社会实践报告(滨江东,楼宇081 黎胜然)_社会实践报告预期成果
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必胜客实践总结（滨江东）实习主体：楼宇081 黎胜然
实习时间：2010年8月至9月
实习地点：广东省广州市海珠区滨江东路必胜宅急送滨江东店 实习内容：送外卖
实习过程及感想：
今年的暑假我没有选择回家而是选择去社会实践来锻炼一下自己。我们系里的老师很是为学生着想，为我们联系到了好几个可以提供暑假实践的单位（有工厂的也有饮食方面的），特别是汪利群老师，她是我们这次社会实践团队的总负责人兼指导老师。汪老师、春哥（我们班的班主任刘常春老师）以及关老师等都很关心我们这一次的社会实践，曾有好几次他们亲自来到我们工作的地方探望我们，了解了一些工作情况，完了还和我们一起拍了合照留念。那时候对老师们能在百忙之中抽空来看我们而感到很高兴。
说起工作，我们上班的地方是“必胜客宅急送”，它是一家餐饮企业，类似于麦当劳、肯德基那样，店面就在我们学校附近，走路大概要用十五分钟。我们的工作内容主要是负责送餐，有时候也到会内场帮忙帮忙制作生产，或打扫一下店面的卫生。作为一名外送骑手我觉得最重要的就是对周边环境的认识以及对路线和方向的辨别。所以在还没正式开始送餐之前我们都是在培训，培训内容包括送餐商圈的熟悉和骑手流程的事项，整个骑手流程又有十项，其中“待客”那一项又是最重要的，因为做餐饮本的来就属于服务行业，而送餐又是一个为客户服务的最好体现，要始终微笑着面对客人。在刚开始的那一周，我们除了要熟悉送餐路线以外还要学习一些基本的内场制作，比如说饮料的制作和一些“小吃”的制作，一般来说一份订单基本上都包括一个比萨、两到三杯饮料，和一两份小吃。经过了一周的培训，对那些送餐路线和内场的制作基本上都认识和掌握了，然后就开始送餐了。初次送餐还算可以，第一天送餐我就送了6份，其中有两份是送得比较顺利的，还有四份就是走了很多冤枉路才送到客户的手里的，因为客户的地点在餐厅里面挂着那张地图上显示的位臵跟它实际的地理位臵是有点出入的，不过最终还算是成功的送到客人的手里了，对一个外送骑手来说，顺利送完一份订单是最值得开心的事。刚开始的时候DP（主要负责员工工作分配的人）只会让我们去送一些比较近而且也容易找的单去送，那些比较远的单就叫老骑手去送，这样的分配一来可以照顾一下新员工，让新骑手送一些车程比较近的单既可分担工作又可以熟悉一下送餐的过程，二来也就是主要的原因，那就是要确保骑手能在规定的送餐时间内准时的把产品送到客户的手上。话又说回来，虽说那些老员工个个都是老骑手，可其实他们并不老，他们绝大多数都是附近各高校的在校大学生，都是来做兼职，而且他们当中有的人年龄比我还年轻呢，真是不敢相信一个有七八十个员工的餐厅，除了店长跟几个值班经理和两三个非学生的老员工之外，其余的全都是还在校的学生。可见现在社会的工作并不是由固定的那
么一帮人来做的。
其实比萨在国外只是很普遍的一份快餐，人人都能吃得起，而在国内却成为了高档的消费，成了有钱人才吃得起的“快餐”。同样是搞饮食行业，为什么人家就可以搞得那么成功那么大规模，并不是因为它里面有多高的技术，也并非它是很美味，它的制作是那么的简单，可以说比外面一些蛋糕的制作还要简单，整个制作过程十分钟都不到，它的味道也没有外面传得那么好，它的制作成本是那么的低，但制作出来的产品却是卖得那么的贵。之所以它能拥有那么大的市场可能在于它的所有原材料、产品都是统一供应、统一标准生，让顾客产无论在哪里吃到的都是同一个口味，而且在送餐方面也有两个度的保证，那就是“速度”跟“温度”，所谓速度就是承诺在多少分钟内能把产品送到客户手上，温度就是确保产品在送到客户之前一直保持着刚出炉的温度。所以我们每次在送餐之前都要核对一下清单跟烫手包（用于放比萨的）里面的东西，检查是否有漏做的，无误之后就马上出发，要是在和客人核对产品的时候才发现漏送东西了，首先要跟客人道歉，然后就马上打电话回店里，让店里派人马上补送回去，如果客人还觉得不满意的话就会多加送一个比萨作为补偿，当来到客户住处时要有礼貌的按门铃或敲门，千万不能够大声喊叫，面对客人时要面带微笑始终保持一份愉快的心情，送餐回来后要记得把烫手包插上电源以确保其里面的加热板保持在一定的温度。其实做饮食行业的就要做到这几点，因为很多时候客人花钱来消费并不想在用餐上浪费太多时间，又要吃到一份热乎乎的食物，其次精神上的享受也是顾客舍得花钱消费的一个原因。假如你花了几百块钱或一千多块钱到酒店了吃顿饭，那些饭菜都出自名厨之手，非常美味，但服务员的服务态度很差，整天愁眉苦脸的，用一种好像人家欠他钱的眼神来跟你沟通，此时试问你会吃得爽吗，愉快吗？答案肯定是很不爽。所以说，搞饮食行业的要想能做得成功，关键在于它的服务的好坏。
说起来我也是第一次接触到饮食行业方面的工作，上一次的社会实践是在工厂里面干生产线上的活，那活儿有点单调。而现在的这份兼职就相对自由一点，住宿就在学校宿舍，上班的时间每天大概7个钟左右，分两个时间段，中午跟傍晚，空余的时间还算比较多，早上可以看一下书或做点其他事，然后到饭堂吃个早饭就去上班，中午下班后可以回宿舍睡个午觉，下午5点吃了晚饭后再去上班，要是上早班的话就打个饭过去那里吃。
一个月下来，送单送了不少，接触到了不少的人，有客户、有小区里的管理人员、有保安也有路过的行人，接触到那么多人都是为了完成一份送餐任务。客人是你最终要找的人，但在找到客人之前往往需要通过另外那三个人才能顺利找到，路过的行人是在初次送餐时不知道客人所住的小区具体在哪个位臵，从哪边可以进去时需要问的人，而小区的保安跟物业管理人员则是你能否进入小区以及去到客户的住处所要接触的两个人。那些消费者大多都是住在高档公寓里的有钱人，有时候送餐也会送到附近一些高校里面去，比如中山大学、广东教育学院、广东警官学院等，我们学校也送过好几次了，送到医院里面去的也有，不过送得最多的还是送到住宅小区里面去。每次往住宅小区送餐时都会想起那些门进系统和一座座一分钟内能把你送到几十层高楼的电梯，看着安装在大门前的那部类似于电话的楼宇智能对讲机，想到技术的提高，城市的发展，使得电梯得到了广泛的应用，楼宇的管理设备越来越智能化，更是不由得想到自己所学的专业以后是否也是从事这一方面的工作。外来人员要进入屋内必须要通过在对讲机上拨号而且还得要通过业主的确认大门才能打得开。
在这短短的一个月里，让我碰到了不少的麻烦以及不愉快的事情，就比如说在刚开始送餐时向行人问路时经常会吃到“闭门羹”；有些小区里面的保安跟其他的物业管理人员有时候态度非常差，常常会使你觉得很气愤，同样是属于服务行业的，怎么他们的态度就那么差呢？不过多数的保安跟小区里面的管理人员都是比较友好和尽责的，有一次我送餐时忘记带车锁了，门口的保安就很乐意的为我暂时看管我的送餐车，有时送餐的东西太多两手都不方便开门时，室内的工作人员就会很热心的帮你开门并带路。不愉快的事也会有发生在送餐的路上，就像在路上行车时，明明是对方在逆道行驶但对方却责怪我不给他让道，不过我对这样的事情一般都不会太在意也不会放在心上的，每当遇到这样的事我都不会去搭理他，自己哼着歌曲继续送餐去，音乐还真的可以调节心情。不爽的事发生在客户身上那也是常有的事，那就是送餐时由于一些很客观上的原因导致迟到被投诉，就像路上遇上红绿灯，遇到交通阻塞或者是在进入小区大门时保安要登记相关信息，又或者是客户本身就没把送餐地址写清楚甚至那地址完全是错误的，像这样的一些客观上的因素而迟到了一两分钟，有些客户都会有很大的意见，甚至打电话到店里投诉。如果遇到这样的事情那是很无奈也很无语的，尽管那不是你的错，像地址都写错那种情况明明就属于客户的失误，她还是埋怨你迟了送到，但此时你一定要控制好自己的情绪，脸上依然要保持微笑，首先为此向客人表示歉意，认真倾听客人讲话，千万不能跟客人为迟到的原因而大声理论，有句话不是说“顾客就是上帝”吗？那你就姑且当她是上帝好了。
短短的一个月过去了，虽然挣不了多少钱，整个人变得又瘦又黑的，据了解，我们一起去那里打工的人基本上每个人都瘦了好几斤，有的甚至瘦了十多斤呢！但也学到了不少东西，也得到了很好的自我锻炼，不仅仅是对周围的环境熟悉了，对时间观念加强了，而且还了解到了一家成功餐饮企业的生产制度以及它的管理制度，最重要的是自己学会了在不顺意的时候能够控制好自己的语言行为还可以很快的调节好自己的情绪，这都是以前一直需要自我改进的地方，也是对以后出来社会工作很有帮助的。
所以说，这次打工收获最大是锻炼了自我控制的能力！！
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