服务行业处理客户投诉的礼仪
第1篇：服务行业处理客户投诉的礼仪
服务行业处理客户投诉的礼仪
客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的`机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;
提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;
提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题;追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。
第2篇：服务行业处理客户投诉的礼仪的内容
服务行业处理客户投诉的礼仪的内容
客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。
接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。
消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的'需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：
1、理解投诉对企业的重要性
许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。
2、了解顾客投诉的动机
不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。
3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务
在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：
认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；
提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿；
提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。
第3篇：客户投诉处理
如何处理客户投诉
本讲内容
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
客户投诉分析（系列1）客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则 处理顾客投诉的原则
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1.避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”--这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”--这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻
2.避免推卸责任
避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。
客户投诉分析-１-
【内容提要】
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点
我们需要客户的投诉！
客户投诉原因分
第4篇：售后服务礼仪与客户投诉处理培训
售后服务礼仪与客户投诉处理培训 课程主题：售后服务礼仪与客户投诉处理培训
培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）
培训地点：客户自定
培训对象：汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。培训方式
自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！
课程目标
1、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；
2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象；
3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质；
4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力；
5、通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。课程内容
第一篇：售后服务意识篇
第一讲：培养积极主动的服务意识
破冰行动：认识你、我、他
1、现代竞争领域分析
2、什么是服务意识？
3、优质的客户服务表现
4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务
小组研讨：客户为何不满
第二讲：提升客户服务标准
1、服务标准由谁
