个人工作总结_就业个人工作总结
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个人工作总结
转眼间我来到润迅公司已有半年多的时间，彩铃热线由半年前的初创阶段逐步走向成熟，至今已有八批员工加入彩铃热线这支队伍，新鲜血液的加入使我们这支生力军更加青春蓬勃。这过去的半年来，发生了很多事，这每一件事，都为12530809的成长打下了坚实的基础；每一步都成为12530809成长道路上扎实的脚印！
非常有幸能在多个岗位锻炼过，而目前所在的质检岗位则是我一直以来最喜欢的工作。每次带上耳机监听前台座席代表与用户沟通录音的时候，我的立场都必须是客户和质检员的“结合体”，一方面要通过质检标准公平、公正地评价座席代表，指出座席代表存在的不足之处，另一方面要站在客户的立场感受润迅公司是否提供了优质的服务，对于公司内部存在的问题提出改善建议。发现问题，提出问题，改进问题，是质检员的义务和责任。
一、个人工作总结：
1、我性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚；工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳；做事塌实，自觉服从公司纪律，对公司忠诚；善于与同事相处；有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精神，能迅速的适应各种环境，并融合其中；熟悉计算机网络、熟练掌握办公自动化，对各种软件的运用有着较为丰富的实践操作经验。
2、注意倾听他人的“话”，与员工有效沟通。在工作中我主动听取他人的意见和看法，尊重员工，与员工进行良好的互动，能较好的与客户代表及同事进行交流沟通，从而使我可以全面了解和掌握项目中每个员工的个性和服务质量情况，更好的推进质检工作的开展。当客户代表出现问题时能够及时有效地与其进行沟通，使客户代表真正认识到错误，避免产生逆反和抵触心理。在今后的工作中我将继续努力把自己与员工之间的“沟”打通，换取员工对质检工作的理解和支持。
3、与同事合理分工合作。现场助理、质检和综援之间虽岗位职责不同，但却是环环相扣的，不可分割。我做为质检综援组长，没有把所有的工作全揽在身，而是学会放手，将一些工作教会同事，然后合理的分配给同事去完成；可以一个
人完成的事，没有让两个人同时参与，这样可以避免下属之间产生依赖和惰性。分工明细，每一个工作环节都有人负责，不但可以避免出现工作错漏，还可以改善整体的工作情况。更重要的是能够减轻自己的工作压力，同时也能为公司培养出更多全面发展的管理人员。
4、勤于思考，谦虚好学。在工作中我能上传下达，在质检与现场之间起到纽带作用。在空余时间，我能利用互联网学习当前同行的先进知识和经验，了解其他方面的信息丰富自己的知识面增加自身内涵修养。同时还能向周围优秀的质检同事虚心请教、学习。厚积而薄发，然后再将培训课程中学到的知识、自己空余时间补充的营养和请教到的工作经验运用到自己的工作中去。以此加强上下沟通，密切左右配合，切实提高办事效率。
二、工作计划：
做为一名质检，要特别致力于树立好榜样。要求不但应当是一名优秀的话务员，更应该做一位勇于创新实践的开拓者、辅导者和团队建设者，在我任质检的这半年里，基本上是按照这个目标去做的，但有的方面还是不到位的,在新的一年里，我决心做到以下几点：
1、掌握员工状态。作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，这一点非常重要。同时对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。
2、增强与他人的沟通。如果沟通方式方法不当的话，就有可能造成他人的误解，从而出现矛盾，在以后我会及时观察了解客户代表的思想变化，勤沟通，并改变沟通方式方法，以便做好质检组的工作，为整个质检组的的整体进步而努力。
3、录音分析的技巧。录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，在今后的工作中我将做好以下几个方面：①养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可
以建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。② 针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。③录音分析中要注意方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。
4、端正工作心态。作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生；同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事；假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，及时改进；假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。
5、多向其他管理人员学习。每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说“三个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师”。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成为一名合格而优秀的管理人员。
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