学习服务营销学的体会_服务营销学学习体会
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学习服务营销学的体会
历史车轮滚滚向前，世纪变化有鲲鹏。21世纪是知识经济如日东升的新时代，是指经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。新的实际也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务营销学是市场营销学的姊妹篇，它的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下的服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。作为一名学习市场营销专业的学生来说，我很有幸这学期在刘教授的引导下认知和学习这门课程。通过一学期的学习，让我收获了很多，下面就浅谈一下我学习这门课程的心得体会。
服务营销学是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异，服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P,即加上了人、过程和有形展示3P。
随着经济全球化的不断推进和知识经济时代的到来，服务营销将以自身的特点为世人所瞩目和重视，随着我国经济实力的增强和人们生活水平的提高，顾客不仅对产品质量有高要求，而且更是对服务有多样化要求。在激烈的市场竞争中，企业生产的产品大多具有同质化，企业要有自己的一席之地，除了产品质量，必须在服务上下工夫，顾客在购买产品时往往是注重产品的价值与服务的品质使自己的满意程度，由于服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、所有权不可转让等特点，这正是考验服务营销人员的灵性、悟性与纫性的时候。产品趋于同质化，服务却具有差异化，优质的服务是企业最好的广告，优质服务在无形中会提高产品在顾客心中的满意度，给顾客不一样的感受，即使顾客对你的产品不是很满意，优质的服务和微笑也能打动消费者，为产品做免费的广告，“微笑是属于顾客的太阳”，受沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。如刘加来教授说的那样，他二十几年来理发都是在一个不知名的小理发店由一个专门的理发师为他理发，为他为什么？他说是因为那理法师理发时会戴口罩，穿戴很整齐，说话语气好，给人感觉很好，他每次也都会建议别人去那个理发店理发，看见别的理发店的理发师把头发染得五颜六色的看了都让人觉得害怕，这不是多服务营销的最好诠释吗？超值的服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务市场表现为服务消费需求的总和，它包含着各种各样的、千差万别的需求形态。任何一个服务企业无论其规模有多大，他所满足的也只是市场总体需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求。因此，服务企业进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。首先要夺市场进行细分分析，根据消费者不同的需求划分消费群体；然后要对细分市场进行评估，结合企业的经营目标和资源状况，选择自己的目标市场；左后当企业进入目标市场并遇到对手时，通过实施服务市场定位突出自身差异化优势，达到展令消费者心智的目的。这不禁让我想起了刘教授上课时说的，可以在我们学校开一个女性用品专卖店，男生禁止入内（增加神秘色彩吸引顾客），这就是针对学校这个他定的市场进行细分服务定位的结果，女生到了
大学都比较注重自我修饰，所以简单的化妆用品和日用品无一字学校里是个不错的市场。
在服务营销的7P中，“人”的要素是比较特殊的一项。多于服务企业来说，人的要素包括两个方面，即服务员工和顾客。人员在服务营销中的作用越来越重要。顾客满意是感受值与期望值的比值，只有感受值大于期望值时，才能赢得顾客满意，在这里如何让顾客的感受值大于期望值呢？最重要的就是要提高员工满意度和对公司的忠诚度，刘教授上课有说过，技术是动力，人是根本。通过观察部分浙江企业，我们发现：留住人，只能拿到管理的基本分；留住人心，才是高段方法。在这方面娃哈哈的董事长钟庆后就做了最好的典范，娃哈哈集团在激励机制上，员工除了工资外，还享有养老、医疗、公积金等各项福利保障。2005年娃哈哈还打破身份限制，进行持股改革，外来青工也可以持股。按照员工的年限与岗位，分给员工股份。正是这些人性化的管理，让员工把娃哈哈和自己紧紧的连在一起。尊重员工才能做到尊重顾客，为了使员工能够积极主动的、富于创造性的为顾客提供创造性的服务，服务业经历着还必须注重员工的培训，人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有着直接的影响。重视内部服务营销人才，才能促进企业成功。
最后，在企业服务的游行展示中还要注重创新，通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，在实施有型展示的策略中，服务坏境的设计和气氛、视觉、感觉是企业营销努力的重点，进行创新。如一家医疗器械生产厂家，采用让顾客仅交纳较少的押金而将产品拿回家去用，不满意可以退全部押金的方式，引得许多有兴趣的人前来试用，并发现确实有效果。结果，基本所有抵押产品都被卖出去了。这就是让顾客自己体验产品，亲自对产品进行评价与判断。
学习服务营销学的体会还有很多很多，这学期在刘老师的带领下学习这门课真的让我受益匪浅，他总是用诙谐的语言把枯燥的理论幽默花的讲给我们，让我们更好的理解，先喜欢他这种教科方式，从而喜欢这门课。也学会了很多做人、学习的方法。
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