山东省农村信用社员工应知应会制度_山东省农村信用社
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山东省农村信用社
员工应知应会制度汇编
二○○八年八月
山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
目 录
山东省农村信用社重大事项报告制度........................................1 山东省农村信用社办公自动化系统管理办
法...............................4 山东省农村信用社电子邮件系统管理办
法..................................8 山东省农村信用社电子公文传输管理办
法................................11 山东省农村信用社信访管理规定............................................15 山东省农村信用社营业网点文明服务规
范................................23
山东省农村信用社客户投诉管理办法（试行）..........................31
山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意
见...................35 山东省农村信用社信通卡章程................................................43
关于变更《山东省农村信用社信通卡章程》有关内容的通知.......46
关于规范和加强农村信用社协理员管理工作指
引.......................47 山东省农村信用社农户贷款暂行办法......................................50 山东省农村信用社企业流动资金贷款暂行办
法..........................54
山东省农村信用社银行承兑汇票管理办
法................................60
山东省农村信用社不良资产处置定价管理暂行办
法...................65
山东省农村信用社不良资产风险代理清收暂行办
法...................70
山东省农村信用社不良资产推介管理暂行办
法..........................74
山东省农村信用社不良资产债权转让暂行办
法..........................78
山东省农村信用社反洗钱工作职责管理规
定.............................82
关于全省农村信用社人民币存贷款计结息有关问题的通
知..........84 1 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社会计基础工作规范（节选）..........................87
山东省农村信用社大额财务开支管理暂行办
法........................108
山东省农村信用社手续费支出管理指导意
见...........................112 山东省农村信用社员工强制休假暂行办
法..............................114 山东省农村信用社员工岗位轮换暂行办
法..............................116 山东省农村信用社员工亲属回避暂行办
法..............................118 山东省农村信用社稽核工作管理暂行规
定..............................120
关于进一步加强全省农村信用社审计体系建设的意
见..............125
山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）...........130
关于进一步规范员工行为切实做好案件防控工作的通
知...........151
山东省农村信用社信息科技风险管理工作指导意
见.................153
山东省农村信用社计算机信息系统保密管理暂行规
定..............157
山东省农村信用社系统内资金融通业务管理暂行办
法..............161 2 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社重大事项报告制度
为及时反映、处理各种突发事件和重大事项，有效防范化解风险，确保全省农村信用社安全、高效、稳健运行，根据国务院关于加强应急管理工作方面的文件精神和有关规定，结合农村信用社实际，制定本制度。
一、重大事项报告的范围
重大事项报告的范围包括：各办事处、市联社，县（市、区）联社、农村合作银行及辖内信用社重大突发事件、高级管理人员重大事项以及经营管理与其他突发性事项。
（一）重大突发事件。
1．辖内出现支付风险或挤提苗头；
2．辖内发生涉案金额100万元以上金融诈骗案件；盗窃现金10万元以上案件；抢劫营业网点或运钞车案件；造成人员伤亡或重大经济损失的爆炸案件；绑架信用社、合作银行高级管理人员的案件；丢失、被窃枪支、弹药和涉枪案件；贷款1000万元以上、出现重大风险、预计可能造成100万元以上损失的；辖内贷款1000万元以上的企业实施破产、改制等行为，可能危及信贷资金安全的情况；
3．因技术故障、网络攻击或遭人为破坏，造成1个县域范围内营业机构发生网络故障，在1个营业日内（8小时）难以恢复，涉及1个市范围内中断4小时，严重影响正常营业和工作开展的；
4．发生水灾、火灾、地震等自然灾害，造成人员、经济损失或账册、数据损害；
5．有可能到省、进京的信用社员工或客户群体上访事件； 6.其他需要报告的重大突发事件。
（二）高级管理人员重大事项。
1．各办事处、市联社领导班子职责分工及其变更；
2．辖内高级管理人员因叛逃、出走、非正常死亡或因司法、纪检监察机关依法行使职能，造成岗位空缺；
3．辖内高级管理人员在未办理离岗请假手续的情况下，无故离开岗位3个工作日以上；
4．辖内高级管理人员因意外伤害、疾病、学习等造成岗位空缺1个月以上； 5．辖内高级管理人员违反有关法律法规或内部管理规定，受到纪律处分； 6．辖内因违规经营被有关部门限制营业、取消高级管理人员任职资格的事件； 7.其他需要报告的重大事项。
（三）经营管理及其他重大事项。
1.遗失重要空白凭证、账簿或印章，可能或已经造成资金风险； 1 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
2．发生金融诈骗、盗窃、抢劫、涉枪、爆炸、绑架等各种刑事、治安案件；因工作人员贪污、受贿、挪用、侵占等发生的经济案件和资金风险案件；
3．标的在1000万元以上的重大涉诉和纠纷情况；
4．资产、负债或表外业务发生100万元以上大额经营损失；
5．新发生或新发现的100万元以上违规担保、违规贴现、违规拆借、违规吸储或放贷等违规经营行为；
6．辖内一个或多个营业网点中断营业1个营业日以上的；
7．人民银行、银监部门及财政、工商、税务等其他监管部门在全辖范围内进行检查的情况、监管意见及建议、处罚决定及结果；
8．其他需要报告的重大事项。
二、重大事项报告的形式和内容
（一）报告对象及形式。
发生重大突发事件，各办事处、市联社要以〘重大突发事件专报件〙(附件1)电传的形式，及时向省联社办公室报告，同时报告监察保卫部；情况十分紧急的，也可先以电话形式报告，然后再补送书面正式报告。对特别重大的紧急情况要坚持边处臵边报告，高级管理人员或经营管理及其他重大事项，以〘重大事项报告书〙(附件2)的形式进行报告。
辖内出现挤提苗头或发生挤提突发事件，各办事处、市联社应在报告省联社的同时，按规定报告人民银行分支机构和银监局派出机构。
若发生的重大事项有可能危及社会稳定，各办事处、市联社应及时报告当地人民政府。
（二）报告内容。
1．挤提事件要报告说明挤提的原因、时间、地点、参加挤提的人数、被挤提机构及其资产负债和头寸情况、风险蔓延情况；事件发生后地方政府、人民银行分支机构、银监局派出机构、行业管理部门和机构本身已经采取的措施以及对事态发展的预测。
2．其他重大事项要报告说明发生的机构名称、起因、发生时间、地点、事态的发展情况、风险情况、已采取的措施及效果、下一步事态发展预测及对策等。
三、重大事项报告的工作要求
（一）确保及时、全面、准确。
重大事项发生后，各办事处、市联社要以最快的方式向省联社报告，具体报告方式根据事项紧急程度掌握。原则上，出现挤提苗头或发生挤提事件要立即进行报告；其他重大突发事项，要在接到报告2小时、事发4小时内向省联社报告；其他重大事项应在接到报告4小时、事发24小时内向省联社报告。首次向省联社报告后，办事处、市联社要跟踪掌握事态进展的情况，处臵情况与处臵结果随时续报，直至处臵完 2 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
毕。报告要在基本弄清事件情况的基础上进行，报告内容要尽可能全面和准确。
（二）一事一报，要素齐全。
要严格按照重大事项报告的内容和形式进行报告，一事一文，主题突出。报告内容要客观真实，不得主观臆断，并做到文字简练、内容充实、数据真实可靠。
（三）严格遵循保密规定。
要坚持保密原则，严格按照金融机构和重大紧急情况的保密规定报告各重大事项，严防因泄密而引起事态的进一步恶化。
四、重大事项报告的责任落实
各办事处、市联社要建立健全重大事项报告责任制，主任（理事长）是重大事项报告第一责任人。要切实保证重大事项报告渠道的畅通，任何人不得干预和限制有关单位、人员及时如实地向省联社报告，更不能压住不报、虚报、假报。对不按本制度要求及时如实报告或隐瞒不报、影响问题妥善处臵以及造成一定后果的，严肃追究责任人的责任。对有关倾向性、苗头性的问题，也要早分析、早预测、早发现，并及时启动重大事项报告程序向省联社报告。3 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社办公自动化系统管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范和加强全省农村信用社办公自动化系统的运行与维护，确保系统安全稳定运行，根据国家电子政务网建设的有关规定及〘电子公文归档管理暂行办法〙、〘电子政务保密管理指南〙的有关要求，制定本办法。
第二条 山东省农村信用社办公自动化系统是指运行在全省农村信用社内部网络之上，根据全省各级各单位应用需求设计、定制的办公自动化平台，其主要功能：实现全省各级各单位电子公文的审批流转与远程传输，知识管理，行政事务处理，电子邮件收发及其它信息资源的建立、管理与共享。
第三条 全省各级各单位在使用办公自动化系统时，必须严格遵守本办法。各办事处、市联社及县（市、区）联社、农村合作银行（以下统称县级联社）可根据实际情况，依据本办法制定适合本地的管理办法。
第二章 组织管理
第四条 全省农村信用社办公自动化系统的建设与使用遵循“统一规划，统一建设，分级管理，分级维护”的原则。
省联社办公室及科技中心是全省办公自动化系统的一级管理与维护部门，主要职责：统筹规划全省办公自动化系统建设；根据应用需求，组织软件开发；部署指导全省办公自动化系统的应用推广工作；做好省联社办公自动化系统的运行维护及技术支持工作。
办事处、市联社综合部门及科技管理部门是全省办公自动化系统的二级管理与维护部门，主要职责：搜集、整理本地办公自动化的应用需求；根据省联社部署安排，负责辖内办公自动化系统的应用推广工作；做好辖内办公自动化系统的运行维护及技术支持工作。
县级联社综合部门和科技部门是全省办公自动化系统的三级管理和维护部门，主要职责：负责辖内办公自动化系统的日常管理、应用推广及技术支持工作。
第五条 省联社，办事处、市联社及县级联社综合部门指定两名工作人员作为办公自动化系统的系统管理员，实行AB岗制，负责本单位和辖内办公自动化系统的日常管理、应用推广与应用维护工作。
第六条 省联社，办事处、市联社及县级联社科技部门至少指定一名工作人员作为办公自动化系统的技术支持人员，负责辖内办公自动化系统软硬件、网络的维护与技术支持工作。4 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第七条 全省各级各单位应根据各自实际情况，加强对办公自动化系统的培训和学习，充分利用系统提供的各项功能，拓展应用领域，不断提高办公自动化应用水平。
第三章 使用管理
第八条 申请开通办公自动化系统的用户应由本人填写〘山东省农村信用社办公自动化系统用户开通申请表〙（附件1）经相关领导审批后，报本单位办公自动化系统管理员。
第九条 已开通办公自动化系统的用户务必及时修改初始密码。密码至少8位，应由数字、字母或特殊字符混合组成，且不具有规律性，以防被冒名登陆。
第十条 用户应按规定的权限使用办公自动化系统提供的服务，未经授权不得擅自将办公自动化系统内流转或存储的信息保存到系统外，不得干扰其他用户的正常使用或破坏系统服务。
第十一条 用户每个工作日上午上下班、下午上下班至少四次登录办公自动化系统，及时处理工作流程、了解办公信息、收阅电子邮件。用户遇有长时间无法使用办公自动化系统，务必使用外出委托功能，避免延误工作流程处理。
第十二条 用户信息发生变更时，如密码遗忘、岗位变动、部门调整、权限变更、上下级关系变化和用户撤销等，应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统用户信息变更表〙（附件2）经相关领导审批后，报本单位系统管理员进行变更处理。
第十三条 用户使用知识管理功能时，可将文档上传到具有权限的目录中。上载文档宜用txt、doc格式文件，上载图片的大小不得超过500K，严禁上传psd等格式的大型图片文件。
知识管理的目录权限由各级系统管理员根据实际情况进行分配与管理，并定期进行相关信息的过滤与检查。
第十四条 在办公自动化系统内发布新闻或公告，发布人员务必遵循信息发布保密工作的部门主管审批制，严格发布程序，防范泄密事件发生。
第十五条 办公自动化系统新增业务需求,申请部门应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统新增应用需求审批单〙（附件3）提出书面申请,由本单位系统管理员参照实际办公规则和流程设定，使用部门应认真审查电子流程中的内容，若发现错误或处理过程发生变化，应及时通知系统管理员。
第十六条 电子公文或电子文档归档严格按照国家档案局〘电子公文归档管理暂行办法〙及其他有关要求，切实保证电子公文或电子文档的真实性、完整性、安全性和有效性。
第四章 运行与维护 5 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十七条 省联社、办事处或市联社运行维护部门应每日对办公自动化系统的应用程序及数据库、电子邮件数据进行备份，并建立异地备份和双机备份机制，确保数据的安全与完整。
第十八条 省联社、办事处或市联社进行系统备份、维护或调整务必在夜间二十二点之后，并确认无人在线，结束后立即启动应用。未经省联社批准，不得随意调整备份时间，造成不良后果的，将视情节轻重追究有关人员及负责人的责任；对于影响系统正常运行的维护或调整，办事处、市联社应事先向省联社提出申请，批准后方可执行。
第十九条 办公自动化系统运行维护人员应加强系统运行状态的监控，确保除系统备份或维护时间外，其他任何时间（含节假日）系统均处于正常运行状态。
第二十条 办公自动化系统服务器用户密码、应用管理控制台密码及超级用户密码设臵均应严格按照密码设臵规范，长度至少8位，且不应具有规律性，每季度至少更新一次，更新要有详细记录。
第二十一条 办公自动化系统服务器务必须安装省联社规定的内网防病毒软件，及时更新病毒库，并定期查杀病毒。接入移动存储设备时，务必对移动设备进行严格病毒检测。
第二十二条 办公自动化系统应用过程中，发现问题或提出建议，应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统问题提交单〙（附件4），详细描述问题，并附现场图片，报省联社集中处理。
第五章 安全与保密
第二十三条 各级各单位要按照“控制源头，加强检查，明确责任，落实制度”的原则，做好办公自动化系统的保密工作，坚决杜绝涉密信息上网流转或传输。
第二十四条 各级各单位要定期对办公自动化系统用户进行安全保密教育，提高用户的安全保密意识，不得向无关人员泄露办公自动化系统的内容或让无关人员登录系统。
第二十五条 接入办公自动化系统的计算机，严禁接入国际互联网，确保办公网络与国际互联网的物理隔离。
第二十六条 接入办公自动化系统的计算机应安装省联社规定的防病毒软件，及时更新病毒库，并定期查杀病毒，各级科技部门要做好定期检查工作。
第二十七条 办公自动化系统专用配套设备，如接收终端、公文打印机等，要专机专用，不得安装与办公自动化系统无关的软件，公文专用打印机原则上不得打印公文外的文件资料。
第二十八条 各级科技管理部门要做好办公自动化系统的安全策略规则审核管理、软件安装控制管理、系统变更管理、文档资料的更新管理，并定期进行安全保密 6 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编的符合性检查，发现异常情况应立即报告。第二十九条 办公自动化系统所有用户，不得利用系统从事危害国家、集体和他人利益的活动，不得在系统上制作、传播有碍社会安全和不健康的信息，不得制造和输入计算机病毒以及其它危害系统安全的数据。
第六章 附则
第三十条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第三十一条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社办公自动化系统使用管理办法（试行）〙同时废止。7 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社电子邮件系统管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范和加强全省农村信用社内网电子邮件系统的管理，确保电子邮件系统安全稳定可靠运行，根据〘中华人民共和国电信条例〙、〘互联网电子邮件服务管理办法〙及有关管理规定，制定本办法。
第二条 山东省农村信用社电子邮件系统是全省农村信用社办公自动化平台的有机组成部分，是全省农村信用社共用的电子邮件平台，为各级各单位提供电子邮件服务。
第三条 本办法适用范围为全省农村信用社使用本系统的各级各单位、部门和个人。
第四条 省联社办公室及各办事处、市联社综合部门是电子邮件系统的应用管理部门，省联社及各办事处、市联社科技管理部门是电子邮件系统的运行维护部门。
第五条 根据全省统一规划，省联社邮箱域名后缀为：sdnx.com；各办事处或市联社邮箱域名后缀为：**.sdnx.com，“**”代表各市名称汉语拼音缩写。由于“济南”与“济宁”拼音缩写相同，济南确定为jinan.sdnx.com, 济宁确定为jining.sdnx.com。
第二章 使用管理
第六条 全省各级各单位、部门和个人可根据工作需要，填写〘山东省农村信用社电子邮件系统用户开通申请表〙（附件1），经审批后报本单位办公自动化系统管理员。开通办公自动化系统的用户，同时分配一个电子邮件系统账户，不需单独申请。
第七条 电子邮箱命名全省采用统一的命名规则。
（一）机构邮箱命名规则：为便于机构间的联系与交流，可设立机构信箱，但要务必指定专人负责邮件收发和邮箱维护。省联社组成部门邮箱名称为部门规范全称汉语拼音缩写，例如省联社办公室邮箱为bgs@sdnx.com;办事处、市联社组成部门邮箱名称为部门规范全称汉语拼音缩写，例如济南办事处综合科邮箱为zhk@jinan.sdnx.com；县级联社组成部门邮箱名称为县级联社名称汉语拼音加上部门规范全称汉语拼音缩写，例如泰安市新泰联社业务发展部邮箱为xintaiywfzb@ta.sdnx.com；基层信用社邮箱名称为县级联社名称汉语拼音缩写加上基层信用社规范全称的汉字拼音，如日照市莒县招贤农村信用社邮箱为jxzhaoxian@rz.sdnx.com。若邮箱命名相同时，按照邮箱建立的先后顺序，增加数字给予区分。
（二）个人邮箱命名规则：姓名汉语拼音的全拼，若邮箱命名相同时，按照邮箱建立的先后顺序，增加数字给予区分。8 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第八条 电子邮件系统提供两个登录入口，办公自动化系用户可通过办公自动化系统内的单点登录或信息门户网站链接两种方式进入电子邮件系统，非办公自动化系统用户只可通过信息门户网站链接进入电子邮件系统。
第九条 开通电子邮件系统的用户务必及时更改初始密码，长度至少8位，且应不具规律性，使用过程中应不定期进行更换,确保电子邮件系统账户安全。
第十条 根据电子邮件系统的负载能力，全省统一规定每个邮箱容量为100M，单封邮件限制为10M，对附件较大的邮件应采用压缩方式发送。单位或个人对电子邮箱的容量大小、用户名等方面有特殊的要求，须在申请中注明原因及具体要求。
第十一条 用户每个工作日应至少收取一次电子邮件，将重要邮件保存到本地。对于长时间不收取邮件的用户，系统管理员有权暂停其电子邮件服务。
第十二条 用户在使用过程中应注意观察电子邮箱空间使用情况，及时进行过期邮件清理，以免空间不足影响接收新邮件。
第十三条 为保证系统运行处于最优状态，系统管理员应根据实际应用情况不定期对服务器中的数据进行清理。
第十四条 对于已调离或不再使用电子邮箱的用户，用户本人或用户所在机构应及时提出注销用户（附件2）。
第三章 安全与保密
第十四条 各使用单位和个人要严格遵守保密制度，严禁将密码及邮箱内资料泄露。忘记密码且不能通过系统找回时，应及时报告本单位办公自动化系统系统管理员。
第十五条 各使用单位和个人严禁以任何形式将电子邮件系统账户提供给他人使用，违者将视情节轻重给予严肃处理，造成的一切后果由用户本人承担。
第十六条 邮箱用户应严格遵守〘中华人民共和国保守国家秘密法〙、〘中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例〙、〘计算机软件保护条例〙等有关法律法规和规定，不得利用电子邮件系统从事〘中华人民共和国电信条例〙第五十八条禁止的危害网络安全和信息安全的活动。
第十七条 严禁用户利用电子邮件系统从事下列活动：
（一）传播任何反动、非法、有害、胁迫、骚扰、侵害、中伤、粗俗、猥亵、诽谤、淫秽、侵害他人隐私、种族歧视的资讯、资料、文字、软件、音乐、照片、图形、信息或其他资料；
（二）伪造标题或以其他方式操控识别资料，使人误认为该内容为他人所传送；
（三）将无权传送的内容（例如内部资料、涉密资料）通过电子邮件传送；
（四）将侵犯他人的专利、商标、著作权、商业秘密或其他专属权利之内容加以传播； 9 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（五）将广告函件、促销资料、垃圾邮件等加以传播；
（六）将有关干扰、破坏或限制计算机软件、硬件或通讯设备功能的软件病毒或其他计算机代码、档案和程序等加以传播。
第四章 附则
第十八条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第十九条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社电子邮件系统使用管理办法（试行）〙同时废止。10 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社电子公文传输管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范山东省农村信用社电子公文的传输管理，确保传输过程安全、高效、顺畅、可靠，根据〘国家行政机关公文处理办法〙、〘山东省农村信用社联合社公文处理暂行办法〙等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所指电子公文是指具备山东省农村信用社公文要素，经过办公自动化系统处理后形成的具有规范格式的电子格式文本或输出打印文本。第三条 电子公文传输是指电子公文的发送、传递与接收的过程。第四条 电子公文传输是公文传输邮寄收发方式的一种替代形式，电子公文与相同内容的纸质公文具有同等法定效力，对电子公文的收发、传阅、签批和归档等均按〘山东省农村信用社联合社公文处理暂行办法〙及其他相关规定执行。
第二章 职责分工
第五条 各级各单位综合部门是本单位电子公文传输工作的管理部门，应指定专人严格依照规定的操作程序接收和传送电子公文，操作人员实行AB岗制。
第六条 各级各单位科技管理部门是本单位电子公文传输工作的技术保障和技术支持部门。省联社科技中心统一组织全省农村信用社电子公文传输系统的软件开发和配套设备的统一选型，办事处、市联社科技中心按照省联社的统一要求进行设备配臵、安装和调试，任何单位和个人不得擅自修改统一组织开发的电子公文传输软件。
第七条 办事处、市联社和县级联社设立电子公文传输工作站，必须指定专人负责传输工作站及其配套设备的管理和日常维护工作，要专机专用，确保设备正常稳定运行。
第八条 省联社、办事处或市联社综合部门应会同科技部门定期对辖内电子公文传输系统运行和应用情况进行检查监督。
第三章 电子公文传输
第九条 电子公文传输依托全省农村信用社办公自动化系统平台，使用省联社统一规定的设备和软件:(一)山东省农村信用社办公自动化系统;(二)书生公文加密卡；(三)电子公文专用打印机。
第十条 发文单位按照公文审批流转流程完成审批，形成规范格式的电子公文后，可以通过电子公文传输系统发送至接收单位。
第十一条 电子公文发送后,发送单位应对发送公文的接收情况进行查询，待接收方全部返回签收信息后，方可进行办结。若没有正常发送或对方没有正常签收，应立即联系接收单位或本级科技管理部门查明原因，进行补发或其他处理。11 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十二条 接收单位应对电子公文的发送单位、公文的完整性和体例格式等进行审核,审核无误后方可签收。
第十三条 电子公文传输系统及配套设备在有效工作日内必须保持正常运行，对出现人为故障，导致电子公文无法正常收发，造成一定影响的，将对责任人进行严肃处理。
第十四条 电子公文接收人员在有效工作日内必须保证上午上下班、下午上下班四次登录系统，查看是否有新电子公文需要签收。周五或遇节假日下班前，应检查是否有新电子公文需要签收，不得拖延至下周或节假日后。第十五条 带有密级的文件、报表等资料原则上不得通过电子公文传输系统传输，若遇特殊紧急情况，经本单位主要负责人同意，可以以电子公文的形式传输。
第十六条 发文单位若遇特殊情况，需收文单位紧急办理时，应通过其他方式通知接收方进行签收，确保文件及时送达。
第四章 安全和保密管理
第十七条 电子公文传输采用密码和硬件加密相结合的方式，各使用单位要严格执行有关密码的相关管理规定和要求，严禁密码外泄，确保电子公文安全。
第十八条 电子公文传输工作人员要增强保密意识，不得向无关人员透露电子公文传输的操作程序、密码或提供电子印章优盘等相关设备和软件。
第十九条 收发文管理人员必须按规定收、发电子公文，不得随意扩大收发范围，并建立严格的登记制度，非公开重要文字资料的接收、发送、办理、保管等必须严格按有关保密制度办理。
第二十条 各级各单位要妥善处理无效电子公文或输出的纸质公文，电子格式务必彻底删除，纸质文件务必及时销毁。
第二十一条 用于电子公文传输的计算机严禁与国际互联网联接，操作人员不得在计算机上安装无关软件，不得进行无关操作。
第二十二条 用于电子公文传输的计算机必须安装省联社指定的杀毒软件，及时升级病毒库，并定期查杀病毒，严禁随意使用外来移动存储介质，确需使用时务必进行严格的病毒检测。
第二十三条 对因工作失误，致使电子印章丢失、被盗或电子公文泄密，要视情节轻重，追究当事人及相关负责人的责任。
第二十四条 电子公文的归档严格按照国家档案部门的有关规定执行，防止泄密。
第五章 附 则
第二十五条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第二十六条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社电子公文传输暂行办法〙同时废止。12 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社电子印章管理办法
第一章 总则
第一条 为规范全省农村信用社电子印章的管理与使用，加快无纸化办公进程和确保电子印章安全，根据国务院办公厅及山东农村信用社有关印章管理规定，制定本办法。
第二条 电子印章使用范围：电子印章的使用仅限于通过办公自动化系统生成的电子公文，不得作为介绍信、单据、合同书等其他具有法律效力文件的盖章使用。
第二章 电子印章制作与领用
第三条 电子印章制作实行“分级管理、统一制作”的原则，省联社内设各机构及办事处、市联社电子印章由省联社统一制作，办事处或市联社内设部门、所辖各县（市、区）联社、农村合作银行的电子印章由办事处或市联社统一制作、颁发，任何单位和个人不得擅自制作。
第四条 电子印章制作申请：具有规范实物印章的单位或部门需制作电子印章，填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1），经相关审批后报省联社、办事处或市联社。
第五条 电子印章制作准备与材料护送：
（一）制作纸质印模：实物印章管理员将公章清晰、匀称、端正地加盖在白纸上，每公章两份；
（二）纸质印模密封：实物印章管理员将纸质印模装入信封密封，并加盖骑缝章和签名骑缝；
（三）电子印章介质：申领电子印章的单位或部门需准备高质量优盘存储电子印章，原则上每公章制作主备电子印章各一枚；
（四）纸质印模或拟更换电子印章的护送：纸质印模或拟更换的电子印章，由电子印章管理员护送至省联社、办事处或市联社。
第六条 电子印章制作：省联社电子印章管理员、办事处或市联社电子印章管理员与申领电子印章单位的人员共同制作电子印章，并详细填制〘山东省农村信用社电子印章制作记录表〙（附件2）。
第七条 电子印章领用：电子印章制作完成后，申领单位填制〘山东省农村信用社电子印章领用登记表〙（附件3）与制发单位电子印章管理员完成交接，并牢记电子印章密码。
第八条 省联社、办事处或市联社电子印章管理员，在电子印章制作完成后，应当面销毁纸质印模，保留电子印模。
第三章 电子印章使用与管理 13 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第九条 电子印章与实物印章具有同等效力，应按实物印章的使用原则进行管理，严格使用权限和范围，严禁空发、空打印红头或印章，严禁在本办法规定的使用范围外加盖电子印章。
第十条 电子印章存放视同实物印章，不使用时要臵放于安全的地方，由专人负责保管。
第十一条 电子印章实行密码管理，三次输入密码错误将被锁定，需申请重新制发。
第十二条 存储电子印章信息的优盘严格执行专盘专用，不得在存储电子印章的优盘上存放其他任何文件、资料。
第十三条 电子印章保管与使用实行AB岗制，A岗使用主章，B岗使用备章，AB岗临时交接电子印章与实物印章等同，交接要有详细记录。
第十四条 电子印章应在配臵相关硬件设备的专用计算机上使用，专用计算机严禁安装无关软件、存储无关文件或资料，以免影响电子印章的正常使用。
第四章 电子印章补办与作废
第十五条 由于更换电子印章管理员导致电子印章不宜再继续使用，应立即向原制发单位报告，填制〘山东省农村信用社电子印章作废审批表〙（附件4）申请作废；履行完作废手续后，填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1）申请重新制发。
第十六条 由于操作失误或其他原因导致电子印章损坏，应立即向原制发单位报告，并填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1）申请重新制发，并交回已损坏的电子印章。
第十七条 由于单位变更、撤销等原因导致实物印章和电子印章作废，应填制〘山东省农村信用社电子印章作废审批表〙申请作废，在上交实物印章的同时，应将电子印章交回原制发单位，并现场删除电子印章全部信息。
第五章 罚则
第十八条 对于擅自制作或复制电子印章，将依据〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙追究当事人和相关负责人的责任。
第十九条 对于因工作失误导致电子印章丢失、泄密或被盗，将视情节轻重，追究当事人及相关负责人的责任。
第二十条 对于因不当使用电子印章造成重大损失，将依据有关法律、法规，追究当事人及相关负责人的刑事责任。
第六章 附则
第二十一条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，解释、修改亦同。第二十二条 本办法自发布之日起施行。14 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社信访管理规定
第一章 总 则
第一条 为规范全省农村信用社、农村合作银行（以下简称农村信用社）的信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，确保内部稳定，根据〘信访条例〙、〘山东省信访规定〙等有关法律法规，制定本规定。
第二条 本规定所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向农村信用社各级管理机构（以下简称各级管理机构）反映情况，提出与农村信用社有关的建议、意见或者投诉请求，依法应当由各级管理机构负责处理的活动。
本规定所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
本规定所称各级管理机构，是指山东省农村信用社联合社（以下简称省联社），办事处、市联社，以及县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）。
第三条 信访工作应当遵循下列原则：
（一）保护信访人的合法权益；
（二）依法、客观、公正、及时处理信访事项；
（三）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；
（四）就地解决问题与疏导教育相结合。
第四条 各级管理机构应当建立党委（组）统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，畅通信访渠道，建立健全信访工作制度，完善信访工作程序和应急处臵预案，建立联席会议、联合接访、排查化解、转办交办、督查督办等工作机制，及时化解矛盾和纠纷。
第五条 各级管理机构的党委（组）书记是本单位信访工作的第一责任人，对重要来信来访应当亲自阅批和接待，定期听取信访工作汇报，认真研究解决信访工作中的突出问题。
第六条 各级管理机构应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照法律法规和农村信用社有关规定追究相关人员的责任。
第七条 信访工作绩效应当纳入各级管理机构领导班子年度考核和经营管理绩效考评体系。
第八条 信访人反映的情况，提出的意见和建议，对促进农村信用社改革发展或经营管理有突出贡献的，由省联社给予奖励。具体奖励办法由省联社另行制定。15 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二章 信访工作机构和职责
第九条 各级管理机构应当成立信访工作领导小组,设立信访办公室（以下简称信访部门），并配备专职信访工作人员。
省联社信访办公室是全省农村信用社信访工作的管理部门，配备专职信访工作人员，负责对全省农村信用社信访工作进行指导、检查、督办和考核。
办事处、市联社和县级联社信访办公室是辖区内农村信用社信访工作的管理部门。
第十条 信访部门应履行下列职责：
（一）受理、交办、转送农村信用社信访事项；
（二）承办上级机关交办、其他单位或者部门转送的农村信用社信访事项；
（三）督促检查农村信用社信访事项的处理落实情况，对重要的信访投诉进行核查或者参与核查；
（四）协调处理农村信用社的重大、紧急信访事项；
（五）指导和检查所辖农村信用社的信访工作；
（六）建立健全信访工作制度，建立信访档案资料库；
（七）开展调查研究，分析信访工作情况，反映信访工作中发现的问题，提出完善政策、制度规定和改进工作的建议；
（八）协助有关单位、部门处理与农村信用社相关的信访事项；
（九）协助宣传国家有关信访工作的法律法规和农村信用社相关政策、规定；
（十）协助承办其他有关农村信用社的信访工作事项。
第十一条 各级管理机构应当为信访部门及其工作人员提供必要的工作条件，设立专门的信访接待场所。省联社信访部门负责对农村信用社信访工作人员的培训。
第三章 信访渠道
第十二条 各级管理机构应当向社会公布信访部门的通信地址、电子邮箱、传真、投诉电话等相关事项。
各级信访部门应当在信访接待场所或者网站上公布与信访工作有关的政策、规章制度，信访事项处理程序，以及其他为信访人提供便利的事项。
第十三条 办事处、市联社和县级联社应当建立负责人信访接待日制度，定期听取信访人反映情况，协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向办事处、市联社和县级联社负责人当面反映信访事项。
第十四条 逐步建立农村信用社信访工作信息系统，为信访人提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
第四章 信访事项的提出 16 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十五条 信访人可以依照本规定向各级管理机构的信访部门提出信访事项。第十六条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉单位、人员的名称或者姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料的复印件。
采用电话等口头形式提出信访事项的，信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。
采用走访形式提出信访事项的，信访人应当到各级管理机构办理登记手续，然后到指定的接待场所提出。多人来访提出共同信访事项的，应当推荐代表，代表人数不得超过5人。
第十七条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十八条 信访人在信访过程中应当遵守法律法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
（一）在办公场所周围非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截车辆，或者堵塞、阻断交通；
（二）威胁、侮辱、殴打工作人员，或者非法限制他人人身自由；
（三）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
（四）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；
（五）携带危险物品、管制器具；
（六）扰乱社会公共秩序、妨碍信访工作秩序的其他行为。第十九条 信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和农村信用社信访秩序的，信访工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，信访工作人员可以将其移交公安机关依法处理。
第五章 信访事项的受理
第二十条 省联社受理下列信访事项：
（一）对全省农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；
（二）对省联社机关行为提出的异议；
（三）反映省联社机关工作人员，以及办事处、市联社副主任级以上工作人员和县级联社理（董）事长、主任（行长）的违规违纪行为；
（四）重大、紧急信访事项；
（五）省联社应当受理的其他信访事项。17 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二十一条 办事处、市联社受理下列信访事项：
（一）对辖区农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；
（二）对办事处、市联社行为提出的异议；
（三）反映办事处、市联社副主任级以下工作人员，以及县级联社副主任级工作人员的违规违纪行为；
（四）辖区农村信用社重大、紧急信访事项；
（五）办事处、市联社应当受理的其他信访事项。第二十二条 县级联社受理下列信访事项：
（一）对辖区农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；
（二）对县级联社及其分支机构行为提出的异议；
（三）反映县级联社副主任级以下工作人员的违规违纪行为；
（四）县级联社应当受理的其他信访事项。第二十三条 信访人提出下列事项之一的，各级管理机构不予受理，但应当告知信访人依法向有关机关或部门提出：
（一）已经或者应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（二）有关机关或部门已对信访人反映的问题做出最终处理决定的；
（三）信访人反映的问题与农村信用社无关的；
（四）涉及业务咨询和优质文明服务方面；
（五）应当由其他机关或部门依法受理的。
第二十四条 信访事项由信访部门负责统一登记、受理。第二十五条 各级信访部门收到信访事项，应当区分情况，分别按下列方式处理：
（一）能够当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。信访人的姓名（名称）、住址不详的除外；
（二）对本规定第二十三条规定的事项，应当告知信访人依法向有关单位提出。相关书面信访材料应当及时转送有关单位或者退还信访人；
（三）信访事项属下级管理机构受理范围的，应当及时转送下级信访部门，下级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面通知信访人。有关信访事项的受理情况和办理结果，应当及时向上级信访部门报告；不能按规定和要求办结的，应当及时向上级信访部门书面说明原因。
（四）信访事项属上级管理机构受理范围的，应当及时转送上级信访部门，上级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面告知信访人。18 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二十六条 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级管理机构再提出同一信访事项的，上级管理机构不再受理。
第二十七条 涉及两个或两个以上单位的信访事项，由上级管理机构指定一个单位受理，相关单位应当配合办理。
第二十八条 信访工作人员在接访过程中应当向信访人宣传法律法规，教育信访人在信访过程中遵守法律法规，自觉维护农村信用社的工作秩序和信访秩序。
第二十九条 各级管理机构应当制定重大、紧急信访事项报告制度和应急预案。对可能造成不良影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时向上级管理机构和当地政府报告，并按照有关规定和应急预案的要求采取紧急措施，防止事态升级。
第六章 信访事项的办理和督办
第三十条 办理信访事项应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。
对反映县级联社违规行为的信访事项，应当由办事处、市联社或省联社办理的，不得转交涉访县级联社办理；对反映办事处、市联社违规行为的信访事项，应由省联社直接办理的，不得转交涉访办事处、市联社办理。
第三十一条 各级管理机构应当制定信访事项的分工处理规则，明确各类信访事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访工作的顺利开展。
第三十二条 承办部门对承办的信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对有利于农村信用社改进工作，促进农村信用社发展的，应当积极采纳；对解决问题类和举报类信访事项，应当按照法律法规和农村信用社有关规定，牵头组织调查处理。调查结果要及时向同级信访部门反馈。
第三十三条 对属于各级管理机构受理范围的匿名信访事项，应当区别情况，按下列方式办理：
（一）有明确的被举报人，所举报内容和提供的线索具体清楚，并且附有一定证明材料的，承办部门应当调查处理；
（二）被举报人不明确，所举报内容陈述模糊，或者缺乏明确线索和相应证明材料的，信访部门或者承办部门可以酌情处理。
第三十四条 承办部门办理信访事项时，可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，必要时可以直接进行调查核实。
对重大疑难的信访事项，承办部门可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。具体听证程序由省联社另行制定。
第三十五条 信访事项调查终结后，承办部门应当依照有关法律法规和农村信用社有关规定，分别作出以下处理，并由信访部门负责答复信访人：
（一）请求事实清楚、符合法律法规和农村信用社有关规定的，予以支持，并 19 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
督促有关单位或者工作人员落实执行；
（二）请求合理但缺乏法律法规和农村信用社有关规定的，应当向信访人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律法规和农村信用社有关规定的，不予支持。
第三十六条 对上级机关或有关部门交办的重要信访事项，各级信访部门应当及时报送单位领导批示，并按照要求在规定时限，及时报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字简洁、结论性意见明确。
第三十七条 信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
第三十八条 信访人对县级联社或者办事处、市联社作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内分别向办事处、市联社或者省联社请求复查。收到复查请求的办事处、市联社或者省联社应当自收到复查请求之日起30日内作出复查意见，并予以书面答复。
第三十九条 信访人对办事处、市联社的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向省联社请求复核。省联社应当自收到请求之日起30日内作出复核意见。
第四十条 以下意见为信访事项的最终意见，各级管理机构不再受理：
（一）省联社作出的答复、复查和复核意见；
（二）县级联社或者办事处、市联社作出的答复、复查意见，信访人未在规定时限内申请复查、复核的。
第四十一条 对不持书面答复意见或者复查意见越级到办事处、市联社或者省联社来访的，除特殊重大问题外，信访部门只做登记、解释，不予受理。
第四十二条 对不予受理的信访事项，办事处、市联社和省联社不予复查、复核。第四十三条 信访部门发现有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
（二）未按规定报告信访事项受理情况和反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。20 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第四十四条 收到改进建议的承办部门应当在30日内向信访部门书面说明该信访事项的处理情况；未采纳改进建议的，应当书面说明理由。
收到改进建议的承办部门对信访事项的处理不符合有关规定的，信访部门可以要求其重新处理并书面说明处理情况。
第四十五条 处理信访事项的工作人员与信访事项或信访当事人有直接利害关系的，应当回避。
第四十六条 对在信访工作中不履行职责、推诿塞责、弄虚作假的工作人员，信访部门可以建议其所在单位或者部门给予批评教育；造成严重后果的，可以向有关部门提出给予行政处分的建议。
第四十七条 信访部门应当定期向本级党委（组）报告下列情况：
（一）受理信访事项的统计数据、信访事项涉及领域以及被投诉较多的单位；
（二）转办交办、督查督办情况，当期信访工作开展情况，以及各部门或所属机构采纳的意见、建议和工作改进情况；
（三）需要报告的其他信访工作情况。
第四十八条 下级信访部门应当按要求及时向上级信访部门报送信访报表，并附相关信访情况报告。年度末，应当向上级信访部门报送年度信访工作总结。
各级信访部门应当按照党委、政府信访部门、主管部门，以及银行业监督管理部门的要求报送有关信访工作报表。
第四十九条 信访部门应当对信访材料妥善保管，及时整理归档。
第七章 责任追究
第五十条 处理信访事项的工作人员不遵守保密规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或者单位的，由其所在单位给予行政处分。
第五十一条 处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访当事人有直接利害关系，未按照本规定进行回避的，由其所在单位责令改正；情节严重的，给予行政处分。
第五十二条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接责任人和相关责任人，依照法律法规和有关规定进行处理；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：
（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；
（二）应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；
（三）适用法律法规、制度、规定错误或者违反信访程序，侵害信访人合法权益的；
（四）拒不执行上级机关作出的支持信访请求意见的。21 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第五十三条 处理信访事项过程中有下列情形之一的，由上级管理机构责令改正；造成严重后果的，对处理信访事项的相关工作人员给予行政处分：
（一）对收到的信访事项不按规定登记和处理的；
（二）对属于受理范围的信访事项不予受理的；
（三）未按规定期限书面告知信访人是否受理信访事项的；
（四）推诿、敷衍、拖延信访事项处理，弄虚作假或者未在规定期限内办结信访事项的；
（五）在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
（六）对事实清楚，符合法律法规和农村信用社有关规定的信访投诉请求，未予支持的。
第五十四条 各级管理机构及其工作人员对可能造成农村信用社经济损失和社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第五十五条 农村信用社工作人员打击报复信访人的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第五十六条 农村信用社工作人员捏造歪曲事实、诬告陷害农村信用社及其工作人员的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第五十七条 对违反本规定应给予行政处分的，〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙（以下简称〘处理办法〙）有明确规定的，执行〘处理办法〙；〘处理办法〙没有规定的，省联社另行规定。
第八章 附 则
第五十八条 本规定由山东省农村信用社联合社负责解释。
第五十九条 各办事处、市联社和县级联社可以依据本规定制订实施细则。第六十条 本规定自印发之日起施行。22 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社营业网点文明服务规范
为确保全省农村信用社营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。规范统一、精细严谨。优质高效、创造价值。分类指导、全面推进。考核监督、奖罚分明。”的原则，特制定本规范。
第一章 服务环境规范
第一条 服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条 外部环境规范。
（一）形象标识。各单位在新建对外营业网点时必须严格按照省联社制定的〘农村信用社VI视觉识别系统执行手册〙、〘农村合作银行VI视觉识别系统执行手册〙规定的标准，设臵社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“山东省农村信用社”，按照先城区、后农村的顺序，争取2007年底基本完成对旧网点的改造任务，达到全省农村信用社形象标识整体统一。
（二）标牌。各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条 内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位臵标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。23 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位臵有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位臵。
2、柜台保持整洁，物品放臵有序，无私人物品。柜台内各类办公用具、资料、票据摆放整齐。除终端、键盘、算盘外，不摆放杂物，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或臵于隐蔽位臵。
（四）位于城区和繁华中心镇的网点营业区面积应不少于60平方米。第四条 服务设施规范。
（一）机具类。
1、有条件的营业网点设臵排队机和业务引导台，且正常使用，并有员工值班。
2、防盗型密码输入器。
3、点钞机显示器。
4、设有ATM机、存款机、多媒体查询机等自助设备的营业网点，要保证设备处于正常工作状态；城区主要网点必须设臵ATM。
5、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似的说明。
6、利率牌、汇率牌、时间指示牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似说明。
7、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
（二）宣传类。
1、各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架内，以方便客户随时取阅。
2、有条件的营业网点应放臵便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金融类资讯信息等，且及时更换。
3、摆放的宣传广告及资料内容符合有关政策规定，无损毁贬低其他金融机构或欺骗客户的内容。24 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（三）业务类。
1、设臵一米线、对讲扬声器。
2、各类单据、凭条应整齐摆放，装贴正确，无空缺。
3、设立综合柜员的窗口使用数字标识，未设立的使用文字标识，必要时还应设有中、英文对照标识。
4、设臵客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌），臵于办理业务客户的视线范围内。
5、设臵意见箱（意见簿），并公示客户服务中心电话。有条件的营业网点配臵“客户服务满意度评价系统”。
6、为客户配备现金袋（信封），并根据客户需求予以提供。第五条 便民设施规范。
有条件的营业网点可以设立开放式办公区、理财工作室、贵宾服务室等,并为客户提供休息椅（沙发）、复印机、电视机、饮水机具、雨伞、擦鞋机等便民服务设施。
第二章 服务礼仪规范
第六条 服务礼仪规范的基本要求是：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。
第七条 服务仪表规范。
（一）着装整洁。营业网点员工着装应以端庄大方、洁净得体为标准。工作时间应统一着装，款式、色调应整齐划一，体现农村信用社员工的特点和风格。
（二）男员工穿西服时应配穿衬衣和黑色皮鞋、穿深色袜子、佩扎领带；衬衣下摆不得露在西装外，袖口不得外翻。
（三）女员工穿职业装时应配套、协调；穿裙装时应穿肤色长筒袜，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露,不得穿拖鞋或鞋拖上班。
（四）亮牌上岗，接受监督。统一将识别牌佩带在胸前。第八条 服务仪容规范。
（一）员工仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
（二）男员工应保持面部清净，不留长发、不剃光头、不蓄胡须，头发不烫染奇型怪色，不得戴有色眼镜，不得佩戴过分夸张的饰物。
（三）女员工不着浓妆，装饰得体，发型大方，不使用浓烈香水，头发不烫染 25 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
奇型怪色，过肩长发必须束起，不留长指甲，不涂染有色指甲油，不佩戴过多饰物或过分夸张的饰物。
第九条 服务仪态规范。
（一）坐姿端正。员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不要趴在桌子或躺靠在椅子上，不可摇、跷双脚，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量。
（二）站姿自然。员工站立接待客户时，收腹挺胸直立。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（三）行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（四）行为得体，符合礼节。员工工作时精神饱满热情，精力集中，训练有素；与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，应面向客户，不得侧背向客户。
第十条 服务用语规范。
（一）语言文雅、言辞得当。员工接待客户用语要规范，音调适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。城区营业网点员工必须使用普通话（农村营业网点可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，提倡使用普通话）。
（二）营业时间，员工必须使用规范文明服务用语。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语，保持语气平和。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。
（三）服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第三章 服务行为规范
第十一条 服务行为规范的基本要求是：接待客户要用心服务，做到亲切、自然、得体、热诚；办理业务要精力集中，做到准确、安全、快捷；迎、送客户要态度和蔼，面带微笑，礼貌热情。
第十二条 营业网点文明规范服务必须做到“十不”：主动接待客户，不怠慢；对客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存、取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不争辩；被客户错怪误会，不生气；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。26 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
坚持“三主动”、“三严禁”：即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题；严禁冷、硬、顶。
第十三条 员工接待客户一般应遵循如下程序：笑迎客户，介绍业务，解答问题，办理业务，欢送客户，做到先外后内，确需客户等候的，应主动解释。
（一）营业网点在正式开门营业前，员工要做好各项准备工作，按时营业，不得延时开门、提前关门，做到满点服务。
（二）在办理业务时，认真诚挚，一视同仁。员工要做到存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢迎。
（三）营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台，必须离开时，应向客户解释清楚并放臵“本柜台暂停办理业务”告示牌。
（四）在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正。
（五）确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残缺币时，要热情耐心，按规定面值兑付，不得拒绝兑换。
（六）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。
第十四条 推行服务首问制。客户来营业网点办理业务时，由第一位接柜柜员对客户负责。对不属于自己职责范围的业务，由接柜员耐心向客户解释，并介绍给负责此项业务的部门和人员，严禁柜员因客户所反映的问题、所提出的要求不属于自己职责范围而推诿。
第十五条 提倡推行限时服务。各办事处、市联社可根据自身实际对主要业务办结时限规定原则要求。
第十六条 提倡员工站立微笑服务，双手接递单。
第十七条 员工要善于与客户交流，注意揣摩客户心理，想客户所想，解客户所难，帮客户所急。
第十八条 对客户提出的要求，虚心听取，认真研究，及时答复，尽力解决，不得随意推诿敷衍。接受客户批评时，严禁强词夺理、强调客观或漫不经心。对提出的批评，必须查明原由，酌情当面作自我批评或登门赔礼道歉；对客户意见簿的留言，必须逐条填写答复意见。遇客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，忍让宽容。27 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十九条 特殊情况的处理。
（一）客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正。
（二）客户要求核对利息、查询账务时，员工在制度规定范围内，应主动配合，认真复算。
（三）客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并签章或按手印，做到既热情服务，又不违犯规章制度。
（四）对老、弱、病、残及儿童客户，要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。有条件的营业网点可设助残专柜。
（五）营业时间服务设备出现故障，员工应及时向客户说明情况，主动表示歉意。
第四章 服务技能规范
第二十条 服务技能规范的基本要求是：注重培养员工的学习意识，认真组织员工开展岗位技术练兵活动，引导员工熟练掌握综合柜员的各项业务技能，严格遵守各项规章制度及操作规程。
第二十一条 员工根据不同岗位要求，在取得业务主管部门核发，有权审批部门认证或系统内核发的上岗证后，方可取得上岗资格；员工未取得上岗证前不得上岗。
第二十二条 营业网点员工操作技能要求。
（一）开销户，严格按人民银行和银监会有关规定进行办理，正确使用会计科目，严禁公款私存或私款公存。
（二）存取款，能在规定的时限内办结，熟练、准确。
（三）点钞验钞。
1、百张人民币纸币应在1.5分钟之内点完。
2、准确识别假钞，发现假钞坚决予以没收，按规定处理善后事宜。
3、对票币的捆扎应达到点准、挑净、墩齐、捆紧、章戳清楚的质量标准。
（四）熟练操作计算机及与岗位有关的各种电子设备。第二十三条 营业网点员工业务知识要求。
（一）掌握、了解〘中国人民银行法〙、〘中国银行业监督管理法〙和〘商业银行法〙等金融法律法规的基本内容和具体要求。28 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（二）应知应会。了解相关的金融业务知识，熟练掌握利率、票据、汇兑、支付、结算等业务知识和有关规定，并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。
（三）熟悉业务操作规程。
（四）涉外服务窗口应具有基本的外语会话、交流能力。
（五）掌握基本的特殊服务用语（如哑语等）。
第二十四条 办理业务应精力集中，操作有序，一丝不苟，准确无误，严禁逆程序或省略程序操作，确保服务质量和效率的实现。
第二十五条 重视对员工服务规范的培训，通过采取在职培训、脱产培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，提高员工的综合服务技能。
第五章 服务纪律规范
第二十六条 服务纪律规范的基本要求是：有高度的法制观念、纪律严明、工作有序。员工要诚实守信、合规合法地开展业务活动，确保各项规章制度贯彻落实。
第二十七条 遵守劳动纪律。
（一）不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。
（二）不与同事闲聊，不嬉戏打闹，不大声喧哗。
（三）不准在营业室内吸烟，不准带无关人员进入工作区。
（四）工作时间不得看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡。
（五）接打电话长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。
（六）非工作或接待需要，不准午休或工作时间饮酒。第二十八条 遵守业务纪律。
（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级和本社（行）的制度、规定。
（二）不准泄露本社（行）的商业秘密和客户的账户信息。
（三）认真执行各项管理制度和业务操作规程。
（四）严禁压票汇、无理拒会等各类违规行为。
（五）严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
（六）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。
（七）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券。29 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（八）不准怠慢、顶撞、刁难客户，严禁与客户争吵。
第六章 处理客户投诉规范
第二十九条 各级信用社都要对外公布服务监督电话，接受社会公众和客户的监督与投诉。
第三十条 实行首问负责制。第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限，应及时将投诉问题转交营业网点负责人协调、解决，并将处理结果及时反馈客户。
第三十一条 实行限时处理制。对客户服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。
（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户。
（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户。
（四）营业网点受理上级管理部门客户服务中心、信访等转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，并及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应认真对待，虚心接受，认真分析，及时改进。30 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社客户投诉管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为提高全省农村信用社（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指的客户投诉，是指客户在农村信用社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
第三条 省联社政策法规部是全省农村信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内农村信用社客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县农村信用社综合部门要明确专人负责客户投诉工作。
第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级农村信用社均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称客户投诉须符合下列条件：
（一）农村信用社提供的服务不符合〘山东省农村信用社营业网点文明服务规范〙和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合农村信用社向社会公布的服务标准和服务承诺；
（二）对农村信用社收取的服务费用持有异议；
（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
（四）有明确的被投诉人或网点；
（五）有投诉的具体事实依据。
第六条 本办法适用于山东省农村信用社各营业网点和所有临柜人员。
第二章 客户投诉渠道
第七条 各级农村信用社都要设立并对外公布服务监督电话，设臵意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
第八条 客户以下列方式反映农村信用社服务质量问题的，视为客户投诉，由各级农村信用社客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。31 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（一）96668客户服务热线受理的投诉；
（二）客户电话投诉；
（三）客户来信、来访投诉；
（四）意见箱、意见本记录的投诉；
（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。第九条 涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。
第三章 投诉处理流程
第十条 对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。
第十一条 客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省农村信用社各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。
第十二条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：
（一）电话回复；
（二）书面答复；
（三）上门走访。
第十三条 对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；
（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。
第十四条 因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。
第十五条 在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。32 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。
第十六条 建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。
第十七条 加强客户投诉信息的保密工作。各级农村信用社要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
第四章 责任追究及工作完善
第十八条 客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。
第十九条 符合下列情况的客户投诉，界定为农村信用社营业网点责任投诉：
（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；
（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（三）临柜人员不按照〘山东省农村信用社规范化服务手册〙执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。
（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。第二十条 符合下列情况的客户投诉，界定为农村信用社营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：
（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；
（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；
（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；
（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。
第二十一条 对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。
第二十二条 对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。33 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二十三条 对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。
第二十四条 各级农村信用社对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。
第五章 考核
第二十五条 各级农村信用社客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条 对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。
第二十七条 各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内农村信用社进行通报。
第六章 附则
第二十八条 各办事处、市联社及县级联社应根据辖内农村信用社产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级农村信用社客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。
第二十九条 本办法由山东省农村信用社联合社制订，修改、解释亦同。第三十条 本办法自发布之日起执行。34 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意见
第一章 总 则
第一条 为加强全省农村信用社、农村合作银行（以下统称农村信用社）合规风险管理，建设良好合规文化，切实防范合规风险，实现稳健经营、稳步发展，根据中国银监会〘商业银行合规风险管理指引〙和山东银监局〘山东银行业金融机构合规风险管理机制建设指导意见〙有关规定，结合农村信用社实际，制定本指导意见。
第二条 本指导意见所称“合规”，是指农村信用社经营活动与法律、规则和准则相一致。“法律、规则和准则”，是指适用于农村信用社经营活动的法律法规、监管规定、行业管理规定和自律规则、市场惯例，以及适用于自身业务活动的操作规程、行为守则和职业操守。
第三条 “合规风险”是指农村信用社因未能遵循法律、规则和准则，而可能遭受法律制裁、处罚处理、重大财务损失或声誉损失的风险。
第四条 合规风险管理是一项核心的风险管理活动。全省农村信用社要按照本指导意见的要求,建立健全合规风险管理制度，完善合规风险管理组织架构,明确合规风险管理责任，构建合规风险管理体系,有效识别和评估合规风险，主动规避违规事件发生，积极化解和控制合规风险,确保实现稳健经营，稳步发展。
第二章 合规风险管理机制建设的指导思想及基本要求
第五条 全省农村信用社合规风险管理机制建设的指导思想是：围绕“争创一流金融机构”的奋斗目标，坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念，以及风险防范优先、注重经济效益和持续协调发展的经营原则，认真落实〘商业银行合规风险管理指引〙要求，积极探索加强合规风险管理的有效途径，建立健全合规风险管理机制，树立良好合规文化，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营，推动全省农村信用社持续稳健发展。
第六条 合规风险管理机制建设的基本要求：一是落实合规风险管理责任，建立健全合规机构，选配得力人员，强化合规职能，构建分工科学、责任明确、权责统一的合规风险管理体系；二是完善管理制度，明确部门分工，建立科学的管理流程和清晰的报告路线，强化合规问责、考核及评价，建立有效预警、防范、化解、控制合规风险的运行机制；三是推行合规从高级管理层做起、主动合规、全员合规、合规创造价值等合规理念，推行诚信与正直的行为准则和价值观念，倡导和培育良好的合规文化。35 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
通过建立合规风险管理机制，强化各单位、部门和经办人员的责任，使每一位员工对自己工作的合规性负责，部门负责人对本部门的合规负责，分支机构负责人对本机构的合规负责，法定代表人对本单位的合规负总责，确保合规经营原则落实到经营管理的每一个环节。
第三章 理（董）事会、监事会及高级管理层的合规职责
第七条 理（董）事会对本单位的合规风险管理负总责，履行以下合规职责：
（一）批准合规政策，监督合规政策的实施。审议并批准本单位的合规制度；监督合规制度的实施，确保发展战略、业务拓展以及潜在冲突和新的风险暴露获得独立评审，合规薄弱环节得到及时纠正。
（二）定期审查高级管理层提交的合规风险管理报告，每年评估一次合规风险管理的有效程度；对合规报告中反映出的问题提出处理意见，督促高级管理层抓好落实，使合规缺陷得到及时有效解决。
（三）批准设立合规部门。
第八条 监事会作为监督机构对合规经营负有监督责任，履行以下职责：
（一）监督理（董）事会和高级管理层合规职责的履行情况；
（二）监督理（董）事会的决策是否合规；
（三）对引发重大合规风险的理（董）事、高级管理层人员提出罢免建议；
（四）调查经营中的异常情况,并可要求合规负责人和合规部门协助。第九条 高级管理层在合规部门的协助下，负责本单位合规风险的管理，履行以下职责：
（一）负责制定、适时修订合规制度、办法，报经理（董）事会批准后执行；
（二）贯彻执行合规制度、办法。发现违规事件时，及时采取补救办法，并追究有关责任人的责任；
（三）组建合规部门，配备合规人员，确保其有效运作；
（四）制定年度合规风险管理计划，每年至少一次对主要合规风险进行识别和评估，并向理（董）事会和监事会报告；
（五）及时向理（董）事会和监事会报告出现的重大违规问题及应对措施。
第四章 合规部门的设臵与职责
第十条 山东省农村信用社联合社(以下简称省联社）设立合规部，与政策法规部合署办公。办事处在综合科内设相对独立的合规岗位；青岛、潍坊、莱芜市联社设立合规部。
县（市、区）农村信用合作联社设立相对独立的合规部门，逐步设立独立的合规部门；农村合作银行设立独立的合规部门。36 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
合规部门应配备负责人1人，工作人员不少于2至3人。
第十一条 合规部门接受本单位高级管理层的领导，并向主任（行长）负责。县（市、区）农村信用合作联社、农村合作银行（以下简称县级联社）合规部门在业务上受省联社合规部和市联社合规部的指导。
合规部门负责人任职或离职，应经上级合规部门同意，并向监管部门备案。第十二条 省联社合规部履行以下职责：
（一）根据工作需要，制定合规管理意见办法，指导推动全省农村信用社合规体系建设和合规风险管理工作；
（二）具体制定省联社合规政策制度，组织开展合规风险管理活动，就法规、规则和准则的贯彻落实问题向高级管理层提出建议，及时报告工作进展情况；
（三）根据合规工作要求，组织省联社各部门梳理规章制度和操作规程，适时修订合规手册、内部行为准则和操作程序，使其符合法规、规则和准则要求；
（四）会同省联社各有关部门识别、量化和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；
（五）采用计量方法对合规风险进行监测和测试，及时报告合规风险状况的变化、已发现违规问题和缺陷，以及纠正措施等；
（六）指导防范和处臵辖内县级联社的合规风险；
（七）对县级联社合规风险管理的有效性进行评价；
（八）协助人力资源管理部门对员工进行合规培训，并承担内部合规问题咨询；
（九）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性审查；
（十）保持与监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况；
（十一）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协调、沟通；
（十二）省联社要求履行的其他合规职责。
第十三条 办事处合规岗（市联社合规部门）履行以下职责：
（一）协助省联社合规部制定合规管理制度、办法，细化完善具体工作意见，抓好贯彻落实，指导辖内合规风险管理工作；
（二）主动识别、评估、监测、测试、报告和协助处臵辖内县级联社的合规风险；
（三）会同本单位有关部门梳理各项规章制度和操作流程，适时修订内部行为准则或操作规程；
（四）指导防范和处臵辖内县级联社的合规风险； 37 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（五）对辖内县级联社合规风险管理的有效性进行评价；
（六）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性初审；
（七）配合本单位人力资源管理部门开展有效的合规教育培训,并承担内部合规问题咨询；
（八）参与农村信用社新产品开发，提供必要的合规支持；
（九）保持与同级监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况；
（十）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协、沟通；
（十一）省联社合规部及本单位要求履行的其他合规职责。
第十四条 县级联社合规部门负责协助本单位高级管理层有效识别和控制经营中所面临的合规风险，具体职责为：
（一）持续关注法律、规则、准则的最新发展，正确理解其规定，准确把握对自身经营的影响，及时为高级管理层提供合规建议；
（二）制定并执行合规风险管理计划，组织各部门梳理规章制度和操作规程，审核评价内部各项政策、程序和操作规范的合规性，适时修订合规手册、内部行为准则，使其符合法律、规则、准则的要求；
（三）建设合规文化，开展合规教育培训，并承担内部合规问题咨询；
（四）参与新产品开发，主动识别和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；
（五）收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，如客户投诉的增长数、异常交易等，衡量合规风险发生的可能性及其影响，评价制度存在的合规缺陷；
（六）通过相应的合规风险评估和检查，对已发现的违规问题和存在的不足，及时按照规定路线报告，并提出修改建议和拟实施的补救措施；
（七）保持与监管机构的日常联系，按规定向监管部门报告合规风险管理事项，及时反馈意见和建议；
（八）上级合规部门和本单位要求履行的其他职责。
第十五条 农村信用社逐步实行合规人员资格任职制度及资格评定制度。合规人员应具备以下条件：
（一）具备相应的专业素质，能够全面理解合规法律、法规和准则的精神，正确评估合规风险对经营的实际影响；
（二）具有较强的学习能力，能够通过教育培训，把握合规法律、规则和准则的最新发展，不断提高合规风险的识别能力和工作技能； 38 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（三）具有较强的个人素养，包括：良好的沟通协调能力，较强的思考判断能力；
（四）一般应具有正规院校大专以上学历，3年以上工作经历，财务或信贷、稽核、风险管理等岗位经验。
第十六条 为确保合规人员的合规职责与其承担的其他职责之间不产生利益冲突，合规部门人员不承担经营性考核指标任务，其薪酬与本单位整体盈亏状况相挂钩，不与其履行合规职责的业务线条的盈亏状况相挂钩。
第十七条 合规部门（岗位）人员行使合规调查与监督权，享有以下权利：
（一）履行合规管理职责,可通过参加会议、查阅文件、与有关人员交谈、接受合规情况反映、利用本单位各种信息管理系统等获取必要的信息，获得所需任何记录或档案材料。根据工作需要，合规部门负责人可出席或列席与重大经营有关的会议；
（二）对可能违反合规制度的事件进行调查，并可与其他部门或外聘专业人士联合进行；
（三）对重大异常情况或违规行为，及时向本单位高级管理层报告，必要时向理（董）事会和省联社合规部报告。
第五章 合规风险的管理
第十八条 办事处（市联社）应根据县级联社发展实际,采取区别对待、分类指导的原则,加强督导,推动县级联社建立和完善合规风险管理机制。
第十九条 县级联社要本着从实际出发，务求实效的原则，以对重大风险、重大事件的管理和重要流程的内部控制为重点，开展合规风险管理机制建设，建立与其经营范围、组织机构和业务规模相适应的合规风险管理体系。
第二十条 县级联社内部职能部门及基层分支机构至少配备1名专职或兼职合规联络员，履行合规职责。
内部职能部门及分支机构合规联络员对其所在部门（机构）负责人负责，在合规风险管理上有向本单位和上级单位合规部门报告和建议的义务。
第二十一条 合规联络员负责与合规部门保持日常的联系，承担以下工作：
（一）监测本部门（机构）遵守法律、规则和准则情况，对经营管理过程中的合规风险进行初步识别、评估和监测；
（二）负责对本部门（机构）报送合规部门审查的制度、办法、操作规程等进行预审；
（三）定期向合规部门报送本部门（机构）合规风险管理事项，具体包括内部管理制度建设情况、重要业务活动的合规情况、违规事件及其处理等；必要时，上述相关情况可随时报送； 39 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（四）配合合规部门进行合规调查；
（五）承担其他合规职责。
各部门、机构主要负责人对本部门、机构合规经营负有主要责任；合规联络员对本部门（机构）合规经营负有尽职责任。
第二十二条 县级联社应识别、评估和监测以下合规风险：
（一）重要业务行为的合规风险；
（二）市场竞争方面的合规风险；
（三）内部管理决策、规章制度执行方面的风险；
（四）违反法律法规及监管规定方面的风险；
（五）其他合规风险。
第二十三条 县级联社识别和管理合规风险的主要程序：
（一）确立本单位合规风险管理的总体目标，制定年度合规风险管理计划；
（二）各职能部门（分支机构）识别、监测本身或业务条线可能产生的合规风险，合规部门牵头进行整体监测，督促并协助职能部门（分支机构）建立健全相关制度及规范操作流程；
（三）研究解读法律、法规、监管规定的最新颁布及变动情况；
（四）定期检讨规章制度和操作流程的合规性，堵塞漏洞并及时作出相应调整；
（五）加大对违规行为的检查力度，并针对薄弱环节作出改善措施，或及时采取补救措施制止违规行为。
第二十四条 建立合规风险报告制度，明确合规风险报告的主体、对象、内容、路线以及责任。
合规部门（岗位）可以就合规事务直接向本单位主要负责人报告，也可以向省联社合规部直接报告。合规联络员就合规事项直接向本部门（机构）主要负责人报告工作，必要时可向本单位和上级合规部门报告工作。
办事处（市联社）就辖内合规风险管理情况，每季度至少应向省联社报告一次，必要时随时报告。
第二十五条 县级联社应建立贯穿于整个合规风险管理的基本流程，连接上下级、各部门和分支机构的合规风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整。
第二十六条 员工对本岗位合规经营负有直接责任，全体员工应履行以下合规职责：
（一）自觉遵守和严格执行国家法律、法规、监管规定和本单位各项规章制度、操作流程；
（二）发现合规风险或违规行为立即报告，及时采取补救或应急措施； 40 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（三）自觉主动接受合规监督、教育和培训；
（四）承担其他合规职责。
第二十七条 各职能部门及分支机构在全面合规风险管理工作中，应接受合规部门（岗位）的组织、协调、指导和监督，主要履行以下职责：
（一）执行合规风险管理指导意见及有关合规风险管理流程；
（二）研究提出本单位或本部门的合规风险控制方案及制度、流程；
（三）负责本单位或本部门的合规风险识别、评估和监测，并定期组织合规风险自查。向合规部门（岗位）提供合规风险信息和风险点，支持配合合规部门（岗位）的风险监测、评估工作；
（四）对本单位或本部门可能出现的或已经出现的合规风险或违规行为立即报告，并及时采取应对措施；
（五）每季提交本单位或本部门的合规风险评估报告；
（六）做好合规文化建设的有关工作；
（七）做好合规风险管理的其他工作。
第二十八条 内部管理制度、业务规程在发布实施前,应提交本单位合规部门进行合规性审查。
第二十九条 合规部门（岗位）应按照上级合规部门、本单位高级管理层、理（董）事会下设的专业委员会或理（董）事会的要求,进行各种合规调查或检查。
第三十条 建立诚信举报制度，鼓励员工举报违法、违反执业操守或可疑的行为，并充分保护举报人。对于不遵守国家法律法规和农村信用社规章制度、弄虚作假、徇私舞弊等违法及违反道德诚信准则的行为，应严肃查处。
第三十一条 全省农村信用社逐级建立有效的合规问责制度,每年对各级管理人员的合规职责履行情况进行评价,并追究违规事件管理人员的责任。
合规部门（岗位）管理合规风险的情况受到稽核部门的审计，合规审计内容包括合规部门的工作范围和广度，履职的适当性和有效性等。审计发现合规风险管理失职的，按照〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙追究有关人员的责任。
第三十二条 建立对高级管理人员合规绩效的考核制度，体现倡导合规和惩处违规的价值观念。
第六章 合规文化建设
第三十三条 培养合规创造价值的意识，正确处理合规管理与未来规避损失之间的关系，不以违法违规为代价来追求盈利。
第三十四条 坚持合规从理(董)事会、监事会和高级管理层做起，高级管理层要发挥表率作用，并积极推行诚信与正直的职业操守和价值观念，将合规风险管理 41 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
意识转化为员工的共同认识和自觉行动，促进农村信用社建立系统、规范、高效的合规风险管理机制。
第三十五条 树立主动合规意识，确保制定的每一项制度符合法律、规则和准则的要求，各项经营管理活动以及有关人员的经营管理行为，自觉接受合规检查与监督，积极寻求合规帮助，主动规避合规风险。
第三十六条 合规人人有责。强化基层部门和经办人员的合规责任，在单位内部各个层面、各个环节营造合规文化氛围，使每一名员工对自己所从事工作的合规性负责，每个经营机构的负责人对本机构的合规负责。
第三十七条 倡导和培育良好的合规文化，增强员工合规意识，积极实现自身合规与外部监管的有效互动，将合规文化建设融入企业文化建设之中，全面提高合规风险管理水平，全面提升员工合规风险管理素质。
第七章 附 则
第三十八条 本意见适用于山东省农村信用社。第三十九条 本意见由省联社制定，修改亦同。42 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社信通卡章程
第一章 总 则
第一条 信通卡是由山东省农村信用社组织发行的、带有银联标识的磁条借记卡，分单位卡和个人卡两种。信通卡具有存取现金（单位卡除外）、转账结算、消费、查询等功能。
第二条 信通卡属记名式借记卡，不具有透支功能。
第三条 信通卡所有权属山东省各县（市、区）信用联社（合作银行）。县（市、区）信用联社（合作银行）及其所辖营业机构为发卡机构。依照本章程申请取得信通卡的单位和个人为持卡人。发卡机构依照本章程有权注销或停止持卡人使用信通卡。
第四条 发卡机构、持卡人和特约商户均需遵守本章程。
第二章 申 领
第五条 凡在山东省农村信用社发卡机构开立基本存款账户的单位或具有完全民事行为能力的个人，均可向发卡机构申领信通卡，不需提供担保。
第六条 单位卡凭单位基本存款户开户许可证、单位代码证书和单位法定代表人或授权人的书面指定，由被指定人出示有效身份证件申领；个人卡凭本人有效身份证件申领。
第七条 申领人申办信通卡时，应按规定如实填写申请表，发卡机构对申请表中所填资料进行审查，对符合条件的准予领卡。
第八条 申领信通卡起存金额：单位卡为1000元，个人卡无起存金额。
第三章 使 用
第九条 持卡人凭密码可在山东省农村信用社联网的营业机构、自动柜员机（ATM）上存取现金、查询余额、办理转账、修改密码和在带有银联标识的POS机上使用。
持卡人还可通过“山东省农村信用社电话银行系统”修改密码、查询余额和历史交易情况。
第十条 单位卡账户资金一律从其基本结算存款账户转账存入，不得存取现金，不得将销货收入存入单位卡账户；单位卡可办理商品交易和劳务供应款项的结算，单笔交易超过规定起点的，按相关规定办理。
个人卡账户的资金只限于现金存入或工资性款项及个人合法收入转账的存入。43 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
严禁将单位款项转账存入个人卡账户。第十一条 信通卡只供持卡人本人使用，不得出租和转借。凡因出租和转借造成的资金损失由持卡人承担。单位卡如因工作变动或其他原因更换持卡人时，应由持卡人单位开具更换持卡人的证明，并及时到发卡机构办理换卡手续。在此之前发生的风险和损失，由持卡人单位承担。
第十二条 发卡机构对持卡人存（取）金额超过规定限额的业务，按现行储蓄大额现金存取规定办理。客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过5000元，单笔取款最多3000元。
第十三条 持卡人跨行、跨地区办理业务时，按规定缴纳手续费，由营业机构直接从持卡人存款账户扣收。
第十四条 持卡人如遇信通卡被自动柜员机（ATM）吞没时，应及时与自动柜员机（ATM）所属营业机构联系，凭持卡人有效身份证件办理领回手续。
第四章 挂 失
第十五条 信通卡遗失或被盗时，持卡人应立即到原发卡机构办理书面挂失手续。如在异地，可通过电话银行或委托他人代为办理口头挂失。口头挂失后，持卡人须在5天内，凭有效身份证件到原发卡机构补办书面挂失手续，否则，挂失不再有效。如本人不能前来办理，可委托他人代为办理书面挂失手续，但被委托人要出具持卡人及本人有效身份证件。书面挂失7天后，持卡人可凭〘挂失申请书〙回执和有效身份证件，到发卡机构办理补卡或销户手续。书面挂失、补（换）卡交纳手续费。在发卡机构受理挂失手续之前所造成的资金损失，由持卡人承担。
第十六条 如持卡人口头挂失后，在受理书面挂失前又找回原卡，持卡人本人可凭有效身份证件向发卡机构申请恢复使用原卡。
第五章 权利和义务
第十七条 持卡人的权利、义务
一、持卡人凭信通卡可按规定办理存取现金（限个人卡）、转账结算、消费、查询等，如遇拒绝办理业务，持卡人有权向发卡机构及其上级主管部门投诉。
二、持卡人如对交易记录有疑问，有权向发卡机构查询核对。
三、信通卡必须凭密码使用。持卡人对密码要严格保密，不得向他人透露，因持卡人不慎泄露密码而引起的资金损失由持卡人承担。
四、信通卡停止使用，但尚未结清的债权、债务关系继续有效。
五、持卡人有关信息资料变更时，必须及时、如实向发卡机构提出书面变更申请，否则因信息资料变化而引发的全部责任由持卡人承担。
六、持卡人需注销信通卡时，应持本人有效身份证件向发卡机构提出申请，结 44 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
清余额，交回信通卡。单位卡销户时，其卡内账户资金须转入基本存款账户。
七、持卡人如违反本章程规定使用信通卡，由此产生的风险、损失由持卡人承担。
第十八条 发卡机构的权利、义务
一、发卡机构要依法合规经营信通卡业务，根据本章程规定保护持卡人的合法权益，为持卡人提供优质、快捷、安全的服务。
二、当持卡人要求查询本人卡内账户余额、交易明细或打印对账单时，发卡机构必须为持卡人提供该项服务。
三、持卡人如违反本章程的规定，发卡机构有权取消持卡人的使用资格并收回信通卡；信通卡无法收回时，可注销该卡。
四、发卡机构对下列行为有权申请法律保护并依法追究有关当事人的经济责任和法律责任：虚假挂失；伪造信通卡；使用伪造或作废信通卡；冒用他人信通卡等。
五、发卡机构对持卡人的资信资料负有保密的责任。
第六章 计 息
第十九条 信通卡存款按照中国人民银行规定的同期同档次储蓄利率和计息方法计付利息。个人卡代征利息所得税。
第七章 附 则
第二十条 本章程未尽事宜，按〘银行卡业务管理办法〙、发卡机构和主管部门制定的业务规章办理。发卡机构与持卡人发生争议时，按中华人民共和国有关法律和金融法规予以解决。
第二十一条 本章程经中国银行业监督管理委员会山东监管局核准后实施，修改亦同。
第二十二条 本章程由山东省农村信用社联合社负责制定、修改和解释。自公布之日起执行。45 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
关于变更《山东省农村信用社信通卡章程》有关内容的通知
各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行：
根据中国人民银行〘关于改进个人支付结算服务的通知〙（银发〔2007〕154号）要求，经研究决定，自2007年6月22日起，将信通卡和自动柜员机（ATM）取款累计限额由现行的5000元提高至2万元，每日取款次数由3次改为不限制次数。原〘山东省农村信用社信通卡章程〙（鲁农信联办〔2005〕146号）第三章第十二条“客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过5000元，单笔取款最多3000元。”变更为“客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过2万元，单笔取款最多3000元，取款次数不受限制”。
二○○七年六月二十二日 46 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
关于规范和加强农村信用社协理员管理工作指引
各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行：
近年来，根据业务发展和市场定位的需要，各县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）严格按照监管要求彻底清理清退信用代办员，同时对部分业务状况良好、发展潜力较大的代办员，陆续转为业务协储员、信息员、联络员或支农信息员等（统一名称为“协理员”）。为规范和加强协理员管理，明确工作职责、规范业务行为，充分发挥其筹集资金、服务“三农”、方便群众的综合作用，促进各项业务稳步发展，预防各类事故和突发事件的发生，制定本指引。
一、协理员的管理
对协理员的管理坚持“强化管理、防范风险、注重实效”的原则，由省联社出台指导性意见，办事处、市联社负责政策把握、加强指导，县级联社具体组织实施。县级联社应对照本指引，结合实际，制定具体的协理员管理办法和工作规则。
二、协理员基本条件
（一）品行端正，遵纪守法，群众威信高，组织动员能力强，身体健康；
（二）农村信用社社员，热爱农村信合事业；
（三）具备协理农村信用社相关业务的知识，有胜任协理业务的能力；
（四）生活稳定，在当地有固定的居住地点和正式户籍，家庭经济状况良好，无不良信用记录；
（五）本人及家庭成员未同时为其他金融机构办理协理性质的业务。
三、协理员聘用程序
（一）村委会或基层信用社推荐；
（二）申请人填写〘农村信用社协理员聘用审查审批表〙（代申请，附件一），并由本地两名家庭经济状况良好、威信高、信誉强的村民作为担保人；
（三）农村信用社按照协理员条件对申请人进行考察；
（四）县级联社审批；
（五）集中组织培训；
（六）县级联社与协理员、担保人签定〘农村信用社协理员聘用协议〙（附件二），聘期三年；
（七）在协理员服务地域范围内公告（附件三）。
四、协理员工作职责
按照〘农村信用社协理员聘用协议〙的约定，协理员主要履行以下工作职责：
（一）向农村信用社提供存款人信息，协助农村信用社组织存款；
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