商场物业副总(总助)岗位操作手册_商场物管操作手册
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物业行政管理手册
中国·红星美凯龙
物业行政管理手册
商场物业副总（总助）岗位操作手册
第一版
物业管理一中心
2011-1-
1一、岗位概述
岗位名称：商场物业副总（总助）
直属部门：商场
直接上级：区域物业总监（助理总监）
直接下级：商场物业经理、安全经理
适用范围：各商场
二、岗位职责
1.分管商场物业部、安全部日常工作。
2.熟练掌握国家现行的有关物业、安全法律法规(如消防法、物权法、安全生产
法等)及公司各项安全规章制度（如：集团安全纲要、物业管理手册等）及分管
工作相关的专业知识，对本商场用电安全、设施设备安全运行维护及保值增值、消防安全管理、治安保卫、环保、美化等方面工作负直接管理责任，确保常年无
事故发生。
3.负责组织编制、审核本商场年度物业预算，在预算的执行过程中，对项目的申
报、实施的过程（招投标、比价、合同签订）、费用的结算具有审核权。
4.依据集团、区域制定的组织架构对所管辖部门相关岗位的具体人员（招聘、提
升、异动）具有审核权。
5.对分管部门制定的周、月度、季度、年度工作计划进行审定，并按制定的工作
计划定期对部门及人员的工作绩效进行考评。
6.组织制定商场全年物业、安全培训计划（专业类岗位与非专业类岗位），并负
责推动、实施。
7.负责推动和监督商场三级（商场、部门、班组）安全检查制度的执行，并组织、协调相关部门落实整改，跟踪、考核相关责任人的整改结果。
8.协助商场总经理协调公安消防、城管、环保、供电、供水、供气等政府行政管
理部门的公共关系。
9.协助商场总经理完成其它临时性工作（大型促销活动等）。
三、主要工作
1、行政管理：
1.全面贯彻、执行集团公司和中心制订的各项规章制度，建立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，并以集团规章制度为大法和基础，结合本商
场实际，制订、推行切实可行的规章制度、工作流程、实施细则等，着重于流程
再造和细节管理，不断加以完善，努力提升工作效率和经营绩效。
2.通过对商场物业管理工作的整体规划，组织、指导下属部门实施，完成集团公
司及中心下达给商场物业的管理、安全目标。
3.根据集团物管中心管理的制度和相关要求，组织拟定本商场安全保障管理的实
施细则，指导、督查商场各部门做好安全保障管理，杜绝各类安全事故的发生。
4.根据商场物业年度发展计划，组织拟定商场物业年度财务预算方案，报中心、集团审定后组织实施，并进行督查和控制。通过对商场人、财、物的有效管理，实现商场的稳定和发展。
5.负责商场的团队建设，拟定全员的发展、培养规划，保证可持续发展的人员培
养，优胜劣汰，保持团队的素质。
6.商场副总（总助）填报、审阅各类报表，上报商场月度、半年度及年度总结、计划，审阅商场各部门及部门经理的《员工工作周报》、《员工工作月报》、半年
度及年度工作总结计划。
7.定期组织召开商场物业分析会、办公例会、商场每月物业员工大会、商场年度
总结表彰大会等会议，参加集团公司和中心组织的集团年度总结表彰大会、责任
总结目标责任计划大会、中心条线互动会议等。
8.在集团财务制度规定的权限范围内履行商场各类物资采购、费用报销等财务审
批手续。
9.商场各部门经理的各项考核及奖惩，如ABC考核、年度绩效考核等。
2、外联公关：
1.注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、行业协会等的关系的建立，并争取政策、用足政策，为集团公司和中心在本商场所在地的发展
奠定坚实基础。
2.热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司和本商场在地方上的良好的社会形象。
3.重要社会关系每个月必须联络1次，一般社会关系每季度保持联系1次。
4.商场重大事件、突发性事件等的外联公关。
5.代表商场参加各种外事活动。
3、安全管理：
1.商场物业副总是商场安全工作的实际执行人。
2.不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《物业管理手册》等
安全精神，确保本商场的安全营运。
3.每月学习1次《物业管理手册》《集团安全纲要》当地《消防法规》等安全管
理制度和管理内容。
4.每月抽查1次商场夜间值班情况，凡查到不负责任的，对值班人员及主管予以
重罚、降职、劝退等处置。
5.每月发现10个安全隐患。
6.每月召开的安全隐患预警预测会议，学习各类安全事故案例，做到警钟长鸣。
7.关注商场易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常
抓不懈。
8.按集团物管中心管理规定，及时处理商场发生的重大突发事件，并第一时间上
报区域、中心、集团备案。
9.完善商场各种应急预案，并定期组织预案演习，确保发生突发事件时商场能够
将损失减到最小。
4、客户服务：
1.平均每天访问1个顾客、每周7个。
2.每周处理1件重大投诉。
3.每周要检查物业服务情况1次。
4.做好顾客抱怨的处理和培训，每2个月1次，尽量使用案例培训。
5、人力资源管理：
1.组织机构建设：结合本商场实际，本着扁平化管理和“高效精干”的原则，按
集团物管人事框架搭建商场各部门的组织机构，落实重要岗位的人事安排。
2.绩效考核、末位淘汰：按集团公司、中心的要求组织商场的年度绩效考核，考
核商场员工的年度工作绩效和日常工作、行为表现，并开展商场员工的末位淘汰。
3.授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合。
4.培养人才：
①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。
②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。
③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。
④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。
⑤每年培养2名以上部门经理/主管以上管理干部。
⑥亲自抓商场干部的培训，重视案例培训。案例培训每周1次，每次不少于
2小时，每月案例学习不少于2个。
5.关怀员工：
①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功。
②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。
③关怀员工的工作、生活、学习、家庭，关心员工的身心健康，让员工能快乐工
作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。
6、文化管理：
1.认真学习、深刻领会红星企业文化精神，规范自己的言行举止，并在商场全体
员工中大力宣贯、推行红星企业文化，以红星企业文化指导，推进商场的日常物
业管理、服务等工作，确保商场的物业管理符合公司企业文化的要求。
2.利用外联、公关等一切场合和机会，大力传播、弘扬红星企业文化，提升集团
和商场在所在地的美誉度和社会形象。
3.随时随地自我审视。一审仪表仪容，不断审视自己的仪表仪容是否符合职业经
理人的标准，给人十分良好的第一印象。二审责任心，没有责任心既做不好工作，自己也没有进步、成长。
4.加强知识的学习和品行的修炼。注重日常学习，多参加集团公司组织的各类重
要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优秀书籍，撰写5篇以上读书心
得。
5.在外联工作中，为集团和商场争创企业文化建设等方面的荣誉。
四、工作细则
1、每周工作：
1.填报《员工工作周报》、《安全周报》每周一上报。
2.审阅商场各部门及各部门经理的《员工工作周报》、《部门工作周报》。
3.组织召开商场物业例会、分析会，并审阅分析会、例会会议纪要。
4.商场各类物资采购、费用报销等的审批。
5.至少1次亲自带领物业、安全经理、主管巡场。
6.访问商户7家以上。
7.处理1件重大物业投诉；检查物业服务工作情况1次。
8.物业管理干部案例培训1次。
2、每月工作：
1.填报《员工工作月报》、《商场工作月报》，每月1号上报。
2.填报《商场物业核心工作（KPI）月度报表》，审批、上报《设备保养记录表》
《商场工程问题清单》《商场物业人员信息月报》每月7日下班前上报。
3.审批、上报《变电所供配电设备检修保养记录》《设备设施检修记录》《配电设
备（线路）定期检查记录》《商场用电安全自查表》每月13日下班前上报。
4.审阅商场物业、安保《月度工作总结及下月工作计划》。
5.组织召开商场每月物业员工大会。
6.商场各部门经理ABC考核。
7.审批商场物业员工加减分。
8.与商场各厂家负责人沟通、交流，建立、维护良好的合作关系。
9.重要社会关系的外联公关。
10.《物业管理手册》集团、物管中心下发的通知等安全管理制度、安全管理内
容的学习。
11.抽查夜间值班情况1次。
12.发现10个安全隐患。
13.参观竞争对手商场1次。
14.组织商场安全大检查或落实区域安全互查。
15.督促上月安全检查问题整改落实情况并将结果及时上报区域。
3、每季度工作：
1.一般社会关系的外联公关。
2.填报《商场（商户装修）信息表》。
3.组织商场物业人员业务、管理、服务、安全技能提升培训。
4、每半年工作：
1.审阅商场及各部门上半年度工作总结、下半年度工作计划。
2.统计上半年物业费用使用情况，调整下半年物业费用预算计划。
5、每年工作：
1.制订、分解本商场的年度物业费用预算等财务指标。
2.审阅、上报商场年度工作总结、目标责任书。撰写、上报个人年度工作总结、目标责任书。
3.审阅商场物业、安保年度工作总结。
4.同直接下属签订各类责任书，并督促商场物业人员全部签订相关责任书。
5.组织开展商场全体员工的年度绩效考核、末位淘汰。
6.商场年度各项先进、一事一奖等的评选、上报。
7.组织、参加集团年度总结表彰大会、集团目标责任汇报大会、集团公司中高层
管理干部会议等会议。
8.组织、参加商场年度总结表彰大会、商场目标责任汇报大会。
9.代表商场与各进驻厂家签订《红星美凯龙合作协议书》（场地租赁合同）。
10.商场年度品牌优化、品牌储备。
11.培养2名以上部门经理/主管以上管理干部。
12.参加集团公司组织的各类重要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优
秀书籍，撰写5篇以上读书心得。
物业行政管理手册
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