第三方支付公司清算部岗位职责（精选7篇）_清算部岗位职责
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第1篇：第三方支付公司各岗位职责
一、岗位：运营总监岗位职责：l 协助企业完成的《第三方支付许可证》各项材料的撰写,全面配合申请第三方支付牌照（互联网支付、移动电话支付）的各项工作，按企业规定时间整理材料，上交央行；以往任职公司为已申请到第三方支付牌照的公司，或已经得到央行公示的公司；曾参与撰写过牌照申请材料，并具备相关申报材料。熟悉央行内部运作流程,且已建立良好的合作关系；掌握网络市场、移动电话支付业务的动态，熟悉市场状况并有独特见解；完成公司临时交办的其他任务。
岗位要求：1、管理、市场运营等专业本科以上学历；
2、熟悉支付行业运营模式,3年以上支付行业运营管理工作经验，2年以上电子支付行业工作经验；
3、了解支付行业，掌握最新牌照申办信息，为企业申领牌照提供业务层面战略依据；
4、有丰富的网络运营或其他支付领域经验,熟悉市场发展现状；
5、优秀的语言表达能力,清晰的逻辑思维能力,具备优秀的文字撰写能力，熟悉支付行业运作流程,熟悉央行申报材料流程,具备一定管理能力；
6、具备人际沟通协调能力、计划与执行能力； 具有高度的工作热情和责任感。
二、岗位：运营经理岗位职责：1 协助企业完成的《第三方支付许可证》各项材料的撰写,全面配合申请第三方支付牌照（互联网支付、移动电话支付）的各项工作，按企业规定时间整理材料，上交央行；以往任职公司为已申请到第三方支付牌照的公司，或已经得到央行公示的公司；曾参与撰写过牌照申请材料，并具备相关申报材料。曾在第三方支付企业担任过风控或合规岗位的。岗位要求：1、管理、市场运营等专业专科以上学历；
2、熟悉支付行业运营模式,2年以上支付行业运营管理工作经验，1年以上电子支付行业工作经验；
3、具备较高的公文写作能力和企业制度编写能力，熟练使用计算机及办公软件；
4、具有良好的统筹协调、组织沟通能力，团队合作精神强，善于人际交往，抗压能力强；
5、熟悉企业的人员招聘、培训、绩效、薪酬、劳动人事关系及操作。
三、风险控制经理 岗位职责：l 根据风险管理控制体系要求，建立和完善风险管理组织；l 组织参与产品项目的审核，根据项目情况提出风险防范建议；l 负责带领团队完成公司新产品的开发和业务操作流程的优化工作，指导和宏观经济周期分析，为业务部门提供操作参考； l 负责通过评审项目与措施的落实监控； l 指导协助反洗钱部控制项目风险。职位要求：l 金融、经济等专业本科以上学历；l 熟悉支付行业或银行运营模式,1年以上支付行业风控管理工作经验，2年以上电子支付行业工作经验；l 了解支付行业，熟悉支付行业业务流程；l 熟悉网络运营或其他支付领域经验,洞悉市场发展现状；l 优秀的语言表达能力,清晰的逻辑思维能力,具备优秀的文字撰写能力，熟悉支付行业运作流程,具备一定管理能力。
四、合规总监岗位职责：1、根据合规风险管理政策及标准，制定公司合规风险管理操作制度，并监督执行；
2、负责组织公司各部门进行合规风险自查，了解公司合规风险变化情况，并监督公司各部门日常工作中的合规管理情况；
3、负责组织对合规性检查、监管检查发现的合规问题进行汇总研究和跟踪整改；
4、对公司各项规章制度和流程进行合规审查，提供合规改进建议； 5、参与新业务、新制度和新流程的开发，识别、评估合规风险，提供合规支持编写公司年度合规报告及专项合规报告；
6、公司规定的其他合规风险管理工作。职位要求：1、本科及以上学历，5年以上合规管理相关工作经验。
2、具有丰富的合规管理工作经验，掌握风险识别、分析、评估以及内部控制技能； 3、有较强的调研分析、交流沟通、文字表达、组织推动、管理协调、团队协作等能力。4、有第三方支付行业合规管理经验者优先。
五、清结算总监岗位职责：1,负责公司清结算制度的制订与执行；
2,清结算相关系统需求编写、分析、测试、验收及后续维护；3、清算风险的防范、识别； 4,关键性流程和数据的监控和分析,保证产品稳定性和服务水平,预防问题发生;5,部门团队建设与人员管理;6,定期分析各类数据和反馈,优化流程/系统/各类接口,为提升服务水平和客户满意度提供后台保障.岗位要求：1.本科以上学历；具有3年以上的清结算团队管理经验；2、有清结算系统项目开发经验，熟悉银行或第三方支付清结算流程；
3.具有较强的财务逻辑和流程逻辑，条理性逻辑性强，对数字敏感；
4.有较强的沟通能力，表达能力与组织协调能力；.能承担高强度的工作压力； 5.有金融行业清结算经验，具有第三方支付清结算经验优先；
六、清结算主管岗位职责：1、参与组织与制定与用户、商户的清结算流程以及具体操作办法；2、参与和银行清结算事项的合作交流，并确定与银行结算流程和方法，确保清结算工作顺利实施；3、负责与银行、商户对账、发票申领及资金清结算、差错处理等相关工作；办理资金划付，并跟进处理退票、退单、帐务处理等后续事项，确保资金结算及时、准确。4、负责清结算业务平台的系统建设与改进方面相关的需求搜集及后续跟进；5、参与新的项目上线前的结算评审和业务流程设计及上线后的测试、运行和持续改进；6、负责本部门相关文档、资料的分类、归档、保管等工作；任职要求：1、全日制本科及以上学历、具有1年以上银行、第三方支付公司等机构资金清算工作经历或具有会计上岗证（熟悉往来帐）者优先；2、思路清晰，工作细致、主动、责任心强，具有较强的数据统计分析能力，能承受压力，团队合作能力强；3、熟悉商业银行结算的制度、流程，并对国家相关法律法规有了解；4、熟悉当今主流电子支付行业及清结算的业务流程；5、遵纪守法、诚实守信，具、有良好的个人品质和职业道德，无不良记录；
第2篇：第三方支付公司各岗位职责
一、岗位：运营总监岗位职责：l 协助企业完成的《第三方支付许可证》各项材料的撰写,全面配合申请第三方支付牌照（互联网支付、移动电话支付）的各项工作，按企业规定时间整理材料，上交央行； 以往任职公司为已申请到第三方支付牌照的公司，或已经得到央行公示的公司；曾参与撰写过牌照申请材料，并具备相关申报材料。熟悉央行内部运作流程,且已建立良好的合作关系； 掌握网络市场、移动电话支付业务的动态，熟悉市场状况并有独特见解；完成公司临时交办的其他任务。
岗位要求：
1、管理、市场运营等专业本科以上学历；
2、熟悉支付行业运营模式,3年以上支付行业运营管理工作经验，2年以上电子支付行业工作经验；
3、了解支付行业，掌握最新牌照申办信息，为企业申领牌照提供业务层面战略依据；
4、有丰富的网络运营或其他支付领域经验,熟悉市场发展现状；
5、优秀的语言表达能力,清晰的逻辑思维能力,具备优秀的文字撰写能力，熟悉支付行业运作流程,熟悉央行申报材料流程,具备一定管理能力；
6、具备人际沟通协调能力、计划与执行能力； 具有高度的工作热情和责任感。
二、岗位：运营经理岗位职责：1 协助企业完成的《第三方支付许可证》各项材料的撰写,全面配合申请第三方支付牌照（互联网支付、移动电话支付）的各项工作，按企业规定时间整理材料，上交央行； 以往任职公司为已申请到第三方支付牌照的公司，或已经得到央行公示的公司；曾参与撰写过牌照申请材料，并具备相关申报材料。曾在第三方支付企业担任过风控或合规岗位的。
岗位要求：
1、管理、市场运营等专业专科以上学历；
2、熟悉支付行业运营模式,2年以上支付行业运营管理工作经验，1年以上电子支付行业工作经验；
3、具备较高的公文写作能力和企业制度编写能力，熟练使用计算机及办公软件；
4、具有良好的统筹协调、组织沟通能力，团队合作精神强，善于人际交往，抗压能力强；
5、熟悉企业的人员招聘、培训、绩效、薪酬、劳动人事关系及操作。
三、风险控制经理 岗位职责：l 根据风险管理控制体系要求，建立和完善风险管理组织；l 组织参与产品项目的审核，根据项目情况提出风险防范建议；l 负责带领团队完成公司新产品的开发和业务操作流程的优化工作，指导和宏观经济周期分析，为业务部门提供操作参考； l 负责通过评审项目与措施的落实监控； l 指导协助反洗钱部控制项目风险。职位要求：l 金融、经济等专业本科以上学历；l 熟悉支付行业或银行运营模式,1年以上支付行业风控管理工作经验，2年以上电子支付行业工作经验；l 了解支付行业，熟悉支付行业业务流程；l 熟悉网络运营或其他支付领域经验,洞悉市场发展现状；l 优秀的语言表达能力,清晰的逻辑思维能力,具备优秀的文字撰写能力，熟悉支付行业运作流程,具备一定管理能力。
四、合规总监岗位职责：
1、根据合规风险管理政策及标准，制定公司合规风险管理操作制度，并监督执行；
2、负责组织公司各部门进行合规风险自查，了解公司合规风险变化情况，并监督公司各部门日常工作中的合规管理情况；
3、负责组织对合规性检查、监管检查发现的合规问题进行汇总研究和跟踪整改；
4、对公司各项规章制度和流程进行合规审查，提供合规改进建议；
5、参与新业务、新制度和新流程的开发，识别、评估合规风险，提供合规支持编写公司年度合规报告及专项合规报告；
6、公司规定的其他合规风险管理工作。职位要求：
1、本科及以上学历，5年以上合规管理相关工作经验。
2、具有丰富的合规管理工作经验，掌握风险识别、分析、评估以及内部控制技能；
3、有较强的调研分析、交流沟通、文字表达、组织推动、管理协调、团队协作等能力。
4、有第三方支付行业合规管理经验者优先。
五、清结算总监岗位职责：1,负责公司清结算制度的制订与执行；
2,清结算相关系统需求编写、分析、测试、验收及后续维护；
3、清算风险的防范、识别； 4,关键性流程和数据的监控和分析,保证产品稳定性和服务水平,预防问题发生;5,部门团队建设与人员管理;6,定期分析各类数据和反馈,优化流程/系统/各类接口,为提升服务水平和客户满意度提供后台保障.岗位要求：1.本科以上学历；具有3年以上的清结算团队管理经验；
2、有清结算系统项目开发经验，熟悉银行或第三方支付清结算流程；
3.具有较强的财务逻辑和流程逻辑，条理性逻辑性强，对数字敏感；
4.有较强的沟通能力，表达能力与组织协调能力；.能承担高强度的工作压力；
5.有金融行业清结算经验，具有第三方支付清结算经验优先；
六、清结算主管岗位职责：
1、参与组织与制定与用户、商户的清结算流程以及具体操作办法；
2、参与和银行清结算事项的合作交流，并确定与银行结算流程和方法，确保清结算工作顺利实施；
3、负责与银行、商户对账、发票申领及资金清结算、差错处理等相关工作；办理资金划付，并跟进处理退票、退单、帐务处理等后续事项，确保资金结算及时、准确。
4、负责清结算业务平台的系统建设与改进方面相关的需求搜集及后续跟进；
5、参与新的项目上线前的结算评审和业务流程设计及上线后的测试、运行和持续改进；
6、负责本部门相关文档、资料的分类、归档、保管等工作；任职要求：
1、全日制本科及以上学历、具有1年以上银行、第三方支付公司等机构资金清算工作经历或具有会计上岗证（熟悉往来帐）者优先；
2、思路清晰，工作细致、主动、责任心强，具有较强的数据统计分析能力，能承受压力，团队合作能力强；
3、熟悉商业银行结算的制度、流程，并对国家相关法律法规有了解；
4、熟悉当今主流电子支付行业及清结算的业务流程；
5、遵纪守法、诚实守信，具、有良好的个人品质和职业道德，无不良记录；
七、银行合作经理主要职责：
1、银行客户拓展与维护；
2、与银行相关部门的合作，完成公司与银行各项协议的签署；
3、协助部门完成中、长期的银行合作目标；
4、完成上级交给的其他任务。
任职资格：
1.2年支付行业工作经验
2.具有市场意识和拓展创新精神；
3.性格外向，形象气质好，主动积极的团队合作意识；
4.能够在压力下工作；有银行合作关系、了解银行业务或具有第三方支付领域经验者优先。
八、商务拓展岗位职责
1、负责公司对个人用户提供的机票、火车票、酒店、彩票、手机充值、游戏充值、公共事业缴费等应用的商务洽谈与合作；
2、建立和维护大客户客户关系；
3、根据市场调研分析，撰写商务文案；
4、能独立组织和策划商务活动； 任职资格：
1、沟通能力出色，具备优秀商务谈判能力；
2、仪表端庄，亲和力强；
3、具备较强的商务文书书写能力和组织策划能力；
4、有相关拓展经验者优先考虑；
九、产品专员岗位职责：
1． 负责用户需求调研与反馈，支付产品（如网络支付、行业支付垂直应用、卡支付等）的运营方案设计及实施工作；
2.参与新产品的研发和推广，不断提升新产品的覆盖率和使用率；
3.负责辅助产品市场推广、策划、制作、活动推广和执行；
4.负责跟踪分析支付产品的运营数据，进行运营规划及实施。
5.负责管理各类需求，把握和控制产品的整体设计、详细设计、开发和测试的计划、方案和进度，对所负责的产品设计和开发进行过程控制等工作。
任职资格：
1.至少拥有1年以上金融行业或电子支付行业运营经验，能独立进行产品设计和分析
具备良好的沟通能力，优秀营销策划能力，逻辑思维和分析能力强；
2.有丰富的产品策划、管理、实施和客户服务经验；最好有一定的技术背景；
3.有良好的文档编写能力，能熟练运用offce办公软件编写高质量的报告文档；
4.有敏锐的商业意识、良好的客户沟通能力以及与开发人员的沟通能力。
5.有团队合作精神，有强烈的责任心、敬业精神，能吃苦耐劳，积极完成工作。
5、2年以上商务工作经验，大专以上学历。
第3篇：第三方岗位职责
第三方专案岗位职责
1、对市场分析，及时制定相应活动方案，提高餐厅外送业绩； 2、与时俱进，根据市场发展，制作当下主流线上产品。
3、第三方外送专案工作开展，以监督餐厅第三方线上宣传，从而提高麦克思市场占有率及品牌力。
1、第三方外卖活动预算上线统调、数据统计、损益分析、问题处理； 2、各餐厅E支付上线及维护； 3、微信开发及维护； 4、新开店餐厅广宣制作； 5、临时领导交待事项。
第4篇：论文：第三方支付清算发展历程及其问题
金融企业会计 辅修论文
第三方支付清算发展历程及其问题
学院：
信息学院_____________________ 班级：
信息管理与信息系统（国际班）_ 姓名：
张佳俊_______________________ 学号：
32013070046__________________
摘要：支付清算行业是一国金融基础设施的重要组成部分。近年来，伴随着电子支付的发展，我国陆续出现了一批专门处理支付信息的新型经济组织，诸如提供银行卡信息转接以及数据处理服务的组织、提供网上支付服务的非银行机构组织，这类组织称为第三方支付清算组织，即向参与者提供支付指令的交换和计算服务的法人组织。本文从当前的三方支付清算组织发展现状入手，分析其存在的主要问题，并提出具体的建议。
关键词：第三方支付、清算、支付信息
正文：
一、第三方支付的发展现状：
（一）第三方支付发展情况
第三方支付是指非金融机构作为中介机构，在收、付款人之间提供的货币资金转移服务。第三方支付行业的崛起，为创新支付业务奠定了坚实的基础，并为电子商务行业的发展开辟了新路径。随着网络化的日益普及，截至2014 年末，我国网络购物用户规模达到3.61 亿，较2013 年底增长19.7%，同时，网络购物的使用率从48.9%提升至55.7%。为适应互联网及移动支付的需要，2004 年我国第三方支付行业开始起步，在2008 年和2009 年两年时间里发展相当迅速。截至2014 年7 月份，中国人民银行共向269 家企业颁发《支付业务许可证》。2013年，互联网支付和移动电话支付交易额分别为5.4 万亿元和1.3 万亿元，同比增长46.8%和800.3%。根据艾瑞咨询数据报告显示，2014 年中国第三方互联网支付交易规模达到80767 亿元，同比增速达到50.3%。预计随着支付场景的不断丰富以及金融创新的活跃，2018年，中国第三方互联网支付交易规模将达到22 万亿。
第三方支付清算组织借用电子平台实现支付清算活动, 其运行模式大致有以下几种: 支付网关、移动支付、系统集成的公司改做支付运营商、地方政策性模式、第三方担保模式及针对特殊群体服务而搭建的支付平台。目目前国内主要是通过电子支付平台以网上支付、电话支付、手机支付、短信支付方式实现清算。
第三方支付清算组织的出现, 打破了我国支付清算传统的人民银行直接经营、四大国有银行垄断的模式, 创新了支付清算手段, 强化了我国支付服务市场多元化的趋势, 在支付清算领域引进了竞争, 对于改善支付服务市场结构、增强市场竞争、优化资源配置、提高服务质量和推动支付电子化进程等方面具有积极作用。
（二）第三方支付制度体系
随着第三方支付市场的快速发展，部分支付组织为抢占市场份额，不顾市场规范和行业自律，存在扰乱市场行为和资金风险隐患。人民银行作为支付行业管理机构，出台了一系列加强行业监管的制度办法，通过法律法规、市场竞争等手段逐步完善行业规则，实现行业自律。自2010 年9 月《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令[2010]第2 号颁布以来，第三方支付机构正式“照牌化”。随后，《支付机构反洗钱和反恐怖融资管理》、《金融机构支付服务业务系统检测认证管理规定》、《支付机构客户备付金存管暂行办法》（[2013]第6 号令）、《支付机构网络支付业务管理办法》和《关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知》（银监发[2014]10号）等一系列法规相继出台，对第三方支付机构提出了规范内控制度，完善业务核心系统及网络安全，严格规范管理业务发生，提高风险防范意识，以及加强对客户信息安全等要求。以上各项规章的出台，标志着我国正逐步建立对第三方支付机构管理的制度体系。、二、第三方支付存在的主要问题：
（一）资金管理
第三方支付机构在买卖双方发生交易但尚未完成的时候，会在一段时间内保留交易资金，现有制度规范中，未对此类资金用途和管理方式有具体规定。对于第三方支付机构在保留资金期间产生利息收入，虽然法律规定资金未转至卖方前，资金所有权及利息属于买方，但作为保管方的第三方支付机构未按照法律规定进行利息分配。央行发布《非金融机构支付服务管理办法》也未对利息归属予以明确。同时第三方支付机构是否有资金支配的权力尚不明确。目前，大多数第三方支付机构未向用户公开资金的管理状态，无纸化网络支付交易存在无凭证的留存的状况，数据一旦消失，责任分担不清。
（二）信息泄露
根据国际通行规则，需要以匿名的形式使用电子现金，从而有效保证消费隐私和安全。但国内互联网消费环境对于消费者信息的保护却非常薄弱，大量用户信息掌握在少数支付公司手中，公众无法得知哪些人可以获知和如何利用这些信息，从而对公众信息安全造成危害。2014 年3 月22 日，乌云漏洞报告了携程网在处理用户支付信息上存在可被“骇客”任意读取的风险，大量用户银行卡信息遭泄露。这一事件暴露了当前第三方支付机构在保护用户信息及交易安全方面的安全隐患，一定程度上影响第三方支付行业的发展。目前，第三方需要实名认证客户，收集了海量的客户个人信息，信息安全保障环节都是第三方支付机构自行管理，监管部门基本没有建立具体的制度和规定来约束第三方支付机构如何使用、储存和保护客户信息不被泄露。
（三）制度冲突
第三方支付行业的法律地位不明朗，人民银行2010 年颁布的《非金融机构支付服务管理办法》也只旨在规范支付机构行业发展和承认其合格资质，其在资金安全管理方面还需要一个长期和持续关注的过程。一项法律的制定需要逐步完善，基于这种较长的周期性，法律对第三方支付行业的约束性势必会滞后，不匹配行业发展的速度，而且对于风险的预见性也较差。现行制度中，对未保护客户商业秘密的第三方支付机构仅能处以警告或一万元以上三万元以下的罚款，处罚力度的薄弱也体现了监管制度威慑力缺乏，自然也不利于第三方支付行业的规范和持久发展。
三、有关建议
（一）加强行业引导和规范
第三方支付涉及行业广泛、对象多元，监管部门理应联手根据第三方支付行业发展现状和大环境形势变化制定和完善监管规则。针对存在的资金风险，需要加强反洗钱监控，依法将支付机构纳入洗钱金融监管。行业监管要注重平衡与市场发展的关系，达到既规范发展又防止风险的目的。要通过建立行业协会等方式，完善自我约束、自我纠偏的自律机制。监管部门要创新支付服务市场管理机制，建立收单业务外包服务黑名单制度，规范银行卡收单业务，实行支付机构第三方审计和退出机制，逐步构建“人行监管、行业自律、社会监督、公司治理”的四位一体监管格局。
（二）保障资金安全
在目前的监管制度中未明确第三方支付机构职责，因此，需要明确监管制度，第三方支付机构需要对巨额保留资金的管理和运用透明公开化，用户拥有绝对的自愿权去决定该类资金的管理和运用模式，制定严谨的管理流程和协议方式，在人民银行的监督管理下，支付机构与开户银行共同管理资金，从而保证资金的安全性和用途的明确性。效仿美国联邦存款保险公司对此类资金作为无利息负债的认定，并设置金额上限，在用户协议中明确说明用户资金与自有资金的使用区别，保证用户资金的安全完整，随时测试第三方支付机构面对资金损失时能够承担的压力，培养应对由损失引起的资金风险的应急能力。
（三）强化风险管理意识
除了监管部门对第三方支付机构的积极督促和制度规范的引导，第三方应主动从自身出发，制定严格的风险管理机制。第三方支付机构要对信息系统和网络安全实施必要的技术保障手段，完善网络安全设置，提升安全设备保障性能，定期对信息系统和网络进行风险和漏洞的检测，建立应急预案，定期开展模拟风险测试。这既能有效地识别潜在安全风险，强化企业内风险管理，也能够有效地保证企业利益最大化，提升企业价值，形成市场竞争优势。
（四）保障用户信息安全
第三方支付机构应该加强安全体系建设，保障网络安全，建立完整的信息安全机制，规范业务操作流程，对客户进行风险评估，可嵌入反洗钱客户风险等级制度；监管部门专门对第三方支付机构个人隐私保护的立法，对第三方支付机构对获取、审核、保存以及管理用户信息做强制约束； 用户本身也应该养成良好的用卡、用网习惯，注意个人信息的保密，相关核心信息（身份证号，银行卡密码，支付密码，手机号码等）在不必要的情况下不随意透露。
参考文献：
【1】李瑞红.商业银行与第三方支付机构合作风险及防控建议[J].中国信用卡，2013，（10）.【2】谢众.中国网上支付发展与中国金融改革.新华网，2005，9.14 【3】宋立志.第三方支付风险及建议[J].中国金融电脑，2014，（8）【4】王欣.浅谈第三方支付机构现状及发展.中国人民银行武汉分行营业管理部
【5】浅析第三方支付清算组织发展存在的风险及对策.中国人民银行建宁县支行课题组
第5篇：借助央行跨行清算系统建设规范第三方支付
借助央行跨行清算系统建设规范第三方支付
作者：谢 凯 黄 丹
2010年06月23日 摘自：《中国金融》 2010年第12期共有0条评论
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支持第三方支付组织接入跨行清算系统，并以此为契机搭建平台，理顺对第三方组织的监管
我国网上支付市场格局和发展动向
作为电子支付体系的主体，经过10多年的发展，商业银行网上支付规模不断扩大。人民银行统计数据显示，2009年我国商业银行网上支付共计49.83亿笔、351.06万亿元，同比分别增长91.21%和33.16%。但由于各行网上支付系统未实现联通，商业银行网上支付平台只能受理本行账户支付，商户需要分别与各家银行签约开通网上支付平台，通过连通多家商业银行网上支付平台受理各行账户支付。这不仅大大增加了商户的签约谈判成本，而且由于商户的资金不能实现实时归集和有效管理，相应提高了其资金运营成本。从商业银行的角度来说，由于网上支付平台只能受理本行卡，一方面限制了网上收单业务量的增长，削弱了其发展电子商务的能力；另一方面由于各行需分别搭建平台为同一商户提供服务，造成了社会金融资源的极大浪费。
与此同时，非金融第三方支付组织作为市场上新兴的互联网企业，借助信息技术优势，利用灵活的市场拓展策略和多样的支付服务方式，在网上支付领域得到了迅猛发展。但作为一个新兴事物，在其出现和迅速发展过程中，非金融第三方支付行业一直处于监管真空地带，第三方支付组织的行为也未受到有效的规范。外界对其业务合法性等问题的质疑不绝于耳。面对蓬勃发展的电子商务产业、各家商业银行对于网上支付实现连通的诉求以及第三方支付组织带来的一些问题，迫切需要建立一个规范、标准化的跨行支付结算体系。为此，人民银行在第二代支付系统中新建网上支付跨行清算系统（以下简称跨行清算系统），实现了各商业银行网银系统的互联互通，并支持经中国人民银行批准获得支付业务许可证的非金融支付服务组织的接入，推动了网上支付等电子支付业务跨行清算的高效处理。
第三方支付组织接入跨行清算系统的主要问题
人民银行跨行清算系统将第三方支付组织纳入规范的轨道，对其在电子支付和电子商务市场中事实存在的作用进行了认可。但同时我们也看到，第三方支付组织接入跨行清算系统存在一些不容忽视的问题。
第一，如何规范第三方支付组织的角色定位和业务范围。尽管不是银行业金融机构，第三方支付组织事实上提供的服务包括开立客户账户、保管和沉淀客户资金、预收客户资金、接受客户支付指令进行支付、交易信用担保等一系列准商业银行业务，很大程度上已形同于商业银行的经营模式，却又不像银行业金融机构那样受到金融监管当局严格监管。在接入跨行清算系统这个主流金融支付结算体系后，若对其业务范围和角色定位没有明确规范和界定，势必出现一批“超银行金融机构”。
第二，如何加强第三方支付组织中间账户及沉淀资金的监管。第三方组织的中间账户沉淀了大量客户资金，对其日常管理使用尚无明确的规范，已经形成金融监管的真空。一旦允许其接入跨行清算系统，第三方组织从某种意义上获得了金融管理部门的认可，可能误导客
户加大对其信任程度，进一步增加沉淀资金余额。第三方组织依靠提供支付服务，无偿或低成本地获得了沉淀资金的暂时支配使用权，可通过将其投资于风险较高的经营活动获得较高收益。实际上，第三方组织的业务模式已经很近似于银行业务，这种脱离金融监管的“投融资行为”一旦失败，极易引发信用风险、流动性风险，致使客户资金遭受严重的损失。第三，如何确定电子商务业务收费和利润分配机制。第三方支付组织通过在多家合作银行分别开立结算账户，代不同银行的客户完成跨行支付。目前业内几大领先的第三方组织具有商户和客户资源众多、系统与各商业银行互联等优势，在市场上具有较强的竞争力甚至一定程度的垄断地位，在与商业银行关于结算手续费的谈判中能获得较低费率。人民银行跨行清算系统的建成使商业银行和接入系统的第三方组织在网上支付跨行受理业务上站在同一起跑线上。如果缺乏有效的业务收费和利润分成机制，商业银行将没有足够的动力参与其中，而第三方组织也可能在接入跨行清算系统的同时，继续保留与其原有互联系统的连接，继续享受银行低费率优惠。如此一来，市场上将出现多个由第三方组织转接的小型“跨行清算系统”和人民银行跨行清算系统并行的局面，第三方组织对自身转接系统中收费定价和业务运行的控制程度势必影响人民银行在支付服务组织中的核心地位，不利于人民银行对支付体系建设的推广和完善。
第四，如何控制风险。第三方支付组织接入网银跨行系统后，将加大金融机构面临洗钱、套现、赌博、欺诈等非法活动的风险，同时客户也面临信息被非法使用的风险。由于第三方组织并不要求客户提供真实身份证明，对其支付平台发生的交易也不进行真实性核验，一笔支付发生后很难通过交易记录辨别其资金来源、去向和真实用途，资金流出流入的银行账户很容易被不法行为利用。一旦接入跨行清算系统，资金通道得以拓宽，金融机构对本行账户资金的监测难度加大。此外，接入跨行清算系统后，第三方组织掌握的不仅是客户在其系统中开立的虚拟账户信息，还包括通过业务途径获取的客户在银行机构的真实账户信息。对此如不进行有效监管和约束，客户信息将面临被非法使用的风险。
第6篇：第三方支付公司全面风险管理制度
公司风险管理制度 第一章 总则
第一条 为规范公司的风险管理，建立规范、有效的风险控制体系，提高风险防范能力，保证公司安全、稳健运行，提高经营管理水平，按照《公司法》、《会计法》及中国人民银行相关规定并结合公司经营和管理实际，制定本制度。
第二条 本制度所称公司风险，指未来的不确定性对公司实现其经营目标的影响。公司风险一般可分为战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、法律风险等；也可以能否为公司带来盈利等机会为标志，将风险分为纯粹风险(只有带来损失一种可能性)和机会风险(带来损失和盈利的可能性并存)。
第三条 本制度所称风险管理，指公司围绕总体经营目标，通过在公司管理的各个环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全公司风险管理体系，包括风险管理策略、风险管理的组织职能体系、风险管理信息系统和内部控制系统，从而为实现风险管理的总体目标提供合理保证的过程和方法。
第四条 本制度所称风险管理基本流程包括以下主要工作：
(一)收集风险管理初始信息；
(二)进行风险评估；
(三)制定风险管理策略；
(四)提出和实施风险管理解决方案；
(五)风险管理的监督与改进。
第五条 本制度所称内部控制系统，指围绕风险管理策略目标，针对公司各项业务管理及其重要业务流程，通过执行风险管理基本流程，制定并执行的规章制度、程序和措施。
第六条 公司开展风险管理工作，注重防范和控制风险可能给公司造成损失和危害，把机会风险视为公司的特殊资源，通过对其管理，为公司创造价值，促进经营目标的实现。
第七条 公司本着从实际出发，务求实效的原则，以对重大风险、重大事件(指重大风险发生后的事实)的管理和重要流程的内部控制为重点，积极开展风险管理工作。第二章 风险管理的目标、原则与框架
第八条 本制度旨在公司为实现以下目标提供合理保证： 1.将风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内。2.确保法律法规的遵循。3.提高公司经营的效益及效率。
4.确保公司建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，使其不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失。
第九条 公司风险管理应当遵循健全、合理、制衡、独立的原则，确保风险管理的有效性。
（一）健全性：风险管理应当做到事前、事中、事后控制相统一；覆盖公司的所有业务、部门和人员，渗透到决策、执行、监督、反馈等各个环节，确保不存在风险管理的空白或漏洞。
（二）合理性：风险管理应当符合国家有关法律法规和中国证监会的有关规定，与公司经营规模、业务范围、风险状况及公司所处的环境相适应，以合理的成本实现风险管理目标。
（三）制衡性：公司部门和岗位的设置应当权责分明、相互牵制，一线业务运作与二线管理支持适当分离。
（四）独立性：承担风险管理监督检查职能的部门应当独立于公司其他部门。
第十条 公司的风险管理通常应涵盖经营活动中所有业务环节，包括公司战略、规划、产品研发、市场运营、业务运营、财务、内部审计、法律事务、人力资源、采购、加工制造、销售、物流、质量等各项业务管理及其重要业务流程。第十一条 公司内控制度及风险管理除涵盖对经营活动各环节的控制及风险管理外，还包括贯穿于经营活动各环节之中的各项管理制度，包括但不限于：印章使用管理、票据领用管理、预算管理、资产管理、质量管理、职务授权及代理制度、定期沟通制度及信息披露管理制度的管理制度等。
第三章 风险管理组织体系
第十二条 公司风险管理的组织体系由公司总裁办公会、审计部、风险管理部、法律顾问、各部门内设的有风险职能的部门或岗位构成。第十三条 总裁办公会负责提出公司经营管理过程中防范风险的指导意见，审定公司风险控制制度；对公司风险状况和风险管理能力及水平进行评价，提出完善公司风险管理和内部控制的建议。
第十四条 审计部独立于公司各部门,负责协助公司识别和评价重大风险问题，帮助公司改进风险管理与控制系统；通过评价控制的效率与效果、促进其持续改善等工作，帮助公司维持有效的控制系统；评价公司治理过程并提出改进公司治理的恰当建议，履行检查与评价、咨询与服务的职能。
第十五条 风险管理部，全面负责公司的风险管理，建立健全公司风险防范、监控体系，负责公司风险管理制度建设，并监督执行情况；负责公司各业务风险的日常管理，对公司经营管理活动中的各类风险实施有效的事前评估和过程监控，有效化解和降低公司运营风险。
第十六条 法律顾问承担公司的政策法律事务，为领导决策和公司业务开展提供法律参考意见；审核相关法律文书及合同，防范法律风险；负责牵头处理公司诉讼事务和经济纠纷事务，代表公司对外处理相关法律事务，维护公司的合法权益。
第十七条 公司各部门负责人为风险控制的第一责任人，履行风险控制职能，执行具体的风险管理制度，建立部门内权责明确、相互制衡的岗位职责和部门内全面、合理的风控制度，并针对业务主要风险环节制定业务操作流程。
第四章 风险评估
第十八条 公司应建立风险管理综合信息的收集与积累机制。风险管理综合信息包括与风险及风险管理相关的宏观经济、政策法规、市场状况、技术革新、公司资源、财务状况、人力配置、管理措施、工具应用、信息报告等方面的信息。公司及各部门应广泛地、持续不断地收集与公司风险及管理相关的信息，并送交风险管理部对相关信息进行整理和修订，以建设和更新公司的风险管理综合信息库。
第十九条 公司对公司各项业务管理及其重要业务流程进行风险评估。风险评估包括风险辨识、风险分析、风险评价三个步骤。
第二十条 风险评估由公司组织各部门实施。
第二十一条 风险辨识是指查找公司各业务单元、各项重要经营活动及其重要业务流程中有无风险，有哪些风险。风险分析是对辨识出的风险及其特征进行明确的定义描述，分析和描述风险发生可能性的高低、风险发生的条件。风险评价是评估风险对公司实现目标的影响程度、风险的价值等。
第二十二条 进行风险辨识、分析、评价时，采用定性与定量方法相结合的方式进行。定性方法可采用问卷调查、集体讨论、专家咨询、情景分析、政策分析、行业标杆比较、管理层访谈等。定量方法可采用统计推论(如集中趋势法)、计算机模拟(如蒙特卡罗分析法)、事件树分析、压力测试等。
第二十三条 进行风险定量评估时，统一制定各风险的度量单位和风险度量模型，并通过测试等方法，确保评估系统的假设前提、参数、数据来源和定量评估程序的合理性和准确性。要根据环境的变化，定期对假设前提和参数进行复核和修改，并将定量评估系统的估算结果与实际效果对比，据此对有关参数进行调整和改进。
第二十四条 风险分析包括风险之间的关系分析，以便发现各风险之间的自然对冲、风险事件发生的正负相关性等组合效应，从风险策略上对风险进行统一集中管理。
第二十五条 在评估多项风险时，根据对风险发生可能性的高低和对目标的影响程度的评估，绘制风险坐标图，对各项风险进行比较，初步确定对各项风险的管理优先顺序和策略。
第二十六条 公司对风险管理信息实行动态管理，定期或不定期实施风险辨识、分析、评价，以便对新的风险和原有风险的变化重新评估。
第五章 风险管理策略
第二十七条 本制度所称风险管理策略，指公司根据自身条件和外部环境，围绕公司发展战略，确定风险偏好、风险承受度、风险管理有效性标准，选择风险承担、风险规避、风险转移、风险转换、风险对冲、风险补偿、风险控制等适合的风险管理工具的总体策略，并确定风险管理所需人力和财力资源的配置原则。
第二十八条 一般情况下，对战略、财务、运营和法律风险，可采取风险承担、风险规避、风险转换、风险控制等方法。对能够通过金融手段进行理财的风险，可以采用风险转移、风险对冲、风险补偿等方法。
第二十九条 根据不同业务特点统一确定风险偏好和风险承受度，即公司愿意承担哪些风险，明确风险的最低限度和不能超过的最高限度，并据此确定风险的预警线及相应采取的对策。确定风险偏好和风险承受度，要正确认识和把握风险与收益的平衡，防止和纠正忽视风险，片面追求收益而不讲条件、范围，认为风险越大、收益越高的观念和做法；同时，也要防止单纯为规避风险而放弃发展机遇。
第三十条 公司根据风险与收益相平衡的原则以及各风险在风险坐标图上的位置，进一步确定风险管理的优选顺序，明确风险管理成本的资金预算和控制风险的组织体系、人力资源、应对措施等总体安排。第三十一条 定期总结和分析已制定的风险管理策略的有效性和合理性，结合实际不断修订和完善。其中，重点检查依据风险偏好、风险承受度和风险控制预警线实施的结果是否有效，并提出定性或定量的有效性标准。
第六章 风险的监控报告与预警
第三十二条 公司建立风险报告和预警制度。通过有效的沟通和反馈，使公司领导和有关部门及时了解公司业务和资产的风险状况，相应调整风险管理政策和管理措施。
第三十三条 风险管理部对各部门的经营计划、方案的实施进行实时监控，及时对各类信息进行记录、汇总、分析和处理，并保留风险管理记录。各部门或岗位向风险管理部报送本部门业务风险情况。各部门所有涉及风险管理的相关资料必须向风险管理部报备，或向风险管理部开放信息系统。风险管理部有权检查原始资料。
第三十四条 公司的风险报告分为定期风险报告和不定期的专项风险报告。定期风险报告是对一个阶段公司经营发展中存在的风险和纠正的情况进行的汇总报告；不定期专项风险报告是对监控中或风险专项检查中发现的重大风险或风险隐患问题进行的专项报告。风险报告要按照规定的报告程序报送公司领导、相关部门和履行垂直管理职责的管理部门。
第三十五条 在风险监控中发现问题时，风险管理部可以进行风险专项检查，必要时可进行重点审计或组织专项审计。对其它不属于审计监察部职责范围内的事项，风险管理部可以向公司有关部门提出风险管理建议。
第三十六条公司相关部门应建立风险预警系统，以发现并应对可能出现的风险：
（一）建立财务预警系统：公司的财务中心，通过设置并观察一些敏感性财务指标的变化，对可能或将要面临的财务危机实现进行预测预报。
（二）建立经营管理预警系统：公司的经营管理人员，根据各个业务环节特有的性质来设计不同的风险控制机制，彻底掌握风险的来源和可能的影响。
（三）建立风险信息管理系统。各部门有责任及时、无保留地向公司风险管理部报告有关风险的真实信息。
1、风险管理信息系统应涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节包括信息的采集、存储、加工、分析、测试、传递、报告、披露等。
2、公司须采取措施确保向风险管理信息系统输入的业务数据和风险量化值的一致性、准确性、及时性、可用性和完整性。对输入信息系统的数据，未经批准，不得更改。
3、风险管理信息系统能够进行对各种风险的计量和定量分析、定量测试；能够实时反映风险矩阵和排序频谱、重大风险和重要业务流程的监控状态；能够对超过风险预警上限的重大风险实施信息报警；能够满足风险管理内部信息报告制度和公司对外信息披露管理制度的要求。
4、风险管理信息系统须实现信息在各部门之间的集成与共享，既能满足单项业务风险管理的要求，也能满足公司整体和各部门的风险管理综合要求。
5、公司确保风险管理信息系统的稳定运行和安全，并根据实际需要不断进行改进、完善或更新。
第七章 风险管理解决方案
第三十七条 公司根据风险管理策略，针对各类风险或每一项重大风险制定风险管理解决方案。方案一般需要包括风险解决的具体目标，所需的组织领导，所涉及的管理及业务流程，所需的条件、手段等资源，风险事件发生前、中、后所采取的具体应对措施以及风险管理工具(如：关键风险指标管理、损失事件管理等)。
第三十八条 制定风险解决的内控方案，满足合规的要求，坚持经营战略与风险策略一致、风险控制与运营效率及效果相平衡的原则，针对重大风险所涉及的各管理及业务流程，制定涵盖各个环节的全流程控制措施；对其他风险所涉及的业务流程，要把关键环节作为控制点，采取相应的控制措施。
第三十九条 公司制定内控措施，一般至少包括以下内容：
(一)建立内控岗位授权制度。对内控所涉及的各岗位明确规定授权的对象、条件、范围和额度等，任何组织和个人不得超越授权做出风险性决定；(二)建立内控报告制度。明确规定报告人与接受报告人，报告的时间、内容、频率、传递路线、负责处理报告的部门和人员等；
(三)建立内控批准制度。对内控所涉及的重要事项，明确规定批准的程序、条件、范围和额度、必备文件以及有权批准的部门和人员及其相应责任；(四)建立内控责任制度。按照权利、义务和责任相统一的原则，明确规定各部门、岗位、人员应负的责任和奖惩制度；
(五)建立内控审计检查制度。结合内控的有关要求、方法、标准与流程，明确规定审计检查的对象、内容、方式和负责审计检查的部门等；
(六)建立内控考核评价制度。把各部门风险管理执行情况与绩效薪酬挂钩；(七)建立重大风险预警制度。对重大风险进行持续不断的监测，及时发布预警信息，制定应急预案，并根据情况变化调整控制措施；
(八)建立健全公司法律顾问制度，大力加强公司法律风险防范机制建设，形成由公司决策层主导、公司法律顾问提供业务保障、全体员工共同参与的法律风险责任体系，完善公司重法律纠纷案件的备案管理制度；
(九)建立重要岗位权力制衡制度，明确规定不相容职责的分离。主要包括：授权批准、业务经办、会计记录、财产保管和稽核检查等职责。对内控所涉及的重要岗位可设置一岗双人、双职、双责，相互制约；明确该岗位的上级部门或人员对其采取的监督措施和应负的监督责任；将该岗位作为内部审计的重点等。第四十条 公司建立灵敏高效的危机处理和应急管理机制，以降低风险损失。对新出现的、缺乏风险应急预案的重大风险，风险管理部应立即与公司相关部门协调，组织人员研究制定风险应对方案，并报公司总裁办公会审批后实施。第四十一条 当风险已经发生，风险单位负责人必须立即向公司风险管理部报告。风险管理部应及时对风险进行初步的评判，确定是属于一般性内部风险，还是对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响的企业危机。对一般性风险，责成负责人或有关人员负责组织处理；对企业危机，必须按照下列程序处理：
（一）第一时间成立危机处理小组，该小组应由公司总裁或副总裁担任组长。小组成员至少应包括：发生危机单位的第一负责人，公司法律顾问、财务中心、总裁办公会成员、人力资源部、风险管理部等部门负责人及其他相关人员，小组应配备小组秘书及后勤保障人员。公司董事会应授权危机处理小组为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，有权调动公司可用资源，有权独立代表公司作出声明、承诺或妥协。
（二）危机处理小组应及时根据现有的资料和情报，以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保 障、行动时间表以及各个阶段要实现的目标，同时还应包括社会资源的调动和支配、费用控制和实施责任人及其目标。计划制订完成并获通过后，应立即开始进行物 质资源调配和准备，展开全面的危机处理行动。
（三）危机应按如下程序处理：
1.对于尚未造成社会影响的事件，在对危机事件进行详细的调查了解和核实的基础上，根据法律和公理，果断做出处理决定，以避免事态的进一步恶化。2.对于已造成社会影响的事件，应保持与社会各方的良好沟通，及时披露事实真相，以有助于对事件做出客观公正的报道和评价。
3.在处理过程中，应处理好与危机事件对方当事人的关系，及时按抚，避免出现纠纷。4.在事件处理的全过程，危机处理小组均应与当地政府、监管机构保持紧密联系，及时通报事件进展。
（四）危机事件处理完成后，危机处理小组应及时提交总结报告，如实反映事件的起因、发生过程、处理方法和结果、责任认定、反映的问题等，并提出整改建议或意见，以避免新的风险和危机发生。
第四十二条 对因决策失误、管理失职、行为失当等原因致使公司出现风险或危机，并造成有形或无形损失的责任人及部门负责人，公司应追究其直接责任或领导责任。
第四十三条 公司按照各部门的职责分工，认真组织实施风险管理解决方案，确保各项措施落实到位。
第八章 风险管理的监督与改进
第四十四条 公司以重大风险、重大事件和重大决策、重要管理及业务流程为重点，对风险管理初始信息、风险评估、风险管理策略、关键控制活动及风险管理解决方案的实施情况进行监督，采用压力测试、返回测试、穿行测试以及风险控制自我评估等方法对风险管理的有效性进行检验，根据变化情况和存在的缺陷及时加以改进。
第四十五条 公司建立贯穿于整个风险管理基本流程，连接各上下级、各部门的风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整，为风险管理监督与改进奠定基础。
第四十六条 公司各部门定期对风险管理工作进行自查和检验，及时发现缺陷并改进，其检查、检验报告及时报送公司风险管理部。
第四十七条 公司风险管理部定期对各部门的风险管理工作实施情况和有效性进行检查和检验，要根据本制度第三十条要求对风险管理策略进行评估，对跨部门的风险管理解决方案进行评价，提出调整或改进建议，出具评价和建议报告，及时报送公司总裁或其委托分管风险管理工作的高级管理人员。
第四十八条 公司审计部至少每年一次对包括风险管理部在内的各部门能否按照有关规定开展风险管理工作及其工作效果进行监督评价，监督评价报告直接报送总裁办公会及董事会。此项工作也可结合年度审计、任期审计或专项审计工作一并开展。
第九章 风险管理文化
第四十九条 公司须注重建立具有风险意识的公司文化，促进公司风险管理水平、员工风险管理素质的提升，保障公司风险管理目标的实现。第五十条 风险管理文化建设须融入公司文化建设全过程。大力培育和塑造良好的风险管理文化，树立正确的风险管理理念，增强员工风险管理意识，将风险管理意识转化为员工的共同认识和自觉行动，促进公司建立系统、规范、高效的风险管理机制。
第五十一条 公司在内部各个层面营造风险管理文化氛围。从董事会开始高度重视风险管理文化的培育，总裁负责培育风险管理文化的日常工作。高级管理人员须在培育风险管理文化中起表率作用。重要管理及业务流程和风险控制点的管理人员和业务操作人员应成为培育风险管理文化的骨干。
第五十二条 大力加强员工法律素质教育，制定员工道德诚信准则，形成人人讲道德诚信、合法合规经营的风险管理文化。对于不遵守国家法律法规和公司规章制度、弄虚作假、徇私舞弊等违法及违反道德诚信准则的行为，严肃查处。第五十三条 公司全体员工尤其是各级管理人员和业务操作人员须通过多种形式，努力传播公司风险管理文化，牢固树立风险无处不在、风险无时不在、严格防控纯粹风险、审慎处置机会风险、岗位风险管理责任重大等意识和理念。第五十四条 风险管理文化建设与薪酬制度和人事制度相结合，有利于增强各级管理人员特别是高级管理人员风险意识，防止盲目扩张、片面追求业绩、忽视风险等行为的发生。
第五十五条 建立重要管理及业务流程、风险控制点的管理人员和业务操作人员岗前风险管理培训制度。采取多种途经和形式，加强对风险管理理念、知识、流程、管控核心内容的培训，培养风险管理人才，培育风险管理文化。
第十章 附则
第五十六条 本制度由公司总裁办公会组织制定并负责解释。第五十七条 本制度自印发之日起施行。
第7篇：某第三方支付公司客户服务管理制度
某第三方支付公司客户服务管理制度
一、目的为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、内容
本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附则等内容。
三、对象
本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客户。
四、总则
本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。
本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定，最终解释权由公司总经理负责。本制度自公司总经理审批通过后实施。
五、职责
客户满意中心职责包括：
1、负责公司服务规范的制定和监督执行；
2、负责对客户投诉的收集和处理；
3、负责客户回访、收集及更新客户信息；
4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门；
5、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作；
6、公司领导交办的其他工作。
各岗位职责描述
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 5）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的客户服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员 3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在客户投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
六、处理原则
1、公司重点加强支付业务客户服务管理，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨，及对公司提供服务的评价。公司对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
3、客户满意中心应将客户请求服务的内容记入《客满中心服务登记表》，以凭填寄客户意见调查表。
4、对公司所提供服务的评价，分为态度、技术及交易满意度等事项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户反馈。
5、对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务中心应即提呈运营事业部总监和分管副总核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户满意中心自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
七、处理流程
客户咨询/客户投诉反馈客户满意中心跟进处理客户咨询（在线咨询、在线留言、电话）客户普通投诉处理危机、突发事件处理答复咨询填写《服务登记表》填写《服务登记表》并向相关部门和总经理反馈提交技术中心/其他部门处理由总经理带队成立虚拟小组处理危机事件提取有效信息记录将处理结果反馈给客户满意中心将处理结果反馈给客户满意中心客满中心每日汇总向相关部门汇总
八、处理要求
1、处理方式：
客户对产品质量和服务质量的投诉，分为在线咨询、在线留言、来电洽谈，无论何种方式，客户满意中心必须安排人员处理。
2、处理时间：
客户满意中心的投诉和咨询处理时间为工作日的09点至18点，节假日由公司同意安排人电话值班，电话值班时间内仅接受咨询业务，投诉业务暂时不予受理。
3、接待态度 投诉处理的客服人员应热情接待每一位客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、投诉内容等，填写《客满中心服务登记表》/《易极付用户咨询合作反馈表》，并根据具体情况安排处理。
4、回复时间
一般咨询要求客服人员必须在电话咨询过程中准确无误的完成解答（个别超出客服人员知识库范围外的信息，可改由客服人员挂机咨询相关部门后，回电给客户进行解答）； 客户普通投诉要求客服人员必须在1-3个工作日内完成对问题的处理，记录完整问题解决方案，并外呼客户完成投诉归零；
危机、突发事件要求客服人员必须在1小时内完成对问题的上报，记录完成事件的原因，并提交给运营事业部总监，和分管副总知晓，同时，需对用户进行妥善安抚，并要求在处理结果执行完毕的第一时间进行回访和登记好回访的情况，对于回访发现的问题应及时再处理。
九、反馈流程
客满中心收集和记录建议审核收集和记录的建议内部做结案处理提交建议给项目组项目组判定是否执行YesNO将处理结果反馈给客满中心将处理结果反馈给客满中心客满中心存档反馈给用户
客满中心存档
十、反馈要求
1、填表规则：
客满中心问题与建议反馈表的编号需标注是日期加两位编码（如：2012121301）
2、记录原则：
客服专员在收到用户反映或者在处理服务中遇到，对用户体验不好的或者存在风险的问题记录下来向其他部门反馈。谁收集谁负责跟进提交和最后存档。
3、审核原则：
客服专员在收集到问题或建议后，需要客服经理先审核，审核认为可以提交给相应部门后才可发送。如客服经理审核认为收集到的问题/建议可以客服部不适合发给其他部门，由客服部内部协调解决。
4、填写注意：
在收集到问题/建议后，填写好《客满中心问题与建议反馈表》通过邮件发给相关部门的处理人，然后在纸质的《客服部问题与建议反馈登记表》进行登记，并且需要处理人签名。
5、回复注意：
相关部门的处理人将处理结果填写在《客满中心问题与建议反馈表》中，以邮件的方式进行回复，客服专员将反馈表打印存档，并且将登记表中该条内容完善。
十一、附表
《客满中心服务登记表》
客满中心服务登记表.xlsx
《客满中心问题与建议反馈表》
客满中心问题与建议反馈表.xls
《易极付用户咨询合作反馈表》
易极付用户咨询合作反馈表.xlsx
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