优质服务氛围浓_创卫工作宣传氛围不浓
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优质服务氛围浓
—惠州车务段开展服务旅客创先争优宣传发动工作小记
“我们应该向东莞东站A客运员学习，学习他面对诱惑，坚守职业操守，坚持正确的利益观和价值观，表现出了良好的职业道德品质；我们应该反对和摒弃B 客运员那种置旅客利益和铁路形象于不顾，贪图小便宜的行为”
“我们应该倡导C客运员在故意找茬刁难过程中，顾大局识大体，按章作业，忍受委屈，耐心解释的良好工作方法和工作状态……”
连日来，结合本段发生的几起真实案例，惠州车务段各客运岗位工作人员掀起了一场服务旅客创先争优“我们应该怎么做”大讨论。
思想决定行动，理念引导行为。“用身边的例子教育身边的工作人员，用旅客的意见改进我们的工作”，该段段长汤勇在机关人员大会话语犹如冲锋号般掷地有声。在段党委、车务段的统一部署下，一场围绕“服务旅客创先争优”活动，争当合格员工，争当道德模范，争当服务标兵，以“我们应该怎么做”为主题，充分发表个人的认识、观点和见解的头脑风暴正在展开，短短5天时间，各站已经召开专题讨论会20多场次，征集到征文30余篇。同时利用宣传阵地、横幅板报等形式，迅速开展活动主题宣传，共制作了52个板报、28条横幅在显著位置进行悬挂。各客运站纷 1 纷召开了“服务旅客创先争优”活动动员大会，组织干部职工观看了《为了旅客满意》专题片，讲清楚活动的重要意义和当前客运服务工作存在的差距，讲清楚活动的总体要求、基本要点和推进步骤；结合车务段党委开展的“党员冲在前，誓夺安全年”主题活动组织党员群众进行宣誓，进一步统一了干部职工思想。
“假如我是一名旅客，我希望一进入车站，看到的是一张张微笑的脸；假如我是一名旅客，我希望一进车站就能看到了明显的引导标志和一个优雅而干净的候车环境；假如我是一名旅客，我希望有一个方便快捷、多渠道的购票环境，可以让我不会为了买一张归家的车票起早贪黑，甚至是出钱买高价票……”一句句质朴的话语，一条条富有建设性的建议，来自于车站工作人员换位思考，将心比心的结果。服务旅客创先争优活动开展以来，段党委坚持把“让人民群众满意”作为工作的根本出发点和落脚点，结合车务段实际，在领导班子、机关干部以及客运系统干部中广泛开展以“做一名普通旅客、当一天客运职工、为旅客解一道难题”为主要内容的“三个一”活动。段领导班子成员扑下身子，沉到旅客、职工之中，带头换位思考，真实体验旅客买票难之苦、进站上车难之困，体验客运职工一天的辛苦忙碌。领导干部、机关干部、客运工作人员结合管辖权限和工作实际，力所能及的帮助客运职工办一件实事，为旅客解一道难题。车务段党委书记袁文标亲自深入到惠州市汽车站，以普通旅客的身份体验汽车站与火车站在候车环境、服务设施、服务质量等方面存在的差别，形 2 成专题工作报告上报，以期达到取长补短的目的。通过有效的措施，充分发挥各级干部的模范带头作用，增强全段干部职工服务旅客创先争优的积极性和主动性。
态度引领服务，服务在于优质。针对车站工作人员素质参差不齐以及存在的四季度 “歇歇脚、喘口气思想”、“节假日多，产生松懈情绪”和“各种检查总结性工作多，容易顾此失彼”等问题，该段采取集中轮训的方式，对客运人员进行三至五天的半封闭式军训，磨练职工意志，规范职工言行。聘请专业教师对售票、客运人员进行普通话和礼仪培训，对语言发音、服务手势、礼仪标准等技能进行强化训练。成立以业务科室党员为骨干的技术攻关小组，修订完善各站客运服务管理实施细则，在提升服务标准、细化作业流程、严明失误考核等方面进行全方位细化和改进。要求服务人员严格落实首问首诉负责制和文明待客用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”等词语，面对旅客不理解的情况，坚决做到“打不还手，骂不还口”，用微笑和真诚换旅客的理解和支持。同时，每周组织开展一次“党员服务日”活动、每月进行一次党员模拟演练、每季开展一次党员业务比赛，不断提高职工实作技能。
“真没想到，一个意见就能解决问题。”经常来往于汕头和广州的汕头宜华集团几个技术人员感慨道。他们是汕头火车站的常客，经常乘坐晚上10点多到达汕头的旅客列车。由于设备改造，汕头站出站口走廊照明不足，给接车的亲友带来了不便，有一次 3 他们随口与出站口工作人员嘟囔了一句，没想到几天后，等他们再次乘车返回汕头的时候，两盏500W的白炽灯已经装上，出站口走廊亮如白昼……
转变服务方式，拓展服务深度。服务无小事，没有最好，只有更好。这样的服务理念目前在该段已经深入人心，如何让旅客得到更好的服务成了该段干部职工每天思考的问题。他们将旅客乘车各环节层层分解、挖掘，围绕旅客实际需求，改进服务手段，拓展便民利民措施，打造“红旗售票岗”、“爱心服务台”、“党员先锋队”等一批代表性强、先进性强、服务力强的服务品牌，党员干部带头岗位示范，佩戴党徽、制服领带、工作帽，做到亮身份、亮承诺、亮服务，为旅客提供方便贴心的乘车服务，提高旅客满意度。开通党员咨询服务台、党员导购服务台，有效解决服务中存在的面部表情冷、解答语气硬、举止机械等惯性问题。建立售票三级预警机制，根据购票人数随时动态调整、增开售票窗口，保证旅客购票不排长队。与地方旅行社合作，延伸客运服务，实行送票上门服务，方便旅客购票需求。在各候车场所设立小药箱、小针线包供应旅客应急使用，为老、幼、病、残、孕重点旅客提供“专窗购票、专区候车、专人引导、专用通道”的“四专”服务，安排党员服务队为70岁以上的老人提供免费进出站接送服务。
揭阳站组织客运人员在购票高峰期到售票厅参与维持购票秩序，通过长达几个小时与购票人员耐心等待队伍缓慢推进，让大 4 家感受到旅客排长队购票的焦急、期盼和艰辛。客运人员在体验中纷纷表示，必须制止个别人的吸烟行为，售票厅必须做到随脏随扫，购票人员的心情才不会急躁。
变“少服务”为“多服务”，变“要服务”为“服务好”是近期该段服务岗位上出现的新风气。“急旅客之所急，想旅客之所想”的先进事迹层出不穷。东莞东站刚参加工作两个月的客运员王禄捡到旅客丢失的装有8000多元现金和多张证件的钱包不为所动，赶紧拿对讲机通知了车站值班员，辗转通过三趟列车上的广播发布寻物启事，满脑子想的是如何让失主在第一时间得到钱包丢失在车站的消息；他们的行为绝对配得起失主送来的“拾金不昧，大爱无疆”的锦旗；兴宁站客运员罗秋梅拾金不昧的行为不仅让60年来首次归家探亲的八旬老者倍感欣慰，更让其“家乡人都是好样的”感叹有了更鲜明的注脚。河源站客运值班员肖美娜视旅客为亲人，细心地照顾发病旅客的行为不仅让旅客发出“人间自有真情在”的感叹，也为旅客赢得了宝贵的抢救时间……这些事迹也受到了媒体的关注，连日来，《中国新闻网》东莞频道、《南方日报》、《东莞日报》、《东莞时间网》、《梅州日报》等媒体纷纷进行了报道，盛赞铁路工作人员的高尚行为。
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