95598客户服务中心人员配置方案._95598客户服务中心
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**供电局 95598客户服务中心人员配置方案
一、95598客户服务中心运营状况
**供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。
二、95598客户服务中心岗位设置
结合 《 **供电局岗位说明书》 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下:(一客户服务中心坐席员 工作内容:
1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等;
2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户;
3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客 户;
4、完成上级交办的其他工作。(二客户服务中心值长
工作内容:
1、承担坐席员工作内容;
2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作;b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门;c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助;d 对座席员进行业务指导和培训;e 做好客关系信息整理;f 做好班组坐席员每月绩效考核工作;
3、完成上级交办的其他工作。(三 客户服务中心副班长 工作内容:
1、承担客户服务中心值长工作内容;
2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训;
3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培 训;
4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结;
5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作;
6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作;
7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系;
8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理;
9、完成上级交办的其他工作。
三、具体人员配置
结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下:(一 客户服务中心副班长 *人:(二客户服务中心值长 *人:(三客户服务中心坐席员 *人:
四、考核方式
按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。
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