星级酒店客房领班季度评估测试卷_星级酒店客房财务分析
星级酒店客房领班季度评估测试卷由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“星级酒店客房财务分析”。
2011四季度客房部领班评估测试卷
一．填空题（20分）
1.饭店客房有间/套
2.3.大堂吧营业时间为。
4.商务中心营业时间为食百汇早餐时间为7:00—10:00。
5.DT
6.差异房态：，7.酒店的报警电话：。
8.当刷房卡时，门锁显示U29.PILLOW10.-健康枕服务，夜床服务等
二．汉译英（18分）
请问您有什么需要帮助的吗？（3分）
May I help you ?/ what can I do for you ?
您有衣服需要送洗吗？（3分）
Do you have any laundry?
您的房间方便打扫卫生吗？（3分）
May I vacuum(clean)your room now ?Is it convience to clean your room now?
请您稍等一会！（3分）
Wait for a monment ,please!/right a way ,please!对不起，打扰您了！（3分）
Sorry ,I’m trouble you!/I’m very sorry to disturb you!
请朝这边走，电梯在前面。（3分）
This way please,the elevetor is ovr there!
三．简答题（30分）
a)年关将至，饭店的安全管理尤为重要，你认为怎样才能做好安全管理?（5分）回答要点：预防为主，防治结合 酒店的安全
培训与实操，案例学习
工作职责的落实：加强巡视
员工的人身安全
程序规范：开门，操作
客人的安全
排出安全隐患：开门，房卡，房门，易燃易爆，尖锐物等
b)客人在房间拨打电话如何收费？（5分）
回答要点：
入住行政楼层的客人可免费拨打市内电话，但是拨打长途需要按照酒店收取相关费用，入住豪华楼层拨打市内电话按照饭店规定收取费用。市话：前3分钟0.22元/分.，超过3分钟，0.11元/分钟，国内长途0.70/分钟，国际长途：8.00元/分钟,港澳：2.00元/分钟，所有费用加收15%服务费
c)简述收洗衣的程序（5分）
回答要点：
看：是否可以送洗
问: 确定返回时间
查：检查衣服（破损，掉色，口袋，掉扣，脱线等）
填：填洗衣单
签：客人签字确认
核：再次核对
送：将洗衣单与衣服放一起，送洗
d)简述敲门程序（4分）
回答要点：
正对猫眼，正视微笑
一拳距离，30公分
3次，3声，一长2短
间隔3-5秒，30度角
边敲边报家门（housekeeping，您好，服务员）
e)饭店发生火灾的处理程序（5分）
回答要点：
报告火情
初期扑救
疏散人群
f)简述四项服务的基本内容（6分）
回答要点：
三米微笑
三米问候
三不计较
四语
四．综合题（12分）
你认为在团队开发中，你能发挥你的能力吗？为什么？当个人的意见与下级出现矛盾时，应怎样处理？与上级的意见出现分歧时，你该如何面对？
回答要点：
能，原因自由回答
个人的意见与下级：广泛听取群众意见，吸收，借鉴，取之精华
遵循酒店方针，政策
以集体利益为重
与上级的意见
服从上级的安排与调动，积极配合上级合理化建议
提出合理建议，见解
主动请示，分歧时，选择最优方案
LSG客人长期居住在店，服务质量的好坏直接影响到客人的下次入住及品牌忠诚度，那么你认为如何才能做好LSG服务与管理呢？
回答要点：
掌握客人的风俗，习惯，爱好，姓名，外貌特征，提供
做好客史档案，相互传达学习
做好日常的清洁卫生
细致卫生与房间的不定期保养
提前做好入住前的准备
做好退房后的工作
了解客人的来店时间，习惯
了解客人的入住类型（商务，会议，办公，旅游等）
了解客人入住酒店的优惠条件，提供相应服务（如洗衣）
长住客对客信息的传达学习（所有员工知晓）
LSG的拜访与交流，定员服务
LSG的服务改进工作
五．案例分析题（20分）
948客人（收洗衣时候）未填写洗衣单，且数字填写错误，服务员在收出洗衣后，未经过任何检查，填写补充，直接将衣服收出，且事后不知道是哪件房间的（当日收的衣服多），直接将衣服送洗，洗回后却不知送往哪间房------
结合此案例，请分析：
1.你认为上述案例中存在哪些问题？（5分）
回答要点：
服务员未进过核对
收取衣服后未进行相关检查工作
洗衣房未经过再次核对
出现问题后未能够及时汇报
2.该如何避免此种情况的发生？（5分）
回答要点：
加强员工的培训工作
规范收取客衣的流程制度
洗衣收取的责任意识培训
加强客衣的检查程序管理（洗衣房，楼层服务员）
出现异常情况的汇报与挽救处理
3.如何更好地做好员工的相关培训与管理？（10分）
回答要点：
培训：
做好理论培训（熟练掌握流程）
做好案例培训（同行案例，同类型案例的学习）
做好实操培训（光说不练，没有效果）
培训后的评估与考核
考核后的分享与学习
考核后的二次纠正与实操
管理：
教导为主，实操培训为主
客衣的收取授权
客衣的收取程序的规范统一
客衣的检查程序管理（至少2次检查过程）
突发事件的处理与汇报
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