呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通...

呼叫中心运营指标如何有效地实施专业化管理，改善服务质量、提高客户满意度和盈利能力，已成为呼叫中心管理者们亟待解决的问题。与呼叫中心运营相关的数字化规范指标...

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间...

呼叫中心情绪管理在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人...

呼叫中心员工管理 工作积极性提升：正负激励相结合，制造良性竞争环境，把工作目标展示在员工面前正面激励：尊重员工、信任员工、适时夸赞员工，让员工有被重视的感觉，当员...

呼叫中心报表管理呼叫中心报表管理 ........................................................................................................................

呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置...

现场管理——呼叫中心运营中的博弈 客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。而现场管理作...

以绩效管理为核心的呼叫中心管理 People ─ 人员 Proce ─ 流程呼叫中心的4PS框架Platform ─ 硬件平台 Performance ─ 绩效 Strategy ─ 策略呼叫中心管理 特殊...

呼叫中心精致化现场管理--案例分享2011-07-15 09:09:59 来源:51Callcenter.com 作者:【大 中 小】关键词：呼叫中心7月14日报道：续中国中央电视台国际频道4套新闻向...