物流管理质量教案_物流管理概论教案
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第一章 导论
第一节 现代物流与质量管理
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一、质量与质量管理
（一）、质量的定义
一组有特性满足要求的程度。它说明了质量是满足程度的一种描述，满足程度的高低反映质量的好坏。
（二）、质量的重要性
质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素。是企业竞争力的关键因素，是供需双赢的必要因素。
（三）、质量管理
1、质量管理的内容
质量管理是一门研究和揭示质量生产、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。微观层面上探讨质量管理主要是针对产品和服务。宏观层面上讨论企业的外部环境。主要是国民经济和社会整体对企业产品质量及工作质量的影响。
2、质量管理的发展
质量管理早在石器时代，人们就有了质量管理的意识，当时对石器进行简陋的检查，而有意识地、系统地、科学地实施质量管理是近代的事情，质量管理科学经历了3个阶段：
（1）质量检验阶段。这一阶段主要是通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。是一种在产品制造出来后进行，属于被动管理，由于事后检验信息反馈不及时，损失很大。
（2）、统计质量管理阶段。统计质量管理阶段是质量管理发展史上的一个重要的阶段，这一阶段取得的成果为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。
（3）、全面质量管理阶段。20世纪60年代提出，代表人物为费根堡姆（A.V.Feigenbaum）和朱兰（J.M.Juran）。
二、物流质量及物流质量管理
（一）、物流质量
物流质量是物流服务管理的核心，运作质量的好坏直接关系到物流整体的绩效，在传统的物流概念中，物流活动主要解决产、需在时间上的分离，从而创造出时间及场所的效用。产品数量往往被认为是补足产、需之间的差额的主要手段，从而忽视了质量在创造时间以及场所效用中的重要作用。
（二）、物流质量管理的内容
全面物流质量管理包括物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量。
1、物流服务质量：物流质量最终通过物流服务质量体现出来企业物流活动有服务的本质特性，既要为企业生产经营过程服务，也要为企业产品和服务的客户提供全面的物流服务，甚至可以说整个物流的质量目标就是企业物流的服务质量。
物流服务质量内容主要包括：保护商品质量、改善商品质量、物流过程质量。
2、物流工作质量：物流工作质量指使物流企业内部对物流质量的控制。
3、物流工程质量：物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。
（三）、物流质量管理控制的主要因素
好的物流质量，是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，预防物流造成的不良品，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。主要有以下几点因素： 人的因素、体制的因素、设备的因素、工艺方法的因素、计量与测试因素、环境因素。
第二节 现代物流企业质量管理的特征
一、物流企业全面质量管理的概念
物流企业质量管理就是依据物系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查、和监督、审核等所有管理活动的过程。
物流企业全面质量管理职能主要包括两方面：质量保证和质量控制。质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量控制致力于满足质量要求。
二、物流企业质量管理的特征
（一）、系统性。质量是一个系统过程，它渗透在全企业的每一个环节。
（二）、全员性。质量被认为是物流企业里每个人的责任。涉及企业物流活动的相关环节、相关部门的相关人员共同努力，才能保证实现全面的质量管理。
（三）、目的性。质量应以满足客户需要而存在；不只是企业为了占领市场或提供生产效益的需要。
（四）、先进性。现代质量管理和改进，需求有新的技术手段，包括从质量设计到改进的计算机辅助手段。
（五）、广泛性。质量改进，必须有各阶层的人员参与，这些人员不仅包括本企业员工，也包括社会各阶层人士，没有他们的参加和帮助是不可能改进质量的。
（六）、全面性。影响物流企业质量的影响因素是综合、复杂、多变的，涉及方方面面。
第三节 现在物企业质量管理的原则
《ISO 9000:2000》版标准在总结质量管理实践经验的基础上，给出了质量管理最基本，最统一的一般规律，成为对组织进行管理和指导业绩改进的框架，这就是质量管理8项原则。
一、以客户为关注焦点
物流企业应当了解顾客当前和未来的需求，满足客户的需求并努力超越顾客，以客户为中心，做好营销工作。
二、领导作用
物流企业领导负责把企业的目的和方向统一起来，通过各种方式营造便于员工参与和实现企业目标的内部环境。提供员工参与物流质量管理的积极性、主动性和创造性。
三、全员参与
各级人员是物流企业经营管理之本，鼓励他们积极主动参与企业日常工作，企业的计划与决策制定过程要充分听取员工的意见并使其真正参与进来，充分挖掘他们的才干。
四、用过程的方法进行质量管理
物流企业通过把过程方法应用到物流运作和相关资源管理中去，以便能高效地实现物流质量管理目标。
五、管理的系统方法
对相互关联的物流运作过程进行有效的了解分析将有助于实现物流企业质量目标
六、持续改进
持续改进是组织永恒目标，企业与人一样有它自己的生命力，建立健全的质量管理体系可以保持组织的生命力。
七、基于事实的决策方法 利用信息技术对物流运作和物流服务过程中产生的实时信息进行分析处理，在此基础上进行企业决策。
八、互利的供方关系
物流企业与上下游企业是相互依存的，互利共赢的关系将提高双方创造价值和整条供应量的竞争能力。
第四节 现代物流企业质量管理的基本原理
一、现代物流企业质量管理的基本要求
（一）、现代物流企业质量管理的目标
1、物品的质量保证
2、物品的质量改善
3、物流的有效性
4、物流的经济性
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