关于优化纳税服务的几点思考_优化纳税服务的思考
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关于优化纳税服务的几点思考
纳税服务是税收征管的基础性工作，是衡量一个国家税收征管水平的重要指标之一，不断优化纳税服务是近年来世界各国税收征管改革的大趋势，这对于提高纳税人纳税遵从度、减少税收征收成本和加强征纳关系和谐等方而都具有重要意义。因此，如何尽快创新纳税服务体制，进一步提高纳税服务的质量和效率，依然是摆在税务机关面前的一个重要课题。
一、当前纳税服务现状及主要问题
近年来，国税机关大力开展各种行之有效的纳税服务活动，规范纳税行为，完善服务体制，开展了全程服务、文明服务、限时服务、一站式服务、承诺服务、提醒服务、延时服务、预约服务、“低柜式”服务等多种服务方式，使纳税人充分享受到规范的纳税服务。同时，还建立完善宣传送达、咨询辅导、表单供应等一系列制度和办法，加强与纳税人的联系和沟通，纳税服务进一步多元化。在申报方式上，纳税人可以采取直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、委托代征等方式，有的地方建立了国地税联合办税服务厅，实行同城通办，这些制度、办法、手段的实施提升了纳税服务水平，极大方便了纳税人，提高了征管效率，树立了国税机关良好的社会形象。但是与贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的要求相比，我们的服务意识、服务措施、服务手段和办法与时代的要求还存在着差距，纳税服务的体制、体系和机制还存在着不足。主要表现在：
1、一些税务干部服务理念落后。一是没有真正把纳税服务作为税务机关和税务人员的一项基本职能和核心工作来对待。纳税服务是《税收征管法》规定的税务机关的一项基本职能，是税务机关和税务人员必须履行和必须作为的法定义务。而恰恰是这一点在实际工作中不能得到有效的贯彻落实，导致我们所提倡的税收征管工作由传统的管理主导型向税收服务型转变成为口号。二是部分税务干部受长期固有思维模式的影响，认为纳税人仍然是管理对象，还没有从管理的强势角色转向服务的平等角色。通过为纳税人提供服务尽量减少纳税人办税成本等思想还没有被广大税务干部真正接受。三是将公正执法和为纳税人提供优质高效服务割裂或对立起来看待，没有确立公开、公正、文明执法是最佳服务的理念，导致在日常工作中片面强调加强管理，而忽视纳税服务工作。四是纳税服务过多注重于形式，真正高质量、高层次，能有效解决纳税人实际问题的方法和措施不多，服务层次不深。五是纳税服务还没有完全站在纳税人的角度，以纳税人的需求为出发点来制定服务方式和措施，而多以税务机关的管理需要为出发点。
2、纳税服务的制度体系不完善。纳税服务作为税务机关的一项重要工作，其制度体系和管理体系还不顺畅，作为主管纳税服务的部门，大都注重于规定一些制度和办法，而这些办法和措施的落实方面打了折扣，整体效果较差。
3、纳税服务的手段和方法单一。从纳税服务的方法和手段来看，目前我们在信息化建设、技术支持、税法宣传、咨询、业务知识和法律知识培训方面还需要进行一些深化或者说开展一些深层次的服务，切实解决纳税人所需要解决的问题。
4、部分税务干部的能力不适应新形势的需要。税务干部知识结构不太合理，干部接受高规格学习培训的机会较少，知识结构老化，得不到及时更新，学习基本上以自我摸索为主。部分税务干部学习主动性差，对新知识不学习，新问题不研究，吃老本的现象比较严重。少数税务干部对税收政策学习不认真，理解不透彻，造成执行政策和征收管理的偏差，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。
5、纳税服务的考核监督机制不健全。近几年来，我们在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，没有反映纳税服务质量和效率，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。
二、优化纳税服务的几点建议
（一）明确纳税服务的涵义。
要想创新纳税服务方式，提高纳税服务水平，首先必须了解什么是纳税服务。纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务是税务机关为实现应收尽收目的而为纳税人提供涉税服务的一项行政行为，也是税务机关一项极为重要的工作职责。
1．纳税服务是税务机关的一项重要职责。既然纳税服务能够提高纳税遵从度，能缩小应收税款和实收税款的差距，承担组织税收收入任务的税务机关就必须想方设法为纳税人提供优质、高效的涉税服务，责无旁贷地把纳税服务列入各级税务机关的重要职责。
２．纳税服务是税务机关依法行政的重要内容。税务机关作为税收执法机关，其职责既包括依法征收，也应包括依法提供纳税服务，并且其执法行为也就是纳税服务行为，纳税服务寓于税收执法活动之中。也就是说，纳税服务不是可有可无的，不能流于形式，更不能有偿服务，必须依法规范纳税服务行为。
３．纳税服务是提高税收征管质量和效率的有效手段。税务机关要实施规范的纳税服务，首先必须提高工作人员的业务素质，规范业务流程，能尽快为纳税人在涉税事宜上排忧解难；同时通过纳税服务，能够促使纳税人了解和掌握税收法律法规，增强纳税意识，增强依法纳税的观念，从而减少税收流失，促进税收征管质量和效率的提高。
（二）更新纳税服务观念，树立正确的纳税服务意识。纳税服务不仅是打造服务型政府、构建和谐社会的要求，我国《税收征管法》中，对纳税服务行为及其相关内容、要求等都做了明确的规定。在过去的税收征管实践中税务干部往往以管理者自居，纳税服务水平的高低不影响纳税人履行其纳税义务，忽视维护纳税人的合法权益。在开展纳税服务活动中，往往将纳税服务与优秀工作者、青年文明号、文明服务窗口等相联系，没有提升到法制化的轨道。在今后的工作中广大税务干部应该把纳税服务提升到法律意义的高度和构建服务型政府、和谐社会层面上贯彻和落实。税务机关作为政府的一个权力职能部门也应当是为纳税人服务的，因而，征税主体必须从执法管理的角色依法自觉地转变为执法管理和服务双重角色上来，把纳税服务作为一项税务机关对纳税人应尽的义务，为纳税人提供全方位、深层次的纳税服务。为此要做到：第一，明确自身的“服务者”身份，树立“服务也是管理”的观念，并将服务理念和服务机制引入税收征管中；第二，改变长期以来征纳主体法律地位的不平等，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识；第三，作为征税主体，要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足；第四，要使纳税服务贯穿于税收立法、执法和司法的全过程，强化“维护纳税人的权利和提高税收遵从度”的意识。
（三）加强税收干部队伍建设，提高纳税服务水平。税务干部是国家权力和税法的执行者，是税收征管的主体。只有树立正确的服务意识，才能做到真正为纳税人服务；只有充分掌握并能熟练运用业务知识，才能解决纳税人在纳税方面的实际问题；只有正确地掌握政策并执行政策，才能确保政策的执行效率，同时为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，并在纳税过程中遵从、运用政策。由此可见，加强税收干部队伍建设是提高纳税服务水平的关键所在。干部队伍建设，应重点围绕着力培养提高干部的政治素质、职业道德素养、专业理论知识水平、法制观念等方面去努力。一是要坚持用邓小平理论和“三个代表”的重要思想指导大家的言行，坚定党的理想信念不动摇，树立正确的人生观、价值观、利益观，增强服务意识，提高服务能力和水平。二是要努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法治税、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是要有针对性的加强专业理论知识的学习、营造良好的学习氛围，每年要有计划地组织税务干部开展好各类业务技能培训。要有计划的组织参观学习，拓展服务视野，提升服务效能，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。四是加强法制教育，增强法制观念，提高税收执法水平，减少随意性，更好的服务于纳税人，不断提高纳税服务水平。
（四）完善纳税服务机制，提高纳税服务效率。
1、建立完善的内部制度。纳税服务绝不只是哪个部门、哪个岗位或者少数税务人员的责任，而是税务机关以及全体税务干部的共同职责。部门之间要加强沟通与协作，明确共同的职责，熟知各类涉税事项的流程和时限，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性,保证税务工作人员形成“办事靠机制，管人靠制度，自觉为纳税人提供优质服务”的好习惯。
2、建立规范的服务制度。推行公开办税制度，便于纳税人的知情和遵从；落实“一站式”服务和一次性告知、首问负责制、服务承诺制、同城办税等制度，建立限时服务制、预约服务、提醒服务、纳税咨询辅导等制度，为纳税人提供针对性、个性化服务；在涉税环节和程序、制度的设计上应立足于方便纳税人，立足于降低征纳税成本，力求手续简化，减少审批环节；完善税收政策温馨提醒制度，对税收法规政策，尤其是新颁布实施的，与纳税人关系密切的，要采取各种有效方式进行及时的宣传、告知和提醒。
3、创新全方位的纳税服务方式。在服务手段上，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务；在服务方式上，从单一服务向全方位服务转变，从一般服务向特色服务转变，针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中；在服务内容上，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延，通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。
4、建立高效的信息机制。通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。依托信息化优势，加快建设包含网上办税服务、咨询服务、发布公告、政务公开等功能在内的纳税服务互联网络平台，推行多元化申报，实行“一窗通办”，使纳税人便捷办税。完善纳税服务的公共服务平台，运用网上电子申报系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。完善信息交换平台，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
5、建立科学的奖惩考核机制。以纳税人满意度为重点，以便捷、高效、公正、周到为目标，制定完善科学的纳税服务考评机制，依托现代信息手段完善服务督导机制，及时准确地对服务质量和效果进行督导。同时要建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，实现考核评价的最佳效果。
6、建立严格的监督约束机制。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度。定期对纳税人进行回访，结合行风评议，采取发放调查问卷、召开座谈会等形式，了解税务人员履行服务承诺情况。开通投诉电话、意见箱、设立维权投诉岗等，倾听群众意见、明确改进方向。从社会上聘请特邀监察员，定期召开监察员会议，形成全方位、立体化的监督网络，以监督促发展。
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