年终总结1_1标施工总结终稿
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2011年工作总结及2012年工作部署
尊敬的董事长、各位领导、员工朋友们，大家好：
邻家宾馆自2010年九月份开业以来，至今已经走过了一年半的时间，回顾2011年，宾馆全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方面的困难，经历了各种大型团队接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜的成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经济效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。过去的一年，是对我们宾馆发展具有重大而有深远意义的一年，也是宾馆全年营收及利润指标完成较好的一年，管理更加制度化、规范化，市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次，并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高，在获得较好的经济效益的同时，社会效益得到了也进一步提高。值此辞旧迎新之际，我们在此回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，扬长避短，认清形势和任务，奋发进取，团结一心，在新一年里努力再创佳绩。
下面我代表宾馆领导班子向大家做2011年的工作总结和2012年的工作安排，请各位提出意见：
一、经营情况：2011年全年创营业收入万元，实现利润万元；其中房费收入万元，餐饮收入万元，会务收入万元；
二、回顾2011年的主要工作
过去的一年，邻家宾馆在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩，主要抓住了一个中心，实现了两个亮点，搞好了三项建设：
一个中心：就是紧紧抓住了营销这个中心，围绕吸引客户、会议接待、单位团队接待三个方面，先后接待了民安保险山东分公司客服工作会议、两次汇源果汁客商沟通会、市教育局、嘉华国际旅行社、钢城区宣传文化中心举办的诗文大赛、2011年姜博会形象大使选拔赛、青岛成人高考、361全国女排联赛赛前邀请赛3个队的女排队员以及皇朝家私开业庆典等多个团队入住，我们细致周到的服务得到了客户的认可，同时也建立了友谊，确立了多年的合作关系。宾馆还指定了专职负责营销的经理，负责维护客户，关注每个协议单位的最近消费动向，及时与客户沟通、回款，陆续开发新客源，一年中新签订协议客户50家，新发展会员240人，给宾馆及时补充了新客户。
两个亮点：即实现了宾馆客房入住率和效益这两个两点，2011年宾馆全年入住率高达84%，平均房价130元/间，处于同行业之前列；
三个基本建设：一是基础设施建设，二是服务品牌建设，三是员工队伍建设；
一、基础设施建设主要做了以下几个方面的工作：
1、宾馆投资7万余元，安装了双层窗户，有效地进行了隔音、杜绝了蚊虫、做好了房间保温，节约了能源；
2、有效地解决了大部分房间异味问题。客房异味严重是客人投诉的焦点，为了解决问题，我们多方面查询资料，从网上购买了地漏宝配放到每个房间，解决了大
部分房间异味问题，工程部又对有特别异味的房间加置了反水弯，得到了明显的效果。
3、客房危险墙面瓷砖的改造。客房卫生间墙面瓷砖脱落，存在着伤人的危险隐患，宾馆投资3万余元，将客房卫生间墙面瓷砖全部改造，避免了事故的发生。
4、淋浴水流过小、水温过低的问题也是客人投诉比较严重的。为了解决这一问题，我们经过多方面的咨询研究，计划再投资2000元左右整改，但工程部想尽了办法，更换了喷淋头，关小了回水阀门，没有花一分钱基本上就解决了压力小的问题。
5、暖气片管道在去年冬天因为试炉未先加水造成水流声很大，暖气片经常存气造成不热，今年工程部对管道进行了改造，加设了自动排气阀，杜绝了水流声和暖气不热的现象。
6、电脑网络经常被客人投诉速度慢、常掉线，经过宾馆多次协商无果后，我们毅然决定更换了网络单位，迅速解决了上网慢的问题。
二、服务品牌建设
品牌是由形象和服务两大工程营造起来的，其中形象工程由宾馆员工的仪容仪 表、员工的形象等可视部分和宾馆的卫生质量以及宾馆消费环境等共同组成。
2011年初，宾馆成立了质检小组，每周一次在全店范围内进行全方面质检，督促员工保持宾馆的环境卫生及规范服务。洁净的客房，员工优质的服务，温馨的环境为客人营造了一个温暖的家。一年来，我们也在客房上进行了细节的整改：浴液盒不好用，我们逐步配放了大瓶装的品牌浴液；座椅变形严重，工程部购买材料，也开始逐个维修改造；为了方便客人晾衣服，我们又在卫生间安装了晾衣绳。员工的服务水平也不断提升，从每次的大型团队接待中可以看出，从团队的入住登记、集中用餐、客房的清洁服务到迅速退房结账，各部门员工都能沉着应对，接待能力明显提高；餐厅自从增加了零点以后，为住店宾客提供了方便，早来晚走已成了他们的家常便饭，特别是接待大型团队用餐的时候，早上4点上班，一直到晚上10点多才能回家，就我们这个小餐厅，竟然一次接待了96人，96人集中在这里用三餐，可想而知工作量会有多大了。客房部在安装窗户、墙壁维修时期，为了不影响住客，员工即使到了下班时间，也要把维修的房间做完，看到脏房较多，影响客人及时入住时，员工也会主动留下帮忙，从无怨言；前厅部在三名值班经理的带领下，做好接待服务工作，积极协调处理客人投诉，为宾客解决后顾之忧，在保护宾馆利益的前提下达到客户满意，尽量减少对宾馆造成损失或负面影响，维护住投诉客户，使之继续成为宾馆忠实客户。面对许多醉酒客人和社会上的闲散人员，忍受着无理的谩骂和屈辱，用积极的态度去解决，为宾馆打造良好的品牌贡献了力量；财务部门作为非盈利部门，有效地发挥宾馆内部监督职能，合理控制成本（费用），把各项条款逐一与实际业务联系在一起，找问题找漏洞，并反复审核、严格把关。在出纳环节中，做到了坚持原则、不讲人情，把一些不合理的借款和费用报销拒之门外，认真审核每一张凭证，查出了前台商品漏计，或重复记账的、杂项收费单不全、房费少收等现象，挽回了宾馆部分经济损失。后勤部人人都把宾馆当做自己的家，保
洁的两位阿姨每天都将宾馆打扫的干干净净，保安朱师傅兢兢业业，认真谨慎，确保了一方平安。工程人员为保证设备的完好做到了随叫随到,出现大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了宾馆水、电的正常供给。员工这种团结奋进的精神和热情服务的行动，为我们邻家宾馆在莱芜的宾馆行业中能占稳脚跟、打造品牌打下了坚实的基础。很多时候，我们员工在实际工作中所面临的困难和艰苦程度，往往是超出我们做领导的估计和想象的。在此，我想借这个机会，向你们说一声：“谢谢你们！你们辛苦了！拥有你们，我感到非常地骄傲！”
三、员工队伍建设
一个企业的管理核心就是人的管理，说白了就是团队的管理，选好人、培育人、留住人，是打造一个有忠诚力、有竞争力、有凝聚力团队的关键。为培养优秀人才，宾馆做了很多工作：
1、宾馆推出了每季度评选首席员工的激励机制，并对被选上的员工进行了物质奖励，从而提高员工的工作积极性。
2、多次组织全员进行消防知识培训、业务接待能力及各类知识的培训学习。
3、多次派出人员外出学习，参加了电梯从业人员的培训和消防设备的培训，做到消防值班室人人持证上岗；
4、各部门利用班会时间培训员工业务及各项能力，使员工的应对及处理突发事件的能力大有提高。今天，我们又评选出7名优秀员工进行表彰，他们是宾馆员工的代表，也是宾馆的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习他们勤劳朴实的工作态度，学习他们善待宾客、细致周到的服务理念。
三、存在的问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。问题之明显、整改之必要，已非常迫切地提上宾馆领导班子的议事日程。
1、高级管理人员对业务知识的不熟练，缺乏专业管理水平，造成管理上的漏洞，前台制度不严谨，管理人员重视程度不够，出现管理漏洞，给宾馆造成了较大的经济损失。
2、服务质量时有低下,服务意识时有淡薄，沟通技能欠缺，客人投诉时有发生。
3、营销力度还不够，全员营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体不大。
4、设施设备不尽完善，客房仍然存在许多需要整改的问题
5、管理水准有待提升，管理模式尚未制订完成，“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
6、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维护不及时，车辆巡查有失误等，也影响着酒店整体的服务质量。
四、2012年工作计划
去年的总结会上，我们部署了近三年的战略计划，即连续三年将推行三步走的战略目标：第一年，打基础；第二年，起步走；第三年，大发展。2011年是我们邻家宾馆的第一年，是抓管理，树品牌的一年，也是关键的一年。一年来，我们所做的努力，为实施2012年的战略计划打好了基础。从今年起，我们就要逐步放开手脚，去开拓更大的市场，拓展更大的业务，放远眼光，大胆尝试。
1、全方位加大管理力度，按照经济型宾馆的标准，结合我们的特点，制定完善的各种规章制度、工作流程，形成我们自己的管理模式，逐步建立起以“制度管人”的奖罚激励管理机制。
2、准确定位，转变观念，加大营销力度，根据不同的季节制定不同的营销计划，注意稳定老会员、老客户，再开拓开发区一带的企业单位，签订新的，动员全员进行营销的大营销网络，并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性。
3、开发5楼闲置客房，调整房型，提高出租率和利用率，提高平均房价。
4、扩大经营，在豪德城再开一家分店，计划五一期间开业，抓住机遇，抢占先机，把邻家宾馆做大做强。
5、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。
6、主要领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，在新的一年里要转变观念 加大力度克服存在问题，使宾馆的管理工作再上一个新的台阶。
7、继续完善宾馆设施，整改个别房间存在的问题，四楼所有房间增加返水弯。
8、解决客房顽固的异味问题；改造个别房间卫生间地板积水、破损问题；整 改个别房间网络不通问题；更换部分房间损坏的面盆等问题。
9、加强员工培训，为新店储备人才，同时提高管理人员的管理能力，使之都 能成为独当一面的优秀管理人才。
员工朋友们，今年的市场形势更加严峻，进驻莱芜的几家连锁宾馆正想竞争，条件、档次、服务不相上下，今年，“7天”和“尙客优”两家连锁宾馆将相继进入开发区，市场就这么大，争市场的人越来越多；当然，机遇与竞争并存，没有对手就没有发展，但我相信，凭我们邻家宾馆的品牌和服务，凭我们全体员工的共同努力，会把我们宾馆经营的红红火火。
朋友们，新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠领导班子的正确领导，更要靠全体员工的共同努力，面对竞争更加激烈的新形势，面对生存发展的新任务，我们要坚定信心，团结一致开拓进取，锐意创新，紧紧团结在领导班子周围，齐心协力，迎难而上，就一定能实现经济效益再上新台阶。
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