商务礼仪培训doc1_商务礼仪培训完整版
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商务礼仪培训
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
礼仪三大场景：商务场景、社交场景、休闲场景
从个人角度
① 有助于提高人们的自身修养。② 有助于美化自身、美化生活。③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。
从团体角度
① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，可以体现一个公司的管理水平和企业形象。
第一节 心态礼仪
一、情商与情绪控制
“情商”大致可以概括为五方面内容：
情绪控制力、自我认识能力、自我激励、自我发展的能力、认知他人的能力、人际交往的能力。
正向情绪：积极、愉悦、惊奇、喜爱
负向情绪：消极、愤怒、悲伤、恐惧
二、情绪控制技能：
1.且慢发作 2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力
三、人际沟通技能：
聆听重于表达，尊重别人的隐私，勿太过于谦虚，敢于承认错误，不要过分牺牲自己去讨好别人，珍惜自己和别人的时间。
社交中的“黄金原则”
对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。
对周围的人要时时保持友好相处的关系。
当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。
要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。亲和效应
心理定势
人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。
第二节仪容仪表礼仪
一、男士仪容七大自照：
1、发型大方，干净整洁
2、鼻孔内外清洁干净
3、鬓角与胡子刮干净
4、耳朵内外清洁干净
5、保持口腔清洁
二、男士仪表七大自照：
1、正确使用领带、领夹、领链
2、衬衣领口整洁、袖口纽扣扣好
3、衬衣领口应长出外套的1-2厘米
4、衣裤口袋整理服帖
5、勤修指甲，保持手部整洁
6、裤子平整干净，裤长及鞋面。
7、鞋底面部保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮
三、女士仪容仪表自照：
1、外套：合身，熨烫整齐
2、指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色，不易剥落为佳
3、手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）
4、配件：避免过于花俏的配饰
5、上衣：活动方便，不易褶皱。
6、连裤袜：配合服装的颜色
8、鞋子：鞋跟避免过高及磨损、破裂
四、女士仪表自照：
1、领口干净、衬衣领口别太复杂、花俏
2、服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短
3、可佩戴精致的小饰品
4、勤修指甲，甲油不要太浓艳
6、鞋洁净，款式大方，中跟为好，不易太高、太尖
第三节 仪态礼仪
仪态：人在行为中的姿势和风度。
仪态语言：用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。
一、站 姿：
头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。
收腹、立腰、提臀。
两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。
站立时应保持面带微笑。
二、坐 姿：
[男士]一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
[女士]双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。坐时身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
三、手 势：
指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
四、招 手：
向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。
五、蹲 姿：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟
提起，脚掌着地，臀部向下。
六、视 线：
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
第四节 商务往来礼仪
一、介绍的礼仪
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
二、交换名片的礼仪
1、名片放在什么地方?
名片夹或者笔记本内夹，可放衬衣左侧口袋或西装的内口袋，不可放裤口袋。
2、养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
3、交换名片的礼仪
双手呈递，以表示对对方的尊重，将名片的文字正向对方。
在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。
在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。
4、外行的表现
无意识地玩弄对方的名片；当场在对方名片上写备忘事情；
先于上司向客人递交名片。
三、电梯礼仪要点
1、站在两侧
2、让开厢门
3、先下后上
4、方便进出
四、商务馈赠礼仪
商务送礼的特征：
1、纪念性
2、宣传性
3、便携性
4、独特性
5、时尚性
6、习俗性
7、实用性
不能送的礼品：
1、违反常理的2、太贵重的3、涉及到国家机密和安全
4、药品和保健品
第五节 商务访谈礼仪
一、交谈时哪些问题更重要
1、讲什么（内容）
2、如何说（形式）
二、谈话礼仪四不准
1、不准轻易打断别人
2、不准补充对方
3、不准纠正对方
4、不准质疑对方
三、交往礼仪五不问
1、不问年龄
2、不问婚否
3、不问收入
4、不问健康
5、不问过往经历
四、名片摆放
1、商务谈判——右手边桌上
2、商务餐会——右手边桌上十分钟收起
3、没有桌子的场景——名片夹里跟自己的做区分
第六节 餐饮礼仪
一、主人宴请的七大注意事项：
1、列出名单
2、确定时间
3、选好场地
4、提前到达
5、定好菜谱
6、安排座次
7、巧妙买单
二、客人赴宴礼仪事项：
1、配合主人
2、盘巾应用
3、如何敬酒
4、举止五忌
5、服饰气味
6、交谈得宜
7、离席礼仪
三、餐桌五忌：
1、餐桌上不吸烟
2、让菜不夹菜
3、祝酒不劝酒
4、不在餐桌上补妆与整理服饰
5、吃东西不发出声音
四、座姿与话语
1、座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。
2、取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。
3、嘴里有食物，不可谈话。
4、说话文明，并不要影响邻座的客人。
5、与客户会谈时，可聊实事见闻，不可多聊公司信息，尤其涉及技术或公司发展计划等内部信息应回避交谈。
第七节 电子礼仪
一、商务信函仪礼要点：
1、郑重的抬头
2、明确的内容
3、相应的落款
4、使用专业的信笺和信封
二、手机短息礼仪：
1、亲切的称呼
2、条理分明的内容
3、结尾用敬语
4、个人及公司名称
三、电子邮件的发送礼仪：
1、主题明确
2、内容简洁、准确
3、多用敬语
4、慎用群发
四、电话礼仪要点：
打电话的礼仪
1、准备好电话号码，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
2、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。
3、如一个电话未能解决问题，需保持跟踪，直到找到客户，并将信息及时转告同事或领导。
接电话的礼仪
1、电话铃响在三声之内接起，电话机旁准备好纸笔进行记录。
2、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
3、及时转告客户要求转告的信息给相关同事或领导。
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