第50节他真的是美国邮政雇员吗专题_美国邮政雇员
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他真的是美國郵政僱員嗎?推銷員不單要知道顧客今天的需要,更要洞悉他們明天的需求.余鵬春(香港零售管理協會主席)
桑布恩遷入新居幾天後.有人敲門來訪,打開房門一開,外面站著一位陌生人.「早安,桑布恩先生.」訪客說起話來有種興高采烈的勁頭,「我的名字是弗雷德,是這裡的郵遞員.我順到來看看,像您表示歡迎,介紹一下我自己,同時也希望能對您有所了解,比如您所從事的行業.」
弗雷德中等身材,蓄著一小撮小鬍子,相貌很普通.儘管外貌沒有出奇之處,但他的真誠和熱情卻溢於言表.這真讓人驚訝, 桑布恩心想收了一輩子郵件,從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹,但這確實令他心中一暖,便回答說:「我是個職業演說家.」
「如果您是位職業演說家,那肯定要經常出差旅行了?」弗雷德問.「是的,確實如此.我一年總有一百六十到兩百天出門在外.」 弗雷德點點頭繼續說道「既然如此:,如果能給我一份您的日程表,當您不在家的時候,我可以把信件暫時代為保管,等您在家時再送過來.」這簡直太讓桑布恩吃驚了!不過他對弗雷德說:「沒必要這麼麻煩,把信放進屋前的信筒就好了,我回家時再取也一樣.」 弗雷德解釋說:「桑布恩先生,竊賊經常會窺探住戶的郵箱,如果發現是滿的,就表明主人不在家,那您可能就要身受其害了.」 他繼續說道:「我看不如這樣,只要郵箱的蓋子還能蓋上,我就把信放到裡面,別人不會看出您不在家.塞不進郵箱的郵件,我擱在房門和柵門之間,從外面看不見.如果那裡也放滿了,我就把其他的信留著,等您回來.」
此時桑布恩不禁暗忖:「這人真是美國郵政的僱員嗎?或許這個小區域還提供特別的郵政服務.」不管怎樣, 弗雷德的建議聽起來真是完美無缺,讓人沒有理由不同意.兩週後, 桑布恩出差回來,剛把鑰匙插進鎖孔,突然發現門口的擦鞋墊不見了.他想不通,難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷?不太可能.轉頭一看,擦鞋墊跑到門廊的角落了,下面遮著一些東西.原來事情是這樣的,在桑布恩出差時,美國聯合快遞公司(UPS)誤投了他的一個包裹,放到沿街向前第五家的門廊上.幸運的是,郵遞員弗雷德看到他的包裹送錯地方,就撿起來送到他的住處藏好,還在上面留了一張紙條,解釋事情的來龍去脈,又費心用擦鞋墊把包裹遮住,以避人耳目.弗雷德已經不僅僅是在送信,他的行為使桑布恩震驚.作為一個職業演說家,不管是在客戶服務或一般業務中, 桑布恩可以很容易發現並指出服務質量上的問題;但是要找到優秀的例子,卻是困難得多.然而, 桑布恩認為弗雷德是一個金光閃閃的例子,人性化的貼心服務正該如此,他替所有渴望在工作中有所作為的人,樹立了榜樣.桑布恩開始把弗雷德的事蹟拿出來,在全國各地和聽眾的分享.似乎每一個人,不論從事的是服務業還是製造業,不論是在高科技產業還醫療業,都喜歡聽弗雷德的故事,聽眾對他著了迷,同時也受到他的激勵與啟發.回到住地, 桑布恩偶爾有機會轉告弗雷德,他的事蹟如何激勵著別人.桑布恩告訴弗雷德:「有一位灰心喪志、一直得不到老闆賞識的員工,寫信給我說您的榜樣鼓勵她堅持不懈,做她心裡認為正確的事,不計較是否得到承認和回報.」
桑布恩還告訴弗雷德「一次演講之後:,一位經理人員把我拉到一邊,對我說他現在才認識到,原來一直以來,自己的事業理想就是一個『弗雷德』.他相信,在任何行業和領域裡.每個人的奮鬥目標都應該是傑出和高品質.」至於桑布恩本人,則希望以更正式的方式,對弗雷德的傑出服務表示謝意.聖誕節臨近的時候, 桑布恩在郵箱裡給弗雷德放了一份小禮物.第二天,他的郵箱裡有一封不尋常的信,上面貼著郵票,可是沒有蓋郵戳.發信人是郵遞員弗雷德,這是給桑布恩的謝函.弗雷德知道把未經郵局投遞的信私自放入郵箱是違法的,所以儘管是他本人把信從自己家送到桑布恩的住處,他還是在信封上面貼上郵票,使其合法.接下來的十年中, 桑布恩一直受惠于弗雷德的傑出服務.一旦信箱裡的郵件塞得亂糟糟,那準時弗雷德沒有上班.他為這條街的住戶服務時, 桑布恩的信件總是捆紮整齊.儘管是一位職業演說家, 桑布恩也無法說清楚弗雷德的動力究竟來自何處.他知道,額外的優秀服務並未給弗雷德帶來給高的收入;他猜測, 弗雷德也沒有因此得到僱主的特別賞識或提拔;據他所知, 弗雷德也沒有私下參加過任何特別的培訓合激勵計劃.在上面這則故事中, 桑布恩能夠確定一件事是, 弗雷德和他的工作方式,對於二十一世紀任何想要有所成就、脫穎而出的人來說,都是一個最適用的榜樣.真理是可以傳播的, 桑布恩從弗雷德身上得到一個啟發,這個啟發對於任何行業中的任何人都適用: 每個人都能有所作為.不論你所工作的機構有多龐大,甚至也不論它有多麼糟糕,個人在這個機構中,永遠能夠有所作為.上司可能對員工出色的表現視而不見,或者不能充分賞識和鼓勵;也可能,上司願意對員工進行培訓,改善他們的業績,並給予獎勵.但不管環境的利弊順逆,最終,超卓的工作表現,還是員工自己抉擇的結果.任何人要想成為老鷹或鴨子,決定權在他自己.優秀的員工,是自己原本就與眾不同、有企圖心、願意自我要求,而不是僱主訓練出來的.僱主提供的教育訓練,只是為那些有心成長的員工增加助力,卻無助於沒有進取心的人.因此我常說:「服務業要找的是人才,而不是找人來訓練成為人才.同時,我們也要服膺一位美國職業籃球隊教練的主張,持續不斷尋找更好的球員來替補現有球員,而非自足於目前滿額的球員.」另一方面,我也主張,遇到工作、學習態度不佳的夥伴,就請他走路,不必容忍,也別寄望藉由教育訓練來改變對方.各位朋友,想一想您在工作中為顧客和同事帶來了喜悅,還是給他們增添煩惱?您是幫助自己的組織想目標更近一步,還是與目標背道而馳?您的工作表現是因循普通,還是超凡脫俗?您願意幫助他人脫穎而出,還是扯人家的後腿?一切都是自己抉擇的結果,沒有人能夠阻止您選擇卓越.在每一天結束之際,關鍵的問題只有一個:自己做了什麼有意思的事?
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