西南分公司八月份服务工作汇报材料_服务群众工作汇报
西南分公司八月份服务工作汇报材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务群众工作汇报”。
西南分公司九月份服务工作汇报材料一、九月份运输服务指标完成情况
九月份,西南分公司运输旅客916800人次，共执行7080个航班，其中，公司在本站进出港5285架次，旅客613500人次。成都地服部办理航班6216班，办理进出港旅客743844人次,其中,国内出港旅客327174人次,国内进港旅客388189人次,国际进出港28481人次.九月份，本站始发行李185842件，进港交付行李186675件，其中，始发不正常行李190件，进港不常行李1241件，赔付不正常行李费72552用元。
九月份本站发生占、霸机事件8起，发生不正常航班费用为742858元，其中，现金补偿24个航班,补偿金额194686元,补偿金额最多的为拉萨。
九月份接待VIP旅客2520人，凤凰旅途接待旅客1875人，国际两舱接待旅客1336人，特殊旅客213人。
九月份成都出港接待的头等舱旅客1720人；接待出港白金卡旅客545人，金卡旅客3110人，银卡旅客2641人。
九月份，持国航电子客票成都出港旅客256373人，占成都国内出港327174人（含代理）的78.4%。九月份使用自助值机旅客23823人,比八月份24432人下降609人，比七月24294人下降471人。九月份使用网上值机旅客为787,比八月份621人多166人。九月份运输服务原因延误航班1班，为9月12日CA4463因转送车紧张晚关货舱门延误23分钟。
九月份中转旅客39034人，其中，国内中转旅客34548人（含通程登机旅客6261人），国际中转旅客4486人。国内中转柜台办理人12942人,国际649。
九月份收到旅客表扬信92封，其中，地服部收到10封，客舱部收到82封。
二、九月份主要工作
1.圆满完成了邵逸夫包机、全日空包机、女足世界杯等多项重要运输服务保障工；
2.组织完成了十七大运输服务保障工作，共运送代表75人次；
3.保障了“
十、一”黄金周运输服务工作，黄金周期间服务质量平稳，未出现较大差错和恶性投诉；
4.客舱部开展了中秋节特色服务；
5.客舱部组织策划冬季特色服务产品“和煦暖阳”的方案研讨工作，十月份进行航班试点；
6.组织了西南地区的奥运礼仪培训，共培训员工190人；
7.参加了总部召开的航班大面积延误研讨会； 8.组织上报了申请国航股份服务奖材料。
二、十月份工作计划 1.继续做好十七大代表回程的运输服务保障工作； 2.宣贯新的航空运输服务质量标准； 3.完成三季度的旅客满意度评价； 4.完成上报中航集团的先进材料； 5.对三季度服务质量进行讲评。
三、八月份投诉分析
2007年9月公司受理和处置旅客投诉72件，投诉率为万分之0.79。72件投诉中与分公司有直接联系的投诉为40件。
2007年与2006年1-9月投诉量同比图***4567月份891011122006年2007年2007年9月72件投诉分布如下（按总部要求统计口径）： 客票销售6件，地面服务13件，空中服务8件（其中登门上访1件），行李运输5件，常旅客服务1件，航班变更后服务10件，机上设备3件，餐食2件，空保0件，突发事件0件，计划/调配9件，故障延误8件，天气延误5件，件数其他原因延误2件。（航班延误4小时以上的航班占18件）。本月高端6件。
与分公司有直接关系的40件投诉中，地面服务10件（其中属于成都地服部责任9件，公司责任1件。），成都客舱空中服务7件（客人责任1件，成都客舱责任6件。）机上设备3件，航班延误变更服务5件，计划调配7件，机械故障8件。九月份投诉特点：
1、地面服务硬件成投诉焦点。
对地面服务的投诉占总投诉的18.06%,位居本月首位，对地面服务的投诉包括对成都地服和外站。本月成都地服摆渡车投诉较突出，主要包括（1）航班延误后，地面接送高端客人到宾馆休息无专用摆渡车（2）到达高端旅客在机坪上等待摆渡车时间过长（3）摆渡车内空气质量受置疑。
2、空中服务本月上升。
与上月相比，本月空中服务上升幅度较大，占总投诉的11.11%。问题主要集中于服务技能和服务态度。
3、航班延误后的服务工作仍是难点。
航班延误后信息的提供、航班的改签、中转、食宿的安排仍是投诉的焦点所在，发生投诉10件,占总投诉的13.89%。特别是天气所致的延误的服务工作有待提高，这一问题较突出的是九黄机场。
4.机械故障率较高。机械故障产生的投诉占总投诉的11.11%。5．航班取消投诉易升级。
本月由于公司计划调配取消航班的投诉高达6件，占总投诉的8.33%。客人的维权意识较强，航班取消后的安抚工作较难完成，易造成投诉升级。
6．高端投诉6件，占总投诉的8.33%。本月高端投诉突出。
九月比较突出的投诉：
2007年9月10日1609（北京长春）张亚洲客人在机上被乘务员违规操作时用稀饭烫伤左耳根部，（下机后被民航吉林省局医院诊断为轻度烫伤）当时乘务员未及时帮助该客人，却帮助后排的金卡客人清理稀饭溅脏的裤子，当受伤客人问及为什么不帮助他时，乘务员回答这位是国航的金卡客人，受伤客人产生“人不如裤”的感受，在飞机上大声叫喊后乘务长拿出药水让客人使用。下机后客人要求乘务长在后续与自己联系，想听取国航处理此事的态度，乘务长次日致电客人，客人正在开会，乘务长后来就没有继续跟进此事，认为客人可能没事了。客人没有得到相应的关注，回到北京后欲将此事扩大，客人声称要将其伤势的照片及“人不如裤”的国航服务理念在门户网站上发表。
处理结果：为避免事态扩大，我部与客人及时沟通，客舱派员登门致歉，经谈判赔偿客人6000元，客人放弃通过媒体投诉国航及起诉权。对当事人进行处罚。
四、九月份客舱反映问题的协调情况
1.关于温州机场客梯车对接程序不符合《客舱乘务员手册》“先靠梯车、再开舱门”规定的问题。此问题已书面报告国航航站管理部，航站管理部反馈称：已在航站站长会上通告此问题，要求各航站站长加强对地面代理的监督，严格按程序操作。
五、上次服务例会提出问题的解决情况
1.关于机场售票处成建制划归地服部和行李分拣工作划归地服部的问题
目前,有关划归地服后的运行模式及人员需求已完成报告,正在经相关部门会签.
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