我院药房工作流程优化的体会_医院药房工作流程
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我院药房工作流程优化的体会
摘要：目的 为提高基层医院门诊西药房药学服务质量和提高病患满意度及减少患者取药时间提供参考依据。方法 针对我院的实际情况，由传统的“一人配药，一人发药”，改进流程以后为“一人审方，一人配药，一人复核和发药”，经过实践，从药品调配、取药时间、用药交代、药师态度、取药环境五个方面进行分析，总结改进前后药学服务质量和患者满意度。结果 优化流程，缩短了患者取药时间，提高药师工作效率，减少了发药差错的发生。使药师有更多的时间去为患者提供更多的药学服务，提高患者用药的安全性、有效性。西药房发药质量和病患满意度都显著提高。结论 我院药房工作流程优化的实践证明，通过优化流程，加快了药师配发药时间、改善工作环境和缩短患者候药时间。
关键词：门诊西药房；优化配药流程；药学服务；病患满意度
随着我院医疗卫生体制改革的不断深入，我院的不断发展壮大，患者的数量有了很大幅度的增长，现阶段我院药房工作模式与流程已不能满足患者的药学服务要求。药房已成为了我院创建优质服务及创建“三好一满意”活动的一处严重瓶颈，特别在取药的高峰期，患者等待取药的时间也在增加，直接导致医患关系紧张和患者满意度下降。针对我院门诊药房现阶段取药现状，医院对门诊药房的作业流程进行重新设计，加快药师配发药时间、改善工作环境，从而缩短了患者候药时间，取得了可喜的成效[1]。优化前、后的发药流程
优化前的流程 患者到窗口取药，交处方→药剂士审核、调配→药剂师核对、发药。
优化后流程 患者到取药窗，交处方→药师A审核→调配（药士以上资格）→核对、在发药窗口发药。
1.1 门诊药房传统服务模式及存在的问题
1.1.1传统服务模式 诊间医生书写纸质处方，患者到收费处交费→患者门诊药房排队候药→药师收方、审方（与电脑收费信息核对）→药师按处方信息调配，书写注射单或口服药袋标签→药师核对发药及用药指导→患者取药。
1.1.2 存在问题 ①药师工作量大、效率低。药师收方后，面对患者需在短时间内完成处方的审方、调配、核对和发药过程，需要消耗相当的时间； ②服务质量不高。手工书写注射单或口服药袋标签需要时间长，同时还存在字迹潦，取药者不容辩认，容易出现服药错误等不安全因素。调配流程的优化
2.1 配药流程
2.1.1 配药流程优化前 处方的审核和调配均由一位药学人员完成，核对和发药由另一位药学人员完成，2人均在台前，发药过程患者一直站在窗口等待取药。
如果遇到高峰期时很容易造成排长队现象，嘈杂的取药环境还会给工作人员很大的压力，如果审核和调配是药士，因为个别药士由于专业知识不扎实，工作经验不足，在这种情况下就可能收进不合格的处方，引发医疗纠纷，导致医患关系紧张。同时药学人员在审方、调配时就很容易遇到患者的咨询，在取药的患者较多时，这样的咨询还会影响其它患者的正常取药，并且难以在嘈杂的取药环境及短时间内回答患者的用药咨询，也难以对患者进行全面、详细的药学服务。这样由两位药学人员负责审方、调配、核对、发药、咨询等工作的配药流程满足不了患者药学服务的需要[2]。
2.1.2 配药流程优化后 通过增设窗口，分别设收方窗口和发药窗口，通过增设人员，并且可以灵活安排上班人员，每天上午9点到中午12点患者拿药高峰期，从其它小组人员抽调人员参与配发药工作，处方的审核、调配、核对和发药分别由药师A、药剂士、药师B完成。资深的药师A前台专门负责审方，对处方“四查十对”，严格把关，可以有效提高处方的合格率。同时通过药房联网信息软件，及时核对收费信息，有效地减少因为在高度忙碌的情况下，没有发现的收费失误，发药与收费不一致造成的经济损失。而后台药士则在一个相对安静的环境下，排除干扰，专心致志地调配，最后由药师B在发药窗口核对患者信息并将药品发到患者手中，并提供详细的用药咨询服务。改进后的流程工作更加细化，分工更加明确，有效地避免了改进前调配不合格处方、患者用药咨询干扰调配等常见问题的现象，保障了门诊配发药工作顺利高效完成，提高了发药、用药安全性，提高了药学服务的质量，患者对这种层层把关的配药流程也很放心[3]。
2.2 取药时间
2.2.1 配药流程优化前 药学人员边调配边回答患者的各种提问，窗口混乱，影响药学工作人员的工作速度，分散了药学工作人员的注意力，在个别处方合理性等方面不能做出判断时，还需要请教其他药师，这些都增加了药品的调配时间，延长了患者的等待时间。
2.2.2 配药流程优化后 由于处方经过前台药师的严格审查，绝大多数的处方都是合格处方，后台药士的调配、核对的速度和准确性都提高了很多，在交由另外一名药师负责发药和交代用法、用量和患者的用药咨询，所有的工作分工明确，有条不紊，患者等待的时间由原来的4～6min缩短到3min以内，整个取药的过程忙而不乱，井然有序。
2.3 用药交代
2.3.1 配药流程优化前 在遇到取药高峰时有患者咨询用药情况，药师为了加快工作速度，会简单的进行用药交代；特别每天工作压力比较大，遇到新进药品时，有时也只是知道名字，当患者进行用药咨询时就不能很清楚的表达其药理作用等，这些都可能造成患者不满意。
2.2.2 配药流程优化后 药房工作人员在日常工作中重点学习新增药品的临床药理知识，对新增药品的说明书中的用法、用量、规格、注意事项、配伍禁忌、药效学、药动学等方面进行全面了解，学习完毕时组织考核，确保药师对新药认知度，患者到发药窗口取药时，仅由发药窗口的药学工作人员负责发药和用药交代，患者取药时用通俗易懂的语言向患者详细交代用法和注意事项，包括药物的剂型、剂量、给药途径、不良反应、贮存方法等，尤其对外用或者特殊使用的药品更应当详细说明。这样一方面避免了工作人员在核对、调配的同时回答患者的问题分散注意力；另一方面可以为患者提供更加详细、准确的用药交代。患者普遍反应改进调配流程以后用药交代很具体很详细。特别是老年患者对此表示非常的满意[4]。
2.4 药师态度
2.4.1 配药流程优化前 药师为了提高工作的速度，与患者的交流语速较快，简单回答，态度生冷，有时甚至不予回应，如果药师责任心不强，没有站在患者角度考虑，态度也不够亲切，这些都会使患者感到不满意，造成患者心理不畅，产生医患纠纷的机率增大。
2.4.2 配药流程改优化后 药学工作者坚持“以患者为中心”的宗旨，树立良好的职业道德风尚，创建文明窗口，微笑式服务，药师B在药师A审核处方及药士调配药的时间中，有时间从不同的患者眼神、表情、语言、体态中读懂其需要，主动关怀患者，主动交流，逐渐得到患者的信任和理解，融洽同患者的关系。比如患者在看病的过程中花了许多时间在几次排队等候上，很容易产生烦躁情绪，药学工作人员的任何伤害性或者刺激性的语言都会激起患者的不满情绪，一般年轻的患者比老年的患者更容易烦躁，针对情绪欠佳的患者要注意，及时安抚并加强沟通，面对他们的投诉是首先耐心倾听，稳定患者情绪，不急于反驳和辩解，保持冷静。配药流程内各个工作项目比之前更加细化分工更加具体，工作人员有充足的时间耐心接待患者，在情感的交流上关心、体贴、尊重患者，注意非语言沟通方式，在新的配药流程实施中，同事之间默契配合，遇到问题处理得当[5]。
2.5 取药环境 改进后将收方与取药窗口分开，在显眼处张贴指示标志和取药流程图，药房窗口附近设置取药区，并设置充足的座椅供患者等候使用，特别设置老年人、孕妇专座，避免取药高峰期排长队现象，也减轻了病患等待取药的疲劳感。由此使流程改进前取药高峰期患者拥挤的现象得以改善。结语
医院要以优质的就医环境服务于患者，药师必须始终以“满足患者药学服务要求”为最高准则，要一切“以患者为中心”，想患者所想，急患者所急，不断加强自身业务水平和个人素质修养，更好地服务於患者。我院门诊西药房经过一段时期发药流程优化的实践证明，使药房药学服务质量和患者的满意度都显著提高，对其它基层医院药学服务质量提高具有一定的参考价值。
参考文献：
[1] 曾 婧.浅谈医院临床药学服务[J].中国实用医药，2011，6（2）：267.[2] 刘阳，梅丹，王兰.基于排队理论优化门诊药房窗口服务的探讨[J].中国药房，2009，20（30）：2 474.[3] 方文悦，陈周敏，付卉.基层医院门诊药房发药复核岗位工作要点总结[J].中国药房，2012，23（8）：753.[4] 周群，张娟.药房质量管理与优质窗口服务[J].中国医药导报，2009，3（8）：116.[5] 尚校军，尚欣岩.药房窗口服务工作体会与技巧[J].海峡药学，2007，（6）：142.编辑/哈涛
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