生怀疑后，销售人员就会很难切入。
“新”的产品
销售开场的第一个技巧是“新”的产品介绍。对于“新”的产品顾客会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。
1.语言的功能
语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画面，可以称作画图。语言不只是说话，语言存在着无效语言，无效语言表达出来等于废话。在销售中，无效语言是指销售人员在介绍产品时，没有将“新”表达出来。销售人员通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来，这就是新的功能以及新的商品。
销售人员通过语言的功能，成功地在顾客大脑中画出新的图像，当图像出现的时候，就变成了顾客与顾客自己在沟通购买。这时，就有两个人与一个人沟通，一个是销售人员，另外一个是顾客自己。当产生两个人与一个人沟通的时候，对销售有很大的帮助。
2.与快乐结合
在表述新产品时，门市销售人员还需要巧妙地将产品功能与快乐结合，引起顾客的愉快之后，会促进销售的顺利进行。
【举例】
如果要演示一台新彩电，销售人员把“新”字表达出来之后，还需要将新的功能体现出来。销售人员可以向顾客表达，当您的朋友进到您家的时候，打开门后，他一定会马上注意到这台新的彩电，因为这台彩电款式非常新颖，造型非常特殊，遥控器也与众不同，荧屏既大方又得体。这样，销售人员就为顾客画了一幅图像，顾客会觉得自己很有品味，因为所有的朋友来做客后，都会注意到这台电视。作为主人，客人称赞自己的东西好，当然会很高兴。这样就调起了顾客的好奇心，提高了销售的成功率。
促销方案
如果公司刚刚推出很好的促销方案，销售人员就需要将“很好的”三个字真正地表达出来。即便公司推出的购买方案再好，而销售人员却没有表达出来，那么顾客就不会感受到方案的优点所在，这样，专案就没有落到实处，公司最初制定购买专案的目标就没有达到。
销售人员不能够太理智，需要兴奋，应该很容易被感动，只有这样，才能够将自己的兴奋度传达给顾客。如果没有将兴奋度传达出去，专案、计划的价值就不能体现出来，而没有体现出的价值几乎就等于没有价值。专案除了照顾顾客之外，另一方面，专案也能帮助员工降低销售的难度、增加业绩、创造收入的机会。
销售人员应该意识到，公司推出的购买专案与计划会帮助销售者创造收入，并降低销售的难度，因此应该将兴奋度表现出来。在销售的过程中，销售人员需要运用兴奋度帮助成交。销售人员应该运用肢体语言将兴奋度完全表达出来，不要太理智。
惟一性
物以稀为贵，惟一性会让顾客觉得产品很珍贵，会愿意拥有，可以有效地刺激顾客的购买欲望。
【举例】
某种限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有两只，销售人员就应该形容出限量和买一只少一只的情况。在北京，其中一只已经被购买，现在只剩下一只，因此顾客会是全北京最特别的两个人之一。
上例中，销售人员需要运用惟一性来强调，从而刺激顾客的购买欲望。销售人员要不断地强调惟一性，从而确认顾客是独一无二的，通过不断地陈述、催眠，惟一性的价值就会越来越高。
您好：欢迎光临长虹TV2.0！
什么是TV2.0 回答：TV2.0是一种全新的视听标准，是唯一可以让您与电视产生互动的一种全新生活方式。使用它，可以随心所欲自主安排和点播自己想看的视频节目，您可以只看喜欢看的节目，使用它您不必担心会错过一场精彩球赛，一场电影、一集电视连续剧，使用它，可以随心所欲的在电视上与您的家人一起分享网络上的电影、网络上才有的视频、网络上才有的音乐，网络上才有的图片。
重要诱因
销售人员需要分析商品销售过程中最重要的诱因。从售后服务、价格、性能等方面分析，确定最重要的诱因。确定商品销售中最重要的诱因后，销售人员需要在开场中，尽量凸现这个诱因。
如果产品价格低廉，销售人员需要通过语言，将价格的特性凸现出来。如果销售人员没有将重要的诱因有效地凸现出来，那么重要的诱因就等于不存在，对于销售过程起不到任何作用。
【举例】
如果重要诱因是节能。
什么叫做省电，这位太太，这款液晶非常节能，非常省电，跟一般的32寸液晶比起来每个小时要省50瓦电，哇，这位太太，50瓦电看起来是小事，但是每一个小时50瓦就是二十分之一度电，一个小时50瓦，一个小时50瓦，那个小小的钱就跟水龙头漏水是一样的，第 第 第，全部都漏走了，小钱不注意，慢慢流失，累积起来就是大钱，一个二十分之一度电，二个二十分之一度电„„十个，一台液晶电视我们就算它只能使用六万个小时，能帮我们省下下3000度电，你看，节能的对我们多好，我们可以省下好大一笔钱，而省下来的这笔钱我们可以用来做很多事情，我们可以用来买一台很好的微波炉，可以用来买一台很好的冰箱。
上例中，销售人员把握住了重要诱因，并明确地将其凸现出来。销售人员只有将重要诱因叙述出来，在顾客的大脑中构图，诱因的力量才会凸现出来。
简单明了
1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣
客户对太过于理论的问题没有兴趣，例如产品的制造过程，基本的原理，商品的结构等因素。销售人员需要分析产品的功能、差异点、质量、使用方式、售后服务的保证、价格的比较等因素。
销售人员用简单的方式让顾客能够快速地明了其所关心的产品的一切特性。销售人员切记，不要将简单的事情复杂化。当问题变得复杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过程终止。
2.不要轻易攻击其他品牌
在销售过程中，销售人员切记不要攻击其他品牌。如果自己的商品特别好，就没有必要去贬低其他来证明自己的商品好；如果其他商品的质量不好，销售人员就更不需要贬低其他商品。
当销售人员运用攻击性的语言时，反而会让顾客有不真实的感觉，也会让顾客感觉不踏实，不放心，因为每一个人都害怕攻击性的语言。当门市销售人员攻击其他品牌时，顾客会认为其他品牌对销售人员代理的品牌造成威胁，这时顾客常常会离开销售人员讲述的思路。正是销售人员对其他品牌的攻击，个人的语言失当，引出了顾客其他的想法。
实际上，市场就像一条船，种种攻击就像在船上不停地凿洞，最终大洞小洞累积起来，就会造成沉船。如果所有商家都以价格为主要因素参与市场竞争，最终价格就会变成市场上惟一的决定因素，而市场会给予反击，最后反馈到回来，使得销售难度变大。
因此，销售人员在向顾客解说所有的商品时，不能够太过理论，也不能太过复杂，不能攻击其他品牌。在开场解说中，门市销售人员越简单、清楚、快速地让顾客理解，越容易达成销售。
营造热销气氛
营造热销的气氛缘于人趋向热闹的特点。人对于热销，会有充分的好奇心，从而产生良好的销售时机。因此，销售人员需要营造热销气氛。如何营造热销气氛？除了门店中挤得人满为患之外，销售人员还可以通过语言创造。
【举例】
销售人员可以通过语言表达：目前这款彩电卖得非常好，预定的人很多，每天都可以卖5到6台以上，而且用过的反映都很好，有很多人用过之后，还带朋友来买，几乎所有上门的客人都会问到这一款„„
上例中，销售人员通过语言，调动顾客购买东西的急迫感，从而营造出热烈的销售气氛。一名成功的销售人员会通过语言设计开场，突出商品。好的开始是成功的一半，精心的开场设计可以拥有好的开始。
第3讲 激发购买欲望的技巧
基本认知与观念
1.寻找商品的优点
优秀的销售人员善于寻找商品的优点，寻找商品给顾客带来的好处，即商品的功能与利益。不成功的销售人员会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，以商品的缺点允许自己不断的失败。
优秀的销售人员会寻找商品的优点促使自己成功，能够发现任何一款商品的卖点，以此与顾客产生互动，从而将商品销售出去。
2.积极开发顾客需求
在实际销售中，失败的销售人员常常通过寻找商品的缺点，来原谅自己，缺乏严于律己的精神，这种行为属于“守株待兔”。成功的销售人员需要寻找商品的优点，主动开发顾客的需求，以促成销售的成功。
销售人员只有通过寻找商品的优点，将商品的功能和利益与顾客的需求相结合，主动地寻求、掌握机会，才能够实现成功的、主动的销售。
3.激发消费潜能
进入门店中的每位顾客，都是销售人员的潜在顾客，都存在销售成交的可能。销售人员需要以积极的心态抓住机会，刺激顾客的消费潜能，将可能的成交变为现实的成交。
据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%。如果顾客准备购买4000元的商品，当他的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能下达6000元的订单。
销售人员通过主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买的欲望，完全可以开发出额外的50%的消费潜能。
用“如同”取代“少买”
●生命周期法
生命周期法是指销售人员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高的价格分解为数额较小的价格，使得顾客容易接受。
将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。例如一台质量非常好的彩电，假设价格为8000元，销售人员可以将其均分到10年中去，即每年为800元，最终金额就从8000元降低为800元。
●“如同”的购买欲望方式
将商品的价格拆解之后，销售人员可以将小数额的金钱以类似的形式，转化为顾客具体生活中所必需花销的数目，将其与顾客必须购买的其它商品等价，从而在心理上促使顾客接受，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。
若一部手机价格为3000元，如果按照3年计算，每年的花费为1000元，每个月的花费为90元左右。这样，相比较3000元而言，90元使得说服难度降低，顾客容易接受。运用如同规则，销售人员可以将90元等同于顾客吃一餐饭或者购买一件衣服。
●用“少买”替代“如同”的影响
将商品的价格拆解，并将小数额的金钱与顾客必须购买的其它的商品等价后，销售人员若运用“少买”替代“如同”，这种方式就是“少买”。
尽管“如同”和“少买”在内容上没有大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。
如果销售人员在推介价值3000元的手机时，告知顾客一部手机能用3年，每月约为90元，就像少吃一餐饭或者是少买一件衣服。用“少买”替代“如同”，尽管只是两个字的区别，但会在顾客的心理感受上产生很大的不同。少买和少吃都会使顾客感觉付出了很大的代价，顾客会认为要买手机，就要节衣缩食，尽管实际情况可能根本不需要。
【案例】
〔液晶的推介〕
如果没有特殊的情况，一部10000元的液晶电视可以正常使用10年，所以平均下来每月约为90元。
如同方式:就如同您在外面吃一餐饭或者是你买一件衣服那么简单跟容易
少买方式:就像您少吃一餐饭或者是你少买一件衣服那么简单和容易。
在销售的法则中，当销售人员将顾客接下来的购买行为与痛苦相结合，就会在不知不觉中降低了顾客80%的购买欲望，而与快乐连接在一起则成功地刺激了顾客80%的购买欲望。
运用第三者的影响力
运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品。情景、名人和专家都可以充当第三者的角色。
●情景
在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。
【举例】
旧电器的危害
销售人员可以通过情景作为第三者来表述旧电器维修更换的重要性。比如说在以旧换新的时候，如果我要告诉你个顾客超期服役电视的危害，什么东西是第三者，你可以通过一个情景来叙述。前几天我一个朋友家用了十多年的电视就在家里燃烧了，真是太危险了，我之前一直劝告他换一台新的电视，告诉他电器超期服役之后，耗电量会增加，辐射也会增大，而且主要是存在燃烧和爆炸的安全隐患，但朋友没有采纳，完全不重视，你想啊，汽车使用一段时间就得大修一次，不然就会有发生车祸的危险，电器超期服役也一样，而且可能带来比车祸还要严重的灾难。结果果然没错，前几天他就里面的旧电视就突然燃烧起来了，哇，那个多么可怕，幸亏当时家里有人，否则这个损失就严重了，所以千万不能拿自己的生命和财产开玩笑。●名人
名人可以作为销售过程中的第三者，以名人第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。若采用名人作为第三者，销售人员需要注意平常积累名人证据。名人一般包括局长、政要、校长、医生、艺人等等。在激发顾客的购买欲望时，销售人员可以提供给顾客相应的存档购买资料，说服顾客信赖产品。
●专家
专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。若采用专家作为第三者，销售人员需要用心搜集、整理与销售过程有关的信息。专家一般包括专业领域的学者、权威专业杂志、权威专业报纸。
运用比较表或比较演示
通过向顾客演示比较表，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。
若运用比较表来刺激顾客的购买欲望，销售人员需要亲自设计比较表，这是因为很少有比较恰当的比较表。在设计过程中，销售人员可以通过收集公司、朋友、网络提供的资料制作直观的比较表。在运用表与运用比较演示时，销售人员需要认真设计，做出范本。运用人性的弱点
基本的人性弱点
●多赚
多赚的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。
赠品可以很好地满足顾客多赚的心态。但在派送赠品之前，销售人员需要调查顾客最喜欢何种赠品，搜集顾客的相关信息，为企业制定赠品提供参考。
从实际的分析来看，实际的赠品附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而是要达到获得赠品的购买条件。这就是赠品的魅力，人性的弱点会认为获得赠品的购买条件是必须的，获得赠品就是多赚。
●少花
与多赚的心态相对应，少花也是一种人性的弱点。促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件都属于少花行为。通过促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件，都可以使顾客少花钱，从而极大地刺激其购买的欲望。
●尊贵
优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵的象征，拥有一张卡，或拥有优先权，代表身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候，会很好地刺激顾客的购买欲。
●与众不同
比较年轻的人群追求与众不同。流行、名牌、不同的眼神，都会刺激消费者强烈的购买欲望，因此，销售人员需要告知顾客购买产品之后，与众不同的所在。
●比较心
比较心的存在非常普遍。销售人员利用比较心的人性弱点，可以从商品的功能和特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。
第4讲 促成的技巧
在最后促成订单的阶段，销售人员首先需要建立正确的心态，即不要害怕被拒绝。被拒绝是正常的，不要害怕被拒绝。
在促成的过程中，销售人员被拒绝是正常现象，成功的销售员并不介意缔结过程的重复，坚持，直至最后订单的促成。销售人员需要灵活运用缔结订单的技巧，多次持续促成过程，才能够达成真正的成交。
二选一法则
1.人害怕做出错误决定
当遇到顾客犹豫不定时，销售人员切记不能失去耐性。帮助顾客做决定是很好的一种促成技巧。销售人员首先要明确，顾客乐意付出金钱购买其满意的商品。但顾客在决定的时候，往往会害怕做出错误的决定，有可能在交款时，表现出犹豫，希望以“再考虑和商量”来确保决定的正确性。“再考虑和商量”的语言对于销售过程极具破坏性，因为顾客离开后，其购买欲望会慢慢减弱，很少再次进入门店购买商品。
2.二选一法则
所谓二选一法则在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需求的数量，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的缔结。二选一法则是最简单的方式。
【举例】
Ｂ店———错误：“你的豆浆要不要加鸡蛋？”
Ａ店———正确：“你的豆浆要加一颗蛋还是加两颗蛋？”
上例是早餐店中二选一法则的应用，Ａ店生意好于Ｂ店的原因在于Ａ店的问法与Ｂ店不同，Ｂ店让顾客做出是或否的决定；Ａ店让顾客选择一或者二。最终Ｂ店可能会提供顾客鸡蛋，而Ａ店会提供1个或者2个，这样累积起来，每一个月的业绩就很可观。
销售人员可以给顾客两种选择，让顾客决定选择Ａ还是选择Ｂ，强迫顾客从Ａ或者Ｂ中做出决定。
有限数量或期限 有限的数量是指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂家在一定的时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。
1.运用急迫感
当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，会增加顾客在时间以及数量方面的购买急迫感。
【举例】
超级市场在打折的时候，一般都标示今日特价，很少标示本月特价，根本不会标示今年特价。本月特价允许顾客可以在一个月中随时光顾，没有引起很强的购买急迫感，今年特价则没有什么稀奇，顾客在整整一年的时间中，可以随时购买，丝毫没有购买急迫感，今日特价意味着只有今天才有，缩短的时间引起顾客强烈的购买欲望，顾客一般情况下不愿意失去这种购买的机会。
2.运用对未知的恐惧
当顾客得知产品数量有限或时间有限时，往往会产生对未知的恐惧。未知的恐惧是人的六大恐惧之一。不可预测的未来、害怕远离本地到外地工作都会产生对未知的恐惧。
当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，顾客会产生错过之后买不到的焦虑，会产生卖完后，有钱也买不到的担心惧。销售人员通过有感情的语言加强产品的有限数量或期限，会进一步拉升顾客的购买急迫感，这非常有助于订单的促成。
【举例】
“因为我们数量非常有限，所以„我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了！”销售人员成功地运用语言表达产品数量非常有限，使顾客明确若现在不购买，就会错过极好的购买机会，从而提升顾客的购买急迫感。
推销“今天买”
要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到：不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉默的压力促成订单的缔结。
1.不要相信“考虑看看”
很多销售人员最害怕听到顾客“再考虑看看”的话语，并对这样的话语束手无策。销售人员如果相信顾客“再考虑看看”，那么当顾客离开销售现场后，顾客几乎不可能再次回到门店中购买。因此，为达成有效的成交，销售人员首先不要相信顾客“再考虑看看”的话语。
【举例】
问题：“我再考虑看看。”
正确回答：“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是„„
错误回答：“这么便宜还要考虑。”
错误回答：“那你考虑看看。”
错误回答：“那我留张名片，需要再打电话给我。”
上例中，当顾客说出“我再考虑看看”时，销售人员回答“这么便宜还要考虑吗？”回答的错误会让顾客容易感觉自己的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的感觉；“那您考虑看看”的话语意味着销售人员已经放弃销售，当销售人员放弃时，“那您考虑看看”就等同于下逐客令，而销售人员发出逐客令后，顾客为避免留在原地造成愚蠢的局面，就会顺水推舟离开门市；“那我留张名片，需要再打电话给我”的回答也意味着销售人员的放弃，而且明确地发出逐客令。
2.运用沉默的压力
成交与不成交的区别在于销售人员的坚持程度，遇到问题和困难时，销售人员不能放弃，只有坚持，才能够达成最终的成交。
在做出“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是„„”的回答时，销售人员的微笑和直视顾客会产生沉默的压力，使得顾客讲出真正的问题。针对顾客提出的问题，销售人员可以再次进行产品的推介，刺激顾客的购买欲望，最终达成订单的缔结。
销售人员需要学会运用沉默的压力、诚恳的语言让顾客说出真正的问题，然后针对产品的质量、售后服务、价格等问题进行解说。
假设式结束法
假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品。
假设式的结束方式转化了销售服务人员在销售过程中的角色。在此过程中，销售人员已经转变为教顾客使用产品的朋友。角色的变换，会对顾客产生催眠的作用，等顾客已完全掌握产品的使用方式时，顾客在心理上已经产生拥有产品的感觉，这样就极好地刺激了顾客的购买欲望。
【案例】 俄罗斯、美国、法国和中国香港的警察通过比赛，决定选出最优秀的警察。比赛内容为在某一座山中放一只兔子，抓到这只兔子的警察是最优秀的。美国警察放火烧山后，没有抓到兔子，俄罗斯警察搜完山后，也没有抓到兔子，香港的警察也是无功而返，最后法国警察进去搜山，结果出来的时候抓了一只熊。各国警察询问法国警察为何抓熊而没有抓兔子，法国警察解释道，在山中，只听到熊一直哭着讲一句话，不要再打了，不要再打，我就是兔子。
上例中，那只熊已经被法国的警察完全催眠。在销售过程中，对顾客的催眠原理与之相同。不断地催眠会使得销售人员与顾客间的关系转变为朋友之间的关系。
邀请式结束法（“6个是”法则）
邀请式结束方式是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。
邀请式结束法通过询问顾客问题，并适当地运用沉默的压力使得顾客赞同销售人员的意见，从而在不知不觉中，顾客就会难以表示拒绝，最终成功地缔结订单。
法兰克式结束法
法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确地视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。当顾客难以决定，需要再考虑或者询问他人意见，而销售人员的一再启发并没有在现场解决问题，这时销售人员应该做出什么样的处理？
【举例】
正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看„„”
错误（沉不住气一直催）：“很划算！很划算！”
错误：“1000元怎么样，那800元呢？700元总可以了吧！”
上例中，销售人员沉不住气，一直以很划算来催顾客的方式错在给予顾客很大的压力，很容易引发顾客的恐惧感。
销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。当销售人员为了达成订单的缔结而不断地在价格方面满足顾客时，并不会使顾客满足，相反会引起顾客对于价格的怀疑，产生无穷的想象空间。降价不仅使顾客怀疑商品的价格空间，此外更糟糕的是，顾客还会怀疑产品的质量。
销售人员回答“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看„„”，引导顾客到法兰克式结束法。
销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员和顾客共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张的左侧。此外，在法兰克结束法中，强调老总的方法可以有效地避免顾客对方法的不信任，充分表明销售人员对顾客的尊重。
门把法
门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击。当顾客决定离去，走到门市的门口时，销售人员可以跑到门口，向顾客询问“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我„„”。这种询问表现客气、诚恳。销售人员可以询问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务，还是产品质量。运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。
当销售人员真正了解顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次向顾客解说产品。坚持才能够令顾客感动，使顾客获得被尊重的感觉。
第5讲 处理反对问题的技巧
基本认知及心态
销售人员在销售过程中常常会遇到顾客提出反对问题的情况。
1.平常心
销售人员在处理反对问题的时候，首先必须认识到销售过程中产生反对问题是正常的。销售人员必须明确，提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客。
针对具体的需求，顾客才能够提出问题，销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。当顾客对产品没有任何需求时，对产品就不会有详细的认知，也就提不出问题。销售人员需要明确的是，顾客的没有问题才是销售过程中的最大问题，因为销售人员无从下手解决问题。
2.顾客有拒绝的权力
顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。
遭到顾客的拒绝后，销售人员通常会产生两种情绪：自暴自弃和继续努力。拒绝会带来一定的负面情绪，但成功的销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备；失败的销售人员通常会以消极的心态抱怨运气不好或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。
在处理反对问题之前，销售人员要明确顾客提出问题是正常的，顾客有权力拒绝购买。真正遭到拒绝时，销售人员应该以积极的心态，总结经验，投入到下一次销售中。
5、处理反对问题的技巧
对顾客提出问题和拒绝有了正确认知之后，销售人员凭借几种处理反对问题的技巧可以扭转局面，达成最终的销售。处理反对问题的技巧有接受、认同、赞美；化反对问题为卖点；以退为进；回飞棒技巧。
接受、认同和赞美
处理反对问题的第一种技巧是接受、认同、赞美。所谓接受、认同、赞美技巧是指，销售人员针对顾客提出的反对问题所表现出来的态度。接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的解说打好基础。
●运用正确的语言与肢体语言
面对顾客提出的反对问题，销售人员在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。销售人员切记：若顾客反感被纠正，销售人员的讲解起不到任何作用；大多数人只能够接受赞美，很少接受批评。
接受、认同、赞美的技巧往往在满足顾客赞美的需求时，还能解决顾客提出的问题。在该技巧中，接受顾客时，销售人员常用的正确语言有：“我懂、我了解、我能体会”；认同的正确语言有：“我很同意您的看法”；赞美的正确语言有：“您很专业，您的看法很独到，您真是个有知识的人”。
销售人员在运用这种技巧时，为避免呆板，可以辅以肢体语言。切忌使用错误的肢体语言会引起顾客不必要的恐惧。
●避免用“可是”、“但是”
在运用接受、认同、赞美的技巧时，销售人员一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理。
要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。
●表现真诚
销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。
化反对问题为卖点
化反对问题为卖点是一种更积极的技巧
销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。销售人员与顾客之间的关系如同镜子的反射原理。销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。因此，销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键。销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。
●“款式过时”的异议
很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。
【举例】
错误：“哪里过时了！”
错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品„）
正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算„”
正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”
上例中，“哪里过时了”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算„„”是积极地化反对问题为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。
●“不需要太好”的异议
当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其它价位较低的产品。
【举例】
错误：这也不算好，只能算普通而已！
正确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„
错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）
正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢„„
上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。
引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢„„”的回答才能够引入到正确的产品推介。
●质量问题的异议
质量问题是顾客最担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。
【举例】
错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）
正确：“肯定不会！我们彩电的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心！”
错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”
上例充分说明不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“肯定不会了啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义，有很强的藐视意味；“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨，给顾客一种嚣张的感觉，从而导致沟通的失败；“肯定不会，这点请您放心，保证您买得安心用得放心！”的回答有效地将信心传递给顾客，是一种诚恳的回答，能够很好地解决顾客的异议。
销售人员切记，顾客有多种选择的权力。因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。
化反对问题为卖点
化反对问题为卖点是一种更积极的技巧
销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。销售人员与顾客之间的关系如同镜子的反射原理。销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。因此，销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键。销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。
●“款式过时”的异议
很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。
【举例】
错误：“哪里过时了！”
错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品„）
正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算„”
正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”
上例中，“哪里过时了”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算„„”是积极地化反对问题为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。
● “不需要太好”的异议
当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其它价位较低的产品。
【举例】
错误：这也不算好，只能算普通而已！
正确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„
错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）
正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢„„
上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。
引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢„„”的回答才能够引入到正确的产品推介。
●质量问题的异议
质量问题是顾客最担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。
【举例】
错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）
正确：“肯定不会！我们彩电的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心！”
错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”
上例充分说明不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“肯定不会了啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义，有很强的藐视意味；“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨，给顾客一种嚣张的感觉，从而导致沟通的失败；“肯定不会，这点请您放心，保证您买得安心用得放心！”的回答有效地将信心传递给顾客，是一种诚恳的回答，能够很好地解决顾客的异议。
销售人员切记，顾客有多种选择的权力。因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。
以退为进
处理反对问题的第三种技巧是以退为进。当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”的异议时，销售人员可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。
●“我不要了”的异议
以退为进，从表面看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。
【举例】
错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要„„）
正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告的是„„”
上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”暗含着销售人员放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我要跟你报告的是„„”的回答中，销售人员可以借机告知顾客公司商品最近促销的案子，从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感，再次强调产品的优点，这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。
●“我买别的品牌好了”的异议
“我买别的品牌好了”的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。
【举例】
错误：“那个牌子不好。”
错误：“那我留张名片，以后有需要的话„„”
正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请„„”
上例中，“那个牌子不好”的回答是错误的，销售人员切记在销售过程中，不能攻击其它品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；“那我留张名片，以后有需要的话．．．”表明了销售人员的放弃；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请„„”的回答中，“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请„„”则属于进，销售人员只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。
回飞棒技巧
所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。
在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，销售人员可以通过回飞棒的技巧很好地解决异议。
●“售后服务不可信”的异议
“售后服务不可信”的异议具有攻击性。销售人员可以以谦虚的方式，询问顾客问题的真正原因，再予以解决。
【举例】
错误：“你这样说我也没办法。”
正确：“为什么你会这样说呢？”
正确：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”
上例中，“你这样说我也没办法”是一种错误的回答方式，这句话表明销售人员的愤怒，顾客容易认为销售人员的恼羞成怒，意味着售后服务确实存在问题，否则销售人员不应该发火；谦虚地询问，让顾客说出真正的原因，才有利于解决问题，“为什么您会这样说呢？”和“您觉得如何做才能让您有信心呢？”的回答都能够有效地解决异议。
●“商品不可能有效”的异议
“商品不可能有效”的异议具有破坏性，甚至是恶意的攻击。销售人员面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。
【举例】
错误：怎么会呢？
正确：我真的很有诚意的跟您请教，希望您能告诉我„„
上例中，“怎么会呢？”的回答暗含贬低顾客的含义，怀疑顾客的智商，顾客不喜欢不被尊重的感觉。“我真的很诚意的跟您请教、希望您能告诉我„„”可以有效地缓解顾客与销售人员之间的紧张气氛，从而回转到正常的销售过程中来。
在运用回飞棒技巧处理问题的时候，销售人员一定要注意说话的语气，稍有不当就会造成无法收拾的局面。
只有解决问题后，才会成交，因此，销售人员不能害怕问题，需要解决问题，促进成交。
第6讲 如何处理价格问题
在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。在做好一切工作之后，销售人员最终还是要面对价格问题。针对价格异议，销售人员只有树立正确的态度，明确需要注意的事项，才能够针对具体的价格异议做出恰当的处理。
销售人员的态度
在销售过程的每一个阶段，价格问题都会困扰着销售人员。因此销售人员首先需要树立正确的价格态度，否则无法说服顾客来解决价格问题。
1.价格与价值
销售人员首先要掌握商品的价格与价值之间的区别。
在销售中，对顾客来说，价值的重要性远远高于价格。价值的包装超越价格的意义，不断地提升价值，就可以降低价格的意义。当销售人员不能提供顾客高的价值时，价格就会成为顾客在门市之间选购商品时的重要考虑因素。
销售人员的态度非常重要。销售人员切记不可从完全有利于自己的角度来希求销售的商品，因为根本不存在价格低、品质好、提成高、没有价格问题的商品。
2.不怕问题
销售人员处理价格问题与打拳、骑车非常类似。如果销售人员害怕价格问题，闭上眼睛，那么顾客提出的价格问题就如同打过来的拳头，销售人员就一定会被打中。骑车时，看到前面有人，必须马上决定向右靠还是转向左车道，需要决定和判断。销售人员面对价格问题的态度与骑车的原理相似，闭起眼睛，逃避价格问题，但是不处理的问题会依然存在。销售人员切记价格并非绝对，应把焦点放在价值上，这才是正确的选择。
【案例】
宝马轿车的价格非常高，但仍旧有众多顾客。不久前，宝马提出了全球定位系统，无论在全世界何处，当装备该系统的宝马车抛锚时，卫星就可以探测到，并通知最近的宝马车维修点派车帮助顾客维修，同时可以提供资料，例如需要什么工具以及问题所在等。这样，宝马公司能在最短的时间内告知顾客，宝马已经知道车子抛锚，马上派人去修。因此，尽管价格很高，仍旧有顾客愿意购买。
宝马提供了相应的高质量，所以有顾客不在乎价格而购买。顾客的关注点是质量，而不是价格。越害怕价格问题的销售人员，价格问题会跟得越紧。因此，销售人员在处理价格问题时，首先要做的是端正态度，不害怕价格问题。
3.两种增值的包装
增值的包装有两个方向：公司和销售人员。
公司可以从硬件、广告、形象方面来对产品进行包装，提升产品的知名度。只有公司的包装还不能够完全使商品增值，现场销售人员的自我包装是不可缺少的一环。现场销售人员需要对自己进行包装，包装谈吐、内涵、专业，只有不断地进行自我包装，才能够提升价值，才是最积极的做法。
价格异议处理及注意事项
1.延缓价格谈判
在产品价值包装完成之前，销售人员需要避开直接进入价格谈判。延缓价格的讨论，从产品的价值和服务两方面继续包装，刺激顾客的购买欲望。
【举例】
一开始顾客就询问价格：你们一台彩电卖多少钱？对于这一问题的回答，出现了以下七种情景：
情景1：
销售人员：“**元。”
顾客：“太贵了！”
情景2：
销售人员：“价格一定会令您满意，我们先看喜不喜欢再说。”
情景3：
销售人员：“**元。”
顾客：“太贵了！”
销售人员：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”
情景4：
销售人员：“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”
情景5：
销售人员：“**元。”
顾客：“人家**才卖多少。”
销售人员：“你要看他们的质量。”
情景6：
销售人员：“现在优惠下来**元。”
顾客：“太贵了！”
情景7：
销售人员：“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定很有经验的。”
情景1中，当销售人员直接回答出产品的价格后，若遇到顾客的异议“太贵了”，就会立刻进入价格谈判阶段，这是错误的；遇到顾客“太贵了”的异议后，销售人员回答“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”暗含着看不起顾客的异议，容易惹火顾客；顾客针对销售人员所报告的价格提出“人家00才卖多少钱，你们这儿太贵了”的异议，销售人员回答“你要看他们的质量”，这已经进入了价格谈判阶段；销售人员回答“现在优惠00钱”，当顾客提出“太贵了”的异议后，销售人员就很难在价格谈判中说服顾客，因为顾客已经嫌打折价过高。
销售人员回答“价格一定会令你满意，先看喜不喜欢再说”，这是正确的回答，争取继续沟通，继续刺激顾客购买欲望的机会； “价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”，销售人员的反问让顾客表达认可，顾客认同后，销售人员继续刺激其购买欲望； “价格一定会令您满意，而且现在顾客买东西都比较重视价值，而非价格，我相信这您一定很有经验”的回答让顾客认同，销售人员可以继续进行包装，不断地运用这种语言，让顾客继续认同，销售人员继续包装，最终达成销售。
2.“隔离”政策
销售人员在处理价格异议时，需要注意一个重点：“隔离”政策。所谓“隔离”政策是指，当价格成为Ａ顾客的问题时，销售人员应该尽快将Ａ顾客带离现场，以避免感染其他顾客。
当某顾客在销售现场提出“太贵了”的异议时，销售人员应该引导顾客到另外一处慢慢谈价格，如果顾客坚持，其他促销人员、导购人员、门市现场人员应该在第一时间将该顾客带离现场，避免让Ａ的价格问题变成其他一些现场顾客的问题。
当销售人员忽略了隔离顾客时，Ａ顾客提出的“太贵了”的异议，就会引起现场Ｂ顾客的认同，而Ｃ顾客就会表达“00才卖多少”，顾客之间无限的传达，很容易使得顾客离门市而去。只要Ａ顾客提出一句价格的异议，Ｂ顾客、Ｃ顾客就会联想，最后Ａ顾客、Ｂ顾客与Ｃ顾客就会凝聚，当他们团结在一起时，就会共同走出门市，不会购买。
3.降价不是万能的
销售人员需要有清晰的认知：无论如何降低产品的价格，顾客永远认为门市在赚钱，而不会赔本。
无论销售人员如何强调打折、没有利润，顾客永远不会相信这是事实。每位顾客都会猜测销售人员所赚取的数目，从来不会认为门店会亏本销售。因此无论销售人员降价幅度多大，顾客都会认为你在盈利。通过讨价还价的方式，常常会使得顾客将忠诚度建立在价格上，当顾客将忠诚度建立在价格上时，可能会在某次赢得顾客（代价是很低的价位），但是不能够保证以后一定会赢得该顾客。当顾客将忠诚度建立在价格上时，价格就成为门市之间的竞争因素，没有人能够绝对通过价格把握所有的顾客。
常见的价格异议
1.太贵了
“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对该种异议，销售人员可以采用回飞棒的技巧，结合沉默的压力来解决。
【举例】
错误：“这样子还嫌贵。”
错误：“我们这里是不二价。”
错误：“多少钱才肯要。”
正确：“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因„„其实我们贵得很值得，因为我们的售后服务做得很好，我的朋友曾经„„”
“这样子还嫌贵”的回答好像暗示顾客如果嫌贵，就不要购买，这是一种错误的回答。“我们这里是不二价”错误在于暗示顾客，如果想讨价还价，就请走开，不要浪费时间，“不二价”意味着没有商谈的余地，是一种变相的赶顾客离开门市。“多少钱才肯要”的回答很容易使顾客对产品的质量失去信赖，使得价格代替价值成为决定购买的因素。
“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因„„其实我们贵得很值得，因为我们的售后服务做得很好，我的朋友曾经„„”，通过这种回答，销售人员可以再次包装产品，提升产品的价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选择廉价产品之后带来的烦恼，可以提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。
此外，销售人员可以运用处理反对问题的技巧———回飞棒技巧来回答，“您觉得要多少钱才合理呢？您觉得价格是您惟一考虑的因素吗？”加上沉默的压力，微笑看着顾客，让顾客做出回答，也可以有效地解决“太贵了”的价格异议。
2.我负担不起
第二种常见的价格异议是“我负担不起”。当销售人员遇到这种异议时，首先要分析该异议究竟是顾客的借口还是事实，然后再决定是否需要引荐其它优惠商品给顾客，以免错过顾客。
●借口
当顾客提出“我负担不起”的价格异议时，有80%以上的销售人员会在第一时间转换商品销售，转成比较便宜、价格优惠、促销的商品。尽管这种处理方式没有错误，但并非完全正确，因为“我负担不起”的异议可能是顾客希望降价的借口，这时，销售人员必须加强价值的传递。
实际上，提出“我负担不起”异议的大多数顾客并非买不起，最有可能是产品的价格超出顾客原本的预算。真正没有购买力的人不会花费时间与销售人员商谈商品，销售人员在转向低价位的商品时，需要听懂顾客的真正需求，尽可能完成更高的销售额。
●事实
当“我负担不起”表述出顾客的实际情况，那么，转移其它商品是正确的。若此时销售人员继续针对同类产品与顾客进行沟通，会伤害顾客的自尊，引起顾客的反感，产生逆反心理。
●判断技巧
如何判断“我负担不起”究竟是借口还是事实呢？销售人员可以通过观察顾客的谈吐、职业类别来判断顾客的收入水平，断定是借口还是事实。顾客的名片也是很好的判断标准，销售人员可以通过顾客的职称，行业类别判断顾客的收入水平。此外，销售人员还可以与顾客多聊，从中了解顾客的收入水平，判断顾客所谓的“负担不起”是借口还是事实。
如果销售人员的观察力实在不好，还可以采用最笨但最直接的方式：直截了当地询问顾客“负担不起”究竟是借口还是事实。在询问顾客时，销售人员运用微笑和沉默的压力，让顾客说出实际情况。通过顾客的回答，销售人员可以决定接下来应该采取的措施。
3.手头上现金不足
第三种常见的价格异议是“手头上现金不足”。销售人员积极的做法是站在顾客的立场上，提供给顾客解决问题的方式。
“手头上现金不足”可能是顾客希望降价的另一种说辞，此时，销售人员绝对不能放弃，可以通过赞美、强调产品的有限数量或期限来继续刺激顾客的购买欲望。销售人员更积极的做法是为顾客提供解决方式。
站在顾客的立场，针对不同的商品，销售人员可以通过不同的方式帮助顾客解决手头现金不足的问题。保留优惠价格、预付定金、约定期限都可以有效地帮助顾客解决问题，但重要的前提是加强顾客购买的意愿。
4.价格比预期高
最后一种常见的价格异议是“价格比预期高”。在处理该种价格异议时，销售人员首先要考察顾客是否真正有购买诚意，尔后针对顾客的价格标准，分析商品的价格原因，刺激顾客的购买欲望。
【案例】
错误：那不可能。
错误：那一定是假货。
正确：您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？我懂！我把事实的状况跟您说明一下„„
当询问“您本来预期多少钱呢？”时，销售人员需要注意：顾客可能会乱开价，针对这种情况，“那一定是假货”的回答暗含着顾客没有智商的意思，很容易伤害顾客的尊严，还容易造成对顾客品格上的诬蔑。“那不可能”则属于攻击性的语言，怀疑顾客撒谎进而意味着顾客的人格有问题，这也会伤害顾客的尊严与品格。
询问顾客“您原本预期价格的标准是从哪里来？”则会比较有效地避免引起对顾客的伤害，同时提供顾客解释的机会，也就创造了继续推介产品、刺激顾客购买欲望的机会。“我懂！我把事实的状况跟您说明一下„„”，解释产品价格的原因：质量保证、售后服务保证、退换货标准、与一般商品比较，即再次对产品进行了价值包装。
如果顾客所提出的预期价格与产品的价格相差无几，销售人员可通过强化产品的价值来加强顾客购买的欲望，从而达成最终的销售。如果顾客所提出的预期价格与产品的价格相差很大，这意味着顾客可能没有意愿购买，或者销售人员在前面的产品叙述中，没有切中顾客的需求。
这时，销售人员应切记，要与顾客做朋友，而非成为敌人，为下次的生意继续铺路。
销售人员应保持永远坚持的态度。当顾客进入门店时，销售人员都要永远保持热切的成交期望，才能够获得最终的销售订单。
3.2 汽车销售沟通技巧• • • • • • • • • • • • • • • • • • • 这三个基本功体现在四个具体的实战的沟通技巧上。 • １、主导• 在与其他人的对话交谈中，......
会销讲稿 尊敬的先生们！女士们！亲爱的朋友们！大家上午好！首先向各位的到来表示崇高的敬意和最热烈的欢迎，欢迎您们的到来。在我讲课之前，首先向大家提一个小小的问题，好不好？当您维......
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