新员工培训教材(质量管理体系方面)_质量管理体系培训教材
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新员工培训教材
（质量管理体系方面）
二OO四年七月
一、ISO9000标准概述
（一）质量管理发展的三个阶段
1、质量检验阶段（1920-1940）
在二十世纪二十年代到四十年代，现代工业尚未形成，工厂的规模一般也不是很大，产品质量与技术人员素质和工人技巧水平密切相关。随着生产力的发展，工厂逐步向现代化进展，再靠手工作坊式的自产自检已难以保证大批量生产的产品质量。因此，在客观上就需要建立检验工序，配置专职检验员。
在这段时期内，世界各国，尤其是经济发展活跃的一些国家，随着工业化的到来，普遍在工业界建立质量检验制度，也形成了一支专职从事检验工作的检验员队伍，在产品加工过程中和出厂交付前进行检验把关。当时的专职检验工作主要是按照各企业或行业编制的文件规定要求，利用当时尚为领先的检验设施或采取其他有效的检验方法，对产品进行检验和试验，从而作出合格或不合格的判定。
这种专职检验制度的建立比起工业化大生产前的工人自我控制方法是先进多了，对保证产品质量维护工厂信誉起了不少作用，但是，这些专职检验工作毕竟是在产品已成为废品或次品的情况下进行的，有了专职检验员的把关，这些废次品并没有流向社会，不过，工厂的损失是已成定局了，所以，在这个时期发展的过程中，人们渴望能有一种方法可以科学事先防止不合格品的形成，以减少损失，因此，质量管理就从质量检验阶段逐步发展了统计质量控制阶段。
2、统计质量控制阶段（1940-1960）
3、全面质量管理阶段（1960-至今）
（二）ISO9000标准发展史
1、最早起源于美国的军用标准
美国在采购武器装备时发现，虽然对军火的生产厂家技术要求的很明确，也通过了验收，但在使用过程中却暴露出了很多问题，于是美国在50年代军方提出一个要求，即在合同中提出技术要求外，还要提出质量保证要求，形成了军用标准。
2、世界各国的质量保证标准是在军用标准的基础上发展起来的，后来发展到了压力容器和核电站等部门采用，最后推广到普通的民用工业，制定出了相应的质量保证国家标准。
3、质量保证标准在世界各国普遍使用，但较分散，在管理及保证要求上有很大差别。
4、随着质量管理的发展，为适应国际贸易需要，统一各国认识，国际标准化组织（ISO）成立了“质量保证”技术委员会（TC176），具体负责这方面国际标准的制定工作，ISO/TC176的秘书国是加拿大，主要成员有美国、英国、法国、加拿大、德国、日本、瑞士等国。
5、通过各国专家的共同努力，花了近7年的时间，终于制定出了一套质量管理和质量保证方面的标准，且被大多数国家等同采用。
ISO8402-87
质量—术语
ISO9000-87
质量管理和质量保证标准使用指南
ISO9001-87
质量体系—开发设计、制造、安装和服务的质量保证模式
ISO9002-87
制造和安装的质量保证模式
ISO9003-87
最终检验和试验的质量保证模式
ISO9004-87
质量管理和质量体系要素指南
6、经过各国实践，ISO/TC176通过对87版标准存在的不足，通过修订完善，制订并发布了94版标准。
7、94版标准发布以来，世界各个行业均采用该标准要求向第三方申请认证，但TC/176发现，94版标准在执行中仍存在不足之处，该标准对机械加工行业很适用，但在商业、教育等领域实施时存在一定问题，于是在2000年经过改进发布了2000版标准。
（三）2000版ISO9000族标准包括四个核心标准： ISO9000：2000
质量管理体系---基础和术语 ISO9001：2000
质量管理体系---要求ISO9004：2000
质量管理体系---业绩改进指南 ISO19011：2001
质量和环境管理体系审核指南
（四）质量管理八项原则 1）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3）全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
4）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理八项原则是ISO9000族质量管理体系标准的基础。
（五）ISO9000：2000标准的有关术语
1、ISO9000：2000标准共包括80个术语，其中：
（1）有关质量的：5个
（2）有关管理的：15个；（3）有关组织的：7个；
（4）有关过程和产品的：5个；（5）有关特性的：4个；
（6）有关合格（符合）的：13个；（7）有关文件的：6个；
（8）有关检查的：7个；
（9）有关审核的：12个；
（10）有关测量过程质量保证的：6个
2、几个相关术语：
1）质量：一组固有特性满足要求的程度。
2）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
4）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
5）质量目标：在质量方面所追求的目的。6）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
7）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。8）产品：过程的结果。
（六）ISO9001：2000标准简述 包括八个大条款。1）范围； 2）引用标准； 3）术语和定义； 4）质量管理体系； 5）管理职责； 6）资源管理； 7）产品实现； 8）测量、分析和改进。
（七）关于GJB9001A-2001标准
是一个军用标准，等同采用国家标准的基础上增加军用产品的特殊要求编制而成。增加了78个小条款。
二、山工质量管理体系概述
（一）山工贯标认证过程：
1996年开始贯彻ISO9001：1994质量体系标准。
1997年11月通过中国进出口商品质量认证中心审核并注册发证。 1999年贯彻国家军用标准并于12月获认可证书。 2001年开始贯彻ISO9001：2000质量体系标准。
2001年7月份在同行业率先通过ISO9001：2000标准质量认证。
（二）山工的文件体系
公司质量管理体系文件包括：
1、形成文件的质量方针和质量目标；
2、质量手册；
3、程序文件；
4、公司为确保其过程有效策划、运作和控制所需的作业文件；
5、质量记录。
质量手册：公司开展质量管理活动的纲领性文件。
质量管理体系程序包括以下23个程序文件（按GJB9001A-2001标准要求编制）：
1）文件控制程序
2）质量记录控制程序 3）管理评审控制程序
4）人力资源控制程序 5）基础设施和工作环境控制程序
6）质量计划控制程序 7）与顾客有关过程的控制程序
8）设计开发控制程序 9）新产品试制控制程序
10）采购控制程序 11）生产和服务控制程序
12）关键过程控制程序 13）产品交付和交付后活动控制程序
14）监视和测量装置控制程序
15）顾客满意度测量控制程序
16）内部质量审核控制程序17）过程监视和测量控制程序
18）产品监视和测量控制程序 19）不合格品控制程序
20）数据分析控制程序 21）持续改进控制程序
22）纠正措施控制程序 23）预防措施控制程序
作业文件有59个，涵盖了有关技术、工艺、检验、设备、计量、顾客满意、教育培训、物资管理等方面的内容。
（三）质量方针
本公司以“拓展产品系列，扩大市场占有率，树山工机械国际品牌”为经营理念；以“顾客满意是我们的工作标准”为质量宗旨；严格贯彻质量管理标准，厉行管理职责，完善质量管理体系，有效实践PDCA，实施持续改进，确保质量管理体系的有效性。
注：
1、拓展产品系列：就是为满足市场需求和顾客期望，增强公司发展活力；不断改进和研发新的产品；
2、扩大市场占有率：就是在增加产品品种的同时利用自身的发展创新优势，最大限度地扩大市场份额，满足顾客需求；
3、树山工机械国际品牌：是我们的目标，要求全体员工真诚团结、同心协作，让我们的产品走出国门、走向世界；
4、顾客满意是我们的标准：指全体员工要视顾客为衣食父母，处处为用户着想，人人把好质量关，从自我做起，以良好的职业道德和可靠的产品质量为用户提供满意的产品，并不断持续改进，达到顾客满意。
（四）质量目标
1、产品开发高起点、高水平，实现与国际接轨，每年至少完成两种新产品鉴定。
2、装载机产品质量达到（或保持）一等品要求，争创“山工机械”国际品牌。
3、全面落实山工服务承诺，产品三包一年，保修两年，顾客满意度全年保持在95%以上。
4、市场占有率保持行业前列。
5、质量改进计划落实率95%以上。
6、强化质量成本控制，质量损失控制在销售收入的1%之内。
7、经济效益指标（利润）每年递增20%。
以上指标每半年由管理者代表组织有关部门评审、诊断，并就发现的问题重新进行产品实现过程的策划，在资源、文件各方面予以协调，责成责任部门制定并实施纠正措施，实施持续改进，确保本质量目标的实现。
三、质量管理体系程序方面的要求
（一）培训程序
1、新员工入厂后，由人力资源部组织制造部生产和设备管理部门及综合管理部等相关部门对其进行厂规厂纪、设备、安全、ISO9000标准等方面的岗前教育培训，并组织训练和实习，合格后方可安排到相关部门。接收部门负责进行实/见习期或学徒期岗位技能培训，期满合格后报人力资源部办理转正手续，安排正式上岗工作。
2、复工仍从事原岗位工作的，人力资源部组织其学习劳动纪律和相关工作程序、作业文件，合格后安排上岗。
3、因生产工作需要进行岗位变动的，人力资源部首先安排其进行岗位应知应会培训，合格后再安排上岗。
（二）质量控制程序
1、操作者熟悉并严格按产品图样、工艺规程、作业指导书进行加工装配。
2、加工装配完毕，操作者要认真进行自检，自检合格后，按要求填写相关自检记录，并交检验员进行专检，检验员检验合格后方可转序或入库。
3、产品实现过程中，凡不符合产品图样、工艺文件、检验文件及有关技术标准要求的，均为不合格品。
操作者在加工过程中，发现不合格的原材料、毛坯、半成品及外协外购件时，应及时通知车间技术员和质保部检验员进行处理。对不合格的原材料绝不进行加工装配，对不合格的产品绝不转序或入库。
（四）设备、计量器具的控制程序
1、设备管理程序
A、在设备的使用过程中，操作者应认真、严格遵守设备使用守则和设备操作规程。
B、实行设备运转交接班制度的车间，交班工人在下班前15分钟完成日常保养工作，认真填写《设备运转交接班记录》，然后向接班者当面交清设备状况。
C、操作者负责按《设备操作与维护保养规程》进行设备的日常、定期保养，并按规定填写相关保养记录。
D、设备故障、事故处理程序
a、一般设备发生故障后，操作者应及时通知车间领导，由车间主任组织设备维修人员等进行现场检查，分析原因，提出处理意见并抢修。
精、大、稀和机械工业关键设备发生故障后，操作者应保护好现场并立即报车间主任、机械员，由车间组织人员分析故障原因，车间自己能排除的故障由自己排除；车间无抢修能力或在一天内不能解决的故障报制造部（设备），由制造部（设备）组织维修人员分析、查明原因后立即修复；两天内不能修复的报主管经理，由主管经理组织进行处理。
b、设备事故发生后，操作者应立即停机，切断电源，保护现场，逐级上报。
一般事故由发生事故单位主管负责人和有关人员，根据“三不放过”原则（事故原因不清不放过；事故责任者和周围群众未受教育不放过；没有防范措施不放过）进行调查分析，并及时报制造部（设备），由制造部（设备）组织处理并报分管经理批准。
发生重大、特大事故当日内由分管经理组织设备、治保、安全、工艺、财务部及事故发生单位的有关人员进行现场分析，查明原因责任，及时作出处理意见，并报总经理审查后，报请董事长批示。c、制造部（设备）负责按有关规定对发生设备事故的责任人进行处理处罚，对隐瞒事故不报或弄虚作假的单位和个人应加重处罚，追究单位领导责任。
2、计量器具管理程序 A、计量器具的使用与要求
a、经检定合格并有有效期内检定合格证书或合格标记的计量器具，方可使用。未经检定和认可、超周期等不合格计量器具，任何单位和个人，一律不准使用。
b、计量器具选用应知其测量能力及不确定度，确保测量准确度。使用前应校对“零位”。不准私自拆卸。进行测量时，必须在安全稳定的状态下使用。
c、严禁磕、碰、摔、砸现象及将量具作工具使用，不许放在机床刀架可移动力导轨面上，不得与工具、刀具混放在一起。使用中测量精度遭到破坏，必须立即停止使用，送质保部（计量）检修。
d、严禁违章操作和超负荷使用。仪器如有故障，使用人员不得随意处理，应立即停机，通知计量部门检修。
e、当发现计量器具不合格时，应对原检测件进行复测。B、计量器具的维护保养
a、使用者负责进行计量器具的维护保养。
b、计量器具使用完毕，应做到去除工作物、卸除负载、擦净污迹、切断电源、水源，涂油，盖好防尘避光罩；不常用的计量器具的要擦净，涂防锈油。
c、凡存放计量器具的房间、工具箱应清洁、干燥、摆放整齐。计量器具做到入盒、装箱、上架定置定位合理存放。
四、生产工人质量职责
1、熟悉并严格贯彻执行产品图样、工艺文件等有关技术、质量标准和公司质量管理体系文件（包括质量手册、程序文件、作业文件、质量记录等）。严格按工艺规程或作业指导书进行操作，遵守工艺纪律。
2、树立“产品质量第一”的质量意识，坚持贯彻“质量是干出来的”、“质量掌握在大家手中”的工作理念，干一行，爱一行，专一行，追求精益求精。认真开展自检工作，做好产品质量的有关原始记录的填写，确保文字清晰、数据真实可靠、内容完整，并配合车间和质检部门做好工序质量控制。
3、加强不合格品控制，对不合格的原材料、毛坯、半成品及外协外购件绝不进行加工装配，对不合格的产品绝不转序或入库。加强与上、下道工序之间的沟通，发现质量问题及时向车间领导和质保部进行反馈，并主动分析原因，采取措施，从主观上严格杜绝类似质量问题的发生。
4、合理使用、精心维护设备、工具、工装和计量器具，并做好日常和定期保养工作，以确保其使用的准确性、有效性。
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