优质护理服务工作总结_优质护理服务工作总结
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优质护理服务工作总结
2014年护理部在院领导的领导下，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，努力开展优质护理服务工作。现将工作总结如下。
一、加强领导，开展宣传
1、制定优质护理工作推进方案，成立领导小组，院长任组长。
2、护理部分两批启动“优质护理服务病房”，（上半年启动优质护理病房：五官科、康复科、呼吸内科、消化科科、神经内科、脑外科；下半年启动优质护理病房：儿科、感染科、急诊科、麻醉科。开展的病区覆盖率达100%）。召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”、《贵州省卫生厅关于进一步加强2013年优质护理服务工作的通知》、《优质护理服务评价细则（2014版）》的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴上级医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织护士长及护士院内经验交流，全面推进优质护理服务工作。
二、确定新增优质护理服务病房
1、上半年通过各科申报，选取五官科、康复科、呼吸内科、消化内科、神经内科、神经外科作为“优质护理服务病区”。下半年根据卫生部要求，在全院全面开展优质护理服务，增加儿科、感染科、急诊科、麻醉科。覆盖率达100%
2、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识，制定创建“优质护理服务病房”工作细则。
2、优护病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。
3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。本年度共发放优质护理满意度调查表1800余份，患者对护理服务满意度＞96.1%。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“优质护理服务评价细则（2014版），开展自评自查工作，找出不足，及时按照要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、优先满足“优质护理服务病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，护理部积极协调总务科、药剂科等护理支持系统，为创建“优质护理服务病房”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
贯彻落实《护士条例》，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
七、全力推进以病人为中心的“优质护理服务”活动
1、为加强护患沟通和健康教育，促进优质工程的顺利进行，从细微之处体现对患者的关爱。
2、督促各护理单元完善优质护理示范工程的工作，护理部不定期不定时去病房检查，从查资料、查现场、查病人、查规范等方面全方位评价优质护理服务工作开展情况。
3、做好基础护理，使患者感受到护理服务的改变，从而提高患者的满意度。
4、为保障优质护理服务得到顺利开展，每月满意度调查由患者选出的最满意的护士（3票及3票以上），护理部给予奖励；科室每季度由患者评选出星级护士。
5、深化病房小组责任制工作模式。制订各岗位各班护士资质能力要求及工作职责，指导科室根据护士层级、能力合理分组，将危重患者分配给年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
6、全面落实护理职责。
（1）制定责任护士考核细则，使责任护士对自己的工作内容、应尽的职责有更深刻的理解，引导责任护士对分管的病人全面履行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。切实做到“无缝隙、全程化护理”。
（2）根据科室特点对护理床头交接班的重点、时间要求、内容、流程等进行规范。强化了重点病人床头交接内容、流程等，使床头交接班的内涵质量得到提升，对患者的病情观察得到连续。（3）组织进行经验交流。今年1月份，护理部组织学习了《如何开展优质护理》专题讲座；8月份护理部组织学习了《优质护理服务评价细则（2014版）》；10月份举行了第五批“优质护理服务病房”启动仪式。
7、合理调配人力资源。护理部根据各病房（病区）护理工作量合理调配护士人力，基本满足了临床护理工作需要。
8、充分调动护士积极性。
（1）修订完善绩效考核制度，将患者满意度与护士评优评模结合与绩效考核相结合，指导科室利用好绩效考核和激励机制，充分调动护士积极性。
（2）“5.12”护士节奖励了在护理工作过程中涌现出的先进典型，以旗帜的作用和榜样的力量感召广大医护人员为护理事业的发展贡献自己的聪明才智，推动引申优质护理服务工作深入开展。
八、取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。
3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。
5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。
6、今年科室共收到锦旗数17面，表扬信680余封。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
九、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。
2、医院的支持系统需进一步完善。
3、护理垂直管理不到位。
总之，“优质护理服务工作”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。
护理部
2014年12月30日
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