家居市场运营岗位职责（精选7篇）_市场运营岗位职责
家居市场运营岗位职责（精选7篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“市场运营岗位职责”。
第1篇：家居卖场管理岗位职责及工作规范
家居大卖场
岗位职责规范和工作流程
（商场管理部分）
一、商管员
（一）岗位职责
1、【装修管控】商家装修进场审核、现场监督、竣工验收及开业审批等。
2、【物业管理】商场卫生保洁、水电设施、绿化维护的监管。
3、【现场监管】展厅陈设、活动布置、价格标签、广告宣传等审批。
4、【费用收缴】展厅租金、水电等费用的收缴。
5、【活动执行】宣贯商场活动内容，现场活动执行及经营秩序维护。
6、【客诉服务】处理商场顾客投诉和消费纠纷，协调商家间关系。
7、【安全防盗】协助消防安全、防盗安保工作。
（二）工作规范
1、装修管控
装修时必须用木支架和喷绘布做围挡，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，门头装修围栏从展厅边线外移60cm，装修期间需全密封作业，未经过装修验收的不能拆除围挡。展厅装修原则上在夜间商场营业结束后进行，白天施工需提出申请，并保持三无（无噪音、无粉尘、无异味），不能影响商场其他商家的正常经营，详见《商场装修管理规定》。
2、商场卫生
商场卫生间、公共通道、大厅、手扶梯、楼梯、栏杆、公共墙面、玻璃门、玻璃窗、天花板等区域保持干净整洁，地面无杂物无积水。卫生间便池保持清洁无异味，地面和洗手台面无积水和污渍。垃圾桶定时清理不过夜。
3、商场环境
检查商场周边及商场内服务设施是否完备、是否合理运用、环境卫生是否整洁、美观。商场物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、广场砖等是否损坏、摆放是否整齐，花圃、草坪等垃圾是否清理，商场公共区域的物品陈列是否整齐、音响效果是否舒适；商场内公共通道、卫生间、展厅门头及内部卫生是否清洁；商场室温的调控是否符合满足营业需求又最大限度节源。
4、公共区域
商场公共通道、大厅、广场、消防通道、楼梯角落、天台等处，不得堆放产品及其他杂物，临时放置物品不得超过1小时，逾期没有自行搬离的，由商场安排人员以废弃物处理。
5、照明管理
商场营业前由保安员开启照明灯具，营业结束后由商管巡场后根据商场客流情况通知保安员关闭和酌情保留部分照明灯具。检查是否有商家在营业时间内提前关灯闭馆，如特殊情况需要提前离场的，要告知商家离开时要保持亮灯，由商管代为关灯。
6、展厅布置
巡检展厅促销展架是否摆在公共通道线以内；商品标价是否使用家居商场家居统一格式的标价签；展厅内陈列与布置是否整洁、美观、是否破坏公共设施，是否存在安全隐患；玻璃橱窗的物品陈列是否保证内外美观；展厅内影响形象的物品是否隐蔽（如卫生工具、电线等）。
7、经营秩序
检查是否有竞争对手或未经审批展厅的宣传资料在商场及外广场发放，如有发现及时阻止，并通知其它楼层检查。妥善处理营业现场的各类投诉和突发事情，及时将事件处理情况反馈至上级。
8、商场设施
检查通道及大堂卫生、物品陈列摆设以及商场灯光、电梯等设备设施的开启情况，发现异常及时处理，确保营业的正常。检查经营现场安全是否存在隐患并及时消除。遇公共通道积水、吊顶损坏等现象，及时通知相应部门处理，并在处理前放置提示牌或原地等待处理；排除其他容易引起火灾、盗窃及伤及财产人身安全现象。雨天检查屋顶、各楼层伸缩缝等是否漏水；排水沟是否通畅、是否有积水，如有漏水、积水现象及时处理、上报。
9、费用收缴
在缴费期当月5日前下发缴费通知书，缴费期前1天再次提醒商家，缴费期次日，与财务部确认缴费情况；商家逾期3天未缴费的，下发催缴和滞纳金收取通知；逾期7天未缴费的，下发停电通知单，在规定停电时间前1小时再次和商家及财务部确认，如果仍未缴费的，予以停电处理。商家逾期10天仍未缴纳房租及物业服务费的，协同招商部约谈商家，如商家未有做出缴费保证的，下发解约通知单，以商家根本违约与其解除合同，强制停业及封存展厅，通知商户限期撤场，并安排保安人员现场监督及维护秩序。
10、客诉处理
协调解决顾客投诉及商户间纠纷，不要让顾客或商家在商场公共通道或大堂等处争吵喧闹，及时引导至僻静之处平息当事人情绪，理清事实协调解决，不能当场解决的，应该给当事人一个明确的回复时间，并及时上报和协调相关部门解决。
11、活动执行
在活动前向参与活动的商家介绍活动内容和操作流程，并考核要求其掌握；动员商家进行活动布置并审核现场布置，根据活动内容检查现场广告及布置是否符合要求。活动期间商场经营秩序维护，协助现场活动的开展。
12、广告及活动审批
受理商家公共区域临时广告位或活动场地申请，申请广告位置的要求商家提供广告位置图及广告内容和设计版面，由商场统一制作和安装拆卸，商家缴纳相关费用；申请活动场地的要求商家提供活动方案和布置方案；要求商家缴纳活动保证金；活动结束后，要进行撤展验收，检查是否及时撤展及损坏商场物品，及时作出处理。
13、布置物料验收
作为第三方监督验收商场活动及宣传需要的广告及布置物料的安装是否符合要求，有无影响商场形象，数量是否符合，并签注验收单。
14、巡场记录
每日按照拟定的线路定时巡视各楼层、外广场及商场营业区域，发现问题要及时处理和汇报，并如实做好巡查记录；及时响应商家的要求和反馈商家的意见，如实做好记录并上报。
二、服务台客服
（一）岗位职责
1、【导购咨询】解答顾客咨询，指引顾客参加商场活动。
2、【广播广告】商场吧背景音乐、大屏幕LED播放，及通知广播。
3、【活动执行】销售开单、活动收款、活动赠品/奖品/礼品发放、登记和保管。
4、【数据统计】活动销售数据、客户资料统计和归档。
5、【受理客诉】受理顾客投诉的受理工作，报告上级及相关部门处理。
6、【商场巡视】每日值班，定时巡视商场广播、灯光、音响、电梯等设备是否正常运转，环境卫生是否达标，如有异常及时汇报上级主管。
（二）工作规范
1、岗前准备
每天做好岗前准备工作，包括工作的交接；赠品、表单、抽奖券、文具、药品的准备；印章、钥匙、备用金、现金券等的领用；宣传资料的补充；所辖区空岗牌的摆放；岗位卫生等。
2、音乐广播
妥善保管并正确操作广播设备（播音及影视系统），保证广播工作正常运转，准时播放商场迎宾和送宾曲。及时播放经审核的商场、展厅品牌宣传及促销信息广告。在合理前提下及时播报员工、顾客需发布的特殊信息（如寻人、寻物启事等）。
3、促销活动
公司大型促销活动时，熟练掌握促销内容，并做好赠品（券）的发放登记及报表编制工作，做好商场现场营业信息收集反馈，及时登记并上报。详见《服务台促销执行规范》。
4、客诉受理
如遇顾客投诉，须第一时间对顾客表示道歉，如能及时处理的及时处理，不能处理的根据顾客投诉内容及时通知商管员或引导至客服中心。如遇展厅投诉，可直接解决的应尽量当场解决，如不能当场解决的第一时间上报主管，同时登记在《家居商场服务台工作记录表》内。
5、突发事件、异常情况处理
5.1关注商场的灯光、背景音乐、公用设施等是否正常，发现异常及时上报。
5.2关注展厅是否有违规装修（违反无粉尘、无噪音、无异味、不使用电动工具规定）、大音量外播 音乐、占用公用通道、使用客用设施等违反商场管理的行为，如有发现第一时间上报商管员。5.3关注商场内顾客（特别是儿童）是否有在手扶梯玩耍、攀爬护栏等危险行为，如有发现第一时 间礼貌劝阻，必要时通知商管员一起处理。
5.4如遇人员受伤、打架、偷窃、闹事、火灾等事件，应第一时间上报，并简要的说明地点、案情，并前往现场做应急措施，如有伤者应做好安慰工作，并及时用药品给予帮助，尽量不要移动患者，流血的尽快止血，扭伤采用冰敷，严重的拨打120急救。
6、统一收银
6.1做好统一收银工作，熟悉收银流程和熟练使用POS机、点钞机。
6.2熟悉商场统一收银规则，在收银前应仔细核对销售清单，检查品牌展厅号、商品名称、规格、数量、单价、金额的填写是否规范准确，如有问题，应及时通知展厅销售人员前来核对或更改。6.3收取现金货款应仔细清点，使用点钞机清点数量和辨别真假；收取的现金应及时放入保险柜中，随手锁好保险柜，钥匙随身携带。
6.4 刷卡收取货款，应看清楚刷卡的类型（储蓄卡或信用卡），使用信用卡应让顾客出示身份证，仔细录入刷卡金额并让重复报给顾客确认，待顾客输入密码确认付款后需打印凭单让顾客签字确认，并保管好对账凭条。
6.5 全天营业结束后，编制收银报表，报表要体现货款现金收入、刷卡收入和手续费，对应的展厅名称等信息，同时清点现金和POS机对账凭条，POS机需打印全天对账单；待钱款和收银报表核对无误后，通知财务前来收款，与财务人员做好钱款的交接工作。
7、赠品管理
7.1 服务台员工接到赠品入库通知后，应及时做好进仓前准备工作如清理场所、确定存放位置等。7.2 所有赠品均须入库，服务台员工办理赠品入库手续，入库凭证交行政采购人员，入库后填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.3 促销活动前，服务台员工根据促销活动内容事先将赠品从仓库中提出，并堆放整齐。7.4 赠品发放：由服务台员工负责登记填写《家居商场抽奖券/赠品发放登记表》备查，并将发放/出库数量填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.5服务台员工应在每月（活动期间每周）与财务部共同盘点库存量,将盘点实数填写《家居商场赠品盘点登记表》一式二联，盘点人与上级主管各留底一联，做到账、物相符。
7.6活动期间，服务台员工应每日填写《家居商场赠品库存登记表》,每晚将当日发放数量上报上级主管，并在每月最后一天将月报表（《家居商场赠品库存登记表》）上交备查。
7.7赠品入库存放要求：赠品与建筑物之间要留有适当的距离，以便作业并有合理通道；笨重及频 繁出入的赠品尽量在靠近门口处存放；小件物品不得放在靠窗处存放。严格遵守赠品储存要求规范 堆码，不准存放易燃、易爆等危险品。
8、服务台岗位不得空岗，在离岗时应通知主管安排人员替班，每天安排人员值班。
9、下班前需清点、核实赠品发放情况，并制作报表，将各种赠品发放数量、区域销售单次、销售 清单分类、销售金额汇总与发放登记表格一起上报主管，要求准确无误。将电话、赠品、物品锁好 并关闭电源。
10、营业结束上交报表、钥匙、印章、营业款、备用金、现金券等。
三、保安员
（一）岗位职责
1、【经营安全】负责商场开关门、灯光启闭、电梯开关、日常巡逻、防盗防抢、车 辆管理和夜间值班等，及时处理商场发生的突发事件，保证人身和财产安全。
2、【消防安全】定期检查消防设备配置、消防通道、安全通道和电气电路，检查商场 展厅大功率电器使用情况，及时整改消防隐患并上报主管，出现火情要及时消除或报 警处理。
3、【消防培训】配合商场人员的消防培训工作，并定期做好自身的消防技能训练。
4、【装修巡查】日间装修现场定时巡视，及时处理安全隐患或违规操作；夜间登记装 修施工人员进出，做好现场防火防盗工作。
5、【财产保护】做好商场财产保护工作，防盗防水火防破坏，对有损商场财产的行为 要及时制止和处理。
6、【活动执行】配合商场活动的执行，做好活动过程中的安保工作。
7、【广告监察】检查商场区域内广告安装和活动布置审批手续，及时制止无审批行为。
（二）工作规范 详见《保安工作手册》。
四、水电工（维保主管）
（一）岗位职责
1、【电工维护】维护商场内照明灯具、中央空调、自动扶梯、电力系统等设施设备，及时检修各种照明灯具、供电线路等。
2、【设备巡检】巡视商场内外设施设备，检查电气线路、照明灯具、配电箱、安全出口、应急灯等电气设施，并做相关记录。
3、【水工检修】商场、办公室、洗手间、公共设备、开水间等涉及水工的检查、维修。
4、【电表抄录】商场内电（水）表的抄录、统计与核对。
5、【装修监控】监控展厅进、撤场施工过程电器线路、用电安全、吊顶施工等方面。
6、【消防设施】巡检商场消防安全设施是否正常等及时处理故障。
（二）工作规范
1、早上9：00开启中央空调（夏季使用）、排风机、送风机等电源，商场营业结束后关闭。
2、在开灯后开始一天的巡检工作，每天巡检至少2次以上，且必须覆盖所辖范围，发现问题及时检修并详细填写《家居商场家居电工日常巡检记录单》，不能及时修复的摆放故障提示牌并第一时间上报主管。巡检内容有： 2.1商场照明设备：是否正常、是否脱落；
2.2配电房：各开关线头是否正常、有无烧坏现象、是否堆放杂物等； 2.3广播系统/大屏幕：是否正常、广播有无杂音等； 2.4应急灯、安全出口灯：电源是否正常、是否脱落； 2.5外景灯：是否有断电现象、是否完整；
2.6电梯、空调、机房：运转是否正常、室温是否需要调整； 2.7消防通道、消控设施：是否有杂物堆放、是否完好；
2.8电气线路：是否有老化、破损、超负荷、接触不良等异常现象； 2.9展厅内是否违规使用电炉、电热棒、碘钨灯等易燃物品； 2.10电气设备是否存在火灾隐患；
2.11洗手间下水道是否畅通、设备是否正常使用； 2.12商场内的玻璃、门窗是否损坏； 2.13外广场照明及其他设施是否损坏； 2.14办公设备设施是否损坏；
3、做好商场设备设施的检修工作
3.1日常自检发现问题时，应及时通知相关人员协同予以修复，修复后在《家居商场报修单》上与所属部门人员共同确认。紧急情况可先修复，后补办相关手续。3.2除自检发现以外，当接到《家居商场报修单》时，应仔细了解检修内容，备好材料，及时进行检修，修复后在报修单上注明所消耗电工材料，然后与报修部门签字确认以示修复，保留底单。
3.3当接到《家居商场报修单》后，原则上要求当日内完成。情况比较特殊不能按时完成检修任务的，应及时向报修部门说明原因，并上报主管处理。
3.4在巡检过程中如在展厅发现问题，如属商场设备自然损坏的应及时按以上操作流程进行修复，并做好相关记录；如属展厅原因导致的损坏应通知展厅及时派人维修并做好记录、跟踪落实情况；如展厅提出检修请求，涉及材料费用的需填写《家居商场报修单》，请展厅到财务部交款后方可检修。
4、做好商场施工过程监督及施工验收工作，包括电气线路、消防设施、吊顶施工、用电安全等。
4.1接上级关于展厅装修的通知后，填写一式两联的《家居商场展厅进/撤场电气移交清单》将展厅电气设备签字交接给展厅并做好该展厅围布封场/拆除工作（含日常检查围布，撤场时需与展厅交接回收各种电气设备，如有丢失由展厅按价赔偿）。4.2根据《施工须知》监督施工中所使用的材料及设备设施，确保符合电气安全消防要求，对不符合商场消防安全的施工，应及时予以纠正，必要时上报上级领导并开具《整改通知单》。
4.3接到《商场变动施工申请（验收）报告》后，应根据施工图会同施工人员对电气线路按照安全标准规范合理分布进行验收，验收不合格开具《整改通知单》，要求展厅整改。
5、做好商场外围等设备设施的维护。外广场活动期间，负责为各商家接通电源，商 家自备电源线及电箱、开关，并特别注意用电安全，不合格配电箱、开关、导线不得 在广场使用，下班后关闭电源。
6、下班前巡视各楼层走道灯、机房、电房、弱电房照明、空调、新风机、排风机、楼梯灯是否都关闭，发现问题及时联系保安主管同时处理并做好记录（紧急情况除外）。
7、如有电房跳闸、商铺跳闸等现象，应立即查明原因，及时处理，并做好记录。
8、做好电工仓库材料用量库存，用完应及时上报主管购买。
9、商场如有安排促销宣传活动，根据需要做好相关用电布置。
10、遇紧急突发事件情况应第一时间赶赴现场，配合商管、保安、服务台等人员处理。
11、每月对楼层设备（含防火卷帘门、排风机、送风机）试运行2次，填写《广益艺 都楼层设备检查记录表》。
12、每月巡视一次各商铺电箱状况，检查电表是否正常工作，进行漏电保护开关试验。
13、每月巡视一次各消防联动系统组件是否正常。
14、每月月底配合供电局、自来水公司人员做好商场水电表的抄录工作，仔细核对水 电统计数，无误后双方在统计表上签字确认再上报。
15、每月配合维保单位对自动扶梯进行2次日常维保，并做好记录。
16、每年视现场装修情况对空调过滤网片进行一次清洗。
17、每年配合工程部做好自动扶梯年检工作。
第2篇：家居顾问岗位职责
家居顾问岗位职责
为了明确规范企业管理、充分发挥员工的主动性、积极性、创造性、高效率完成各项任务，以高素质服务提高经济效益，特设以下职责条例，必须严格遵守、相互监督。
1、主动迎接顾客，接待时要面带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺
寸等情况；顾客的问题要耐心解答
2、要有团队精神，齐心协力，互相合作。
3、坚守工作岗位，保持优质服务
4、参加店面工作例会，增强持续不断的学习能力，掌握顾客消费心理
5、熟悉所售商品的全部情况，了解其他品牌商品，并根据客户不同的需求有技艺的向顾客推
荐。
6、掌握各种畅销和滞销商品情况，应向店长、经理反映，经常检查物价情况，保证不出差错
7、注意听取顾客对其他品牌产品的信息并及时报告店长、经理。敬业、乐业、努力工作、积极向公司提供合理化建议
8、严格执行店铺统一价格，未经店长、经理同意不得擅自降价，不允许因与其他人抢单而
擅自降价
9、开单收款过程中要认真细致，注明顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经
店长、经理签字、财务盖章后安排提、送货，并填写售后跟踪服务单
10、爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，发现损坏、丢失，要及时报告
11、科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抺布，在保护好商品的前提下随时保持
商品清洁，饰面上的物品不得推拉，应该轻拿轻放
12、卫生工作要做到细致，认真对待，不能只做表面工作。
14、要随时整理自己分管区域的商品，商品任何时候都不得有歪斜现象发生，发现产品有损
伤要及时反应
15、节假日和周末不得请假
16、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交
17、按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物，做好完全防范工作，防止盗窃和火灾事故
18、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好
19、做好售前、售中、售后服务工作，不定期打电话给顾客，做好回访工作。
20、做好顾客档案表，认真写好每一份订单，必须按公司要求，先向顾客说明情况，标明写
清在单上。必须检查产品，如有损伤及时反应。
21、认真学习专业知识、熟记产品名称、价位，统一口径、统一形象、无条件服从上级工作
安排。
第3篇：家居顾问岗位职责
家居顾问岗位职责
为了明确规范企业管理、充分发挥员工的主动性、积极性、创造性、高效率完成各项任务，以高素质服务提高经济效益，特设以下职责条例，必须严格遵守、相互监督。
1、主动迎接顾客，接待时要面带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；顾客的问题要耐心解答
2、要有团队精神，齐心协力，互相合作。3、坚守工作岗位，保持优质服务
4、参加店面工作例会，增强持续不断的学习能力，掌握顾客消费心理
5、熟悉所售商品的全部情况，了解其他品牌商品，并根据客户不同的需求有技艺的向顾客推荐。
6、掌握各种畅销和滞销商品情况，应向店长、经理反映，经常检查物价情况，保证不出差错 7、注意听取顾客对其他品牌产品的信息并及时报告店长、经理。敬业、乐业、努力工作、积极向公司提供合理化建议
8、严格执行店铺统一价格，未经店长、经理同意不得擅自降价，不允许因与其他人抢单而擅自降价
9、开单收款过程中要认真细致，注明顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长、经理签字、财务盖章后安排提、送货，并填写售后跟踪服务单 10、爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，发现损坏、丢失，要及时报告
11、科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抺布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁，饰面上的物品不得推拉，应该轻拿轻放 12、卫生工作要做到细致，认真对待，不能只做表面工作。
14、要随时整理自己分管区域的商品，商品任何时候都不得有歪斜现象发生，发现产品有损伤要及时反应
15、节假日和周末不得请假
16、不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交
17、按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物，做好完全防范工作，防止盗窃和火灾事故 18、当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好
19、做好售前、售中、售后服务工作，不定期打电话给顾客，做好回访工作。
20、做好顾客档案表，认真写好每一份订单，必须按公司要求，先向顾客说明情况，标明写清在单上。必须检查产品，如有损伤及时反应。
21、认真学习专业知识、熟记产品名称、价位，统一口径、统一形象、无条件服从上级工作安排。
第4篇：家居顾问岗位职责
家居顾问岗位职责
【篇1：岗位职责(高级家装顾问)】
一，高级家装顾问岗位说明书
职务名称：职员 直接上级：市场拓展部经理
定员：1人
岗位职责总述（做什么的）：
1，公司媒体以外的目标客户群体的拓展
岗位职责要求（做到什么结果）： 1，保证定期每月上报产值的完成岗位流程：
1、负责上级下达的工作任务并及时反馈 对内 对外
1、各职能部门 1、楼盘物业
2、各业务部门 2、媒体以外的目标客户群体
3、体现亲切、职业 3、体现东易人精神面貌 的工作作风
具体岗位工作分解：（具体怎么做）
1、市场调查研究工作，并形成调查研究报告，向经理报告。
2、楼盘，小区物业及目标客户的前期开发业务的洽谈并引导至精品设计中心的工作。
3、辅助精品设计中心签定工程合同
【篇2：家居顾问岗位说明书201303】
家居顾问岗位说明书
《底薪参考标准》：
奖励机制见《2015年家居顾问奖励及责任惩罚条例》
【篇3：家居顾问工作手册】
家居顾问工作手册
第一章 日常管理条例
1、热爱国家，拥护中国共产党，不散布或传播有损国家形象和利益的言论，不做有损国家信誉和利益的事。2、遵守国家相关法律、法规和社会公德，尊老爱幼，保护环境，节约能源，不打架斗殴，偷摸拐骗。
3、遵守公司规章制度，认同公司企业文化和经营理念，热爱本职工作，积极维护公司的利益和形象。
4、不得从事同类行业的兼职或投资行为：禁止与顾户、供应商或相关业务人员串通沟通，谋取私利，保持良好的职业素养。
5、遵守考勤制度，准时上下班，按照排班表休假，不迟到不早退、不旷工、不擅自离岗脱岗，保证良好的工作秩序。
6、按照相关规定着装，注意仪容仪表和行为举止，将最佳的精神面貌和职业形象展现给顾客，给顾客留下良好的映象。
7、按照工作流程和标准，为顾客提供最优秀的服务和最佳的家居解决方案，以建立星级服务和伙伴式顾问销售为目标。
8、清洁和摆放产品及配套设施的时候要彻底和遵守标准并具有美感，始终保持展品和环境的整洁与温馨，为顾客提供最美观的产品和最舒适的购物环境。
9、合理利用公司资源，节约公司成本，所需物品须按照公司规定领取，并合理利用，切忌铺张浪费。
10、关于商业机密的所有信息严谨外泄；未经上级主管验证的人事信息、产品信息、销售政策等不得向他人传播或向顾客承诺；属于个人隐私的相关信息，如薪资待遇等不得打听。
11、服从公司的工作安排，任何事情先执行，再申诉；对临时交待的任务要认真积极的完成，不得已任何借口推脱或延误。
12、禁止在展厅内抽烟、睡觉、随地吐痰或进行私人会晤；禁止在展厅内主要区域或客人面前接打电话，收发短信。
13、个人物品必须存放在指定的位置，不得放置在展厅里或工作台上。展厅样品，配套设施不得用于个人事务。
14、有义务阻止未经允许面对展厅样品进行拍照和抄价的行为，有义务对展厅内吸烟的客户进行提醒和劝阻。
15、非工作原因不得使用办公电脑、办公电话、传真机和复印机。公司财务未获批准的带离店面，一经发现查证，转为试用期，及教育不改者，解除劳动关系。
第二章 家居顾问考勤制度
1、作息：08：30—09：30 清洁 09：30—17：30 待客
11：30—12：30 轮流午餐 16：30—17：30 清洁楼上衣柜 1.1午餐：
a.午餐时间为一小时，须轮流进餐，用餐完毕后换其他同事进餐。b.午餐必须在指定地方进餐，禁止在展厅内进餐，未经同意午餐时间不得离开店面。
1.2下班时间为规定时间，但在下班时间还有顾客在展厅内，须等到顾客离开才能下班，不得催促顾客离开。
1.3上班后先打扫卫生，不得再用早餐或做与工作无关的事。2、迟到或早退：
a.每迟到10分钟，(含不足10分钟)，罚款5元，以此类推。b.迟到一小时以上，按旷工一天处理。c.早退考核标准同迟到考核标准。3、旷工：
a.旷工半天，按缺勤一天半核算，书面警告通报批评。
b.旷工一天，按缺勤三天核算，记大过一次，转为试用期。c.旷工一天以上，停薪留职，培训观察，教育不改者开除。4、脱岗：
a.脱岗半小时以内，罚款5元。
b.脱岗半小时以上不满一小时者按缺勤一天算。c.脱岗一小时以上者按旷工一天处理。5、事假、病假：
a.请事假或病假一天可以向店长请示，批准后方可生效，但事后要补上请假条。
b.请事假或病假两天或两天以上须提前一天以书面形式报店长审批，经上级批准方可生效。6、假期：
a.每名员工每周正休一天，调假须批准后方可生效。b.每月假期如未修满次月不允许补休。
c.婚嫁、丧假、产假等按照国家相关规定执行。
d.如公司有活动，所有人员停止休息直至活动结束。7、考勤制度计算法：
a.请事假、病假扣除当天的日薪。
b.旷工一天扣除三天日薪。旷工一天以上以此类推。
第三章 家居顾问职业形象和素养
一、专业形象规范： 1、服装：
a.男士必须穿正装，打领带，领带颜色不能太花哨。衬衣下摆务必扎进腰带内，袖管和裤管禁止挽起。皮鞋必须穿深色的，并保持鞋面的光亮。
b.女士必须穿公司发放的职业装，必须穿高跟鞋，但鞋跟不得超过5cm，并保持鞋面的清洁。女士穿套裙时必须穿接近肉色的丝袜。配饰不一夸张和炫耀，不准佩戴大耳环和手链，露出衣物之外的皮肤不准纹身。2、仪表：
a.男士不准留胡须，头发应该经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉，不烫不染。
b.女士可以化淡妆，最好不要做太过夸张的头发。长发禁止披头散发。
c.指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。指甲不能太长，指甲应保持短于1mm左右或齐平。
d.上班时不准饮酒或带酒味上岗，餐后漱口保持口腔清新。
二、职业素养： 1、言谈：
a.前期使用普通话服务，根据顾客语言习惯适当调整口音。语言要用标准的服务用语，禁止说脏话和对讲普通话的顾客讲方言。
b.语速要适中，不快不慢，对老年人讲话语速要缓慢，语调轻柔不重不嗲，禁止太生硬或娇气。
c.语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用太过于专业术语或喋喋不休。
d.在展厅内与同事间的交流应轻言细语，禁止大声喧哗或哼唱歌曲，嬉戏打闹。e.做到三声服务，来有迎声、问有答声、走有送声。
来有迎声：“您好！欢迎光临澳蓝特” “这边请”等。
问有答声：“请问有什么我可以帮您的吗？”“好的，请您稍等”“让您久等了”“对不起，您问的事….”
走有送声：“谢谢您的光临”“欢迎您下次光临”“您慢走。再见”等等。f.销售禁语：
“你自己看着办吧”
“不可能出现问题，这肯定不是我们的原因”
“我也不知道”“您选择的也太拙了”
“这么简单的问题您也不明白？” “我只负责买商品，其他都不关我的事”
“这些产品都差不多，还挑什么啊”
“你真是烦人，不买算了” 2、姿态：
a.站姿要挺立，两脚跟着地站成八字步或者丁字步，收腹挺胸，腰背挺直，两臂自然下垂直，左手轻握右手四指并放腹前。不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。不得依靠在其他物体上。
b.坐姿要端正，头要摆正两肩放平，收腹挺胸，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或向右倾斜45度左右。不准趴在桌子上，禁止跷二郎腿。
c.走姿脚步应轻盈快捷，头要端正，两肩放平，收腹挺胸，两臂自然摆动。禁止奔跑，蹦跳等剧烈的动作。
d.要正面目视顾客，双目直视对方眉心位置，避免扫视、斜视和闭上眼睛。3、行为：
a.工作是不得听mp3、玩手机、上网、看杂志和报纸，不得在展厅内主要区域或客户面前接打个人电话及收发短消息。
b.在店内任何地方遇到顾客主动微笑点头示意，侧身让行。
c.在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔，对顾客指指点点等不雅观的小动作。
d.接听公司电话要使用标准语言：“您好！澳蓝特橱柜！”讲电话的声音不要过大，话筒离口德距离不要过近。接到投诉电话，千万不能与对方争吵或置之不理。4、思想素质;
a.具有团队精神、集体荣誉感、爱企业、敬企业、护企业，为企业争光的精神。
b.具有全心全意为顾客服务的思想，对工作认真负责，能吃苦耐劳。c.具有强烈的主人翁精神，顽强的拼搏意志，坚忍不拔的毅力。d.具有积极主动的学习精神和创新意识。e.坚信我们的服务和产品一定是最棒的！
第四章 家居顾问岗位职责和岗位规范
一、岗位职责： 1、主要职责：
a.主动的向客户做出厨房和家具的解决方案。
b.积极的向客户推荐我们的产品，完成销售目标。2、其他职责：
a.随时保持展厅的清洁和完好，展厅环境的整洁温馨。b.积极参与小区的推广工作，扩大品牌的影响力。c.做好同行或市场调查。d.协助其他部门做好工作。
e.认真完成上级临时安排的任务。
二、岗位规范：
1、对进店顾客要一视同仁，禁止以貌取人和主观判断，不能够以衣着、年龄、代步工具等判断其费能力：在没有等到肯定的回答前，不能够主观判断其实同行、加盟商和供应商而不提供优质服务、避免错过有效客户和损坏公司形象和口碑。
2、禁止向客户做出你做不到或不在权限范围内的承诺：禁止向客户虚报产品的特性，如板质，工艺。型号和产地等。若是回答不上的问题，请明确告诉客户需要向工厂或者材料供货商询问，将其联系方式留下，在得到正确的答复后立时给客户答复。
3、禁止评价和诋毁同行的产品和服务，只需要强调我们的优势：禁止将公司与家装公司或设计师之间合作的相关事宜透露给客户。对进店的设计师不能够直接回答关于合作的相关事宜，应带至家装处备案或留下其联系方式。
4、不能够直接回避客户的提问，对客户的任何疑问不能置之不理：禁止把自己的主观意见直接强加给客户，禁止直接反驳和否定顾客的观点和看法，要多赞同客人的观点，然后引 导其观点和看法往有利于我们的方向发展。
5、与客人交谈要保持一定的距离，不能够太近也不能够太远500-1000的距离最佳。，注意自己的语调和语速不能太快或太慢，太高或太低，除呈递物品不能够与客人身体的接触。
第五章家居顾问工作流程和操作标准
一、接待：
a：客人指名道姓要求其他同事接待的： b：客人认出曾接待他的顾问： c：同事主动邀请到店面来的：
d: 同事曾接待且填写了 《客户信息记录表》的。2、伙伴式顾问销售： a：有目的和有准备的询问客人(交房时间、装修进度、预算费用、生活习惯、装修风格等)，建立良好的客情关系，让客人对你产生初步的信任感：
b:根据客人的需要有目的的向客人展示和介绍我们的产品，着重强调中国名牌，高性价比，功能搭配（活力空间和功能体验区），整体家居、设计风格和厨房娱乐化等优势： c:了解到我们想要的全部信息后，以引导和解决客户需求为导向，为客户提供合理的解决方案：
d:以专业的知识为客户做初步的设计方案和大概的预算，预算要尽量详细和准确，并且应以将方案价值最大化为目的。
三、签单：
1、如果客人对我们的产品感兴趣之后，要试探性的问客人是否现在可以签单，如果客人不同意，要找出具体的原因，具有针对性着重讲解，反复强调，直到客人满意为止。如果客人迟疑不决，可主动为客人推荐某种解决方案。
2、成交后应向顾客交待清楚相关注意事项与公司进行后续服务内容，并且及时将客户信息上报。
3、接待结束后请及时将待客过程重产生的垃圾处理掉，将被挪动的物件复原。确保展厅的干净整洁和下一位客人的使用方便。
四、总结和跟进：
1、在待客完成后，不管此位顾客成功签单与否，都必须完成《客户信息调查表》，此表格由顾问在销售过程中总结和记录得来，内容需尽量详细和确实。
2、在接待结束后对未及时下单的意向客户，家居顾问要做好《意向客户跟踪表》详细的记录，并根据客户的具体情况，分析原因找出对策，指定相关计划，再次邀请客户到店面。
3、对已经签单的客户，首先要将客户的相关信息与负责设计师沟通，在上门量尺之后要打电话向客人询问情况。
五、客户投诉的处理：
1、将客人引导到角落或办公室，切忌在展厅主要销售区域内进行处理；先耐心倾听客人的意见和牢骚，切忌鲁莽打断客人。2、根据客人的要求和责任的划分区别处理；
a.属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；
b.属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
第5篇：家居建材卖场商业运营管理手册
家居建材卖场商业运营管理手册
2016-06-24
最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！
欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（SACCE联盟）及通讯录，(仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行业需总监以上级别）等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢)
第一章：运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：
1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；
2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚；
3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；
4、负责现有商户续租工作；
5、负责场内广告位出租及维护监管工作；
6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；
7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播； 8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；
9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；
10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作； 11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；
12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续； 13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。
【3】运营部工作职能
1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度； 2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算； 3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；
4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；
5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；
6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；
7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；
8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；
9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；
10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责
【1】运营部部长
直接上级：常务副总经理
直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）
工作范畴及岗位职责：
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高； 11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；
12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行； 13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；
14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；
15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；
16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；
17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况； 18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；
19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；
20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；
21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉； 22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；
23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况； 24、安排本部门员工工作时间及休假；
25、完成上级领导下达的其他工作任务。
【2】运营部副部长
直接上级：运营部部长
直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）
工作范畴及岗位职责： 1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；
2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；
3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；
4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；
5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；
6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；
7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题； 8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；
9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；
10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；
11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；
12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；
13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；
14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；
15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；
16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；
17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况； 18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；
19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；
20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务； 21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；
22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；
23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；
24、安排本部门员工工作时间及休假；
25、完成上级领导下达的其他工作任务。
【2】运营部副部长
直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：
1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；
2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；
3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；
4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；
5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；
6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；
7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题； 8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；
9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；
10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；
11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；
12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；
13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；
14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；
15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；
16、及时将有关资料提交部门汇总；
17、严格执行公司各项管理制度；
18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作； 19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；
20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；
21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；
22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；
23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；
24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；
25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作； 26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况； 27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；
28、完成上级主管领导交办的其他工作。
【3】运营部主管
隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长 直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）
工作范畴及岗位职责：
1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作； 2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；
3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证；
4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；
5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作； 6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；
7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作；
8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录；
9、上岗人员必须按公司规定着装；
10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具；
11、积极配合其他部门的工作；
12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；
13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；
14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查；
15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复；
16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；
17、监督检查商户是否超经营范围；
18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；
19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；
20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划； 21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长；
22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；
23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动；
24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；
25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定； 26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导；
27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。
【4】运营部文员
隶属部门：运营部
直接上级：运营部部长/副部长
工作职责：
1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；
2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；
3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；
4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总； 5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；
6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作；
7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作；
8、协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用；
9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；
10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；
11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；
12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；
13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；
14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；
15、完成上级主管领导交办的其他工作。
兼职（运营部前台接待员岗位职责）
1、提供顾客咨询及店内导引服务；
2、提供寻人、寻物广播传递服务； 3、提供失物登记认领服务；
4、提供公司额外服务；
5、礼品包装服务；
6、代发店内各种刊物及商品宣传单； 7、代收小型邮件及分发服务； 8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况； 9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务；
10、播放顾客早迎词和早迎曲；
11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：
(1)、每到整点报时，播提示语；
(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；
(3)、适时的播报商品信息；
(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；
12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放；
13、协助服务台做一些相关工作；
14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；
15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；
16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；
17、本岗位的安全检查；
18、完成上级领导交办的其他工作。
第三章：日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一、总值班人员
运营经理（含）以上职务人员 二、总值班岗位职责
1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题； 2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作； 3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；
4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序；
5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营；
6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作；
7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；
8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；
9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三、总值班工作流程
1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；
2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；
3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；
4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；
5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：
特殊设备的巡视: 1、电梯运行是否正常； 2、通风设备运行是否正常；
3、监控广播系统是否正常；
4、特殊设备检查； 5、隐患，用电安全；
6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生:
1、卫生间卫生（是否有异味）；
2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3、办公室，停车场卫生。
促销区巡视:
1、促销区的整体形象是否符合有关要求；
2、促销区是否影响顾客的正常流动；
店铺巡视:
1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;
2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；
3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；
4、管理员的工作状况的监督。
【2】开闭店流程管理规定
一、开店流程：
1、营业时间：8：00~18：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2、员工上班时间：8：00~11：30； 14：00~18：00 ,值班时间：8：00~18：00 二、闭店流程：
1、【17：40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
2、【17：50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词；
4、【17：50】（节假日18：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点；
5、【17：55】（节假日18：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力；
6、【17：50-18：00】（节假日18：00-18：30）各楼管理员进行收市、清场工作；
7、【18：00】（节假日18：30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定
【4】周例会管理制度
1、运营部每周召开一次营运例会；
2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员；
4、会议主要内容：
（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划；
（2）、研究解决营运工作中出现的问题；
（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；
（5）、其他事项。
5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假； 6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】值班交接工作管理规定
一、交接时间：14：05-14：30 二、交接班内容
1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜；
2、互相鼓励、致谢。三、交接班服务规范
1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢；
2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚；
3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾；
4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认；
5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。
【6】商铺装修管理规定(见附表)【7】商铺进场撤场管理规定
一、进场管理规定 1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作；
2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场；
3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二、撤场管理规定
1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；
2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；
3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作；
4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品； 5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三、撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场：
1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；
2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间；
3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》；
4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；
5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案；
6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督； 7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；
8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）。
（二）有欠款情况撤场：
1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；
2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品；
3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（1）、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认；
（2）、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；
（3）、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程； B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如电梯、通信设施、洗手间、休息处等）；
2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）；
3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）；
4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）；
5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味）；
6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）；
7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理； 8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法
一、火警
1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法；
2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警；
3、员工须保护好自己的人身安全； 4、切勿搭乘电梯；
5、把火警现场门窗及一切电源关闭；
6、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令；
7、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心；
8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则；
9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电； 2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生；
3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）
1、保持冷静；
2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3、立即通知监控中心；
4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
四、突发台风、洪水事件
如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。
五、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）
1、处理方法：
（1）、保持冷静；
（2）、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；
（3）、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。
2、意外发生时，不应做的事：
（1）、不得当众取笑顾客狼狈的样子；
（2）、不应争辩事发原因；
（3）、不应斥责事发现场任何人；
（4）、不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；
（6）、不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六、防止犯罪及其处理方法
防范办法：
1、时刻保持警觉和留神；
2、时常流动巡视商城；
3、不要离开自己的岗位而无人看管；
4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。
如发现可疑人物应该：
1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；
3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定
第6篇：家居建材卖场商业运营管理手册
家居建材卖场商业运营管理手册
2016-06-24
最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！
欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（SACCE联盟）及通讯录，(仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行业需总监以上级别）等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢)
第一章：运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：
1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；
2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚；
3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；
4、负责现有商户续租工作；
5、负责场内广告位出租及维护监管工作；
6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；
7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；
8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；
9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；
10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；
11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；
12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；
13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。
【3】运营部工作职能
1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度；
2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；
3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；
4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；
5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；
6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；
7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；
8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；
9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；
10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责
【1】运营部部长
直接上级：常务副总经理
直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）
工作范畴及岗位职责：
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；
11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；
12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；
13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；
14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；
15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；
16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；
17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；
18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；
19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；
20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；
21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；
22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；
23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；
24、安排本部门员工工作时间及休假；
25、完成上级领导下达的其他工作任务。
【2】运营部副部长
直接上级：运营部部长
直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）
工作范畴及岗位职责：
1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；
2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；
3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；
4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；
5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；
6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；
7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；
8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；
9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；
10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；
11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；
12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；
13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；
14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；
15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；
16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；
17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；
18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；
19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；
20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；
21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；
22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；
23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；
24、安排本部门员工工作时间及休假；
25、完成上级领导下达的其他工作任务。
【2】运营部副部长
直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：
1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；
2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；
3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；
4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；
5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；
6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；
7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；
8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；
9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；
10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；
11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；
12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；
13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；
14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；
15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；
16、及时将有关资料提交部门汇总；
17、严格执行公司各项管理制度；
18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作；
19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；
20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；
21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；
22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；
23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；
24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；
25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作；
26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；
27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；
28、完成上级主管领导交办的其他工作。
【3】运营部主管
隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长 直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）
工作范畴及岗位职责：
1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；
2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；
3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证；
4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；
5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作；
6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；
7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作；
8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录；
9、上岗人员必须按公司规定着装；
10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具；
11、积极配合其他部门的工作；
12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；
13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；
14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查；
15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复；
16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；
17、监督检查商户是否超经营范围；
18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；
19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；
20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划；
21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长；
22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；
23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动；
24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；
25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定；
26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导；
27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。
【4】运营部文员
隶属部门：运营部
直接上级：运营部部长/副部长
工作职责：
1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；
2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；
3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；
4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总；
5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；
6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作；
7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作；
8、协助本部部长统计部门月度、季度、年度费用；
9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；
10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；
11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；
12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；
13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；
14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；
15、完成上级主管领导交办的其他工作。
兼职（运营部前台接待员岗位职责）
1、提供顾客咨询及店内导引服务；
2、提供寻人、寻物广播传递服务；
3、提供失物登记认领服务；
4、提供公司额外服务；
5、礼品包装服务；
6、代发店内各种刊物及商品宣传单；
7、代收小型邮件及分发服务；
8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况；
9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务；
10、播放顾客早迎词和早迎曲；
11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：
(1)、每到整点报时，播提示语；
(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；
(3)、适时的播报商品信息；
(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；
12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放；
13、协助服务台做一些相关工作；
14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；
15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；
16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；
17、本岗位的安全检查；
18、完成上级领导交办的其他工作。
第三章：日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一、总值班人员
运营经理（含）以上职务人员
二、总值班岗位职责
1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题；
2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作；
3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；
4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序；
5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营；
6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作；
7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；
8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；
9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三、总值班工作流程
1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；
2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；
3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；
4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；
5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：
特殊设备的巡视:
1、电梯运行是否正常；
2、通风设备运行是否正常；
3、监控广播系统是否正常；
4、特殊设备检查；
5、隐患，用电安全；
6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生:
1、卫生间卫生（是否有异味）；
2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3、办公室，停车场卫生。
促销区巡视:
1、促销区的整体形象是否符合有关要求；
2、促销区是否影响顾客的正常流动；
店铺巡视:
1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;
2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；
3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；
4、管理员的工作状况的监督。
【2】开闭店流程管理规定
一、开店流程：
1、营业时间：8：00~18：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
2、员工上班时间：8：00~11：30； 14：00~18：00 ,值班时间：8：00~18：00
二、闭店流程：
1、【17：40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
2、【17：50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词；
4、【17：50】（节假日18：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点；
5、【17：55】（节假日18：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力；
6、【17：50-18：00】（节假日18：00-18：30）各楼管理员进行收市、清场工作；
7、【18：00】（节假日18：30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定
【4】周例会管理制度
1、运营部每周召开一次营运例会；
2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；
3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员；
4、会议主要内容：
（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划；
（2）、研究解决营运工作中出现的问题；
（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；
（5）、其他事项。
5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；
7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】值班交接工作管理规定
一、交接时间：14：05-14：30
二、交接班内容
1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜；
2、互相鼓励、致谢。
三、交接班服务规范
1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢；
2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚；
3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾；
4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认；
5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。
【6】商铺装修管理规定(见附表)【7】商铺进场撤场管理规定
一、进场管理规定
1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作；
2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场；
3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。
二、撤场管理规定
1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；
2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；
3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作；
4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；
5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。
三、撤场工作流程
（一）无欠款情况撤场：
1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；
2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间；
3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》；
4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；
5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案；
6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督；
7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；
8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）。
（二）有欠款情况撤场：
1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；
2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品；
3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：
（1）、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认；
（2）、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；
（3）、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；
A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程； B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如电梯、通信设施、洗手间、休息处等）；
2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）；
3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）；
4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）；
5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味）；
6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）；
7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理；
8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法
一、火警
1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法；
2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警；
3、员工须保护好自己的人身安全；
4、切勿搭乘电梯；
5、把火警现场门窗及一切电源关闭；
6、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令；
7、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心；
8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则；
9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
二、停电
1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电；
2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生；
3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。
三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）
1、保持冷静；
2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3、立即通知监控中心；
4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
四、突发台风、洪水事件
如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。
五、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）
1、处理方法：
（1）、保持冷静；
（2）、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；
（3）、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。
2、意外发生时，不应做的事：
（1）、不得当众取笑顾客狼狈的样子；
（2）、不应争辩事发原因；
（3）、不应斥责事发现场任何人；
（4）、不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；
（6）、不应在顾客需要帮忙时置之不理。
六、防止犯罪及其处理方法
防范办法：
1、时刻保持警觉和留神；
2、时常流动巡视商城；
3、不要离开自己的岗位而无人看管；
4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。
如发现可疑人物应该：
1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；
3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定
第7篇：运营岗位职责
运营岗位职责
运营岗位职责（一）
1、策划店内各类促销活动，安排参加平台的活动。
2、提出公司京东商城店铺平台的季度、月度推广方案，提高店铺点击率、浏览量和转化率。
3、针对各渠道的推广效果进行跟踪、评估，及时提出营销改进措施，给出切实可行的改进方案。
4、能够找到性价比高、有效的网络广告及推广方式，分析本店的页面流量等数据确定网络广告的真实、有效性。
5、使用数据罗盘等工具，为达到销售业绩提供决策。
6、负责京东打包硬广推广。
6、对网上店铺的UV、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出专业的数据分析及平时做好竞争对手的数据的采集、评估与分析。
7、拓展开发联盟伙伴，并监控执行情况，拓展与行业网站的合作。
8、负责店铺运营数据统计分析，并根据数据统计调整运营策略。
9、与美工、推广、文案、客服做好沟通，及时根据数据信息传达需要其他岗位配合的工作。
运营岗位职责（二）
工作职责：
1、负责虎扑识货的推广工作；
2、负责识货用户问题及需求的收集反馈工作；
3、及时提出推广建议，制定切实可行的推广方案，通俗一点讲，这份工作的任务就是让更多的JRS了解虎扑识货，将更多有爱的人们聚集在识货。
任职要求：
1、熟悉电商行业，网购经验丰富，熟悉一定网购领域者优先（如运动装备、户外、数码、服装、保健等各种行业领域均可）
2、文字功底扎实，能独立完成广告及论坛活动文案。
3、执行力强、思维活跃、创新力强，对数据敏感。
4、有推广策划能力，能独立完成推广方案制定及实施。
5、有网络推广经验或熟悉虎扑论坛者优先。
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