呼叫中心运营主管岗位职责（精选5篇）_呼叫中心主管岗位职责
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第1篇：呼叫中心 运营主管岗位责任
运营主管岗位责任
第一章 职位描述
项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，做好现场监控（包括突发情况处理、现场秩序维持及人员监督），掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。工作目标，是通过日常工作及行政班长的配合，做好运营现场的监控，确保运营现场的有序运行。
第二章 工作职责
一、运营管理
每天早上8：00-8：10查看运营数据、工具（CRM、排班表），安排当天人均处理量及当日运营目标。
查看各项运营数据，对于数据升降幅较大的要查明原因。如果发现数据差距为正负5%，均需立刻了解原因。（一周数据对比，进量是否正常、类目有无出现变化、业务或处罚情况造成的）
监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。 检查运营秩序，不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、浏览与工作无关的网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、随意示忙等严重违规情况，必须立即对小二进行整改，对于有严重违反现场纪律又不服从管理的人员，可要求员工离开现场。 针对组小二的工号进行有效管理。
出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。
下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。
二、考勤管理
检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后10分钟内需让各行政班长把班组出勤情况汇报上来，班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到FTP，运营主管进行监督检查。
每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。
制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。
三、团队建设
日常工作
关注团队成员状态，对员工工作状态进行引导，保持员工积极、主动的工作状态。员工出现情绪问题时，需进行及时的引导和安抚。
执行谈心制度，每天确定谈心对象并在规定的时间内进行谈心。
四、及时汇报各种数据及工作报告 日常工作
每日下班后汇报当日运营情况及次日出勤情况及进量。 每周六提交本周工作述职报告。 每周日前提交运营周报。 每月提交上月运营月报。
五、严格执行上级交办的其他工作。
第2篇：呼叫中心 运营主管岗位责任
运营主管岗位责任
职位描述 第一章
（包括突发做好现场监控项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。情况处理、现场秩序维持及人员监督）
确保运营现场的有序做好运营现场的监控，是通过日常工作及行政班长的配合，工作目标，运行。
工作职责 第二章
一、运营管理
每天早上，安排当天人均处理量及、排班表）CRM查看运营数据、工具（10：00-8：8 当日运营目标。，5%如果发现数据差距为正负对于数据升降幅较大的要查明原因。查看各项运营数据，业务或处罚 类目有无出现变化、进量是否正常、（一周数据对比，均需立刻了解原因。
情况造成的）
监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。
浏览与工作无关的不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、检查运营秩序，网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应
不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、对于有严重违反现场纪律又不服必须立即对小二进行整改，随意示忙等严重违规情况，从管理的人员，可要求员工离开现场。
针对组小二的工号进行有效管理。出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。
下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。
二、考勤管理
分钟内需让各行政班长把班组出勤情况10检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后
运营主管进行监督检，FTP班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到汇报上来，查。
每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。
制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。
三、团队建设
第3篇：呼叫中心主管职责
职位描述
深圳市宝安区107国道西乡段339号吉美禾商务楼
岗位职责：
1、协助呼叫中心项目的执行及管理,达到公司及客户的要求；
提升服务质量，制定服务绩效考核，知识内容培训，2、提升呼叫中心员工的服务质量及综合能力；
定期精简出优秀的录音，进行学习，礼貌用语，语气，声调，柔和等培训
3、做好呼叫中心当班人员考勤及工作情况记载,并作好值班记录；
4、负责当班期间呼叫中心各类事件的管理及控制；
三大业务模块，保持稳定有序，有难缠客户，可以随时帮助解决，5、负责团队的组织建设与管理；
团队扩建，新员工培训课件，新员工绩效考核制定
6、制定和完善项目内部的管理流程和规范；
电信增值服务4S买手机送话费，右脑开发早教，金融理财，7、为项目组员工提供必要的培训；
制定员工手册，项目知识培训，项目培训多角度挖掘客户需求。
8、对项目组员工的工作进行监督、指导和考核，保证项目运营的服务质量与成效。
素质要求；
1、全日制大专或以上学历（本科优先）；
2、电脑操作熟练，熟练使用EXCEL、word、Powerpoint等软件；
3、表达能力及沟通能力强；
4、书写能力强，有较强的分析能力，善于把握事件的核心问题；
5、有一定的预见性，能应对突发事件并及时提出有效处理方案。
第4篇：呼叫中心主管岗位说明书
呼叫中心主管岗位说明书
一、岗位基本信息
岗位名称 岗位编号 呼叫中心主管
岗位编制 客户服务部 所属部门
直接上级 直接下级
客户服务部经理 呼叫中心座席员
□营销类 □技术类 ■管理类 □技能类 □专业类 职位类别
二、岗位目标
依据公司客户服务工作的要求，配合呼叫中心业务经理对呼叫中心进行现场管理，组织日常工作的正常
开展，确保客户咨询热线的畅通和回访工作的完成。
（按重要性排序）三、主要工作职责
内容描述 概述 序号
负责人员工作的调配、1 负责回访任务的分配、2 负责人员工作安排
负责呼叫中心人员的绩效管理、31 及绩效管理
负责呼叫中心座席员的业务培训、4 5 负责组织例会，总结传达存在的问题或知识点、、负责抽检通话录音，保证通话品质1 监质品音语责负 2 督、特殊问题处理、负责处理现场特殊问题2、负责环境设施和工作设备的管理维护，有故障及时报送相关部门1 负责现场管理及月
3、分析呼叫中心存在的不足，提出改进建议2 报编制工作、负责编制呼叫中心工作情况的月度报告3 4 其他 完成上级交办的其他工作、1（该岗位在组织中的位置）四、岗位关系图
客户服务部经理
客户服务部业务经理
服综呼配服
务合叫件务
培服中服支
务心务持训
主主主主主
管管管管管
呼
叫
中
心
座
席
员
五、岗位权限
呼叫中心座席员工作调配的决定权
权限一
呼叫中心座席员绩效考核的建议权
权限二
六、主要工作关系（与坐席员一致）
结果/沟通内容 岗位/沟通部门 围 范
服务调度工程师、配件调度工程师、驻
客户投诉信息的传递和结果的反馈 外服务工程师、服务站运管工程师
部门内
工作汇报 部门经理
部门间
提供考核指标的相关数据 客户服务部以外的部门协调人
（公司内部）
传递客户投诉、车辆故障抢修等信息 特约服务站
公司外部
了解客户需求 客户
七、工作主要涉及流程
呼叫中心呼出流程、1 呼叫中心呼入流程、2 客户投诉处理流程、3
第5篇：呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责呼叫中心就是在一个相对集中的场所～由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术～处理来自企业、顾客的电话垂询～尤其具备同时处理大量来话的能力～还具备主叫号码显示～可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理～呼叫中心岗位职责有哪些呢?下面是学习啦的呼叫中心岗位职责～欢迎阅读。
篇1:呼叫中心岗位职责 1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批
.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范.负责呼叫中心内部的环境管理工作
.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作.负责呼叫中心管理费用的控制工作.完成上级领导临时交办的工作
篇2:呼叫中心岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。、对上级部门通知、交办案件～做到的上传下达～认真落实。完成上级交给的各项任务。/ 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议～不断完善内部管理制度、学习考核制度～保障中心业务水平不断提高。、做好现场检查～提高整体服务水平。、负责做好现场接待演示工作。、开展好团队建设～合理分解落实中心工作～作到人尽其能～共同提高。建立定期的工作例会制度～对存在的问题进行总结～使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步～形成积极向上的工作氛围。、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
篇3:呼叫中心岗位职责 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理～并把符合要求的城市管理问题进行立案。、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件～区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)～呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况～登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核～对不符合结案标准的/ 3 结案请求电话求证并要求监督员进行整改。、坚守岗位～遵守各项规章制度～保持工作区域整洁～保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语～及时接听监督员发送信息和群众热线电话～遇到难以处理的问题主动请示汇报。、严格遵守工作流程及业务操作流程～认真填写各类工作表、单。、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习～为提高本职工作水平积极思考～提出合理化建议。、协助部门主管做好演示接待工作～协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
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