产险“优质服务窗口”先进事迹材料9_服务窗口先进事迹
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保险业双十佳“优质服务窗口”先进事迹
——太平洋产险分公司理赔部人伤法务科
产险“优质服务窗口”先进事迹材料9
中国太平洋财产保险股份有限公司宁夏分公司理赔部人伤法务科成立于2011年1月，科室共4人，其中3人为医疗相关本科学历，1人为法律本科学历。平均保险从业年限6.5年；主要负责车险、非车险人伤案件的查勘调查、跟踪回访、咨询协谈、核损理算、损失调解及诉讼案件处理等理赔服务工作。自成立以来，人伤法务科全体成员认真学习领会、贯彻落实保监局、保险行业协议及总分公司的各项理赔政策方针。以客户为导向，以客户满意为目标，努力克服各种困难、化解各方矛盾，切实解决人伤案件的理赔难、理赔繁问题。使宁夏分公司人伤理赔质量和理赔时效显著提升。客户。
件结案周期增长、理赔时效低下。为方便快捷解决保险赔偿纠纷，降低被保险人及受害人的维权成本，树立保险业良好社会形象，宁夏分公司理赔部积极贯彻落实中国保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》和《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》等通知精神。从实际情况出发，克服人员短缺的因难，主动从法律合规部将调解工作和诉讼案件接管过来，成立由理赔部经理为组长各分支机构人伤核损人员为成员的诉讼、调解案件工作小组，所有人伤诉讼、调解案件，均有人伤法务科专业介入。积极开展多层次的人伤理赔调解服务。一方面积极开展诉讼外调解、包括协助客户到交警部门、保险行业协会调解工作委员会及人民调解委员会进行的行政调解和人民调解。对于保险责任明确、争议不大的人伤案件，人伤法务科积极创新、大胆尝试由保险人主持的调解。即被保险人、受害人、保险人三方协议赔付调解。大大方便了客户、提升服务的主动性和时效性、及时化解了矛盾，避免大量诉讼案件的产生。科室成立以来参与或主持调解人伤案件276笔，赔付769万元。另一方面，对于无法避免的诉讼案件，人伤法务科积极开展诉前调解工作。2011年8月银川市兴庆区人民法院在兴庆区交警二大队设立了交通事故巡回法庭。人伤法务科积极配合循回法庭各项工作、安排专人负责庭前调解及应诉开庭工作，一年来累计庭前调解诉讼案件26笔，赔付106万元，调解率高达100%。此外，对于其他法庭的诉讼案件，人伤法务科在收到传票后也及时调阅案卷、分析案情，不惜赔也不乱赔、积极促成庭前调解。总之，通过多种方式、多种层面的调解服务，极大地方便了广大客户和人民群众、降低了诉讼成本和因往返办理理赔的各项开支、及时安慰了受害人的心理。调解案件平均每案缩短理赔周期约60天左右，大大提高了人伤案件的理赔时效。调解工作是有利于客户、有利于保险公司、有利于社会的一项需要长期坚持不懈、不断完善的重要工作。
（三）加大人伤案件理赔风险管控力度、切实保护被保险人和受害人的合法权益。近年来随着保险业务的快速发展，涉及人身伤亡的案件也大幅度增加，一方面受害人存在一种报复心理，希望能得到尽可能多的赔偿；另一方面，一些不法分子也通过各种方式进行保险欺诈。主要表现在以伤养病（轻微外伤住院治疗其原有慢性疾病）、冒名顶替（轻微外伤由他人冒名进行检查治疗）、移花接木（车上人员受伤谎称三者受伤、或替换驾驶员）、挂床住院、伪造误工损失或护理费证明、伪造病历资料及医疗发票、伪造或勾结进行不合理伤残鉴定、伪造交警认定或赔偿凭证、编造虚假事故或夸大损失程度等。
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