《客房服务技能》实习指导书_客房实训技能指导书
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《客房服务技能》
实习指导书
《客房服务技能》实习指导书
一、课程实验的目的要求：
通过《客房服务技能》实验课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。
二、课程实验总学时数 90学时
三、实验开设对象 专业：旅游服务与管理专业
四、考核与报告：
1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告或以与实验内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实验报告或其他结果表现形式进行审阅、评分。
3、实验课的成绩为百分制。
实训一 西式铺床
（一）实训目标
要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
（二）实训用品
1、床：规格为120×200×44（厘米）
2、一套床上用品及其规格：
床单 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)
3、床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；
（三）实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
（四）实训步骤
1、将床拉离床头板
（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50厘米。
（3）注意将床垫拉正对齐。
2、垫单（第一张床单）
（1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上。
（3）手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起。在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单中线与床中线吻合。床单必须一次性到位，两边所落长度需均等。床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。
3、第一次包角
将床单四角包进床垫，四角的样式统一、紧实、外90°内45°
4、铺衬单（第二张床单）
服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。
衬单与铺垫单的方法基本相同，甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。
5、铺毛毯
毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。
6、第二次包角
将毛毯及第二张单一起从床头回折30cm，将四角包进床垫下，四角的样式统一、紧实、外90°内45°。
7、装枕套
（1）两个枕头上下整齐（2）枕芯不外露
（3）四角饱满
（4）外形平整挺括
（5）中心线不偏离
（6）开口背向床头柜
8、放床罩
正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。
9、将床复位
用腿部将床推回原位。
床头与床头板对称，放在床头板的中间位置
注意：床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。
实训二 中式铺床
（一）实训目标
要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
（二）实训用品
（1）床：规格为120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其规格：
床单1张 280×200（厘米）
被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床 枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只
枕套2只 48×85米（厘米）
（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；
（三）实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
（四）实训步骤
1、拉床。
弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
将床拉离床头板约60cm。
注意将床垫拉正对齐。
2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。
3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。
（1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
（2）开单：两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30cm处，然后将床单提起约70cm高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。
（3）包角: 先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包角时方向一致、角度相等、紧密、不露巾角。
4、套被套。分为三个步骤来完成。
（1）取被套把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。
（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。
（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部份翻折约25公分，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20公分，被尾两个角翘起为标准。
5、套枕套。
将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边拌动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。
整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成45度斜角，枕头与床头边线平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。
6、推床。将铺好的床向前推进，与床头板吻合。
（五）注意事项
开始和结束站立位置均在床尾。
整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。
包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。
不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。
实训三 进房服务
（一）实训目标
使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
（二）实训内容
基础知识、进房操作技能
（三）实训步骤
1、观察
2、敲门通报
手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。
3、等候 站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以„„吗？”
若房内有人则省掉以下步骤。
4、第二次敲门通报（同步骤二）
5、第二次等候
6、开锁
身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。
7、开门
开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。
8、再次敲门通报
9、进入房间
实训四 卫生间清洁
（一）实训目标
要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。
（二）实训用品
手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。
（三）实训内容
按照一定顺序清洁卫生间。
（四）操作步骤
1、准备。带好清洁用具。
2、进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。
3、撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。
4、清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水从干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可将浴帘放入浴缸加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。
5、清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净。
6、清洁电镀制品。用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭。
7、清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。
8、消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。
9、清洁排风口。开启排风口，擦净；
10、冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。
11、补足客用品。按规定补足客用品：A.巾类；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷纸；F.杯具；G.垃圾袋。按要求摆放好。
12、抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。
13.将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。
实训五 做房综合实训
（一）实训目标
要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。
（二）实训用品
房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。
（三）实训内容
按照一定顺序清扫客房。
（四）实训步骤
1、准备工作。检查工作车上客用品是否齐全；将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
2、按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员” ；在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序两遍。
3、开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开，并报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可入内；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
4、开窗户。拉开窗帘；打开窗户。
5、巡视检查。打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
6、检查小酒吧。发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银并报告领班；随手将小酒吧冰箱清洁干净。
7、清洁垃圾。将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
8、清理脏布件。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换）；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车上带进干净的布件。
9、铺床。见中、西式铺床
10、擦尘。按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符号标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
11、核对电视频道。核对和检查电视频道；检查多功能柜的功能。
12、清洁浴室。见清洁浴室程序。
13、补足客用物品。按照规定的数量补足客用物品。
14、关窗户。关窗户；检查整理好窗帘。
15、吸尘。用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
16、环视检查房间整体。检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
17、离开房间。将清洁用品放回车内；擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
18、登记。登记做房的时间。
实训六 客房清洁检查
（一）实训目标 掌握查房的方法和程序。
（二）实训用品
记录本
（三）实训内容
检查客房、做好相关记录。
（四）实训步骤
按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。
1、房间
房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。
墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
护墙板、地脚线：清洁、完好。
地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。
床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。
抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。
电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
垃圾桶：状态完好而清洁。
电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
窗帘：干净、完好，使用自如。
窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。
空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。
小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。
客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
2、卫生间
门：前后两面干净，状态完好。
墙面：清洁、完好。
天花板：无尘、无迹，完好无损。
地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。
实训七 晚间服务
（一）实训目标
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。通过学习要求学生掌握夜间做房的方法和程序。
（二）实训用品
带卫生间客房及房内设施。
（三）实训内容
整理客房、更换补充物品、开床。
（四）实训步骤
1、按规定程序开门进房。
2、开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。
3、轻轻拉上窗帘。
4、整理卧室
（1）清理垃圾和清洁烟灰缸（2）更换茶杯（3）除尘除迹
5、开夜床
（1）将床罩从床头拉下整理好，放在规定的位置。
（2）根据客人人数按规定或客人的习惯开始做夜床，将靠近床头一边的毛毯连同衬单/被子向外折成30度角，整理好床面开口处，将剩余部分塞入床垫下，以方便客人就寝。
一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
（3）打开床头灯。开A床时则开A床床头灯，开B床时则开B床床头灯，开双人床时开靠近卫生间墙一侧的床头灯。
（4）拍松枕头，如饭店提供睡衣应叠好放在枕头上。
6、补充房间用品
（1）按饭店规定摆放鲜花、晚安卡或小礼品
（2）将夜巾放在床头柜开床折角处的地毯上，将一次性拖鞋摆放上面。（3）补充茶叶、茶杯
7、整理卫生间（1）冲洗恭桶
（2）清洁客人用过的浴缸、面盆及台面（3）用专用擦布擦洗地面（4）将浴联拉至浴缸的2/3处，浴帘尾部放入浴缸内，将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
8、回到卧室拉上遮光窗帘
9、按规定将空调调节好。退出房间，锁门。
实训八 客人离店查房
（一）实训目标
掌握宾客办理离店查房的相关程序。
（二）实训用品
客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。
（三）实训内容
由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。
（四）实训步骤
（过程同学可参照下列例子自行编排。）
1、宾客到前台办理check out手续，前台人员第一时间通知房务中心，“你好，2811房退房，李刚”。
2、房务中心接到通报后，马上派人到客房检查是否有宾客遗留物品以及Minibar消费，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知保洁及时清理房间卫生。发现有宾客遗留物品、Minibar消费以及发现有宾客损坏、污染物品时，要立即通知前台：“你好，2811房间有宾客遗留的××××，其他ok,王伟。”或者“你好，2811房间宾客消费了××××，金额××元，其他ok,王伟。”或者“你好，2811房间宾客损坏/污染了×××，价值×××元，其他ok,王伟。”
3、前台人员根据房务中心的通报办理check out手续，宾客离店后发现的任何问题，皆由查房人员负责，未发现宾客遗留物品以及未发现Minibar消费皆属于重大失误！
4、查房人员回房务中心后，马上开据酒水单，注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。
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