嵩县联社优质服务工作汇报_银行优质服务工作汇报
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嵩县联社优质服务工作汇报
近期，嵩县联社在“创造优良环境，提升优质服务质量”活动中，坚持以强化网点建设为抓手，以提升优质服务标准为方向，以西工联社“创优”做法为镜子，加快“创优”步伐，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，促使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。具体做法如下：
一、夯实组织，明确责任
近年来，嵩县联社一直把抓好网点形象建设作为经营竞争中一大法宝，尤其是自2011年以来，嵩县联社曾多次召开联社领导班子会议，把优质服务当成一项重要议题来讨论，统一思想，明确要求。同时专门成立优质服务工作领导小组，由联社副主任担任组长，负责优质服务推进工作，各基层网点主任为网点优质服务责任人，负责优质服务管理工作；在去年设立了服务指导组、设施保障组、信息宣传组的基础上，今年又新成立了检查监督组和客户投诉部，并明确了各组具体职责，确保创优质服务工作扎实向前推进。最终形成联社与各网点之间、小组与小组之间上下联动、相互呼应的优质服务长效机制。
二、优化环境，提升形象
自去年开始，嵩县联社开始对辖内31个网点进行整体装修改造，通过统一更换门头标识、统一购置办公用具、统一配备便民设施、统一设定环境标准的“四统一”，使网点形象外观焕然一新，工作环境更为舒适。目前，统一制作的白底黑字灯箱门头，大方美观，视觉冲击力强，有效提升了嵩县联社整体品牌形象。对网点营业大厅硬件设施进行了配备，改善过去设施欠齐全、人员欠专业、环境欠优美的形象，具体做法有：在营业室配备咨询服务台、客户休息区，为客户提供咨询和休息场所；在营业柜台配备老花镜、意见簿、便民箱等设施，为客户营造贴心舒适的环境；增添暂停服务提示牌，增进员工与客户之间的文明交流；为嵩西、城关等社配备专业保安人员，并要求各网点必须配备一至两名大堂经理，有效解决了过去营业厅内秩序差、乱的问题；在营业厅内配备了垃圾筒、花草、宣传栏等设施，优化营业环境，提升网点形象。
三、强化培训，提升素质
针对目前员工整体素质状况，嵩县联社聘请专业服务礼仪讲师，制定周密培训计划，举办多期规范化服务礼仪及服务技能培训，对辖内综合柜员、大堂经理、客户经理进行了系统培训，强化员工业务素质教育和服务能力培养。开办普通话学习班，聘请附近中学教师对临柜人员进行普通话培训，通过培训使城区各营业网点做到普通话服务，对于不按要求使用标准普通话的员工，实行待岗学习，经检验合格后方可上岗工作。同时，逐月评选出服务明星，引导其他员工加强服务。为增强员工创优质服务的热情和激情，嵩县联社实施“走出去”战略，安排各社主任、会计到西工、偃师联社进行观摩体验，亲力亲为扮客户、当柜员，感受优质服务，增强服务意识，整改自身不足。
四、实行暗访，加大惩处
为增强竞争力，彰显农信品牌，嵩县联社聘请神秘顾客对各营业网点进行暗访，从营业环境、仪容仪表、柜面服务等方面进行实地监测。联社按月通报检查结果，总结分析网点问题成因，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，嵩县整体服务水平得到了明显提升，各营业网点人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。近期，嵩县联社将组织开展“文明服务月”活动，并以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务内涵，强化柜面服务管理，推动服务向规范化、精细化、标准化方向迈进，最终实现农信社与客户双赢目的。
二○一二年四月十一日
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