浅谈高星级饭店前厅部实习生管理与激励_星级酒店前厅部管理
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摘 要：高星级饭店的前厅部是饭店的一个为客人提供服务的综合性部门，是窗口行业的窗口。前厅部的服务水平高低直接影响到饭店的整体形象，对饭店创造经济效益也起着重要的作用。当前社会，越来越多的高校大学生进入高星级饭店的前厅部进行实习，然而前厅部在实习生管理中方法不多、沟通不畅，同时也缺乏相应的机制激励实习生认真实习、并提高饭店服务质量。在此就高星级饭店前厅部在实习生管理中应注意的方面、以及管理中普遍存在的问题提出了解决对策。
关键词：高星级饭店 实习生
教育部联合财政部于2006年共同制定了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高【2006】16号）指出：要紧密联系行业企业，厂校合作，不断改善实训、实习基地条件；要积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式，并以企业为主组织实训。另一方面，在2011年颁布的新版旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）中的附录C即总分为600分的饭店运营质量评价表中的权重比所示，前厅部所占比重为114分，即19%。而客房21%、餐饮分别占比为19.5%。可见，前厅部是与客房及餐饮部并重的、高星级饭店运营与服务中不可忽略的部分。高星级饭店尤其是前厅部由于自身发展的原因也需要有大量高素质人才补充。而近年来各大院校纷纷与各高星级饭店签订实习协议并以各种方式派遣实习生进行顶岗实习，这为提高高星级饭店前厅部的服务质量及优化人力资源结构起到了关键性作用。然而在实际操作中发现高星级饭店前厅部对于实习生的管理与激励方面均存在不同程度的问题与缺陷。
一．前厅部实习生管理的现状
（一）独立工作机会多，但实习生心理素质的稳定性不高
实习生的使用对于整个高星级饭店来说非常具有诱惑性，首先实习生的人力资源成本普遍要低于正式员工，其次，在管理过程中大部分实习生各方面的素质都高于社会招聘员工。然而实习生由于仍属于在校大学生，而顶岗实习方面又多受院校及专业方向等多方面的制度约束，造成现今的大学实习生在饭店中实习时不能完全进入角色。而在前厅部的不同工种中，包括接待处、总机室、商务中心、礼宾部、服务处（即“金钥匙”）及收银台等都有大量时间需要学生独立工作，相对其他部门的工种来讲前厅部的工作对实习生的心理素质及服务水平要求都比较高。
（二）学生管理的主体迷失，实习生的诉求管道不明
实习生作为本部门的新手，难免会在工作中出现一些疏忽及瑕疵。当出现问题的时候，实习生往往不知道应向主管寻求帮助还是向顶岗实习指导老师寻求帮助。另外，在实际工作中也经常发生向老师提出需要请假不能上班或要实习指导老师或班主任向部门主管请假的情况。而实习过程中碰到问题需要向上诉求时，实习生也经常发生不知该向指导老师还是部门主管提出意见或建议。
（三）人文关怀缺失，实习生的要求得不到足够重视
一些高星级饭店对于前厅部的实习生的重视程度不够，往往是单独将实习生放在某个岗位单独工作，一旦在服务中出现问题就横加指责甚至处以相对较重的惩罚，在沟通方面缺乏必要的技巧.前厅部实习生显得形单影只，提出的要求形不成合力，提出的意见或建议不能得到
足够的重视，这样更容易导致前厅部实习生对饭店及学校产生排斥抵触情绪。从而使得一些优秀实习生因受不了不公平待遇或苛刻的管理要求而离职，对于前厅部这个培养一线员工需要较长时间积累的部门来说，这样也不利于控制过高的人员流动率。
（四）少数饭店管理松散，实习生知识水平提升有限
少量高星级饭店由于各种原因造成接待量不足从而造成整个前厅部管理链松散，常常出现礼宾员无所事事，商务中心空空如也，前台员工更是谈话聊天的现象。而对于前厅部的实习生来说顶岗实习中重要的学习及掌握知识的环节不够充实，从而失去了顶岗实习最根本的意义。
二．高星级饭店前厅部实习生管理中出现的问题
（一）多头管理，层级过多造成信息沟通不畅
在实习生管理中，一个普遍的问题是，在校生在校内的学习生活比较简单，接触到的老师也仅仅限于任课老师及班主任等。而在实习过程中由于饭店管理中分层管理的特殊性，实习生在工作中的部门领导层级很多。而一个信息从经理到主管再到领班最后到实习生时信息可能已经滞后或者由于沟通不畅或存在理解的偏差从而给实习生在工作中造成不必要的影响。
（二）人文关怀缺失诱发心理问题，基层领导管理水平有限
高星级饭店的前厅部无论是软件还是硬件设施都可以称得上一流了，但是在实习生的实习过程中常常由于其本身正处于由学生向员工转变的特殊时期，心理方面产生波动在所难免。而一些酒店人文关怀的缺失却诱发了这些心理问题。例如相对多的饭店前厅部在碰到人力资源紧张时一味要求学生能够牺牲自己的休息时间来加班且无任何回报，那么实习生势必会产生抵触情绪。
（三）人员流动率高，但实习生获得优质岗位的机会较少
人才的流失一直是影响高星级饭店前厅部服务质量的重要因素之一。在东南沿海地区，相当数量的高星级饭店前厅部的年流动率在35%-45%左右。而培养一个合格的前厅部员工根据不同工种，一般需要花3-6个月时间。但是根据国家教育部相关规定，在实际操作中高等院校与高星级饭店所签订的协议一般为六个月左右。这样也造成了大部分饭店不愿意将一些重点岗位或技术性较强的岗位留给实习生。一般而言，高星级饭店更愿意将实习生放在餐饮和客房部，而有幸在前厅部实习的学生也未必能获得技术性比较强的岗位。大部分饭店更愿意将实习生放在接待处、商务中心和礼宾部，而技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位。
（四）岗前培训偏少，交叉培训流于形式
对新员工或实习生来说，入职培训是树立正确的服务态度，构建标准服务流程的一个重要环节。而目前的情况却是，由于前厅部员工人手紧张，礼宾部及接待处人员配备少更是普遍现象。这样，前厅部实习生的岗前培训只是将最基本的理论知识和操作规范简单介绍后，即在培训不足的情况下盲目上岗。而一些本应好好推广且深获院校及学生认同的交叉培训项目也因成本及用人紧张等因素而流于形式。
三．针对前厅部实习生问题的应对措施
（一）优化组织结构，加强校企联动
由于前厅部员工有大量的独立工作时间，那么扁平化的管理结构将有助于提高管理效率，也能更加有效的控制服务质量。另外，扁平化的结构也有助于提高前厅部员工包括实习生的权
力范围，这样也有助于唤起实习生的责任感。员工的责任心强了，工作效率提高了，也将对前厅部的整体形象提升有明显的帮助。另外，针对实习生管理中出现的多头管理及实习生心理疏导方面的问题。饭店管理方与学校管理方按照实际需要，可举行定期或不定期的沟通会，协同解决实习生提出的各种问题，让实习生可以安心在饭店工作。而校方在实习生出校门前也应邀请饭店方面一起针对实习生常见的问题进行沟通，得出适合本校学生的方法以后也可在提前进行宣讲，防患于未然。
（二）人文关怀应符合实习生年龄特色，强化基层领导管理水平
现在大部分的实习生已经是90后的学生，针对前厅部经常有加班等需要实习生牺牲个人时间加班的情况。饭店管理部门也应该提供相应的人文关怀，在强调奉献的同时也应在加班津贴和年终分红方面有所体现。另外，针对基层管理人员跟实习生沟通方面缺乏技巧等问题，则可以通过饭店的人力资源部门对基层管理员进行相应的培训，以强化基层管理人员的管理水平，提高与实习生沟通的效率。另外，也应建立饭店内部的申诉管道，让实习生在“受欺负”时可以找到饭店内相关人员进行沟通，而不是简单的不管任何问题都找学校老师。
（三）校企双方共同为实习生提供更广阔的发展平台
针对每一位刚踏出校门的实习生制定符合个人发展需要的职业发展计划。前厅部经理应会同其他管理人员对每个前厅部实习生的能力及特点进行单独的评估，并为其在本部门内规划一条职业发展的道路，并通过这个过程让实习生了解前厅部每个岗位的特色，让在基础岗位实习的学生能够有一个美好的憧憬及对未来的信心及方向。
针对大多数高星级饭店前厅部都不愿意提供技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位给实习生的情况。作为校方应该在与饭店签订实习协议的时候将能够在这些岗位实习作为一个必备条款写进协议。协议可以规定在优质岗位实习的学生数量、比例，也可以以交叉培训的方式提供给每个实习生。前厅部的总机室、收银台及服务处（即“金钥匙”）都属于优质岗位，学生能在这些岗位学到更多的东西。
针对实习生感觉不到晋升或换岗的空间，那么在无法提供更多晋升空间的情况下，前厅部应联合饭店人力资源部门拿出针对实习生的技能及学历的提供通道，建立培训及选拔模式，从中挑选出适合前厅部发展的实习生。以此帮助实习生适应饭店多技能的工作需要，并能同时促进个人未来发展，以此来降低人员流动率。而针对前厅部的实际工作需要，提高英语会话能力及应变能力应作为考核及选拔的重要方面开展培训工作。另外，饭店方也可联合合作院校对在职员工或大专院校的实习生进行学历提升教育，以提高就业及择业能力。这样也有助于稳定人心，降低人员流动率。在此基础上，穿插企业文化、服务理念及饭店发展历史的引导也将大大有助于实习生安定工作，提高工作效率以及服务质量。
（四）增加校内实训的强度，为岗前培训做铺垫
针对高星级饭店前厅部对实习生的岗前培训比较少的问题，合作院校相关专业老师应在校内上课时注重前厅课程的实训比重。可以采用现场演示的方式将案例分析等授课内容传达给学生，并通过这种将各个岗位特色和行业工作要求介绍给学生，在提高学生学习兴趣的同时也能够学习知识，并弥补实习生岗前培训偏少所造成的困扰。
四．结论
高星级饭店尽管软硬件齐备，对实习生有着一定的吸引力。然而如何管理并利用好实习生和
院校资源将会成为经后高星级饭店能否立足及发展的一个不可忽略的因素。文章针对前厅部实习生管理中出现的多头管理、人文关怀、岗位安排不合理及培训偏少等问题进行分析并探究解决问题的方法。高星级饭店应从提高服务质量、培养储备人才的角度出发，着眼于未来。希望有更多珍惜实习生资源，懂得实习生管理重要性的高星级饭店能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
参考文献：
[1]吴卫军.饭店前厅管理[M].第2版.北京：旅游教育出版社，2008.[2]章伟.前厅部如何把实训变成激励[N].中国旅游报：酒店版，2007-09-05（7）.[3]徐文苑,等编.饭店前厅管理与服务[M].北京：清华大学出版社，2006.[4]杜江,等编.旅游饭店星级的划分与评定释义[M].北京：中国旅游出版社出版社，2010.[5] 吴卫军.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报,2011(7):48-49.[作者简介］蒋晓聪（1981-），男，江苏苏州人，理学硕士，苏州工业园区职业技术学院讲师。
[基金项目]2012年院级课题：“苏州市五星级饭店电话总机服务质量研究”（项目编号：2012IVT02GS017）。
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