寿险“优质服务窗口”参评事迹材料19_优质服务窗口事迹
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95519 服务到永久
寿险“优质服务窗口”参评事迹材料19
中国人寿保险股份有限公司湖北省分公司客户服务管理中心95519 电话中心成立于 2001 年，2006 年实现省级集中管理，成为湖北地区中国人寿唯一的电话服务窗口。作为公司直接服务客户的基层团队，95519电话中心以科学发展观为指引，打造出了一支爱岗敬业、以客为尊、专业高效、倾心服务的员工队伍；中心积极进取，开拓创新，创造出了行业领先的工作能力与服务水平；全体员工秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，十年来为广大客户提供文明、优质、诚信的保险服务累计超过 1000 万人次。95519 在广大消费者和公司中拥有良好口碑，逐渐成为被客户所喜爱，销售人员所信赖，柜面所认可的优质服务品牌。
一、科学发展指引。
成发、赵斌以及中国保监会吴定富主席、总公司万峰总裁等领导都曾亲临我中心视察指导工作，并给以肯定。
二、全员团结进取，建设一流团队
湖北95519电话中心高度重视队伍建设，建立了以党、团组织为带动，全员共同参与的团队建设方法，有效增强了中心的凝聚力和战斗力。中心充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，为打造中国人寿客户服务第一品牌提供了坚强的思想、政治和组织保证。2011 年，95519 电话中心共有 12 名青年团员获得年度“话务之星”荣誉称号，2012 年 5 月中心王姝伙伴参加由大楚网和腾讯微博主办的“寻找最美微笑”活动，入选“微笑之星”。2012 年 10 月，湖北95519更是通过自身努力入围“2011-2012年度湖北省青年文明号”，并通过层层审核。2012年，湖北95519在全国考核不断晋位，上半年全国考核排名第三；三季度更是跃居全国第一。
在注重团员的思想建设的同时，中心以爱的教育为主题，创建和 3谐电话中心，营造快乐工作快乐生活的氛围，中心以传统文化教育 《弟子规》为切入点，弟子规的国学思想已深入员工日常生活和工作中，同样造就了这支队伍懂得爱和知道感恩，虽然这支队伍平均年龄仅仅只有 26 岁，但是每位员工都能对客户存恭敬心，做到诚信服务；对伙伴们存关爱心，做到互助合作；对公司存感恩心，乐于奉献。在注重思想建设同时，中心每月举办专业岗位培训和大型业务竞赛主题活动：2012 年，中心组织的 “95519 岗位大练兵强化培训班”、“2012年激情奥运夏季团队竞赛”、“家属走进95519联欢活动”、“我和95519共成长演讲比赛”等活动受到总、省公司高度评价，并作为优秀经验全国推广。总公司委派湖北 95519起草《2013年全国主题活动方案》。
中心一直致力于塑造开放的团队，思路开放，鼓励创新；言论开放，兼容并蓄。长期以来，中心管理层注重收集员工的思想、建议，除日常工作的沟通外，还经常设立专门奖项，鼓励员工为中心建设建言献策。2012年 10月，电话中心组织创办了全国 95519第一本由员工自己撰写、设计、编排的杂志--《听得见的微笑》，向外界展现了湖北95519人“勤勉尽职，追求卓越”的精神风貌。
三、公开服务承诺，提供一流服务
湖北95519电话中心的运营情况可以归纳为“一多四高”。“一多”是指服务次数多；“四高”是指接通率高、一次解决率高、负荷率高和服务质量高。电话中心每月提供近4万多人次的来电咨询服务和7万多人次回访服务。
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