案场培训资料1_市场部培训资料1
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现场接待的基本动作
一、接听电话
1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候您好，XX花园。
2、客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款待方面的问题，销售人员 应扬长避短，突出卖点，引起客户的兴趣。
3、设法取得我要的资讯：⑴客户的姓名、联系电话等个人背景情况⑵客户可以接受的价格、面积、楼层
4、尽可能直接约请客户现场看房。
5、马上将所得资记录在客户来电表上。
附客户记录表注意事项
1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
2、广告发布前，事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天，来电量特别多，接听电话以2-3分钟为限。
4、接听电话时，尽量由被动转为主动介绍、主动询问。
5、应将客户来电信息及时整理归纳，定期上报。
现场接待的基本动作
二、迎接客户
1、客户进门，每一个看见的销售人员都应起立，主动招 呼：您好，提醒其他销售人员注意。
2、销售人员立即上前，热情接待。
3、通过随口招呼，区别客户真伪。
注意事项：
1、销售人员应仪表端正，态度亲切。
2、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。
4、未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
现场接待的基本动作
三、介绍产品
1、首先了解客户的需求及相关个人背景，再有针对性突出卖点。
2、按现场已规划好的销售动线，配合楼书，平面图、灯箱、模型、看样 板等销售道具，自然而有重点地介绍楼盘地段、环境、交通、社区 配套等。
注意事项：
1、此时侧重强调本楼盘的整体优势。
2、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互之间的关系。
现场接待的基本动作
四、购买洽谈
1、自然过渡，引导客户在销售桌前入座。
2、在客户未主动表示时，应该主动地选择一户作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4、通过沟通，引导客户说出疑惑点，再有针对性地进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5、销售员之间相互配合，适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，通过心理暗示，设法说服他下定金购买。
购买洽谈注意事项：
1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题，实现买点与卖点的结合。
4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
5、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率再区别对待，灵话掌握。
6、现场气氛营造应该自然亲切，注意掌握火候。
7、应以诚信为本，对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
8、销售员之间口径一致，不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
现场接待的基本动作
五、带看现场
1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
2、按照房型图，找出客户所选住房的具体位置，让客户切实 感觉自己所选的户别。
3、边介绍边注意客户的反映，对客户感兴趣的问题重点介绍，这也是对客户进行全面了解的最好时机，应充分把握。
注意事项：
1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
现场接待的基本动作
六、暂未成交
1、将销售海报、楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2、主动为客户提供有关的房产政策的咨询服务，为再次联系和推销作铺垫。
3、对有意向的客户再次约定看房时间。
4、面带微笑，送客户到门口。
注意事项：
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，他有可能成为客户或带来客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
2、及时分析暂未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应措施。
现场接待的基本动作
七、填写客户资料表
1、无论成交与否，每接待一个客户，立刻填写客户资料表。⑴客户的联络方式和个人资讯 ⑵客户对住房的要求条件 ⑶成交或示成交的真正原因 ⑷将客户分类A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，以便日后有重点的追踪访询 ⑸一联送现场经理检查备案，一联自己留存，以便日后追踪。
注意事项
1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2、客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
3、客户等级应视具体情况，进行相应调整。
4、现场经理应定时召开工作会议，依客户资料表检查销售，并采取相应 措施。
现场接待的基本动作
八、客户追踪
1、建立客户跟踪档案，依客户等级制定相应的促销方案，并随时向现场经理口头报告。
2、对于A、B级客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
3、将每一次追踪情况说细记录在案，以便于日后分析判断。
4、充分利用客户的人际传播功能，无论成交于否，都要求客户帮忙介绍客户，这是获得客源的非常重要的途径。
注意事项：
1、追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户硬行推销的印象，注意推销过程的前后衔接。
2、推销过程要注意时间的间隔，应有整体概念。
3、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、邀请参加促销活动，等等。
4、二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，建立统一档案，协调行动。
现场接待的基本动作
九、成交收定
1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来通知现场经理。
2、恭喜客户
3、视具体情况，收取客户小定或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4、详尽解释定单的各项条款和内容。
注意事项：
1、与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2、当客户以某一单元稍有兴趣或决定购买但未带足够的现金时，鼓励客户支付小定金或刷卡。
现场接待的基本动作
十、换户（房）
1、定购房、铺栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
2、应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
3、于空白处注明哪一户换一户换至哪一户。
注意事项
1、填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2、将原定单收回。
现场接待的基本动作
十一、签订合约
1、恭喜客户选择我们的房、铺（商铺）。
2、验对身份证原件，审核其购房资格。
3、出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
4、与客户商讨并确定所有内容，不能明确答复的要向现场经理请示。
5、签约成交，并按合同规定收到第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6、将定单收回，交现场经理备案。
7、恭喜客户，送客户到门口。
注意事项：
1、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办 法。
2、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
3、签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
4、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
5、签约后的合同，应迅速交到公司到房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构备案。
6、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
7、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
8、及时检讨签约情况，若有问题，应有问题，应采取相应措施。
现场接待的基本动作
十二、退（房）户
1、尽最大努力挽留客户，分析退户原因。
2、报现场经理或更高一级主管确认，决定退（房）户。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司留存备案。
5、生意不成情谊在，面带微笑，送客户到门外。
注意事项：有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
电话营销技巧
1、根据客户档案合理安排电话访问。
2、电话访问的次数和个人的业绩是成正比的，不放过任何 一个可能的机会。
3、打电话最好是上午9：00-11：00，下午3：00-5:00晚上 7:00-9:00。以不引起客户的反感为原则。
4、打电话之前要调整好自己的心态，以积级、自信的态度 对待客户我是为你服务的，而不是为了推销本身。
5、打电话之前要列电话稿，将客户可能提出的问题列出来，再写出回答内容，做到心中有数，有备无患。
6、开头要先表明身份，向客户问好，寒喧几句，再找一个合适的借口，表明来意。
7、如遭到客户的拒绝也不要灰心，拒绝是推销的开始，可埋下伏笔，为下一次推销作准备，同时分析客户的真实心理，以便采取相应的措施。
8、时间控制在3分钟左右，不要强行推销，电话促销的目的是引起客户的购买兴趣，吸引客户到现场来，再进行推销。
9、结束之前要再次向客户问好，等客户挂断之后再放下话筒。
10、打过电话之后，要马上做记录，整理成客户档案，定期分析，合理安排促销计划。
客户发掘及谈判技巧
1、潜在客户的发掘 ⑴、由已购买此楼盘或有意向的客户介绍来的客户要特别注意。⑵、意向客户到现场来时有较强的目的性，一般会直接找售楼员询问或要求售楼员伴随参观，仔细观看展板和模型。
⑶、意向客户年龄一般在25岁以上，随伴为配偶或全家，尤其是全家出动的购房意向尤为强烈。前来现场的老年人一般也属意向客户。⑷、在交谈中，比较愿意公开自己真实职业、单位、通讯地址、联络方式及家庭情况的大多为意向顾客。在交谈中对价格敏感，讨价还价对楼盘各方面比较观注，对入住后切身利益比较关心的大都是意向客户。
2、客户谈判技巧 ⑴、欢迎并尊重客户提出的异议从客户的立场对待客户提出的异议通过语言技巧化解客户的异议。
⑵、售楼员报价态度要坚定，价格一旦报出，要态度坚定不能随便动摇，售楼员在与客户讨价还价的谈判过程中，要坚持说明自己的楼盘是物有所值、物超所值或者是微利销售。可以和客户分析楼盘的成本构成，对照周边楼盘价格，也可以强调楼盘独特的品质和客户最感兴趣的卖点，这几点可以综合运用，使客户确实感到楼价的公平实惠。对于购房支付能力尚有困难者，可以和他们探讨按揭贷款，分期付款等办法，或劝说其购买较小面积的房子；对习惯压价的购房者，售楼员应诚恳对话，动之以情，晓之以理，使他们放弃不切实际的压价要求。客户谈判技巧
⑶、交易促成的注意事项：善于捕捉成交信号语言信号、表情信号、行为信号创造良好的成交环境适当运用成交策略，比如最后机会法、心理暗示法。
⑷、售后联络：签合同到入住这段时间要和客户经常联系，增加双方之间的信任和感情。签订合同后，还涉及到收取客户余款、办理有关手续等。由于种种原因现房实际情况和广告宣传有一定的出入时，就需要凭借售楼员和客户之间良好的关系来协调和沟通，否则客户提出赔款、退房或投诉、上诉，就会给售楼工作带来很大的危害。售楼人员可以通过老客户介绍新客户，产生滚雪球似的销售效果。
客户谈判的注意事项
⑴、对自己的楼盘要有全面的了解和绝对的信心。⑵、遭到客户的拒绝不要灰心，因为拒绝是推销的开始。⑶、不要和客户讲话时无谓的辩论，客户永远是对的。⑷、在推销过程中要随时观察客户的反映，并作相应调整。⑸、，用真诚和热情打动客户。⑹、销售员之间要密切配合，统一口径，步调一致。在接待的人员推销出现困难时，其他人员可适时插上。
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